Dimensionamiento de un Contact Center

1. Todo sobre mi Contact Center 12 de noviembre de 2016
DIMENSIONAMIENTO
Recursos de un Contact Center
Esta es una tarea más que indispensable para un Contact Center, forma parte de su definición.
Dimensionar es a lo que se dedica este sector, a organizar recursos y gestionarlos.
Por lo tanto, no se permiten errores causados por un mal
dimensionamiesto, o al menos así debería ser.
Generalmente suele simplificarse este concepto reduciéndolo al cálculo
de la cantidad de personas necesarias para emitir o recibir llamadas.
Pero no es tan simple. Hay muchos factores a tener en cuenta antes de
sacar la calculadora: emitir o recibir; Back Office y sus plazos de
resolución, venta a nuevos clientes, cross-seling, cobros, SAC;
configuración de la IVR; cantidad de niveles que intervienen; transfer
internos o externos, transfer ciegos o con acompañamiento, etc. Y no
debemos olvidar la gran pregunta ¿Grupos Especializados o Ventanilla
Única?
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Organización, modelo
de derivación, cálculo
y gestión de los
recursos necesarios
para lograr que todo
fluya como es
deseado.

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Existen otros factores que deben tenerse en
cuenta, algunos de obligado cumplimiento
como lo es el Convenio de Contact Center, y
otros que aunque no es imperativo tener
presentes, en mi opinión son fundamentales
para lograr una mayor productividad, estos son
conciliación y motivación de los Agentes.
Por lo tanto, los ingredientes necesarios son
varios: Tipo de Servicio, Tipo de Tarea, Tipo de
Actividad, IVR, cantidad de Niveles, Grupos,
Modelo de Derivación, Convenio, Productividad
y por supuesto la Calculadora, que incluye los
amados SLA’s.
Para desarrollar esta idea, tomaremos como
ejemplo un caso que incorpore todos estos
ingredientes, un Servicio de Atención al Cliente
que recibe todo tipo de peticiones que pueden
ser resueltas por el primer nivel de atención o en
su defecto por el departamento encargado de la
gestión final, cuyos canales de entrada son el
teléfono y la página web de la compañía.
¿Ventanilla Única o Grupos Especializados?
Como cliente prefiero hablar con la menor cantidad de personas posibles
para solucionar un problema y en la menor cantidad de interacciones
posibles con la Compañía de Servicios. Pero analizaremos los pros y los
contras de ambas situaciones.
La Ventanilla Única significa que el
Cliente solucionará todas sus
peticiones hablando con una única
persona, con un único Agente,
enviando un único correo electrónico o
entrando una única vez a la Web de la
Empresa.
Por otro lado, existe la opción de
configurar tantos Grupos de Agentes
como gestiones o grupos de gestiones similares posea el servicio. De
cara al cliente, esto sólo se notaría al teléfono, por lo que nos
centraremos en ese canal.
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Servicio, Tarea,
Actividad, IVR,
Niveles, Grupos,
Derivación, Convenio,
Productividad y
Calculadora.
“Dimensionar es a
lo que se dedica
este sector, a
organizar recursos
y gestionarlos.”

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Ventanilla Única
Generalmente a la hora de hacer trámites nos quejamos de la Administración Pública por su
burocracia. Dependiendo de la gestión, tenemos que ir a distintas ventanillas de una misma
oficina para lograr gestionar nuestra petición, e incluso debemos ir a distintas oficinas y hablar
con varias personas. Esto nos lleva tiempo y nos desgasta por tener que contar la misma
historia una y otra vez a un montón de gente.
Entonces ¿Por qué hacer lo mismo con una
llamada de un cliente? La idea de la Ventanilla
Única soluciona este problema ya que los
Agentes del Contact Center se convierten en
Asesores personales. El cliente le cuenta todos
sus males a una única persona y esta resuelve.
Y listo, aquí acaba la tarea para el cliente.
Por supuesto que esto no es fácil de conseguir.
Si por ejemplo, el servicio posee un gran
catálogo de gestiones, algo propio de un
Servicio de Atención al Cliente, significaría que
el Agente debería poseer un gran conocimiento
ya que tendría que ser capaz de resolver el
100% de las peticiones. Llevar esto a cabo es
casi inviable porque requiere de un gran control
por parte de toda la Estructura de la Plataforma.
Pero existen alternativas, se trata de clasificar el
catálogo de gestiones del SAC según su
dificultad, documentación necesaria,
departamentos que deben intervenir, plazos de
gestión, urgencia de la petición y demás
factores que definan cada tarea.
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Una vez clasificada cada gestión o tarea del Catálogo, se trata de encontrar puntos en común y
volver a agrupar. Por ejemplo:
Identificadas las tareas que pueden realizarse de forma Online y las que no, ahora se trata de
evitar que el cliente pueda pedir lo que sea a una única persona y que la diferencia sea el
tiempo de resolución. Algo así:
El cliente sólo habla con una única persona y obtiene dos posibles respuestas: resuelven su
gestión al teléfono o espera a que le comuniquen que ya está resuelto.
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Esta es una simplificación de la situación, pero se trata de explicar el concepto. Este modelo
requiere que se respondan muchas preguntas sobre el cómo debe hacerse, algunas de ellas las
veremos en el Modelo de derivación.
Grupos Especializados
Se trata de formar Grupos de Agentes
especializados en una tarea o un grupo de ellas.
De esta forma puede controlarse a la perfección
los conocimientos de los Agentes y simplifica
bastante las cosas en cuanto a los
conocimientos que deben poseer los Agentes, y
todo lo que ello conlleva.
Esto también tiene inconvenientes, ya que
trasladamos el problema al cliente. Tendrá que
hablar con más de una persona si tiene más de
una petición. Nos convertiremos en aquello que
no nos gusta, en una oficina burocrática.
La alternativa es especializar a los agentes en
gestiones que sepamos que van relacionadas o
que los clientes suelen pedir en una misma
llamada. Se trata de detectar un patrón de
comportamiento.
Aquí la IVR juega un papel fundamental, ya que
su configuración debe ser adecuada para
derivar correctamente a los clientes.
Personalmente creo que la mejor solución es un
sistema sin opciones, que interprete la voz del cliente. Pero ese es otro tema.
Por lo tanto, hay que clasificar la tareas del Catálogo según su dificultad, relación,
documentación necesaria, plazos de gestión y departamentos que intervienen.
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Una vez hecho, deben agruparse en función de la relación existente entre ellas, dificultad,
documentación, intervinieres y plazos de gestión.
Esta situación requiere que el cliente sepa exactamente qué es lo que quiere, que lo indique
correctamente en la IVR y que no se salga del patrón de peticiones que hemos diseñado,
porque de lo contrario aparecerán las transferencias de llamadas entre los distintos grupos,
haciendo pedazos la experiencia del cliente.
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Por lo tanto, la situación ideal sería algo así:
Pero ¿Y si el cliente tiene varias peticiones que involucran a más de un grupo?
Por ejemplo, necesita que se gestione las tareas 1, 4 y 7 ¿Qué pasaría?
Esta situación es más habitual de lo que uno espera. Con este modelo el Cliente pasea por
varias ventanillas hasta que se resuelve su gestión.
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Modelo de Derivación
Una vez tomada la decisión sobre la especialización de los Agentes, toca definir el circuito que
seguirán las llamadas en función de la petición del cliente.
También es necesario diseñar un sistema de Back Up o desbordamiento para dar salida a los
picos de llamada.
Otro aspecto a tener en cuenta
es la configuración del sistema a
la hora de pasar una llamada al
Agente. Esto tiene que ver con el
Tiempo Administrativo necesario
posterior al cuelgue de la
llamada.
Por lo tanto, los factores a tener
en cuenta son: Niveles,
Desbordamiento y Tiempo
Administrativo.
Utilizaremos como ejemplo el
modelo de Ventanilla Única descrito anteriormente. En este caso, los niveles necesarios para dar
salida a las peticiones del cliente son dos: Front Office y Back Office.
En este caso, todas las llamadas entrarían a un único grupo que, en función de la petición,
resolvería Online o derivaría el caso a un segundo nivel para que se resuelva posteriormente,
pero de cara al cliente sólo se trataría de un único nivel, porque al final de cuentas lo que
importa es la percepción del cliente.
Puede que esta idea no sea aceptada ya que conlleva más
dificultades operativas que la de tener grupos
especializados, pero cuando insisto en la importancia de la
percepción del cliente no es en vano. Por ejemplo, hace unos
días tuve un problema con mi cuenta de iTunes y decidí
llamar al Servicio de Atención al Cliente de Apple, en gran
parte por curiosidad, porque podría haberlo solucionado en
la web. Me atendió un Agente y tras exponerle mi problema,
me explicó que esa gestión no correspondía a su
departamento y por lo tanto yo tenía tres opciones: volver a
llamar y marcar la opción correcta, gestionarlo por la web
bajo sus indicaciones, o que él mismo podía tomar nota de mi petición, hablar con su
compañero del departamento responsable de la misma y solucionar mi problema mientras yo
esperaba al teléfono. Me decidí por esta última. Después de pedirme varios datos me puso en
espera, retomó en alguna ocasión para pedir más información y tras unos minutos (unos
cuantos) me comunicó que el problema ya estaba resuelto y que ya tenía un correo electrónico
en mi bandeja de entrada con toda la información relativa a la resolución.
La experiencia fue fantástica, a pesar de que la forma de gestionarlo pueda parecer de locos
por los costes que implica. Pero como cliente, quedé más que satisfecho, mi asesor personal se
encargó de todo, yo no hice nada.
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“Al final de cuentas
lo que importa es
la percepción del
Cliente.”

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Siguiendo con el diseño del modelo de derivación, tenemos un Front Office, un Back Office, no
hay transferencia de llamadas y el Back Office se encargará del desbordamiento de llamadas en
los momentos durante los picos (Blending).
Para que esto funcione, los plazos de resolución del Back Office deben ser superiores a los del
Front, que seguramente ya sea así debido a la complejidad de la tarea o a la cantidad de áreas
que deben intervenir para dar una solución. Supongamos que hablamos de un plazo de 24
horas.
Y el último aspecto a tener en cuenta es el Tiempo Administrativo. Generalmente se intenta que
el Agente cuelgue la llamada con la tarea finalizada al 100%, pero si la parte administrativa
requiere más tiempo, puede que no convenga mantener al Cliente en espera. Para solucionar
esta situación, suele establecerse un tiempo determinado en el que el Agente está operativo
pero no le entran llamadas. Este tiempo debe medirse según el historial de llamadas y es
conveniente que no funcione de forma automática, ya que puede ocurrir que el Agente aún no
haya finalizado la tarea y le entre una nueva llamada, por lo que tendría que poner en espera al
nuevo cliente hasta finalizar con la gestión anterior.
Es importante controlar este indicador pero no es aconsejable hacerlo de forma automática.
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Calculadora
Una vez definido el Modelo, toca hacer números. Necesitamos calcular cuántas personas son
necesarias para ocupar el Front office y el Back Office. Para hacerlo existen herramientas que
utilizan algoritmos ya definidos, como el Erlang C.
“La fórmula de Erlang C también asume una
infinita población de fuentes, las cuales ofrecen
en conjunto, un tráfico de A Erlangs hacia N
servidores. Sin embargo, si todos los servidores
están ocupados cuando una petición llega de
una fuente, la petición es introducida en la cola.
Un sin fin de números de peticiones podrían ir a
la cola en este modo simultáneamente. Esta
fórmula calcula la probabilidad de la cola
ofrecido en el tráfico, asumiendo que las
llamadas que fueron bloqueadas se quedaran en
el sistema hasta que se puedan atender. Esta
fórmula es usada para determinar la cantidad de
agentes o representantes de clientes, que
necesitará en un Call Center para después saber
la probabilidad en la cola.
Variables:
•Intensidad total del tráfico ofrecido en unidades
de Erlangs.
•Cantidad de servidores [número de troncales].
•Probabilidad de que un cliente tenga que
esperar para ser atendido.
Se asume que las llamadas entrantes pueden ser
modeladas usando una distribución de Poisson
y que el tiempo de espera de las llamadas son
descritas por una distribución exponencial negativa.”
Pero además de las variables mencionadas, es necesario tener en cuenta otros aspectos como
los que se mencionan a continuación:
Productividad por Agente: eventos por hora media de actividad, que suele ser de unos 40
minutos
Convenio de Telemarketing: pausas visuales, descansos, etc.
Absentismo medio
Conciliación: preferencias personales de turnos, libranzas, vacaciones, etc.
Motivación: existe la posibilidad de premiar a los Agentes con horas libres acumulables. Suele
ser una alternativa muy bien recibida por los Agentes y un incentivo de bajo coste para la
Empresa.
Rotación media: este es un tema en el que me gustaría extenderme, pero intentaré resumir la
idea. Generalmente suele hablarse de un 15% de rotación media anual. Es decir, que el 15%
de la plantilla se renueva todos los años. ya sea de forma voluntaria o no. Este dato es
aceptado como bueno, pero no estoy de acuerdo con ello. Creo que el objetivo debe ser la
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Rotación Cero, es decir, el 0%. Cuando dejo caer esta idea la respuesta general suele ser
que la Rotación es necesaria para quitarte de en medio lo que no sirve, algunos van más allá
y lo ven como algo indispensable para mantener a la gente despierta y que no se acomoden
demasiado. Y otros, en el extremo radical, ven correcto despedir a los mejores de la plantilla
para que el resto no dé por hecho que por ser el mejor no pueden tocarte. Todo esto es
verídico. Yo en cambio, en uno de los proyectos que llevé a cabo, logré tener una Rotación
Cero, nadie se marchaba ni por voluntad propia ni por despido. Sólo tuve que preguntar “¿La
persona despedida sabía qué estaba haciéndolo mal? ¿Qué hicisteis para ayudarle?”. Los
beneficios son claros: se dedica tiempo a formar para especializar, motiva a la plantilla (ya que
lo contrario desmotiva mucho a los que se quedan), profesionaliza el sector, crea planes de
carrera. Vamos, se convierte en un trabajo con futuro que vale la pena hacer bien.
Y esto es todo. Muchas gracias.
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