Creación de caso

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión del Talento Humano
Psicología Organizacional
“Creación de caso”
(Semana 1, Actividad 1)
Miriam Aracely Oloroso García (000045186)
Licda. María Eugenia Roca (Docente Tutor)
Guatemala, 17 de Septiembre del 2022

2. Presentación del caso
Es demasiado preocupante este tipo de colaboradores en las empresas, que sin importar el tamaño o
giro comercial que realiza la organización el servicio al cliente es la carta de presentación tanto en lo
personal asi también en la imagen empresarial porque la reputación de una empresa ante la mirada de
las personas se debe cuidad para que el prestigio sea aceptable, por tal razón se aborda este caso
sobre el servicio al cliente que existe en dicha agencia bancaria. El jefe inmediato es quien debe velar
por el comportamiento de sus colaboradores para evitar conflictos entre compañeros, caso contrario el
clima laboral se convertirá tedioso para todos los que ahí están asignados. Es de reconocer que
muchos aman lo que hacen porque todas sus atribuciones correspondientes lo ejecutan de la mejor
manera.
Análisis del caso
En una entidad financiera, específicamente se encuentra ubicado en el Municipio de Camotán del
departamento de Chiquimula una agencia bancaria y ahí se encuentra un colaborador que posee
muchas dificultades para desempeñar su cargo que es el de servicio al cliente por la simple razón
que el no ama lo que hace y está ahí por devengar prácticamente un ingreso salarial, pero sus
atribuciones correspondientes no son realizadas de la mejor manera ya que todo lo que hace lo
realiza a su conveniencia afectando con ello la imagen empresarial y también el de sus compañeros
de trabajo; porque cuando un colaborador no hace bien las cosas los clientes toman represalias y
desprestigian a todos los que se encuentran asignados en dicha agencia.

3. Descripción del puesto
El presente estudio de caso está enfocado en una de las áreas de una agencia bancaria
Área de servicio al cliente: está área es considerada muy importante para la empresa,
en cuánto a la eficiencia y calidad en el servicio al cliente para todas las personas,
tomando en cuenta que los clientes son importantes para la institución, por ello los
colaboradores que están asignados a dicha área deben ser proactivos, entusiastas,
carismáticos, responsables, eficientes, amables, entre otras cualidades. Como tal, el
área de servicio al cliente sin importar el tamaño o giro comercial que tenga una
organización empresarial es el reflejo y la percepción que tengan las personas hará que
ellos se fidelicen o caso contrario no sigan requiriendo dichos servicios. La función
principal del área de servicio al cliente es interactuar con las personas para brindarles
cualquier tipo de asesoría, resolver dudas, atender línea de call center, realizar
gestiones cuando sea necesario dependiendo la necesidad del cliente; con ello se logra
crear una relación más abierta y duradera entre clientes y empresa.

4. Competencias necesarias para el puesto
 Ser una persona de actitudes positivas sin importar la circunstancia en la que se encuentra
 Poseer iniciativas para realizar gestiones de cualquier índole a beneficio de los clientes
 Ser una persona que le guste trabajar en equipo para que el alcance de los objetivos
establecidos sean logrados en el tiempo establecido
 Mantener buenas relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo para cultivar un
clima laboral saludable
 Habilidad para impulsar una buena comunicación con los clientes y al mismo tiempo lograr que
ellos logren entender y encuentren una solución a sus consultas
 Capacidad para gestionar el tiempo y priorizar las gestiones para dar una respuesta inmediata a
los requerimientos de los clientes
 Tener paciencia, vocación, empatía y paciencia para brindar un servicio adecuado a los clientes
 Poseer habilidad para entrar en una comunicación verbal con el cliente y ser empático al
momento de brindarle una respuesta ante sus necesidades.
 Entre otras…

5. Motivos del mal desempeño del puesto, en relación
con la persona descrita en el caso
 Se presenta a labores con actitudes negativas y es pesimista ante cualquier caso
 Siempre se molesta cuando se le hace recordatorio de darle seguimiento a las
gestiones pendientes de los clientes
 Se presenta tarde a labores y siempre se expresa que anda cansado
 No posee iniciativa para buscar soluciones a los requerimientos de los clientes
 Es desordenado en su área de trabajo
 Le disgusta el trabajo en equipo y no le gusta mantener buenas relaciones
interpersonales con sus compañeros de trabajo
 El servicio que le brinda a los clientes es demasiado lento
 Hace demasiado desperdicio de los recursos materiales y los recursos tecnológicos no
son manejados adecuadamente
 Entre otras…

6. Oportunidades de mejora
El empleado puede mejorar en los siguientes aspectos para que el servicio al cliente tenga otro
giro que sirva para satisfacer las necesidades de clientes tales como:
 Atender con agilidad, eficiencia y precisión porque el tiempo de respuesta ante los
requerimientos presentados para el cliente es muy importante
 Realizar autoevaluación personal para medir el nivel de desempeño que posee y derivado de
ello implementar nuevas actitudes para mejorar la calidad de servicio al cliente
 Aprovechar al máximo las habilidades, competencias y destrezas para fortalecer de la mejor
manera el servicio al cliente y con ello aumentará su nivel de rendimiento en cuando al
desempeño de sus atribuciones correspondientes
La empresa podrá realizar las oportunidades de mejoras en los siguientes aspectos:
 Capacitar al colaborador con relación a la amabilidad y empatía para que tengan perspectivas
nuevas al momento de atender a los clientes
 Potencializar al colaborador y brindar herramientas tecnológicas adecuadas para que este
pueda ejecutar los procesos de la mejor manera
 Impulsar la transparencia en cualquier gestión realizada y al mismo tiempo crear vínculos de
confianza que garantizará la fidelización de los clientes con la empresa

7. Procesos de capacitación
La empresa como tal, debe implementar la capacitación en los siguientes aspectos para que los objetivos
sean alcanzados con más eficiencia:
 Determinar el tiempo de duración a las gestiones dependiendo el motivo.
 Capacitar al empleado en estrategias para que la atención sea centrada en los clientes.
 Dar a conocer las políticas de atención y servicio al cliente para que así con más facilidad pueda
desempeñarse en su área correspondiente.
 Capacitar adecuadamente con relación a los temperamentos de las personas para que de igual
manera el colaborador pueda entender las necesidades de los clientes de derivado de ello pueda
brindar una solución a sus problemas existentes.
 De acuerdo a los requerimientos de los clientes es necesario capacitar al colaborador para que posea
más conocimientos con relación a los procesos de las gestiones y con ello poder desarrollar mejor sus
habilidades y conductas que contribuirá a que realice con eficiencia su trabajo.
 Capacitar en la formación laboral para disminuir brechas de desconfianza e incertidumbre, ya que los
talleres facilitan mejorar el conocimiento de los procesos con más facilidad.
 Capacitar en cuanto a los beneficios de los productos y los pasos a seguir ante determinada gestión
para aumentar el nivel de confianza de los clientes con la empresa y a través de ello se logrará el
incremento de la rentabilidad empresarial.

8. Conclusiones
 Con relación al servicio al cliente es evidente que de ahí depende la imagen
reputacional buena o mala de una empresa, porque si los colaboradores brindan un
buen servicio los clientes siempre querrán volver al mismo lugar porque sabrán que
serán atendidos de buena manera; por ellos los colaboradores deben estar a la
vanguardia con relación a los cambios que la empresa implementa, ya que todo lo
que surge en cambios de procesos es para mejorar el servicio al cliente a beneficios
de todas las personas.
 La capacitación es indispensable para formar a los colaboradores, dado el caso
propuesto con las oportunidades de mejoras se logrará mejorar la atención y los
clientes tendrán más confianza en los colaboradores porque sabrán que ellos van
actuar con empatía y transparencia en los proceso operativos. La empresa debe
invertir constantemente para llevar capacitaciones con más frecuencia pues el
capital humano es lo más valioso que posee para lograr sus objetivos
organizacionales, si ellos están bien preparados de igual manera los resultados
serán satisfactorios.