2. 1- AFIRMAR LA DIFERENCIA
La comunicación desempeña un papel
predominante en el éxito de una estrategia de
servicio, cualquiera que sea esta.
Es el vehículo a través del que se intenta alcanzar
a un número mayor de clientes, conseguir su
lealtad, motivar a los empleados y darles una idea
exacta de las normas de calidad que deben
respetar.
La comunicación debe ir dirigida a un grupo
determinado. De ahí que pierda su eficacia cuando
una empresa intenta dirigirse a toda la población.
La comunicación cubre todas las circunstancias,
directa o indirectas, que ponen al cliente en
relación con la empresa. Es el único medio de
hacer conocer la diferencia y la ventaja de la
empresa con respecto a sus competidores.
3. 2- AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El cliente tiene una idea a priori del nivel de calidad del servicio. Con o sin razón,
no aborda el servicio libre de prejuicios. En este sentido, la comunicación
puede influir en gran medida.
Las conductas que afectan a las percepciones de calidad del servicio son las
siguientes:
Fiabilidad – sensibilidad – competencia – acceso – cortesía – comunicación
credibilidad – seguridad – comprensión – elementos materiales
Una de las tentaciones más claras es la de tratar de influir en las expectativas del
cliente para sorprenderlo agradablemente en el momento de la prestación del
servicio. Tan perjudicial puede resultar hacer crecer las expectativas como
reducirlas.
La conducta es lo que más cuenta para el cliente, pero parece ser que inspirar
confianza es lo más importante de todo.
Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente
provoca decepción y la perdida definitiva del cliente. Es preferible que una
empresa prometa algo que pueda ofrecer realmente con el objeto de no dejar
insatisfecho al cliente.
4. 3. REDUCIR EL RIESGO
PERCIBIDO POR EL CLIENTE
-Entre las numerosas
preguntas que el cliente
se formula antes de
comprar, el riesgo de
utilización es una de la
más importantes.
-Es necesario tener en
cuenta la prevención del
cliente.
5. 4. Materializar el servicio
-Si la comunicación que rodea a un
producto debe transmitir sus
atributos intangibles, en los
servicios ocurre exactamente lo
contrario.
-Los productos de consumo masivo
se compran por su rendimiento
técnico pero también por su
prestigio.
-Como los servicios son por su
naturaleza inmateriales, la
comunicación debe servir para
hacer entender su propósito
basándose en hechos concretos.
6. 5. EN MATERIA DE SERVICIO, TODO
ES COMUNICACIÓN
-No hay nada más difícil
que mantener una
promesa de servicio.
-Si un eslabón de la cadena
decepciona al cliente, la
cadena entera sufrirá las
consecuencias.
7. • Todos los aspectos de
una empresa de servicios
contribuyen a comunicar
su calidad:
-La acogida en la
recepción
-La manera que se
responde al teléfono
-La forma de vestir de los
empleados…etc.
Ej: Pasteles Canasta
Ej: Congelados Bosfrost
TODO ES
COMUNICACIÓN
8. La gestión del servicio a través del
teléfono tiene que tratarse con especial
cuidado, al igual que la atención que se
concede a la fabricación de un producto
o la contabilidad de una empresa
Hay una lista de
factores que
participan desde
que se descuelga
el teléfono hasta
que se consigue la
satisfacción del
cliente que llamó.
9. La sonrisa telefónica no es suficiente.
Además hay que asegurarse de:
• Que la devolución de la
llamada sea automática.
• El seguimiento de la petición
durante las horas o los días
siguientes.
• Que el número de líneas de
atención sea el adecuado.
e…
rqu
Po
¡ UN CLIENTE INSATISFECHO,
ES UN CLIENTE PERDIDO !
10. Una política correcta
de acogida no consiste en
colocar a alguien agradable
detrás de un bonito ramo
de flores.
La acogida se
produce cada vez que
la empresa entra en
contacto con el cliente,
ya sea dentro del
establecimiento o fuera de él.
11. Ya sea de forma
presencial o
telefónica, además
de una agradable
sonrisa, intervienen
otros factores en una
correcta acogida del
cliente: Llamarle por
su nombre, escoger
vestimenta acorde
con el servicio
prestado, la
puntualidad, etc.
12. Cuando una empresa no está en relación
directa con su cliente. Es imprescindible
asegurarse de que la comunicación a cargo de
los distribuidores se corresponda con el nivel
de excelencia de la compañía.
13. 6- MOTIVAR AL PERSONAL:
UN EMPLEADO CONVENCIDO,
ES UN CLIENTE CONVENCIDO
En el origen de toda campaña existe una clave,
clara y estimulante, que consiste en que el
personal debe poder unirse en torno a ella.
14. Uno de los factores que llevan al progreso y
al crecimiento de la compañía es la política
de reconocimiento del valor de los
empleados.
