1. EL TALENTO HUMANO EN
EMPRESAS DE SERVICIOS

2. BENJAMIN SCHNEIDER Y DAVID BOWEN
La disposicion al servicio se puede medir y predice la efectividad
del servicio. Las personas más felices, más positivas sobre ellas
mismas y sobre su entorno, son más felices en el trabajo y los
empleados más satisfechos producen también clientes más
satisfechos.

3. EL RECURSO HUMANO: UN ACTIVO EN EL QUE VALE LA PENA INVERTIR
Enfatizando lo que ya hemos visto en clase,
estudios realizados sobre la calidad de los
servicios, han contribuido a crear conciencia de la
importancia del elemento humano en la prestacion
de los servicios.
Igualmente, nos señalan las ventajas competitivas
que representa el contar con colaboradores
motivados y dedicados y que se identifiquen con la
misión de la organización.

4. El Recurso Humano: un activo en el que vale la pena invertir
Los clientes tienen mayormente contacto con los colaboradores de
menor nivel jerárquico, no con ejecutivos, veamos:
En un centro comercial quien te
despacha es el dependiente, no el
encargado.
En un centro comercial quien te
despacha es el dependiente, no el
encargado.
En el restaurante, quien le sirve no es
el dueño, es muy probable que sea un
camarero o también podría ser la
misma cajera.
En el restaurante, quien le sirve no es
el dueño, es muy probable que sea un
camarero o también podría ser la
misma cajera.
Si llama al gerente o a la persona
encargada de tomar decisiones en la
empresa, y de seguro tendrá que pasar
por varias secretarias o dejar un
mensaje
Si llama al gerente o a la persona
encargada de tomar decisiones en la
empresa, y de seguro tendrá que pasar
por varias secretarias o dejar un
mensaje
Cuando va a un banco se encuentra con
cajeros, representantantes de servicios
de atención al cliente y solamente es
saludado por Director si es un cliente
VIP.
Cuando va a un banco se encuentra con
cajeros, representantantes de servicios
de atención al cliente y solamente es
saludado por Director si es un cliente
VIP.

5. El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir
Usted alguna vez ha escuchado algo como esto:
Las personas son nuestro principal activo….. pero
muy pocos actúan como si la dirección general lo creyera.
Más sin embargo, detrás de las buenas empresas de
servicios, está el compromiso de la dirección de RRHH,
que se desempeña en lo que es el área de :
La
contratación
La
formación
La retención
de empleados

6. El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir
Hal Rosenbluth, propietario de una cadena de agencias de viajes, dice
en su libro “ The Customer come second”, que el primer foco de una
empresa tendría que ser sus empleados:
“Sólo cuando una persona sabe cómo se siente el primero ante los ojos
de alguien”, escribe “pude realmente compartir esa sensación con otros”
Esto no es más que…
…
..

7. Ciclos de falla, mediocridad y éxito
Los malos ambientes de trabajo propician un servicio pésimo, debido a que los
colaboradores tratan a los clientes, de igual manera COMO LOS DIRECTORES LOS
TRATAN A ELLOS.
En una organizacion en donde halla una alta rotación de personal es lo que
denominamos el …….
Otras empresas ofrecen seguridad laboral, pero dejan poco margen para la
iniciativa personal, entonces….
Sin embargo, hay potenciales en este círculo que apunta al denominado
Ciclo de
falla
Ciclo de
mediocridad
Ciclo
del éxito

8. Ciclo de falla
El ciclo de falla del colaborador se presenta cuando se hace hincapié en
las normas más que en el servicio, utilizando la tecnología para controlar
la calidad.
Por ejemplo, una estrategia de salarios bajos, qué traería como
consecuncia:
La empresa tendrá por su lado…………..
Baja calidad
en el servicio
Alta rotación
del personal

9. Ciclo de falla

10. Ciclo de falla
Poca disposición
para el trabajo
Hoy en día la
gente no quiere
trabajar
Tener buena
gente costaría
demasiado y no
puedes pasar
este incremento
del costo a tus
empleados
No vale la pena
formar a nuestra
gente del
escenario frontal,
cuando sabes que
nos va a dejar al
poco tiempo
Una alta rotación
de empleados es
simplemente una
parte inevitable de
nuestro negocio.
Tienes que
aprender a
convivir con esto

11. Ciclos de falla: implicaciones financieras
Costos de
selección,
contratación y
formación
La baja
productividad de
los nuevos
trabajadores sin
experiencia
Los costos de
atraer nuevos
clientes (implica
mucha publicidad
y descuento
promocionales
Las corrientes
futuras de ingresos
de los clientes que
han abandonado y
la de los potenciales
clientes que no han
probado el servicio
Interrupciones de
servicios que
proporciona un
puesto de trabajo
cuando está vacante
y la pérdida del
conocimiento del
negocio cuando se
va un empleado

12. El ciclo de mediocridad
Este siglo generalmente se presenta en organizaciones grandes y burocráticas, donde
hay poco incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desmotiva
a la dirección a implementar prácticas laborales innovadoras.
En estos ambientes, los niveles de un servicio suelen estar prescritos por normas
rígidas , orientados hacia un servicio estandarizado, eficiencias operativas y prevención.
Debido a que hay poca flexibilidad y pocas oportunidades de inciativa del empleado, los
trabajos tienden a ser ….
de los ciclos de falla, los empleos son mejor remunerados y
seguros, por lo que los colaboradores son reacios a irse.

13. El ciclo de mediocridad
Los clientes que tratan con este tipo de empresas se sienten……..
Con una organización con falta de
Flexibilidad
Poca
disposición
del personal
y… tener que
escuchar frases
como:
“ESTE NO ES
MI TRABAJO”
NO HAY OPCION
Un círculo vicioso de mediocridad en donde los clientes se quejan
constantemente de y con los empleados sobre el mal servicio y la actitud de
indiferencia que genera estar a la defensiva

14. El ciclo de éxito
Muchas empresas rechazan los ciclos de falla y mediocridad y se lanzan a
largo plazo buscar el desarrollo financiero e invertir en su gente para así crear
el ciclo del EXITO, el cual es aplicado igualmente a…..
Clientes Colaboradores
Mayor formación
Más empowerment
Selección más centrada en lo que se
busca
Mejores salarios
Aprecian la continuación del personal
en las relaciones de servicio
Crea clientes leales
Los márgenes de beneficios son
mayores