Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes

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Manual de Buenas Prácticas:
Agencias de Viajes y Operadores de Turismo
Índice
Introducción ............................................................................................................................... 2
Buenas Prácticas ........................................................................................................................ 4
BP1. Personal del establecimiento ............................................................................................ 4
Requisitos generales ........................................................................................................ 4
Atención telefónica. Gestión de reservas ........................................................................ 7
Facturación ...................................................................................................................... 8
Despedida ........................................................................................................................ 8
BP2. Recursos materiales y proveedores ................................................................................... 9
Recursos materiales ......................................................................................................... 9
Proveedores ..................................................................................................................... 9
BP3. Organización ..................................................................................................................... 10
Limpieza de las instalaciones .......................................................................................... 10
Consideraciones generales ............................................................................................... 11
Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias
mayoristas) ...................................................................................................................... 13
Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias
minoristas) ...................................................................................................................... 15
Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a operadores
de turismo receptivo) ...................................................................................................... 15
BP4. Instalaciones y equipamientos ......................................................................................... 17
Espacio interior .............................................................................................................. 17
BP5. Comercialización ............................................................................................................. 19
BP6. Satisfacción del cliente .................................................................................................... 21
BP7. Gestión medioambiental .................................................................................................. 23
BP8. Buenas Prácticas “excelentes” ......................................................................................... 24
Personal de la agencia. Requisitos generales ................................................................. 24
Recursos materiales y proveedores. Proveedores .......................................................... 25
Organización .................................................................................................................. 26
Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes ................................................... 26
Comercialización ........................................................................................................... 27
Satisfacción del cliente .................................................................................................. 27
Gestión medioambiental ................................................................................................ 28

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Introducción
El turismo es una actividad económica transversal, capaz de generar, por su efecto
multiplicador, notables beneficios en los ingresos económicos de las poblaciones receptoras,
tanto en los sectores turísticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que
no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios
a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.).
La transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación
y colaboración de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios
utilizados por los y las turistas, ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos
o no turísticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnológica
entre España y Bolivia para contar con soluciones metodológicas y apoyar la eficiencia
empresarial; la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados que se
dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos.
En este contexto, se implementó el Sistema de Calidad Turística Española en su módulo
Buenas Prácticas, en el Destino Potosí – Sucre, como parte del proceso de adaptación
metodológica.
La experiencia pretende acercar al mayor número de prestadores de servicios turísticos en
Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en
la gestión de calidad de sus rubros.
La sistematización de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de
Buenas Prácticas, que reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente,
siguiendo una estructura de ocho capítulos; permitiendo a los gestores y responsables de las
empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y
ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación.
Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos iníciales
tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de
cumplimiento recomendado. Finalmente, el capítulo ocho incluye aquellas prácticas que
van más allá de la satisfacción del cliente.

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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de
cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad según la siguiente secuencia:
1. Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los
comentarios para su implementación.
2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de
las buenas prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.

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Buenas Prácticas
BP1. Personal del establecimiento
Requisitos generales
1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para
cada puesto de trabajo”
La dirección de la agencia definirá y divulgará un organigrama que establezca
claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo.
Este organigrama indicará las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio
y será divulgado entre todo el personal de la organización. Será identificado un o una
Responsable de atención al o la turista, un o una Responsable de supervisar la operación
de servicios subcontratados, un o una Responsable de limpieza y mantenimiento,
además de otros que sean requeridos de acuerdo con la naturaleza del servicio.
1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos”
Se desarrolla y se expone por escrito la planificación de las tareas del trabajo en
función de los días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos.
Se planifican las labores por áreas de responsabilidad (en función de la organización
de la agencia).
1.3 “Está definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa
con el organismo competente de velar por la mejora de la calidad en el destino”
Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos
de trabajo, la persona que tiene como función la relación con el organismo responsable
de velar por la mejora de la calidad de los prestadores del destino.
1.4 “La dirección se reúne periódicamente con el personal para el tratamiento y
estudio de problemas”
Se deben realizar reuniones periódicas con el personal, de las cuales se redactará un
acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente.

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1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos
en el Plan de seguridad interno”
La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos
de seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
1.6 “El personal conoce cómo actuar en caso de accidente de algún trabajador o
cliente”
El prestador tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a
seguir en caso de urgencia o accidente. Además, este documento se conserva en un
lugar conocido y accesible para todo el personal.
1.7 “Se comunica a los nuevos empleados sus responsabilidades y obligaciones”
El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados/as aquello
que espera de ellosy ellas, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía
y valores de la empresa a la que pertenece. Esta formación se aplicará a todo tipo de
empleados/as, incluidos los temporales y puede ser impartida por personal propio de
la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente
certificado o diploma.
1.8 “Todos los empleados conocen y han recibido formación sobre los servicios
ofrecidos por la agencia”
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta de la agencia, tanto desde el
punto de vista cuantitativo como cualitativo: horarios de atención al cliente, servicios
que presta, productos a la venta.
1.9 “Existe un Plan de formación para el personal”
Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las
posibilidades de promoción, la dirección definirá y comunicará un plan de formación
interna que incluirá al menos formación en: Idiomas, Informática práctica y
Procedimientos internos de gestión y servicio al cliente.
1.10 “El personal conoce el espacio turístico próximo a la agencia y es capaz de ofrecer
información consistente sobre el mismo”
Como un complemento de las acciones de formación interna, la dirección se asegurará
de que el personal que mantiene contacto directo con los y las clientes conoce bien

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el entorno geográfico del destino en el que se ubica, la situación de los servicios y
recursos turísticos más importantes.
Además, se dispone de un dossier informativo con teléfonos e información para
atender consultas o solicitudes de información acerca de otras empresas de la
zona (restaurantes, alquiler de coches, etc.), actividades y atractivos del destino y
especialmente los teléfonos de las oficinas de información turística para remitir a ellas
al cliente si no se conoce o no se dispone de la información solicitada.
1.11 “El personal cuida su imagen frente al o la cliente”
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste de uniforme (si está estipulado)
en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en
el servicio. Adopta unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y
peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
1.12 “Existen fórmulas de cortesía y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas
por el personal”
La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas
expresiones y fórmulas de cortesía que se emplearán al momento de la prestación del
servicio.
1.13 “El personal tiene conocimiento de idiomas”
La dirección se asegurará que en todos los turnos el personal que se relaciona
directamente con los y las clientes es capaz de transmitir información pertinente del
servicio en, al menos, un idioma extranjero entre los más utilizados por los y las
turistas de la zona.
1.14 “Disponer de los teléfonos de servicios médicos y de seguridad”
La dirección se asegurará de que el personal disponga del listado con los teléfonos y
datos de los servicios médicos y de seguridad del destino.
1.15 “Promover la comunicación entre miembros del equipo”
El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus
sucesores cualquier incidencia relevante que haya ocurrido durante su jornada, así
como las tareas que puedan quedar pendientes.

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Atención telefónica. Gestión de reservas
1.16 “Asegurar que haya siempre alguien al otro lado del teléfono”
Cuando no hay atención personal existe un sistema de contestador automático que
indica el nombre de la agencia, el horario de atención, disculpas por no poder atender
y la posibilidad de proceder a dejar un mensaje o, en su caso, reserva, así como el
pedido de un número de teléfono para confirmar la reserva.
1.17 “Contestar las llamadas en el más breve tiempo posible”
Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer timbre. Si
por cualquier razón se debe poner en espera al o la cliente con música, éste permanece
a la espera un tiempo inferior a 30 segundos. Al descolgar el teléfono se identifica la
agencia, se pronuncia una frase de saludo y se reconoce: nombre de la agencia……..,
buenos días, lo atiende Ana. ¿En qué puedo ayudarlo/a?
1.18 “Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento”
Se utiliza el nombre del o la cliente (Sr…Sra...), desde el momento en que éste lo ha
facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la
llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea.
1.19 “Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estándar”
Las reservas se hacen en base a lo establecido en el procedimiento de reservas, debe
estar por escrito y en posesión de todo el personal encargado de la realización de esta
tarea, y siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos campos mínimos
de obligado cumplimiento. Cada una de las reservas tendrá asignada una numeración.
1.20 “Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente”
Al final de la conversación se reconfirma lo hablado y se comunica al o la cliente que su
reserva será confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por teléfono y en
el mismo momento si está en disposición de hacerlo). Este punto quedará claramente
reflejado en el procedimiento de reservas definido.
1.21 “Mantener una actitud de cordialidad hasta el último momento”
Se produce una despedida amable y personalizada en la que se informa del día límite
hasta el que se mantiene la reserva.

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1.22 “Procesar adecuadamente la información recibida por cualquier medio (con-
testador, correo electrónico, web, etc.)”
La información referente a las reservas provisionales (recibidas de la web, contestador,
correo electrónico, etc.) se ha incorporado al sistema de reservas que se tenga definido,
especificando de forma clara los datos necesarios establecidos por la agencia.
Facturación
1.23 “La facturación se realiza de manera ágil y minimizando los tiempos de espera”
La facturación y el cobro se efectúan de forma rápida (próximo a los cinco minutos) y
se explica su contenido al o la cliente así como se revisa personalmente con el mismo
los cargos en ella descritos.
Se dispondrá del procedimiento de facturación por escrito de forma que se asegure la
correcta realización de la misma.
1.24 “Utilizar facturas que respondan a un formato determinado”
El formato de la factura emitida, corresponde a la establecida por el Servicio de
Impuestos Nacionales SIN, que incluye los siguientes elementos informativos:
identificación completa de la agencia, cantidad, desglose de conceptos y totales. La
factura está organizada por rubros, de forma que el o la cliente pueda comprender
fácilmente las cantidades correspondientes a los diferentes gastos, los mismos que ya
incluyen la cantidad correspondiente al Impuesto al Valor Agregado IVA.
Despedida
1.25 “Mostrar interés por la satisfacción del o la cliente”
Se despide al o la cliente con una sonrisa, agradeciéndole su compra o interés en
informarse y deseándole un agradable viaje. Se ofrece información sobre posibles
rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la despedida, el personal
se interesa por la comodidad y satisfacción del cliente invitándolo a completar la
encuesta de satisfacción.

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BP2. Recursos materiales y proveedores
Recursos materiales
2.1 “Realizar inventarios en cada uno de los departamentos”
Con una frecuencia mínima anual se realizan inventarios para controlar consumos
y prever necesidades de pedidos como: catálogos, material de oficina, etc. Los
inventarios de mobiliario e instalaciones tendrán también una frecuencia anual.
Proveedores
2.2 “Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores”
Se cuenta con al menos dos proveedores por tipo de servicio para asegurar el
aprovisionamiento y se recogen por escrito según la relación comercial, como
principales o esporádicos. Es conveniente establecer una relación permanente con los
proveedores principales de cada servicio para asegurarse: cumplimiento de servicios,
horarios preferentes de recepción de reserva, intercambio de información sobre
cambios y otros.

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BP3. Organización
Limpieza de las instalaciones
3.1 “Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones”
Se debe disponer de una planificación por escrito, donde se definan los distintos
elementos y/o instalaciones de la agencia y la periodicidad de limpieza de los mismos.
Asimismo, se debe definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento
y/o instalación, los pasos a seguir para la correcta realización de la limpieza y los
productos a utilizar.
En esta limpieza se asegura que el local ha sido convenientemente ventilado y se
percibe un olor agradable. Los cestos de basura se encuentran limpios y vacíos y,
no existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales.
Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que
se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan lámparas y apliques y se
desmontan cortinas.
3.2 “Se limpia periódicamente la zona exterior de la agencia”
Para aquellas agencias que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una
limpieza de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentas
aquellas agencias que se encuentren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse
en un primer piso).
3.3 “Desarrollar las labores de la limpieza en momentos de menor presencia de
clientes”
Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, durante los períodos en que las
áreas comunes no están ocupadas por los y las clientes. A su vez, se evitará poner los
elementos de limpieza interfiriendo los lugares de paso. En la limpieza de suelos se
evita el uso de productos que produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al
provocar resbalones.

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Consideraciones generales
3.4 “Disponer de un correcto sistema de presentación de la información para el viaje”
Se debe disponer por escrito la forma de presentación y documentación que se debe
entregar al cliente del viaje, siempre intentando facilitarle la entrega de documentación.
La presentación estará cuidada y será coherente con la imagen corporativa de la
empresa.
3.5 “Mínima documentación a entregar al o la cliente”
Como mínimo la documentación de viaje a los y las clientes debe incluir: los vouchers,
información detallada del viaje, datos de los proveedores y teléfonos de urgencia.
3.6 “Se comunica a los prestadores del servicio los datos relevantes del o la cliente”
Todas las comunicaciones con datos relevantes del o la cliente (condiciones de pago,
hora y día del llegada/salida, transportista, atenciones especiales, etc.) que la agencia
envía a los prestadores de los servicios, se deben enviar por escrito. La agencia debe
poder demostrar esta actividad.
3.7 “Se realiza una ficha de cada cliente y viaje contratado”
El personal elabora una ficha por cliente y viaje contratado (en papel o informatizada),
la forma de utilización de la ficha deberá estar reflejada en el procedimiento de
reservas.
3.8 “Se efectúa un correcto registro de las reservas “
Todas las reservas realizadas, con sus correspondientes confirmaciones son
registradas. La forma de hacerlo y la información a registrar deberán estar descritas
en el procedimiento de reservas.
3.9 “Los datos de partida para el diseño de nuevos productos están correctamente
recogidos y documentados”
Existe un mecanismo de recogida de forma documentada, de los datos de partida para
el diseño de un nuevo producto, tales como especificaciones técnicas, necesidades del
cliente, disposiciones legales y reglamentarias, etc.

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3.10 “Para el desarrollo de nuevos productos se realiza una planificación”
Se realiza una planificación de las actividades a realizar antes del desarrollo de nuevos
productos por escrito identificando para cada actividad el tiempo y los recursos
necesarios.
3.11 “Recolección de información antes de la creación de nuevos productos”
Se recoge toda la información necesaria sobre el destino, previamente a la realización
del diseño técnico del producto.
3.12 “Los productos de nueva creación son validados”
Se realiza una validación final del diseño (es decir, una comprobación de que el
producto corresponde con el inicialmente diseñado) antes de su comercialización,
con el fin de comprobar que se satisfacen los datos de partida del diseño. Si fuera
necesario, se solicitará la conformidad del o la cliente respecto del producto diseñado.
3.13 “Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige”
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. La
agencia debe demostrar a través de registros, notas de entrega, facturas, etc. que han
realizado todas las revisiones obligatorias.
3.14 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas”
Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de
mantenimiento, (su planificación), las revisiones de las instalaciones básicas, el
resultado de inspecciones oficiales y sus fechas, las reparaciones que se hayan
efectuado y la persona o empresa responsable.
3.15 “Contemplar un programa de mantenimiento específico para áreas exteriores”
Las áreas exteriores cuentan con la adecuada iluminación nocturna, revisándose la
instalación eléctrica de forma regular.
3.16 “Se exhiben los precios y tarifas que se aplican en la agencia”
Los precios de los diferentes servicios, y artículos en caso de que se realice la venta de
los mismos, están disponibles para el o la cliente o en un lugar visible.
3.17 “Se exhiben los medios de pago que acepta la agencia”
Los indicativos de las tarjetas de crédito o formas de pago permiten que el o la cliente
los identifique rápida y claramente.

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3.18 “Se dispone de información promocional del destino”
Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorándolo y
facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc.,
para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda
consultarlo.
3.19 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del
manual de buenas prácticas”
Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del “Manual de Buenas
Prácticas” en la que se comprueba el cumplimiento de las mismas, así como el
correcto llenado de los registros.
Agencias Mayoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias mayoristas)
3.20 “Existe un sistema de confirmación/devolución de cupos”
Existen mecanismos definidos que aseguran que la confirmación/devolución de cupos
establecidos con proveedores se realiza en los plazos previstos.
3.21 “El personal de ventas está constantemente informado de cualquier modificación
de los cupos”
El personal de ventas es informado inmediatamente de cualquier incidencia o
modificación en los cupos establecidos con los proveedores.
3.22 “Se asesora a los y las clientes para la realización de trámites burocráticos”
La agencia asesora y ayuda a los y las clientes en la realización de trámites burocráticos
necesarios previos al inicio del viaje. Esta función debe estar especificada en las
funciones de los puestos de trabajo correspondientes.
3.23 “Esta definida la asistencia en viaje que ofrece la agencia”
Los servicios de asistencia en viaje ofertados por la agencia están definidos por escrito
y se dispone de un documento para poder entregar al o la cliente en caso necesario.
3.24 “Se resuelven posibles incidencias del viaje las 24 horas del día”
Existe un servicio de atención al o la cliente durante el viaje durante las 24 horas, para
atender posibles incidencias surgidas a lo largo del viaje. Éste debe estar definido por
escrito y comunicado al o la cliente.

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3.25 “Se informa inmediatamente al o la cliente de cualquier modificación de las
condiciones de viaje”
En caso de incidencia o modificación de las condiciones iniciales del viaje, el o la cliente
es informado inmediatamente, buscando las alternativas que más se adecuen a sus
necesidades. La agencia llevará un registro de incidencias y soluciones propuestas a los
y las clientes de modo que se pueda establecer la manera de actuar en futuras ocasiones.
3.26 “Se participa en la formación del canal de distribución”
Las agencias mayoristas participan en la formación de su canal de distribución
(minoristas) sobre sus productos. La agencia de viajes mayorista debe demostrar que
se realiza esta formación a través de presentaciones, documentos informativos, etc.
3.27 “Para el diseño de productos estándar se utilizan diagnósticos e información del
sector”
Para la realización del diseño de productos estándar se utilizan estudios de tendencias
del sector, oportunidades de apertura de nuevos mercados y análisis de los productos
desarrollados por la competencia.
3.28 “Fijación de los precios en función de las condiciones negociadas con los
proveedores”
Para la fijación de los precios de venta de los productos estándar se debe tener en
cuenta las condiciones negociadas con los proveedores, un desglose de costos y los
márgenes esperados.
3.29 “Se realiza un análisis de riesgo de los productos que se venden”
Se debe realizar una previsión de los posibles riesgos, para poder analizar alternativas
y soluciones en cada caso. Los posibles riesgos con sus correspondientes soluciones y
alternativas deben figurar por escrito y ser comunicados al personal afectado.
3.30 “Existe una correcta comunicación de los cupos negociados”
Durante las negociaciones con los proveedores se deben establecer y contratar cupos
con los mismos. Se debe definir por escrito y comunicar al personal las condiciones
de cada contrato (cupo, nº de habitaciones, etc.).
3.31 “Se dispone de un sistema informático para la gestión de reservas”
Se dispone de un sistema informático que agiliza la gestión de reservas, incluyendo

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las actividades de selección de proveedores, control de listas de espera y confirmación
de reservas.
3.32 “Se informa al cliente de las condiciones especiales de reserva”
El o la cliente es informado siempre de las condiciones especiales en la tramitación
de reservas. Siempre que se realiza una reserva, se debe informar por escrito al cliente
de las condiciones de las mismas en términos de: anticipos necesarios, gastos de
anulación, plazos para su anulación sin o con penalización, etc.
Agencias Minoristas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a agencias minoristas)
3.33 “Para la realización de productos a medida se realiza un desglose de costos”
Las actividades de diseño de productos a medida del o la cliente contemplan la
elaboración de un desglose de costos de productos.
3.34 “Cada que se realiza un producto a medida se presenta por escrito un presupuesto
al o la cliente”
Las actividades de diseño de productos a medida del cliente contemplan la
elaboración de un presupuesto a presentar al o la cliente, con las condiciones de pago
y características del producto.
3.35 “Existe un procedimiento que asegura la correcta gestión de las reservas”
Existe un procedimiento por escrito y comunicado al personal que indica que la
confirmación definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida la aceptación
del o la cliente. Este procedimiento se incluye en el de reservas.
Agencias Receptivas (las siguientes recomendaciones sólo aplican a operadores de turismo
receptivo)
3.36 “Las actividades están planificadas antes de la llegada de los clientes”
Previamente a la llegada de los clientes se planifican las actividades que se van a
realizar.
3.37 “Existe información a disposición de los clientes acerca de ayudas, atención
médica, etc.”
Existen unos criterios definidos por escrito y conocidos por el personal que atiende a

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los y las clientes, acerca de la manera de actuar frente a la solicitud de información,
ayudas, atención médica, etc. de los clientes en el destino.
3.38 “Se tiene previsto la manera de actuar ante posibles retrasos”
Existen unos criterios de actuación definidos ante incidencias que provoquen retrasos
o cambios en las condiciones iniciales del servicio.
3.39 “Existe un sistema de atención al cliente de 24 horas”
La agencia dispone de un servicio de asistencia al cliente las 24 horas del día.
3.40 “Desglose de costos”
Las actividades de diseño de productos a medida del o la cliente contemplan la
elaboración de un desglose de costos.
3.41 “Presupuesto de productos”
Es el cálculo anticipado de los ingresos y gastos que se estima que emerjan de una
operación o cualquier actividad relacionada a la prestación del servicio de acuerdo a
las características del mismo. Estos contribuyen a una mejor proyección del servicio.
3.42 “Confirmación de la reserva”
La confirmación definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida la
aceptación del o la cliente.

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BP4. Instalaciones y equipamientos
4.1 “La agencia está perfectamente identificada”
El nombre de la agencia debe estar perfectamente indicado en la entrada de la misma,
según indica la normativa legal vigente.
4.2 “Contar con una adecuada señalización de acceso a la agencia”
La entrada a la agencia se encuentra perfectamente señalizada, distinguiéndose
su nombre. Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se
encuentran en buenas condiciones. Otros accesos de la agencia, también se encuentran
debidamente señalizados. Todos ellos cuentan con iluminación nocturna y están
limpios y despejados.
4.3 “Accesibilidad para personas con necesidades especiales”
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras
arquitectónicas (Ley 1678).
Espacio interior
4.4 “La agencia debe ser un espacio agradable y atractivo para el o la cliente”
El local se encuentra bien iluminado procurando que el tipo de iluminación contribuya
a generar sensación de calidez en el ambiente. La temperatura en general es agradable
y homogénea en toda la agencia. La pintura de paredes y techos del espacio de atención
al o la cliente se encuentran en perfecto estado y el suelo siempre limpio. Asimismo,
el ambiente es agradable y el aire renovado y sin olores.
4.5 “Disponer de un espacio de recepción amplio y confortable”
El espacio destinado a la atención del o la cliente dispone de suficiente amplitud y de
una zona en la que los clientes pueden esperar cómodamente. Dispone de mobiliario
confortable y una iluminación agradable. Además, los mostradores se encuentran
siempre despejados, ordenados y con algún elemento de decoración. Los documentos
o equipos de oficina permanecen siempre fuera del alcance de los y las clientes.
4.6 “Conseguir que la decoración y detalles generen un ambiente positivo”
El local se encuentra decorado con especial cuidado y elegancia, en función del estilo
de la agencia.

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4.7 “Disponer de una correcta señalización direccional interna y de los elementos de
seguridad necesarios”
La señalización interna es adecuada, visible y clara, en el caso de grandes locales.
Pasillos y distribuidores dirigen de forma correcta a los y las clientes. Se cuida de
manera especial la señalización de los elementos de seguridad tales como salidas
de emergencia, extintores y mangueras. Las puertas de emergencia se encuentran en
todo momento libres de obstáculos, claramente señalizadas y con sistema antipánico
de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado. Existe iluminación de
emergencia acorde a la normativa legal en materia de seguridad.
4.8 “Debe facilitarse la correcta ventilación del local”
El local debe estar suficientemente ventilado a través de un sistema de ventilación
natural o artificial.
4.9 “Disponer de un mobiliario confortable y en perfecto estado de conservación”
El mobiliario se dispone de forma armoniosa, guardando una unidad de conjunto y
estilo decorativo. Además, se procurará que las sillas, sean cómodas, firmes y de
dimensiones apropiadas para que el o la cliente se sienta cómodo. Las mesas cuentan
con superficie suficiente para poder atender y mostrar correctamente catálogos e
información necesaria. El local está correctamente iluminado.
4.10 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios”
La oficina cuenta con un botiquín o similar para poder atender a los y las clientes o
empleados/as en caso de accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los
productos que lo componen y revisando el buen estado de los mismos periódicamente.
4.11 “Existencia de un panel con el Plan de emergencia”
Debe existir en la agencia un Plan de emergencia.
4.12 “Existen cestos de basura y ceniceros”
Se hallan distribuidos por las zonas de esparcimiento y tránsito del o la cliente cestos
de basura y ceniceros así como carteles de “Prohibido fumar” en los espacios que
regula la legislación vigente (Ley 1333).

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BP5. Comercialización
5.1 “La información que se proporciona sobre la agencia es veraz”
Se proporciona información veraz y adecuada a los o las clientes sobre los servicios
prestados y los productos vendidos, los horarios de apertura, sin intentar crear falsas
expectativas de servicio y/o producto.
5.2 “Se ha de participar en las acciones de promoción del destino”
Sedebeparticiparindividualmenteoatravésdelaasociación,uotros,etc.enactividades
(ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promoción del
destino. El prestador debe demostrar su participación de alguna manera.
5.3 “Las oficinas de información turística disponen de información acerca de la
agencia de viajes”
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino información sobre la agencia.
Esta información puede ser de la agencia en particular o a través de su asociación o
colectivo.
5.4 “Información relevante sobre el destino receptor”
La agencia de viajes incorpora y comenta con el o la cliente, a la entrega de la
documentación, toda aquella información básica del destino receptor.
5.5 “Los materiales publicitarios incluyen información mínima y veraz, establecida
en la legislación de prestadores de servicios turísticos”
La información que se incluye en materiales publicitarios y promocionales deberá
cumplir con la legislación vigente, referente a los prestadores de servicios turísticos
(Reglamento de la Ley 2074).
5.6 “Actualización del material publicitario”
Cualquier incidencia que provoque cambios en las condiciones específicas en los
materiales publicitarios es comunicada a los o las clientes por el personal de ventas,
procediéndose a la actualización del material a la mayor brevedad posible.
5.7 “Información sobre seguros”
Se informa al o la cliente de las coberturas de seguros aplicables, así como de los otros
seguros opcionales ofrecidos por la agencia.

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5.8 “Información de ofertas y promociones”
Todas las ofertas y promociones incluyen la especificación clara de los compromisos y
características esenciales del producto o servicio, sin intentar crear falsas expectativas
al o la cliente.
5.9 “Horario”
Está indicado el horario de atención al público.
5.10 “Contestador automático”
Existe un contestador automático para poder dar información al o la cliente fuera del
horario laboral.

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BP6. Satisfacción del cliente
6.1 “La recepción de quejas y sugerencias se considera fundamental para la agencia”
Se debe disponer de un sistema que permita a la empresa recoger de forma escrita
todas las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La recepción por escrito
de las mismas es indiferente si la realiza el o la cliente o el empleado/a. Se dispondrá
de un “libro de quejas y sugerencias” a disposición del cliente o a la disposición del
prestador a ser objeto de reclamos justificados.
6.2 “Se ha de facilitar la realización por parte del cliente de quejas o sugerencias”
Se debe indicar al o la cliente de forma visible y clara que el prestador pone a su
disposición la formulación de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran,
se recuerda o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzón para
depositar sus sugerencias (que puede consistir también en su entrega al personal), el
teléfono o la posibilidad de remitir cartas directamente al director/a de la agencia.
6.3 “Gestionar adecuadamente una queja”
Ante una queja se prestará total atención a lo que el o la cliente comunica, escuchando
los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los
departamentos correspondientes. Se dejará hablar al cliente hasta que haya terminado
de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga
razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación,
un malentendido, una disfunción en el servicio, u otro incidente extraordinario. Se le
presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le
recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso
de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
6.4 “La agencia dispone de modelos de encuestas o entrevistas”
La agencia debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales a
clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfacción alcanzado. Este sistema
puede estar implantado de forma que se entregue un cuestionario al o la cliente a
la finalización del servicio, o que el empleado/a tenga predefinidas por escrito las
preguntas a realizar al cliente sobre su satisfacción acerca del servicio recibido.

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6.5 “Mantener un registro de quejas y sugerencias”
Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las
quejas planteadas, comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho
tras su resolución. Por otro lado, se asegura el tratamiento de la información obtenida
de las sugerencias.
6.6 “Emplear la información obtenida de los métodos de encuestas para mejorar el
servicio”
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.,
realizadas por los y las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El prestador debe
demostrar alguna mejora implantada gracias a la información obtenida de la opinión
de sus clientes.
6.7 “Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de
encuestas empleados”
Se debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a través del sistema o
sistemas de obtención de información de la opinión de los y las clientes.

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BP7. Gestión medioambiental
7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje”
Se realiza una correcta clasificación de los residuos generados. Se eliminan de acuerdo
con normas internacionales sobre envases y recipientes y de forma selectiva, siempre
y cuando los servicios municipales lo permitan.
7.2 “Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra”
Se procura el uso de productos de limpieza que, manteniendo su eficacia, sean menos
agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofización
de aguas superficiales. Se procura la sustitución de productos agresivos por otros
naturales de similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos
con el medio ambiente, preferiblemente señalados con la llamada “etiqueta verde”.
Además, se favorece el uso de productos que se expendan en recipientes de cristal, en
envases retornables, cartón o materiales reciclables.
7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos
contaminantes”
Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin,
evitando vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos
grasos de carácter sintético se consumen en las cantidades mínimas necesarias y se
eliminan mediante recolección selectiva y de acuerdo con la normativa de recolección
de aceites usados.

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BP8. Buenas Prácticas “excelentes”
Personal de la agencia. Requisitos generales
8.1 “Están definidas las características de cada puesto de trabajo”
Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y
responsabilidades que definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles,
competencias y responsabilidades. Este documento se utilizará para facilitar la
selección de personal, la formación del personal y la difusión del organigrama entre
los nuevos empleados/as.
8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del
desempeño de los empleados/as”
Sevaloraráeldesempeñodelpersonalregularmente,almenosunavezalaño,deacuerdo
con criterios previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que
deben ser conocidos por todo el personal sometido a evaluación.
8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno”
Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado/a con formación en
aspectos de seguridad y primeros auxilios.
8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal”
La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de
aplicación sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados/as
deberán mantener durante la jornada laboral y su relación con los y las clientes.

8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de servicio al o la cliente”
La dirección establecerá el número de empleados/as necesario para cada puesto de
trabajo de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios
de servicio establecidos, incluidos los periodos de temporada alta.
8.6 “El personal que mantiene directa relación con los clientes debe estar
identificado”
La dirección establecerá la forma en la que los empleados/as que tienen relación con

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los clientes, sea ésta continuada o esporádica, estén debidamente identificados, al
menos con su nombre (empleando una placa o similar).
Recursos materiales y proveedores. Proveedores
8.7 “Están definidos los stocks mínimos”
Están definidos los stocks mínimos de los elementos necesarios para el funcionamiento
continuo de la actividad, sobre todo el material necesario para atender cualquier
consulta de algún cliente.
8.8 “Están definidos los criterios de selección de proveedores”
Existen unos criterios de selección de proveedores de producto y/o servicio. Para
ello el o ella responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de
aprovisionamiento, reconoce los proveedores que están en disposición de facilitar los
productos/materiales necesarios y, tras la evaluación oportuna, realiza la selección
bajo estrictos criterios (relación calidad-precio, frecuencia de suministro, la
especialización del proveedor con respecto a los productos a suministrar, garantía del
suministro de los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el
registro de proveedores, con información adicional sobre los mismos (productos que
suministra, precios, persona de contacto, etc.).
8.9 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos
que deben cumplir los proveedores”
Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidos las características
y requerimientos en los que el prestador quiere recibirlos así como los requisitos
que deben cumplir los proveedores para contratación, formalización de pedidos y
entrega.
8.10 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor”
La agencia dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores,
pedidos y materiales.
8.11 “Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores”
Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de
incumplimiento por parte de los proveedores.

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8.12 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito”
Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por
escrito. Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado
en un formulario escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades
de materiales a suministrar, sus características y las condiciones de compra, entrega
y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción de los
materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción
de pedidos.
Organización
8.13 “Gestionar la estacionalidad”
Están definidos los periodos de estacionalidad de modo que se lleva un control
de los niveles de facturación y número de clientes que permite tomar decisiones
para la desestacionalización del negocio y de organización para poder establecer la
plantilla adecuada a cada momento del año sin que disminuya el nivel de calidad
ofrecido.
Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes
8.14 “Se dispone de un grado mínimo de informatización”
Se debe disponer de un grado mínimo de informatización en el área de atención al
cliente, que incluya al menos la realización de reservas, facturación y planificación.
8.15 “Contarcon adecuados sistemas de calefacción y refrigeración del establecimiento
en función de sus características y necesidades”
Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración en aquellos
establecimientos localizados en zonas cuyas características climáticas así lo requieran
(mucho frío en invierno y mucho calor en verano, y zonas que se ven afectadas por
altas temperaturas la mayor parte del año).
En las zonas afectadas por una climatología caracterizada por temperaturas bajas la
mayor parte del año, podrán emplear bien calefacción por aire acondicionado o bien
radiadores. En cualquier caso, el dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de
25 DB) y estar debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que
permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22º C).

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Comercialización
8.16 “Existe información comercial en diferentes idiomas”
Toda la información comercial (folletos, paneles informativos, etc.) ha de poderse dar
al o la cliente en el idioma oficial y en al menos un idioma extranjero.
8.17 “La agencia dispone de sitio web”
Existe información de la actividad que desarrolla en Internet, bien a través de una
página propia o bien a través de alguna asociación o colectivo.
8.18 “Se realizan actividades conjuntas de promoción y comercialización”
Se realizan actividades de promoción y comercialización conjunta con otras empresas
del destino.
8.19 “Contestador en espera con mensaje de bienvenida”
Existe un contestador telefónico que informa al o la cliente de la imposibilidad de
atenderlo inmediatamente y de la necesidad de permanecer a la espera.
8.20 “Criterios contenidos comerciales”
La agencia de viajes tiene establecidos los criterios y contenidos comerciales que
deben incluirse en los materiales publicitarios y promocionales de conformidad con
su política o estrategia comercial.
Satisfacción del o la cliente
8.21 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento
de quejas y reclamos”
La gerencia/dirección definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las
quejas, sugerencias y reclamos de los o las clientes, que será conocido por el personal
que directamente tiene relación con los clientes. Regularmente se revisará el alcance
real de la aplicación de este procedimiento y se establecerán indicadores para valorar
su cumplimiento.

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Gestión medioambiental
8.22 “Se dispone de una declaración medioambiental”
Se debe colocar de forma visible al o la cliente un documento, panel o similar de
declaración medioambiental.También se puede utilizar material promocional (folletos,
carpetas, etc.) para realizar esta declaración.
8.23 “Se emplean criterios de gestión medioambiental”
Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a
seguir para realizar correctamente una buena gestión medioambiental. Entre las
instrucciones a seguir se deben incluir como mínimo aspectos de ahorro de energía y
de agua.

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