El mejor candidato para la agencia de viajes

2016
Tarea 5
“El mejor candidato”
Dirección de Empresas de Intermediación Turística

Tarea 5
2
1. Supuesto elegido................................................................................................................... 3
2. Personal necesario ................................................................................................................ 3
3. Caracterización de los puestos.............................................................................................. 4
4. Profesiogramas.................................................................................................................... 10
5. Fuentes de reclutamiento................................................................................................... 15
6. Convocatoria de los puestos ............................................................................................... 15
7. Proceso de selección........................................................................................................... 16
7.1 Presentación de solicitudes........................................................................................... 16
7.2 Aplicación de las técnicas de selección........................................................................ 17
7.3 Elección de los candidatos/as ....................................................................................... 18
7.4 Integración de los candidatos/as .................................................................................. 19
8. Motivaciones....................................................................................................................... 25

Tarea 5
3
1. Supuesto elegido
Viajes La Distancia:
Es una agencia de viajes minorista local que lleva más de 5 años en el mercado
y que empieza a fidelizar a sus clientes y a obtener muy buenos resultados
económicos. Hasta ahora cuenta con una oficina situada en el centro de Cádiz,
pero el propietario y gerente de la agencia, se ha planteado un objetivo de
crecimiento bastante ambicioso ya que quiere captar más clientes y aumentar su
presencia en el mercado. En la oficina actualmente trabajan 2 personas: el
director y propietario, y un empleado. No están especializados en ningún
producto en concreto, ni tampoco se centran en ningún segmento de la
población. Este año, el propietario quiere abrir una nueva oficina en El Puerto de
Santa María y contratar al menos un empleado más para la oficina de Cádiz.
2. Personal necesario
Según el supuesto práctico elegido, se prevé la contratación de 2
trabajadores/as, del grupo profesional de técnicos (un agente de viajes y un
comercial); el/la agente de viajes trabajará en la nueva agencia del Puerto de
Santa María y el comercial trabajará para las 2 agencias.
El objetivo de contratar un/a nuevo/a agente de viajes, es ampliar el número de
sucursales, aumentando las posibilidades de crecimiento de negocio, así como
conseguir hacernos más visibles, creando una imagen que pueda ser reconocida
por nuestros/as clientes.
Y la finalidad de contratar a un/a comercial es aumentar nuestra presencia en el
mercado (a través de ferias y workshops), aumentando el número de clientes y
generando mayores beneficios.
Ambos llevarán a cabo tareas concretas necesarias para el desarrollo de sus
actividades, así como cualquier otra actividad conexa simultánea, antecedente o
consecuente con las propias de su división orgánica funcional.

3. Caracterización de los puestos
Agente de viajes:
Descripción del puesto:
El puesto a cubrir será el de agente de viajes. El primer
describir dicho puesto.
Descripción general:
La labor de agente de viajes
(front-office y back-office)
de viajes, desarrollando y
le son propios y la ejecución de acciones comerciales.
Tareas habituales:
Sus tareas van encaminadas a satisfacer a los c
asesoramiento, información
siguiendo las normas de la agencia
Competencias técnicas:
Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y
reservas:
• Gestionar las reservas de forma que se obtengan los mayores índices
de ocupación y producción p
• Atender las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma
que se les facilite el máximo nivel posible de satisfacción, confort y
seguridad.
Realizar las actividades propias de la recepción.
• Organizar la prestación del servicio
adecuados y rentables
• Realizar las actividades propias del área de ventas
gestionando la documentación necesaria, según los estándares de la
empresa.
Tarea 5
Caracterización de los puestos
El puesto a cubrir será el de agente de viajes. El primer paso será analizar y
agente de viajes consiste en gestionar el departamento de
office), de acuerdo con la planificación general de la agencia
arrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que
le son propios y la ejecución de acciones comerciales.
Sus tareas van encaminadas a satisfacer a los clientes en cuanto a reservas,
información e intermediación entre clientes y proveedores
uiendo las normas de la agencia.
Gestionar las reservas de forma que se obtengan los mayores índices
de ocupación y producción posibles.
Atender las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma
Realizar las actividades propias de la recepción.
nizar la prestación del servicio, determinando unos procesos
adecuados y rentables.
izar las actividades propias del área de ventas
4
paso será analizar y
consiste en gestionar el departamento de ventas
on la planificación general de la agencia
asegurando la correcta prestación de los servicios que
lientes en cuanto a reservas,
e clientes y proveedores,
Gestionar las reservas de forma que se obtengan los mayores índices
Atender las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma
eterminando unos procesos
izar las actividades propias del área de ventas, tramitando y

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5
• Utilizar las técnicas y medios externos e internos de comunicación
adecuados a las necesidades de cada tipo de cliente, atendiéndole con
el fin de satisfacer sus expectativas.
• Contratar distintos medios de transporte y alojamiento.
• Intermediar entre los proveedores y los clientes.
• Realizar los procesos de facturación, formalizando la documentación
necesaria.
• Gestionar la información derivada de las operaciones comerciales,
permitiendo un adecuado control económico-administrativo del mismo.
• Asesorar al cliente sobre las alternativas más interesantes, según sus
necesidades.
• Realizar las actividades de carácter complementario, para el logro de
las funciones y actividades principales.
Gestionar el área de ventas.
• Proponer objetivos y planes para el departamento o área de su
responsabilidad que sean viables y se integren en la planificación
general del establecimiento.
• Confeccionar paquetes e itinerarios turísticos, efectuar el seguimiento
económico y el control presupuestario.
• Determinar y organizar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos.
• Colaborar en la integración del personal, participando en su formación
y evaluación, para que realice las tareas asignadas con eficacia y
eficiencia.
• Dirigir al personal dependiente (si lo hubiera), involucrándolo en los
objetivos y motivándolo para que tenga una alta capacidad de
respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su
profesionalidad.
• Implementar y gestionar, en su ámbito de responsabilidad, la cultura
de la calidad y el sistema de calidad adoptado por la empresa.

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6
Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en
las actividades turísticas.
• Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés,
expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el
ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio
adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas
e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito.
• Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad
media escritos en inglés, en el ámbito de la actividad turística, para
obtener información, procesarla y llevar a cabo las acciones oportunas.
• Expresar a clientes y proveedores en inglés, mensajes orales fluidos,
de complejidad media, en el ámbito del turismo, en situaciones de
comunicación presencial o a distancia, con el objeto de prestar un
servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las
ventas e intercambiar información.
• Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media,
correctos gramatical y ortográficamente, necesarios para el
cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los acuerdos
propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su
ámbito profesional.
• Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o
proveedores en inglés, en la prestación de servicios turísticos.
Requisitos para ejercer:
• Nivel académico: Título de C.F.G.S. de Agencias de Viajes y Gestión de
Eventos
• Grupo profesional: Técnico
• Nivel inglés alto imprescindible
• Buena presencia y don de gentes
• Experiencia mínima demostrable de 1 año
• Disponibilidad para trabajar de Lunes a Sábados, horario flexible
mañana o tarde, 40 horas / semanales (se trabajan sábados alternos)
Condiciones:
El trabajo se realiza en la oficina que la agencia tiene destinado para ello,
ubicada a en el Puerto de Santa María.
Habilidades e imagen personal:
• Cuidar la presencia física y el aseo personal.
• Poseer dotes de comunicación y habilidades sociales.
• Ser paciente, organizado y tener empatía.
• Formación específica en el área de atención al cliente, dominio del
inglés y aconsejable conocimiento de otros idiomas.
• Conocimientos administrativos y de gestión.
• Manejo fluido del programa de Amadeus y paquete de Office

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Comercial:
El puesto a cubrir será el de agente de viajes. El primer paso será analizar y
describir dicho puesto.
Descripción general:
La labor de comercial consiste en gestionar el departamento comercial, de
acuerdo con la planificación general de la agencia de la empresa, desarrollando y
asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la
ejecución de acciones comerciales.
Tareas habituales:
Sus tareas van encaminadas a realizar prospecciones, organizar su tiempo e
intentar descubrir nuevos mercados, estableciendo un contacto previo con los
distintos proveedores. También visitar, presentar, ofertar y cerrar ventas de
productos y servicios con los distintos proveedores y realizar su seguimiento, así
como atender reclamaciones e incidencias. Para terminar, promocionará
nuestros productos y servicios, en distintas ferias promocionales y distintos
canales
Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales:
• Conseguir aumentar los índices de producción.
• Recoger y analizar la información que sea útil para la planificación
comercial de la empresa.
• Diseñar determinadas acciones comerciales, ejecutándolas de acuerdo
con la planificación realizada.
Realizar las actividades propias del comercial.
• Atender a los proveedores de forma personal, a través del teléfono o a
través de cualquier otro medio, en sus oficinas si fuera preciso.
• Elaborar informes que se requieran, sobre futuros mercados,
proveedores…

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• Dar cumplimiento diario de todos los aspectos relacionados con el
desarrollo de su actividad, para asegurar la continuidad del mismo.
• Atender con la máxima prontitud los requerimientos que se realicen
por parte de la dirección.
• Investigar el mercado para crear o modificar nuevos
productos/servicios.
• Realizar acciones de marketing que ayuden a dar a conocer nuestros
productos/servicios, captar nuevos clientes y negociar condiciones con
los proveedores de servicios.
• Conocer la competencia y analizarla continuamente
• Aumentar la presencia de nuestra agencia en el mercado
• Organizar y ejecutar las actividades que procedan, para darnos a
conocer
• Comercializar productos y servicios, asegurándose que éstos lleguen a
los clientes.
• Supervisar los procesos de facturación, formalizando la documentación
necesaria, y gestionar la información derivada de las operaciones de
alojamiento y demás servicios del hotel, permitiendo un adecuado
control económico-administrativo del mismo.
• Asistir a ferias, para dar a conocer nuestros productos y servicios.
• Realizar las actividades de carácter complementario, para el logro de
las funciones y actividades principales.
• Asistir a workshops, con el fin de ampliar nuestros productos y
servicios.
Gestionar el área comercial.
• Proponer objetivos y planes para el departamento comercial que sean
viables y se integren en la planificación general de la agencia.
• Determinar y organizar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos.
• Implementar y gestionar, en su ámbito de responsabilidad, la cultura
de la calidad y el sistema de calidad adoptado por la empresa.

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Comunicarse en inglés y al ser posible en otros idiomas, con un
nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas.
• Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés,
expresados por proveedores a velocidad normal en el ámbito de la
actividad turística, con el objeto de realizar acuerdos comerciales e
intercambiar información con otros profesionales de su ámbito.
• Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad
media escritos en inglés, en el ámbito de la actividad turística, para
obtener información, procesarla y llevar a cabo las acciones oportunas.
• Expresar a proveedores en inglés, mensajes orales fluidos, de
complejidad media, en el ámbito del turismo, en situaciones de
comunicación presencial o a distancia, con el realizar acuerdos
comerciales e intercambiar información.
• Producir en inglés, documentos escritos de complejidad media,
correctos gramatical y ortográficamente, necesarios para el
cumplimiento eficaz de su cometido y para garantizar los acuerdos
propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio propio de su
ámbito profesional.
• Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios
proveedores en inglés, en el desarrollo de su actividad.
Requisitos para ejercer:
• Nivel académico: Título de C.F.G.S. de Agencias de Viajes y Gestión de
Eventos
• Grupo profesional: Técnico
• Nivel inglés alto imprescindible
• Buena presencia y don de gentes
• Experiencia mínima demostrable de 1 año
• Disponibilidad para trabajar de Lunes a Sábados, horario flexible
mañana o tarde, 40 horas / semanales (se trabajan sábados alternos)
Condiciones:
El trabajo se realiza en la oficina que la agencia tiene destinado para ello,
ubicada a en el Puerto de Santa María.
Habilidades e imagen personal:
• Cuidar la presencia física y el aseo personal.
• Poseer dotes de comunicación y habilidades sociales.
• Ser paciente, organizado y tener empatía.
• Formación específica en el área de atención al cliente, dominio del
inglés y aconsejable conocimiento de otros idiomas.
• Conocimientos de marketing.
• Manejo fluido del programa Publisher y Photoshop.

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4. Profesiogramas
Profesiograma del puesto de Agente de viajes
SITUACIÓN DEL PUESTO
Denominación - Agente de Viajes
Área /
Departamento
- Atención al cliente
Nivel jerárquico - Dependerá del/de la director/a - gerente
Personal a su
cargo
- Ninguno
Formación
- Idiomas: Inglés– Nivel alto
- Titulación: Ciclo Formativo Grado Superior
- Conocimientos: Técnicas de venta, negociación y
productos
- Programas: Paquete de Office y Amadeus
Experiencia - Al menos 1 año
DATOS DEL PUESTO DE TRABAJO
Descripción
- Informará, asesorará, intermediará y venderá nuestros
productos/servicios a los clientes.
Tareas
- Estará en contacto directo con los clientes
- Informará, orientará y asesorará a los clientes sobre
itinerarios, medios de transporte, alojamiento,
excursiones…
- Intermediará en la reserva y venta de billetes en cualquier
medio de transporte (avión, tren, bus…)
- Intermediará en la reserva y contratación de hospedaje
- Orientará e informará a los clientes
- Emitirá billetes, resguardos y otros documentos
- Alquiler de vehículos, con o sin conductor
- Aconsejará al cliente sobre las alternativas más
interesantes
- Intermediará entre éstos y los proveedores de
productos/servicios
- Organizará y venderá viajes combinados, excursiones…
- Preparará itinerarios
- Venderá servicios sueltos: entradas a museos,
espectáculos…
- Realizará cambio de divisas
- Tratará incidencias de clientes
- Tramitará pólizas de seguros de viaje, de pérdidas o
deterioro de equipajes y otras que cubran los riesgos del
viaje
- Gestionará cambios, cancelaciones o servicios especiales a
petición de los clientes

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Descripción
- Informará, asesorará, intermediará y venderá nuestros
productos/servicios a los clientes.
Tareas
- Informará, orientará y asesorará a los clientes sobre
itinerarios, medios de transporte, alojamiento,
excursiones…
- Intermediará en la reserva y venta de billetes en cualquier
medio de transporte (avión, tren, bus…)
- Aconsejará al cliente sobre las alternativas más
interesantes
- Intermediará entre éstos y los proveedores de
productos/servicios
- Venderá servicios sueltos: entradas a museos,
espectáculos…
- Tramitará pólizas de seguros de viaje, de pérdidas o
deterioro de equipajes y otras que cubran los riesgos del
viaje
- Gestionará cambios, cancelaciones o servicios especiales a
petición de los clientes
Competencias
- Empatía
- Comunicación
- Resolución de problemas
- Trabajo en equipo
- Motivación
- Escucha activa
- Polivalencia
- Capacidad de síntesis, resolución y gestión
Remuneración
- Salario base (según convenio)
- Incentivos por ventas
- Viaje de incentivo
- Pluses
- Incremento por méritos
Contrato - 6 meses, prorrogable a otros 6
Horario
- De Lunes a Sábados, horario de mañana y tarde, 40
horas/semanales
Periodo prueba - 1 mes
Supervisión
- El tipo de supervisión será directa y estará orientada a los
resultados; se marcarán unos objetivos en los que se
tendrá en cuenta:
Asesoramiento a clientes
Preparación de viajes combinados / itinerarios
Emisión de billetes, reservas y otros documentos
Forma de solucionar las incidencias

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Sistema de
evaluación
- Se evaluará el trabajo mediante los factores previamente
definidos, cuantificando los siguientes aspectos:
Nº de quejas / incidencias
Resultados obtenidos de la venta de viajes
combinados/itinerarios
Nº de billetes, reservas, excursiones y servicios
complementarios realizados
Método utilizado en la resolución de incidencias
DESCRIPCIÓN FÍSICA Y TECNOLÓGICA DEL PUESTO
Mobiliario
- Mesa y silla
- Cajoneras y armarios
- Bandeja de documentos
Material de
oficina
- Folios
- Grapadoras, grapas y quita-grapas
- Taladradora
- Fundas de plástico
- Calculadora
- Bolígrafos
- Clips
- Archivadores y carpetas
- Sello de la empresa
- Cinta adhesiva
Herramientas
informáticas
- Hardware:
Teclado de ordenador
Pantalla de ordenador
Ratón
Impresora, fax, teléfono y/o multifunción
Scanner
- Software:
Amadeus
Paquete Office
Redes sociales
Programa de reservas
Distintas extranets

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Profesiograma del puesto de Comercial
SITUACIÓN DEL PUESTO
Denominación - Comercial
Área /
Departamento
- Comercial
Nivel jerárquico - Dependerá del/de la director/a - gerente
Personal a su
cargo
- Ninguno
Formación
- Idiomas: Inglés– Nivel alto, se valorarán otros idiomas
- Titulación: Ciclo Formativo Grado Superior
- Conocimientos: Marketing, técnicas de venta y
negociación y productos
- Programas: Paquete de Office, Publisher y Photoshop
Experiencia - Al menos 1 año
Descripción
- Realizará prospecciones, organizará su tiempo e intentará
descubrir nuevos mercados, estableciendo un contacto
previo con los distintos proveedores. También visitará,
presentará, ofertará y cerrará ventas de productos y
servicios con los distintos proveedores y realizará un
seguimiento, así como atender reclamaciones e
incidencias. Para terminar, promocionará nuestros
productos y servicios, en distintas ferias promocionales y
distintos canales.
Tareas
- Se encargará de que los productos lleguen a los clientes
- Investigarán el mercado para crear o modificar nuevos
productos/servicios
- Realizará acciones de marketing que ayuden a dar a
conocer nuestros productos/servicios
- Negociará condiciones de ventas con los proveedores de
los productos/servicios
- Participará en ferias turísticas y otros eventos para darnos
a conocer
- Dará a conocer nuestros productos/servicios y captará
nuevos clientes
- Conocerá la competencia y la analizará continuamente
- Aumentará la presencia de nuestra agencia en el mercado
- Organizará y ejecutará las actividades que procedan, para
darnos a conocer
- Etc…
Competencias
- Comunicación
- Inteligencia
- Adaptabilidad y flexibilidad
- Organización y planificación
- Orientación a resultados
- Responsabilidad y compromiso
- Iniciativa
- Ambición personal
- Dinamismo y vitalidad

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Remuneración
- Salario base (según convenio)
- Incentivos por ventas
- Viaje de incentivo
- Pluses
- Incremento por méritos
Contrato - 6 meses, prorrogable a otros 6
Horario - Flexible de Lunes a Sábado, 40 horas/semanales
Periodo prueba - 3 meses
Supervisión
- El tipo de supervisión será directa y estará orientada a los
resultados; se marcarán unos objetivos en los que se
tendrá en cuenta:
Nuevos proveedores
Nuevos productos y servicios
Nuevos clientes
Ventas
Sistema de
evaluación
- Se evaluará el trabajo mediante los factores previamente
definidos, cuantificando los siguientes aspectos:
Nº de nuevos proveedores
Precios de los nuevos productos
Fidelidad clientes
Aumento de las ventas
DESCRIPCIÓN FÍSICA Y TECNOLÓGICA DEL PUESTO
Mobiliario
- Coche
- Mesa y silla
- Cajoneras y armarios
- Bandeja de documentos
Material de
oficina
- Folios
- Grapadoras, grapas y quita-grapas
- Taladradora
- Fundas de plástico
- Calculadora
- Bolígrafos
- Clips
- Archivadores y carpetas
Herramientas
informáticas
- Hardware:
Portátil
Ratón
Impresora, fax, teléfono móvil (Smartphone)
Scanner
- Software:
Publisher
Photoshop
Paquete Office
Redes sociales

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5. Fuentes de reclutamiento
Como es una empresa muy pequeña, que cuenta actualmente sólo con 2
trabajadores (propietario-gerente y un agente de viajes), recurriremos a las
siguientes fuentes de reclutamiento externas, indicando el perfil que estamos
buscando:
- Anuncios publicitarios digitales, en diferentes buscadores de empleo (Infojob,
Laboris y Monster)
- Servicio Andaluz de Empleo
- También lo comentaremos con personas próximas a nosotros (boca a boca)
Las ventajas de recurrir a fuentes externas, es que tendremos una amplia
variedad donde poder elegir y el inconveniente, es que será un proceso lento.
En este proceso emplearemos 3-4 días.
6. Convocatoria de los puestos
Descripción del anuncio – Agente de Viajes
Se ofrece 1 vacante/s para trabajar en el Puerto de Santa María, como agente de
viajes, en un puesto de nueva creación.
Se requiere
- Estudios mínimos: Ciclo Formativo Grado Superior / FP 2
- Experiencia: Mínimo 1 año
Funciones
Las propias del puesto (venta, asesoramiento e intermediación de productos y
servicios turísticos, reserva de alojamientos y medios de transporte…).
Requisitos mínimos
- Nivel académico: Título de C.F.G.S. Gestión de Agencias de Viajes y Gestión
de Eventos
- Grupo profesional: Técnico
- Nivel inglés alto imprescindible
- Buena presencia y don de gentes
- Experiencia mínima demostrable de 1 año
- Disponibilidad para trabajar de Lunes a Viernes, horario de mañana y tarde y
Sábados, en horario de mañana, 40 horas / semanales
- Paquete Office y Amadeus
- Posibilidad de incorporación inmediata
Se ofrece
- Salario: Según convenio
- Incentivos
- Tipo contrato: De duración determinada, prorrogable
- Jornada laboral: Jornada completa partida

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Interesados: Enviar curriculum vitae antes del día 1 de Mayo de 2016, a
rrhh@viajesladistancia.com (abstenerse quien no reúna los requisitos mínimos).
Descripción del anuncio – Comercial
Se ofrece 1 vacante/s para trabajar en Cádiz, como comercial de dos agencias
de viajes (una en Cádiz y otra en el Puerto de Santa María), en un puesto de
nueva creación.
Se requiere
- Estudios mínimos: Ciclo Formativo Grado Superior / FP 2
- Experiencia: Mínimo 1 año
Funciones
Las propias del puesto (estudiar el mercado y la competencia, dar a conocer los
productos/servicios de la agencia, participar en ferias turísticas…).
Requisitos mínimos
- Nivel académico: Título de C.F.G.S. de Gestión Comercial y Marketing
- Grupo profesional: Técnico
- Nivel inglés alto imprescindible, se valorarán otros idiomas
- Buena presencia y don de gentes
- Experiencia mínima demostrable de 1 año
- Paquete de Office, Publisher y Photoshop
- Posibilidad de incorporación inmediata
Se ofrece
- Salario: Según convenio
- Incentivos
- Tipo contrato: De duración determinada, prorrogable
- Jornada laboral: Flexible
Interesados: Enviar curriculum vitae antes del día 1 de Mayo de 2016, a
rrhh@viajesladistancia.com (abstenerse quien no reúna los requisitos mínimos).
7. Proceso de selección
7.1 Presentación de solicitudes
En esta etapa de preselección, seleccionaremos a los candidatos que nos
interesen, a través de sus currículos vitae. Para no equivocarnos, repasaremos y
tendremos en cuenta los requisitos para optar al puesto.
El currículum debe ser concreto, claro, preciso, verídico, demostrable y debe
estar en formato digital.
A continuación clasificaremos los CV en tres grupos:

- Los que nos interesan y pasan a la siguiente fase, porque cumpl
principio los requisitos.
- Los que nos hacen dudar, porque no se ajustan por completo al perfil que se
pide o porque faltan datos, pero que, sin embargo, los guardamos a modo de
reserva.
- Los que desechamos, porque no responden a la mayoría de los requ
El siguiente paso será responder a todas y cada una de las candidaturas, para
que tengan una buena imagen de nosotros y no crear falsas expectativas, entre
aquellos candidatos que no continúan en el proceso de selección.
El siguiente paso, será e
verificación es positiva, el candidato o candidata
la verificación es negativa, dicha persona se cae automáticamente del proceso
de selección.
7.2 Aplicación de las técnicas de selección
El siguiente paso será la realización de
una serie de preguntas sencillas:
- ¿Años de experiencia?
- ¿Nivel de inglés?
- ¿Habla algún otro idioma?
- ¿Sabe manejar el programa de Amadeus (en
- Etc…
Seguidamente, realizaremos una prueba de
de capacitación de estos preseleccionados para el puesto que queremos cubrir
(ejemplo de prueba para agente de viajes)
- Un cliente entra en nu
avión, alojarse en un hotel de 4* en el centro de la ciudad y c
entradas para EuroDisney
- Atender la queja de un cliente al que le perdieron
aeropuerto
Se llevarán a cabo en
30 minutos para realizarlas. Estipulamos que esta tarea nos llevará una semana.
Por último realizaremos una entrevista de selección. Ésta será individual, mixta y
de tensión normal. En primer lugar, y previ
repasaremos los datos que más nos interesa tratar.
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Los que nos interesan y pasan a la siguiente fase, porque cumpl
principio los requisitos.
Los que nos hacen dudar, porque no se ajustan por completo al perfil que se
Los que desechamos, porque no responden a la mayoría de los requ
aquellos candidatos que no continúan en el proceso de selección.
El siguiente paso, será el de verificar los datos expuestos en los currículos. Si la
verificación es positiva, el candidato o candidata pasa a la siguiente fase; pero si
de las técnicas de selección
El siguiente paso será la realización de un cuestionario, en el que se contestarán
una serie de preguntas sencillas:
¿Años de experiencia?
¿Habla algún otro idioma?
¿Sabe manejar el programa de Amadeus (en el caso de agente de viajes)?
Seguidamente, realizaremos una prueba de simulación que nos indique
(ejemplo de prueba para agente de viajes):
Un cliente entra en nuestra agencia y desea viajar de Madrid a París en
avión, alojarse en un hotel de 4* en el centro de la ciudad y c
entradas para EuroDisney
Atender la queja de un cliente al que le perdieron sus maletas en el
Se llevarán a cabo en la misma oficina y los candidatos dispondrán de máximo
realizaremos una entrevista de selección. Ésta será individual, mixta y
En primer lugar, y previo a que entre el candidato,
repasaremos los datos que más nos interesa tratar.
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Los que nos interesan y pasan a la siguiente fase, porque cumplen en
Los que nos hacen dudar, porque no se ajustan por completo al perfil que se
Los que desechamos, porque no responden a la mayoría de los requisitos.
l de verificar los datos expuestos en los currículos. Si la
pasa a la siguiente fase; pero si
un cuestionario, en el que se contestarán
el caso de agente de viajes)?
que nos indique el grado
estra agencia y desea viajar de Madrid a París en
avión, alojarse en un hotel de 4* en el centro de la ciudad y comprar
sus maletas en el
y los candidatos dispondrán de máximo
realizaremos una entrevista de selección. Ésta será individual, mixta y
o a que entre el candidato,

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Cuando el candidato entre, nos pondremos de pié y mirándolo a los ojos
estrecharemos su mano con firmeza para saludarlo. Le pediremos que tome
asiento y comenzaremos con la entrevista.
A continuación le proporcionaremos información sobre el puesto, la empresa y
las condiciones de trabajo.
El siguiente paso será hacerle una serie de cuestiones:
- Cuénteme algo acerca de usted.
- ¿Cuál es su mayor fortaleza? ¿Y su punto débil?
- ¿Por qué dejó su último trabajo?
- ¿Qué experiencia tiene usted como agente de viajes/comercial?
- ¿Qué sabe usted de nuestra empresa?
- ¿Qué puede usted aportar a nuestra empresa?
- ¿Qué rasgos o cualidades piensa que hay que tener para ser agente de
viajes/comercial?
- ¿Cuál cree que serían las peores equivocaciones que pueden cometerse en su
puesto de trabajo?
- Si por circunstancias de la producción tuviera que trabajar horas
extraordinarias ¿estaría usted dispuesto?
- Descríbame su ética del trabajo.
- ¿Quiere hacerme alguna pregunta?
Por último le indicaremos que en plazo máximo de 5 días, le comunicaremos si
continúa o no en el proceso selectivo, así como el día de la entrevista final, en el
caso de que sea elegido.
El siguiente paso será seleccionar a los 3 o 4 candidatos idóneos para el puesto y
convocarlos para una entrevista final, en la que se tratarán los siguientes
aspectos:
- Sueldo
- Fecha de incorporación
7.3 Elección de los candidatos/as
Para terminar, se elegirá al candidato más idóneo y se le llamará para ofertarle
el empleo, estableciendo un periodo de prueba de 1 mes para el agente de viajes
y de 3 meses para el comercial. Durante ese periodo se evaluarán los resultados
obtenidos y, si todo va bien, se realizará la contratación definitiva.
Finalmente se informará a aquellos candidatos que no han sido seleccionados,
agradeciendo su participación en el proceso.

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7.4 Integración de los candidatos/as
7.4.1 Plan de acogida
7.4.1.1 Mensaje de bienvenida
El siguiente documento tiene como objetivo darle la bienvenida, ofrecer
información general de la empresa, de aspectos relacionados con su puesto de
trabajo, información jurídico-laboral, servicios que ofrece la empresa a sus
empleados.
Es importante la lectura del presente documento, para poder agilizar su
incorporación y contribuir a su satisfacción en el trabajo.
Desde este mismo momento, le damos la bienvenida a nuestro equipo de
trabajo, formado por un gran número de personas cualificadas y unidas por un
bien común.
7.4.1.2 Información de la empresa
Información genérica
Viajes La Distancia, nace en el año 2010, fruto de la iniciativa de un profesional,
con una dilatada experiencia en el sector turístico.
A lo largo de estos años, nuestra empresa ha ido creciendo, consiguiendo
aumentar su facturación anual considerablemente.
Nuestra empresa actualmente cuenta con las siguientes oficinas:
- Viajes La Distancia – Oficina de Cádiz
- Viajes La Distancia – Oficina del Puerto de Santa María
Cultura de la empresa: Misión, Visión y Valores
Nuestra filosofía de empresa es la siguiente:
- Misión: Ofrecer productos y servicios de calidad, crear fuentes de trabajo y
fomentar el desarrollo turístico.

- Visión: Los valores que guiarán a diario nuestra actividad, tanto interna
como externamente, serán los siguien
o Ética y responsabilidad
o Calidad y compromiso.
o Manteniendo una organización capaz de atraer y retener a los mejores
profesionales del sector turístico, así como clientes de cualquier parte
del mundo.
- Valores: En nuestra empresa creemos que la calidad
nuestros clientes, constituyen el eje central del desarrollo de nuestra
empresa y son nuestros principales activos. Estamos convencidos de que
llevando a cabo estos valores, se puede conseguir la fidelización y
diferenciación, de los
Órganos de gobierno y gestión
Este es el equipo que compone
organigrama:
Nuestra empresa está formada por una
reclutar, desarrollar y retener
personal muy cualificado.
La gestión empresarial
Compromiso medioambiental
Nuestra empresa lleva a cabo un compromiso con el medio ambiente desde el
año 2013, con el cual hemos conseguido
desarrollo de nuestra actividad, en los siguientes aspectos:
- Incorporación de acciones de ahorro de energía:
o Configurando los ordenadores en modo “ahorro de energía”
o Apagando ordenadores, impresoras y demás aparatos
cuando se termina la jornada laboral
o Apagando la pantalla del ordenador cuando no se esté utilizando
o Instalando un aparato multifuncional, en vez de disponer de aparatos
por separado (impresora, fotocopiadora, fax…)
Tarea 5
Los valores que guiarán a diario nuestra actividad, tanto interna
como externamente, serán los siguientes:
Ética y responsabilidad
Calidad y compromiso.
Manteniendo una organización capaz de atraer y retener a los mejores
En nuestra empresa creemos que la calidad y la satisfacción de
diferenciación, de los productos y servicios que ofrecemos.
Órganos de gobierno y gestión
equipo que compone actualmente nuestra empresa, detallado en un
mpresa está formada por una gran diversidad laboral, logrando atraer,
rrollar y retener trabajadores/as calificados/as, consiguiendo un
personal muy cualificado.
Compromiso medioambiental
, con el cual hemos conseguido reducir el impacto medioambiental del
desarrollo de nuestra actividad, en los siguientes aspectos:
Incorporación de acciones de ahorro de energía:
Configurando los ordenadores en modo “ahorro de energía”
Apagando ordenadores, impresoras y demás aparatos
cuando se termina la jornada laboral
Apagando la pantalla del ordenador cuando no se esté utilizando
Instalando un aparato multifuncional, en vez de disponer de aparatos
por separado (impresora, fotocopiadora, fax…)
Director/a
(Arturo Marín)
Departamento
Comercial
Jefe Comercial
(Clara Montes)
Departamento
de Ventas
Agente de
Viajes (Carmen
Soriano)
Agente de
Viajes (Antonio
Pérez)
20
Los valores que guiarán a diario nuestra actividad, tanto interna
Manteniendo una organización capaz de atraer y retener a los mejores
y la satisfacción de
nuestra empresa, detallado en un
diversidad laboral, logrando atraer,
consiguiendo un
reducir el impacto medioambiental del
Configurando los ordenadores en modo “ahorro de energía”
Apagando ordenadores, impresoras y demás aparatos eléctricos
Apagando la pantalla del ordenador cuando no se esté utilizando
Instalando un aparato multifuncional, en vez de disponer de aparatos

Tarea 5
21
- Calefacción y aire acondicionado:
o Usando estos dispositivos exclusivamente cuando sean necesarios.
o Apagando la calefacción y el aire acondicionado fuera de las horas de
trabajo
o Manteniendo la temperatura en 20ºC en invierno y 24ºC en verano,
para así disminuir el consumo eléctrico
o Apagando las luces que no sean necesarias
- Reducción de residuos:
o Evitar no imprimir documentos que no sean necesarios
o Usar papel reciclado y a doble cara
Código deontológico
Principios fundamentales:
- Imagen personal: Ir correctamente uniformado/a, bien aseado/a y llevar un
peinado discreto y maquillaje sencillo (en el caso de ser mujer).
- Buena educación: Ser afable, correcto/a y gentil.
- Habilidades personales y capacidades laborales: Ser agradable, tener
empatía, responsable, puntual y honrado/a.
- Capacidades laborales: Capacidad resolutiva, hablar varios idiomas, tener
conocimientos informáticos y conocer a la perfección los productos/servicios
que vendemos.
Valores éticos del/de la trabajador/a con respecto a sus compañeros
- Tener en cuenta las necesidades de los demás.
- Reconocer los méritos de los compañeros.
- Valorar y hacer sentir a las personas que son importantes y necesarias en su
trabajo.
- Saber dar las "gracias".
- Celebrar con el grupo los méritos.
- Trabajo en equipo basado en el respeto y la confianza.

Tarea 5
22
Valores éticos del/de la trabajador/a con respecto a los clientes
- Ser una persona amable, empática, educada y formal.
- Tener en cuenta las necesidades de los clientes y resolver sus sus problemas.
- Tratar al cliente de "usted".
- Guardar las "distancias" con los clientes.
- Atender sus quejas con empatía.
- Saber escuchar.
7.4.1.3 Qué debe saber de su puesto de trabajo
Ubicación del puesto
Agente de Viajes:
El trabajo de agente de viajes se realiza en la oficina de la agencia.
Comercial:
El trabajo de comercial dependerá de las tareas a realizar (en la oficina de la
agencia, asistiendo a ferias, visitando proveedores…).
Funciones del puesto
Agente de Viajes:
- Informará, orientará y asesorará a los clientes sobre itinerarios, medios de
transporte, alojamiento, excursiones…
- Intermediará en la reserva y venta de billetes en cualquier medio de
transporte (avión, tren, bus…)
- Aconsejará al cliente sobre las alternativas más interesantes
- Intermediará entre éstos y los proveedores de productos/servicios
- Venderá servicios sueltos: entradas a museos, espectáculos…
- Tramitará pólizas de seguros de viaje, de pérdidas o deterioro de equipajes y
otras que cubran los riesgos del viaje
- Gestionará cambios, cancelaciones o servicios especiales a petición de los
clientes
Comercial:
- Se encargará de que los productos lleguen a los clientes
- Investigarán el mercado para crear o modificar nuevos productos/servicios
- Realizará acciones de marketing que ayuden a dar a conocer nuestros
productos/servicios

Tarea 5
23
- Negociará condiciones de ventas con los proveedores de los
productos/servicios
- Participará en ferias turísticas y otros eventos para darnos a conocer
- Dará a conocer nuestros productos/servicios y captará nuevos clientes
- Conocerá la competencia y la analizará continuamente
- Aumentará la presencia de nuestra agencia en el mercado
- Organizará y ejecutará las actividades que procedan, para darnos a conocer
- Etc…
Horario y descansos
Agente de viajes:
- La jornada laboral será de 40 horas semanales.
- Los horarios serán de lunes a viernes de 10:00 a 14:00 y de 17:00 a 20:000
y sábados de 10:00 a 14:00 (la hora hasta cumplir las 40h/semanales se irá
acumulando para compensar el cierre más tarde del estipulado).
- La jornada de trabajo será partida y tendrá una duración de 7 horas efectivas
de lunes a viernes y 4 los sábados, de trabajo y un paro de 3 horas al
mediodía.
Comercial:
- La jornada laboral será de 40 horas semanales.
- Tendrá flexibilidad horaria (podrá decidir su ritmo de trabajo para cubrir sus
objetivos)
Permisos y asuntos propios
Los trabajadores/as tendrán derecho al disfrute de los siguientes días, que serán
abonables y no recuperables:
- Por matrimonio 16 días naturales en caso de matrimonio.
- Por natalidad 5 días naturales en caso de nacimiento de hijo/a o adopción.
- Por matrimonio de familiares hasta 2º grado de consanguinidad o afinidad, el
día de la boda.

Tarea 5
24
- Por fallecimiento del cónyuge, descendiente o ascendiente directo 6 días
naturales, familiares hasta segundo grado de consanguinidad o afinidad 3
días, si el fallecimiento es dentro de la localidad de residencia del trabajador;
4 días si fuese fuera. Por fallecimiento de abuelos/as y nietos/as 2 días
naturales y si el trabajador/a necesitara hace un desplazamiento al efecto el
plazo será de 4 días.
- Por enfermedad grave, accidente u hospitalización de cónyuge, ascendientes
o descendientes de primer grado, 6 días naturales.
- Por accidente o enfermedad grave, hospitalización o intervención quirúrgica
sin hospitalización que precise reposo domiciliario, de parientes de hasta el
segundo grado de consanguinidad o afinidad. Cuando se necesite
desplazamiento al efecto, el plazo es de 4 días.
- Para el cumplimiento de deberes públicos: el tiempo indispensable.
- Exámenes para la obtención de un título académico: el tiempo indispensable
con un límite de 10 días retribuidos al año.
- Cambio de domicilio: por traslado de domicilio habitual, cuando el mismo
este dentro de la misma localidad de residencia, 1 día. En el caso de que
dicho traslado se realice fuera de la localidad de residencia, 2 días.
7.4.1.4 Información laboral
Contrato y condiciones salariales
A continuación se detalla el tipo de contrato y las condiciones salariales.
- El tipo de contrato será de duración determinada, por un periodo de 3 meses
renovable, a jornada completa.
- El salario será según convenio.
- Dispondrá de 30 días naturales de vacaciones retribuidas anuales, sin
sustitución económica, que se disfrutarán dentro del año natural.

Tarea 5
25
- Habrá 2 pagas extraordinarias, en los meses de Julio y Diciembre.
- No se realizarán horas extraordinarias, salvo en circunstancias especiales
ajenas a la empresa. En caso de realizar alguna hora extraordinaria, tendrán
como compensación el equivalente de horas de exceso en días de descanso
adicionales, que podrán ser acumulados al periodo vacacional.
Calendario laboral
Para el 2016, se establece el siguiente calendario laboral:
8. Motivaciones
- Económicas: Se recompensará económicamente los buenos resultados, para
reconocer el esfuerzo. Para ello, contaremos con diferentes pluses:
o Producción: Anualmente cada empleado percibirá un 0,5% de
volumen total de las ventas que se hayan efectuado.
o Funciones: Tendrán derecho a la percepción de este plus los
trabajadores que a propuesta de la empresa y voluntariamente,
realicen funciones distintas y adicionales a las inherentes de su
puesto.

Tarea 5
26
o Personal: Se mejorará la remuneración de forma voluntaria de un
trabajador, como recompensa por la calidad del trabajo que se realice.
- Reconocer los logros: Se elogiará el trabajo bien realizado, para
motivarlos/as a los/as trabajadores/as, para lograr que estos/as sientan que
sus esfuerzos merecen la pena, que son una parte importante del negocio y
así lograr que continúen trabajando para ayudar al éxito de la empresa.
- Interés por su vida y empatía: Se mostrará interés por los logros y
problemas, dentro y fuera del ámbito profesional y dedicaremos tiempo para
conocer a nuestros/as empleados/as, así sentirán que la empresa se
preocupa por ellos/as.
- Variedad: Intentaremos evitar que caigan en la rutina, asignándoles nuevas
funciones.
- Consideración: Intentaremos que el personal se sienta útil y considerado,
otorgándole más responsabilidades paulatinamente, así conseguiremos que
se sienta parte de la empresa.
- Elección de días libres y vacaciones: Para facilitar la conciliación familiar
y laboral, los/as empleados/as que tengan hijos/as podrán seleccionar los
días de vacaciones coincidiendo con las vacaciones navideñas, de semana
santa o verano.
- Viaje de incentivo: Con el fin de estimular a los empleados, se realizará un
viaje de incentivo de forma anual, si se cumplen las metas que se vayan
marcando.
- Viajes: Para dar un buen servicio de un determinado destino, se acordarán
viajes para conocer los distintos destinos turísticos, previamente acordados
con los proveedores de productos y servicios y en función del nivel de
implicación con la empresa.

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