1. RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCION USUARIA
CESFAM GARIN DICIEMBRE 2014
La encuesta fue auto aplicada, anónima, se realizaron en total 200 encuestas en el
CESFAM Garín, 50 correspondientes a cada uno de los 4 equipos territoriales, a usuarios que se
encontraban en las salas de espera del centro de salud, en el transcurso de 3 semanas, durante el mes
de Diciembre 2014. Es de señalar que el CECOF Antumalal, aplicó la misma encuesta, sus resultados se
analizan por separado.
En las salas de espera se aseguró que no hubiese intervención en las respuestas, por parte del
personal del centro de salud. Se dieron a conocer los objetivos de la encuesta y las instrucciones para
responder y una vez contestada la depositaron en el buzón, instalado en cada uno de los módulos de
atención de los equipos.
PONDERACION DE LA ENCUESTA: Para efectos de evaluación consideramos los siguientes valores de
satisfacción, de acuerdo a cada uno de los criterios aplicados.
NUNCA AVECES MUCHAS VECES SIEMPRE
0 – 24% 25 -49% 50 – 74% 75% y +
ANALISIS DE LA ENCUESTA E INTERPRETACION DE LOS DATOS: Se tabula cada una de las preguntas
aplicando porcentajes de acuerdo a tabla anterior, para la identificación de los puntos críticos y
fortaleza que servirán de base para la elaboración del plan de mejoramiento de satisfacción usuaria.
DISTRIBUCION POR SEXO DE USUARIOS/AS ENCUESTADOS
El mayor porcentaje de personas encuestadas 68%, corresponde al sexo femenino, el 25% masculino y
un 7% no registro respuesta. Es de considerar que el mayor número de personas que asisten, a diario al
centro de salud son mujeres, ello debido a que gran parte de ellas está al cuidado de la familia, desde
una perspectiva de género son las mujeres las que concurren llevando a sus hijos/as, a médicos o a
controles o acompañando a otros enfermos, considerando además que aún hay muchas mujeres que
su actividad central es ser dueña de casa. Sin embargo no es menor considerar la opinión de los
hombres que respondieron la encuesta.
68%
25%
7%
DISTRIBUCION POR SEXO USUARIOS
ENCUESTADOS
FEMENINO
MASCULINO
NO CONTESTA
Sexo Nº %
FEMENINO 137 68
MASCULINO 49 25
NO CONTESTA 14 7
TOTAL 200 100

2. DISTRIBUCION POR EDADES DE USUARIOS/AS ENCUESTADOS
RANGO Nº %
18 -25 27 14
26 - 45 62 31
46 - 65 58 29
66 y más 31 15
No Contesta 22 11
TOTAL 200 100
El rango de edad de las personas, que respondieron la encuesta,señala principalmente personas
adultas en los rangos de 26 a 65 años, con un 60%, en menor porcentaje adultos mayores con un 15% y
menores de 25 años un 14%.
ESCOLARIDAD:
NIVEL N° %
Básica incompleta 17 8
Básica completa 31 16
Media incompleta 37 19
Media completa 65 32
Superior incompleta 19 9
Superior completa 21 11
No Contesta 10 5
TOTAL 200 100
14%
31%
29%
15%
11%
RANGO EDAD USUARIOS ENCUESTADOS
18-25 Años
25-45 Años
46-65 Años
66 y Más
No Contesta

3. El nivel de escolaridad de los encuestados registra 32% con enseñanza media completae incompleta un
19%. Referente a la enseñanza básica da cuenta de un 16% completa y un 8% incompleta, se aprecia
que respecto a estudios del nivel superior los encuestados, registran enseñanza completa un 11% e
incompleta un 9%. Este registro permite observar, que se contó con personas de diferente nivel
educativo, lo que puede contribuir a las diversas percepciones de la realidad, respecto a la atención en
el CESFAM.
TIEMPO DE INSCRIPCION EN EL CENTRO DE SALUD
RANGO Nº %
≤ 1 año 17 8
1 a 3 años 27 14
Más de 3 años 128 64
No Contesta 28 14
TOTAL 200 100
Un 64% de las personas encuestadas lleva más de 3 años atendiéndose en el CESFAM, lo que puede
contribuir a tener un mayor conocimiento de la atención y funcionamiento del centro de salud, un
14% lleva entre 1 a 3 años inscrito en el CESFAM y un 8% registra menos de un año.
Esta pregunta no se entendió bien, debido a que algunos de los encuestados no marcaron la cantidad
de años o meses de inscripción, sino que mayoritariamente marcaban con una x la opción años o la
opción meses, por lo que se registra un 14%, que no contesto esta pregunta.
1. ¿En los últimos 3 meses ha asistido al Centro de Salud?
8%
16%
19%
32%
9%
11%
5%
NIVEL EDUCATIVO
Básica Incompleta
Básica Completa
Media Incompleta
Media Completa
Superior Incompleta
Superior Completa
No Contesta
8%
14%
64%
14%
0
20
40
60
80
< 1 año 1 a 3 años Más 3 años No Contesta
TIEMPO INSCRIPCION ENCUESTADOS EN
EL CESFAM
< 1 año
1 a 3 años
Más 3 años
No Contesta

4. 1ª. VEZ ENTRE 2 Y 5
VECES
5 Y 8 VECES MÁS DE 8
VECES
NO CONTESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
28 14 114 57 25 13 28 14 5 2 200 100
El mayor porcentaje, es decir 57% corresponden al segmento que ha concurrido entre 2 y 5 veces en
los últimos 3 meses; se registra un porcentaje importante de un 14% que ha asistido más de 8 veces al
centro de salud, lo que significa aproximadamente más de 2.6 veces por mes, un 13% ha asistido entre
5 a 8 veces y un 14% solo una vez en 3 meses.
2. Motivo de asistencia hoy al centro de salud:
TIPO DE ATENCIÓN Nº ATENCIONES %
Atención médica 96 31
Farmacia 52 17
Dental 4 2
Atención de otros profesionales de la salud 36 12
Controles 91 29
Otros: (exámenes) 27 8
No Contesta 2 1
TOTAL 308 100
14%
57%
13%
14%
2%
FRECUENCIA ASISTENCIA AL CESFAM
ULTIMOS 3 MESES
1 vez
2-5 veces
5-8 veces
Más 8 veces
No Contesta
31%
17%
2%
12%
29%
8%
1%
0
5
10
15
20
25
30
35
MOTIVO ASISTENCIA CESFAM
ENCUESTADOS
Atención Médica
Farmacia
Dental
Atención Otros
Profesionales
Controles
Otros
No Contesta

5. Al momento de la aplicación de la encuesta, el mayor porcentaje de concurrencia fue la atención
médica con un 31% y a controles un 29%, algunos asistieron a dos o más prestaciones el mismo día,
por lo que se obtiene 308 atenciones. Se observa también que un 17% asistió a farmacia y un 12% a
atención con otros profesionales, lo que da cuenta de que las opiniones registradas, son de personas
que asistieron a diferentes prestaciones, no solo atención médica.
3.- ¿Queda conforme con la atención, información y trato del personal en el módulo de recepción y
atención?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre NO
CONTESTA
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
1 1 30 14 27 13 139 70 3 2 200 100
El 70% de los encuestados/as, opina que siempre queda conforme con la atención, el 14% considera
que algunas veces, el 13% muchas veces y nunca queda conforme con la atención un 1%.
4. Disponen de horas médicas en el módulo de atención?
Nunca Algunas
Veces
Muchas Veces Siempre NO CONTESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
2 1 48 24 35 18 110 55 5 2 200 100
Del total de los encuestados el 55% opina que siempre hay disponibilidad de horas médicas, un 24%
considera que algunas veces, un 18% que muchas veces y un 1% que nunca.
5. ¿Al solicitar hora con los diferentes profesionales (enfermera, psicóloga, dentista, matrona,
nutricionista, asistente social), hay disponibilidad paraque Usted, pueda atenderse?
70%13%
14%
1%
2%
INFORMACIONY TRATO AL
USUARIO EN LOS MODULOS DE
ATENCION
Siempre
Muchas Veces
A Veces
Nunca
55%
18%
24%
1% 2%
DISPONIBILIDAD HORAS MEDICAS
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta

6. Nunca Algunas
Veces
Muchas Veces Siempre NO CONTESTA TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
3 1.5 41 21 46 23 107 53 3 1.5 200 100
El 53% estima que la disponibilidad de horas, que siempre hay horas disponibles para la atención con
otros profesionales, un 23% muchas veces, un 21% algunas veces, un 1% nunca y un 2% no contesta.
6. ¿Queda conforme con la atención y trato del personal de salud?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre No
contesta
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
1 1 25 12 43 22 129 64 2 1 200 100
En relación a la atención y trato del personal de salud el 64% registra que siempre queda conforme con
la atención y trato del personal de salud, el 22% muchas veces, el 12% algunas veces y el 1% nunca.
7. ¿Entiende Usted, las indicaciones que el personal de salud le entrega en sus atenciones?
Nunca Algunas Veces Muchas
Veces
Siempre No Contesta TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
3 2 12 6 34 17 149 74 2 1 200 100
53%
23%
21%
1% 2%
DISPONIBILIDAD HORAS OTROS
PROFESIONALES
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta
64%
22%
12%
1% 1%
0
10
20
30
40
50
60
70
ATENCION Y TRATO DEL PERSONAL DE
SALUD
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta

7. El 74% de los encuestados opina que siempre entiende las indicaciones que el personal de salud, lo que
da cuenta de un porcentaje importante de usuarios que reciben claras indicaciones, 17% muchas
veces, un 6% algunas veces y 2% nunca.
8. ¿El tiempo de espera para la atención, desde su hora de citación es adecuado?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre No Contesta TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
5 3 64 32 43 21 82 41 6 3 200 100
Referente al tiempo de espera, desde la hora de citación de los usuarios, el 41% de los encuestados
señalan que siempre el tiempo de espera es adecuado, el 32% algunas veces, el 21% muchas veces
nunca 3%, importante poder profundizar a futuro las expectativas de los usuarios respecto a cuál es el
tiempo adecuado de espera, para establecer acuerdos en conjunto.
9. ¿Queda conforme con la atención y trato recibido en Farmacia?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre No Contesta TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
2 1 24 12 35 18 133 66 6 3 200 100
74%
17%
6%
2% 1%
ENTREGA DEINDICACIONES
POR EL PERSONAL DESALUD
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta
41%
21%
32%
3%
3%
TIEMPO DE ESPERA DESDELA
HORA DE CITACION
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta

8. El 66% de los usuarios encuestados, percibe que siempre queda conforme con la atención y trato en
farmacia, un 18% muchas veces, un 12% algunas veces y un 1% nunca.
.
10. ¿Recibe Usted en forma oportuna los medicamentos recetados?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre No
Contesta
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
0 0 32 16 35 17 125 63 8 4 200 100
El 63% de los encuestados registraron que siempre recibe en forma oportuna los medicamentos, el
17% muchas veces y el 16% algunas veces.
11. ¿Las salas de espera son adecuadas para la atención en el Centro de Salud?
SI NO NO CONTESTA TOTAL
N° % N° % N° % N° %
164 82 21 11 15 7 200 100
66%
18%
12%
1%
3%
ATENCION Y TRATO EN FARMACIA
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta
63%17%
16%
4%
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE
MEDICAMENTOS
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
No Contesta
82%
11% 7%
0
20
40
60
80
100
SI NO No Contesta
CONDICIONES ADECUADAS
SALAS DEESPERA
SI
NO
No Contesta

9. El 82% de los encuestados/as opinan que las salas de espera son adecuadas para la atención, un 11%
considera que no y un 7% no contesta, es de tener en cuenta que ciertas épocas del año, como el
invierno, la concurrencia de usuarios es mayor en el centro de salud, observándose un mayor
atochamiento en las salas de espera, la encuesta se aplicó en Diciembre.
PORQUE:
SI:
-Siempre hay asientos, nunca estoy de pie
- Son limpias, luz
-Buen espacio e iluminación
-Son cómodas y ordenadas
-Adecuadas
-Espaciosas, confortable
-Por la poca espera, las salas son adecuadas
NO:
-Invertir en el mejoramiento del centro
-Mucha gente con discapacidad parada
-Salas chicas, mobiliario inadecuado
-El lugar de curaciones impropio, debido a la cercanía con la sala de espera
-Espacio reducido para la cantidad pacientes
-Falta espacio, algunas veces se aglomeran muchas personas
-No hay TV con volumen moderado
-Se juntan muchas unidades y a la vez urgencia, quedando frente a la puerta, que en tiempo
de invierno es frío.
-Se necesitan más sillas y espacios disponibles para esperar.
-Sillas incomodas y en algunos casos hay que esperar mucho y son personas de la tercera
edad y embarazadas.
-Faltaría música suave en salas o box
-Faltan basureros
12.-¿Las condiciones de aseo del Centro de Salud son adecuadas?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre No
Contesta
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
8 4 29 15 38 19 116 58 9 4 200 100
En relación con las condiciones se aseo del centro de salud el 58% opina que siempre son adecuadas, el
19% muchas veces, el 15% algunas veces y el 4% nunca.
58%
19%
15%
4% 4%
CONDICIONES ASEO CENTRO SALUD
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta

10. 13. ¿Las condiciones de mantención y aseo de los baños son adecuadas?
Nunca Algunas
Veces
Muchas
Veces
Siempre No Contesta
(No he
entrado)
TOTAL
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
15 8 61 30 42 21 67 33 15 8 200 100
El 33% de los encuestados/as, señalan que siempre las condiciones de mantención y aseo de los baños
son adecuadas, el 21% muchas veces, un 30% algunas veces, es de considerar que un porcentaje
importante 30% registra que algunas veces y nunca un 8%; factor que en anteriores encuestas de
opinión, también ha sido relevante.
14. ¿Conoce el reglamento de funcionamiento del Centro (horarios de atención, requisitos de
ingreso (per cápita al día), servicios entregados, derechos y deberes de los usuarios (as), otros)?
SI NO NO CONTESTA TOTAL
N° % N° % N° % N° %
164 82 24 12 12 6 200 100
Destaca que un porcentaje importante de encuestados/as, un 82% conoce el reglamento de
funcionamiento del centro de salud, un 12% lo desconoce y un 6% no contesta la pregunta.
15. ¿Conoce dónde y el procedimiento para hacer llegar las felicitaciones, reclamos y/o sugerencias
(OIRS)?
SI NO NO CONTESTA TOTAL
N° % N° % N° % N° %
111 56 76 38 13 6 200 100
33%
21%
30%
8% 8%
0
10
20
30
40
CONDICIONES MANTENCION Y ASEO
DE LOS BAÑOS
Siempre
Muchas Veces
Algunas Veces
Nunca
No Contesta
82%
12%
6%
REGLAMENTO FUNCIONAMIENTO
CENTRO SALUD
SI
NO
No Contesta

11. El 56% opina que conoce la Oficina OIRS y los procedimientos respecto a las solicitudes ciudadanas, un
38% no lo conoce, sería importante considerar estrategias que permitan una mayor difusión de las
OIRS, dada que es la puerta de entrada al centro de salud, con una de las principales tareas como es la
de orientación y de acogida de sugerencias y solicitudes ciudadanas.
16. ¿Logra reconocer que el equipo de salud atiende con enfoque familiar?
SI NO NO CONTESTA TOTAL
N° % N° % N° % N° %
156 78 34 17 10 5 200 100
El 78% de los encuestados/as reconocen que las atenciones del equipo de salud se realizan con
enfoque familiar, en comparación con un 17%; importante considerar algunas estrategias a desarrollar
por los equipos territoriales para una mayor conocimiento al respecto por parte de los usuarios de
cada sector; las siguientes afirmaciones señalan en que forma los encuestados/as, reconocen la
atención por parte de los equipos con enfoque familiar.
Afirmaciones Variables Negaciones
-Atención amena, personalizada, amables,
preocupados, trato familiar, cariñosos, atentos,
amistosos.
-Nos tratan por su nombre.
-Sus nombres no los sé, reconozco sus rostros
amables.
-En el trato y comprensión de cada caso.
-Son todos cordiales.
-Nos atienden muy bien.
-Cercanía con el personal.
-Muy bueno, no me tratan como un extraño, me
tratan con cariño.
-La forma que explican.
TRATO A LOS USUARIOS
-Siento que sólo
cumplen su labor
de atención
56%
38%
6%
0
20
40
60
SI NO No Contesta
PROCEDIMIENTO SOLICITUDES
CIUDADANAS Y OIRS
SI
NO
No Contesta
78%
17%
5%
ATENCION CON ENFOQUEFAMILIAR
SI
NO
No Contesta

12. -La atención es adecuada.
-Porque se preocupan y entregan orientación.
-En la atención y disponibilidad.
-Siempre las respuestas son correctas, cuando uno
pregunta.
-Por su preocupación y disponibilidad en el
momento de consultar y dar respuestas.
-Información y orientación oportuna.
-Buena voluntad en explicar a las personas y sobre
todo al adulto mayor.
-Cuando uno tiene problemas, lo tratan de ayudar y
se nota la preocupación.
-A la hora de ponerse en el lugar de la madre,
cuando nuestros hijos llegan enfermos al
consultorio.
-La atención que prestan al paciente cuando el
médico está examinando y también los otros
profesionales.
-Se preocupan por el paciente.
-Buscan el por qué .
-Calidez y preocupación de qué enfermamos.
-Preocupación hacia el usuario del personal que
atiende.
-Siempre dan las indicaciones a seguir.
PREOCUPACION POR EL
PACIENTE
-Atención a la familia.
-Atención continua, a todos los integrantes del
grupo familiar.
-Excelente atención y preocupación otorgada hacia
los miembros de la familia y seguimiento que se da
a los casos.
-Siempre se preocupan del bienestar de la familia.
-Ubico a los distintos profesionales.
-Porque el médico y el personal del equipo, ven a
toda mi familia.
-Visitas a la casa, salidas a terreno.
-Atención profesional que incluye a la familia y hay
anuncios.
-Siempre queda una constancia de la persona que
acompaña al paciente, opción excelente.
-Nota la preocupación por cada integrante de la
familia.
-Atención integral desde los padres y hermanos, etc.
-Lo he comprobado personalmente, cuando tuve un
accidente casero.
-Reconozco porque yo y mis papás nos atendemos
en el CESFAM.
-Visita a los adultos mayores en su domicilio.
PREOCUPACIÓN Y
ATENCION A LA FAMILIA
-No trabajan con el
enfoque de salud
de familias
-Nunca lo han
explicado
-Los programas CHCC que imparten.
-Buena disposición y consejos que son positivos.
-Citan de vez en cuando a reuniones, para hablar de
enfermedades, diabetes, hipertensión, etc.
PROGRAMAS Y
ACTIVIDADES
-Todo el equipo y su líder son muy profesionales-
Felicitaciones.
-Equipo unido.
-A. Social y Psicóloga, siempre atentas a todo.
-Se atiende toda mi familia y casi siempre son los
mismos profesionales.
EQUIPO DE SALUD
MULTIDISCIPLINARIO
Algunos no
conocen a todos
integrantes del
equipo

13. Esto es importante de analizar ya que se puede evidenciar el enfoque biopsicosocial en toda la canasta
de prestaciones y la prevención como un elemento importante del accionar en salud.
17.-¿Conoce Usted al equipo de salud que lo atiende (médicos, enfermera, paramédicos, matrona,
asistente social, otros)?
SI NO NO CONTESTA TOTAL
N° % N° % N° % N° %
159 80 34 17 7 3 200 100
El 80% opina que conoce el equipo de salud del sector donde se atiende y un 17% no lo conoce,
asimismo es importante considerar, llegar al grupo de usuarios que no identifican a los integrantes de
los respectivos sectores.
18. ¿Sabe Usted que existen espacios de participación de la comunidad en el Centro de Salud,
llamados Consejo Consultivo de Usuarios y Comité Vecinal de Salud?
SI NO NO CONTESTA TOTAL
N° % N° % N° % N° %
91 46 103 51 6 3 200 100
Respecto al Consejo Consultivo de Usuarios y Comités Vecinales de salud, un 46% registra que si
conoce estas instancias de participación de la comunidad en el centro de salud y un 51% no las
identifica, se sugiere planificar algunas actividades de difusión por el Consejo Consultivo y los Comités
Vecinales de Salud de los equipos, para que los usuarios reconozcan estas instancias y promover una
mayor integración de los usuarios a la participación social en salud.
80%
17%
3%
CONOCE EL EQUIPO SALUD DEL
SECTOR QUE LO ATIENDE
SI
NO
No Contesta
46%
51%
3%
0
10
20
30
40
50
60
ESPACIOS DEPARTICIPACIONEN EL
CESFAM CONSULTIVO Y COMITES
VECINALES
SI
NO
No Contesta