El documento proporciona información sobre un local de artesanías en el mercado de Santa Cruz Huatulco. El local vende artesanías y souvenirs regionales a turistas. Cuenta con 5 empleados y una estructura organizacional sencilla con la propietaria a cargo de ventas, limpieza y compras. Se describe el proceso de venta al cliente y el mapa de procesos. También incluye una matriz de responsabilidades, un análisis FODA y propuestas para mejorar la calidad del servicio.

1. MERCADO DE ARTESANÍAS
Local 13 en Santa Cruz.
CISNEROS AMADOR NANCY YURIAM.
LOPEZ RAMOS MAGDIEL.
MONTESINOS CRUZ DANIELA.
MUJICA MARTINEZ AUREA ISABEL.
PADILLA MENDIOLA AKIRA DANIEL

2. DATOS GENERALES DE LA
EMPRESA
El local 13, está ubicado en el mercado de artesanías de Santa
Cruz Huatulco, dentro de este hay 44 locales en total, la mayoría
dedicados al mismo giro; la venta de artesanías, souvenirs y
platería a los turistas que visitan la playa de Santa Cruz.

3. ORGANIGRAMA
La encargada del local es la propietaria. En el
siguiente organigrama muestra a la propietaria
encargada de cada departamento a excepción de la
contabilidad que se lleva de manera externa:
Propietaria
ventas:
propietaria
limpieza:
propietaria
compras:
Propietaria
contador
externo

4. GIRO
La principal actividad de este negocio es la venta de artesanías regionales (barro
negro, alebrijes, ropa típica, etc.) y souvenirs (llaveros, playeras, lapiceros, etc.) a
turistas que visitan la playa de Santa Cruz.

5. MAPA DE PROCESOS Y SUB-
PROCESOS
E
O
A
A 3: Limpieza
O1.1: Ventas en el
local
A 4: Compras
O1: Servicio al cliente
A 2: Contabilidad
A 2.1: Registro de ventas
A 2.2: Entrega de registros al contador
A 3.1: Limpieza de
los estantes y las
mercancías
A 4.1: Recepción e
inventario de mercancías y
su acomodo en estantes
E.1: planeación del negocio
E1.2: UbicaciónE1.1:costo-beneficio
O1.2: Ventas
externas
O.2: Atención al cliente
O.2.1: invitación al
cliente in situ
E.2: Capacitación
E.2.1: manejo básico
del Ingles

6. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
E Ejecuta
P Participa
S Supervisa
C Coordina
1 Estratégicos
2 Operativos
3 Apoyo
Código Estratégicos 1 2 3
E.1 Planeación del negocio E
E.1.1 Costo beneficio E
E1.2 Ubicación E
Código Operativos 1 2 3
O 1 Servicio al cliente E
O 1.1 Ventas en el local E P
O1.2: Ventas externas E P
Código Estratégicos 1 2 3
E.2 Capacitación E
E.2.1 manejo básico del
Ingles
E
Código Operativos 1 2 3
O 2 Atención al cliente E
O 2.1 invitación al cliente
in situ
E
Código Apoyo 1 2 3
A 2 Contabilidad E
O 2.1 Registros de
venta
P E
A 2.2 Entrega de
registros al
contador
E
Código Operativos 1 2 3
O2 Atención alcliente E
O2.1 invitación al cliente
insitu
E
Código Estratégicos 1 2 3
E.2 Capacitación E
E.2.1 manejo básico del
Ingles
E
Código Apoyo 1 2 3
A 3 Limpieza E
A 3.1 Limpieza de los
estantes y de las
mercancías
E
Código Apoyo 1 2 3
A 3 Compras E
A 4.1 Recepción e
inventario de
mercancías y su
acomodo en estantes
E

7. FODA
Oportunidades Amenazas
1: Tendencia de los turistas a valorar el
trabajo artesanal.
2: Su alcance no se limita a un solo
mercado (nacionales, extranjeros etc.).
3: El local está en una excelente
ubicación.
1: La competencia es demasiada y ofertan
lo mismo.
2: La estacionalidad en el destino afecta al
negocio.
3: Acaparamiento de los turistas por los
vendedores ambulantes informales.
Fortalezas 1: Manejo de Ingles básico
2:Se cuenta con el capital
necesario.
3: Hay una extensa variedad
de productos.
1:2: Adquirir dominio del idioma ingles
2:1: Adquirir productos de mayor
calidad artesanal.
3:3: Exhibir de manera atractiva los
productos, aprovechando el espacio del
local.
2:1,3 Aplicar el comercio justo como
diferenciador de la competencia.
3:2 Aumentar las ventas externas
ofreciendo productos a personas locales.
Debilidades 1:Falta de personal para
atender las diferentes
actividades durante
temporada alta.
2: Existe un solo proveedor
para el lugar.
3: La tienda no tiene un
nombre que la identifique.
1.1: Contratar personal temporal con
dominio del idioma ingles y con actitud
de servicio.
2:1: Aumentar los canales de
distribución.
3:3: Diseñar una marca característica
para la tienda.
1:2,3 Contratar personal en temporada
alta para hacer mas eficiente la venta y
darle un mejor servicio al cliente.
2:1 Adquirir un producto innovador ( la
ropa moderna con bordados artesanales).

8. ANALISIS DE OPORTUNIDAD
Adaptar el modelo de las 5’S en la organización de los productos del local:
1. Clasificar separando los productos de acuerdo a su tipo de material o
características (madera, barro, textiles, vidrio, etc. ).
2. Organizar los estantes de manera vertical y procurando que haya espacios
entre ellos. Los productos se acomodaran del más pequeño al más
grande para que sean visibles.
3. Limpieza: crear un rol en el que se marquen los espacios a limpiar
durante los días de la semana, priorizando los espacios visibles al cliente.
4. Estandarizar: especificar las cantidades de uso de detergentes. Proceso de
limpieza estantes de arriba hacia abajo y de adentro hacia la salida de la
tienda.
5. Disciplina: seguir el rol al pie de la letra, y en caso de haber faltas buscar
compensarlas.

9. EJEMPLOS DE CALIDAD
Realizada: la propietaria adquiere productos textiles
por su bajo costo y la calidad de las prendas.
Programada: al momento de vender resaltan las
cualidades de cada producto.
Esperada: se venden productos que tengan el
nombre de Bahías de Huatulco con el fin de que el
cliente pueda llevarse algo que le recuerde la
experiencia en el destino. Además la actitud amable
de la vendedora repercute en le decisión del cliente.

10. ENCUESTA DE CALIDAD
Para determinar el actual nivel de calidad en
los servicios de este establecimiento se realizó
una encuesta que nos llevó a los puntos que
necesita reforzar la empresa.
La encuesta contó con las siguientes
preguntas.
1. ¿Recibió un buen trato por parte de los
vendedores?
2. ¿Regresaría al mercado?
3. ¿Los productos en venta estaban limpios?
4. ¿Los precios fueron los adecuados?
5. ¿Adquirió algún producto?
6. Lugar de procedencia
7. Observaciones: