Desarrollo de caso práctico de resolución de conflicto en organizaciones de alto desempeño y gestión

1. Desarrollo del Caso Conflicto
Participante: Nolwin Guilarte
UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES.
Profesora: Ana Alvarado
Barquisimeto, Agosto 2014

2. LOGO “Planteamiento del Caso Conflicto (Real)”
“La Subdirección Administrativa de la institución se
propone a reclutar un Gerente para el área de
contabilidad y administración que cumpla con las
expectativas relacionadas al cargo.”

3.  Una vez que se habían realizado las entrevistas previas de selección del personal,
se procedió a contratar los servicios del Licenciado CRC, quien tenia en su perfil
curricular los siguientes atributos a su favor.
 Contador Público Colegiado.
 Especialista en el área de Impuestos.
 Con título de Magíster en Administración.
 Experiencia laboral reconocida de mas de 15 años como asesor.
 Consultor independiente de empresas en el área contable y financiera.
 Con vehículo propio y vivienda.
 Disposición inmediata.
“Desarrollo del Caso “

4.  Ofrecido el paquete salarial al Lcdo. CRC se realizó una reunión con los directivos de la institución,
y en esta, se le presentaron las expectativas del cargo a ocupar y los objetivos de la institución a
corto, mediano y largo plazo.
 Se le pudo explicar las necesidades pertinentes en el cargo a ocupar y los desafíos que tendría que
asumir en su área.
 Se le entrego su manual de funciones y procedimientos muy bien especificados.
 Se le indico el horario los beneficios la cultura e identidad de la organización así como sus valores y
principios de trabajo.
 Se le presento al Lcdo. CRC el área y su equipo de trabajo, así como los compañeros asignados a
su departamento.
 Se le entregaron también por escrito los manuales del departamento.
“Desarrollo del Caso “

5.  Al iniciar las actividades de trabajo el Lcdo. CRC se mostró inicialmente muy
amable y cordial con el equipo de colaboradores y supervisores de la organización.
 Pero, al transcurrir el primer mes de gestión se inició las respectivas evaluaciones
de los resultados obtenidos durante este tiempo.
 Para sorpresa de la Subdirección Administrativa de la institución, se notó que el
Lcdo. CRC no había cumplido con los estándares mínimos de desempeño que se
manejan en el puesto de trabajo.
 Se notó incumplimiento de horarios, permisos recurrentes y frecuentes roces con el
personal de apoyo.
“El Conflicto”

6.  Se pudo apreciar también que el Lcdo. CRC no acataba las órdenes y normativas
dictadas por sus superiores y en cuanto al incumplimiento de los objetivos
establecidos responsabilizaba constantemente a su equipo de apoyo.
 Su gestión era lenta y poco creativa.
 No tenía destrezas como se planteaba en su currículo. Y se notaron algunos
conflictos personales y con el equipo de trabajo.
 Se iniciaron enfrentamientos y discusiones en el área de contabilidad y
administración por lo cual la Subdirección Administrativa vio con preocupación esta
situación.
“El Conflicto”

7. 1. BATNA O MAAN
2. Intereses – Posiciones
3. Opciones
4. Criterios de Legitimidad
5. Relación
6. Comunicación
7. Compromiso.
Proceso de Negociación según Harvard ”

8.  Viendo la gravedad del caso, el Lcdo. SADM, quien era el supervisor inmediato del Lcdo.
CRC se propuso a negociar y conciliar en relación al conflicto que se estaba iniciando.
 En primer lugar el Lcdo. SADM estudio el perfil del nuevo miembro del equipo quien estaba
causando el conflicto a nivel personal y laboral con el equipo de contabilidad.
 En el estudio se pudo notar que el Lcdo. CRC tenia algunas debilidades:
• No tenía experiencia aceptable como supervisor y jefe de equipos de personas.
• Su experiencia laboral se centraba como asesor, y como tal no tenía muchas personas a
su cargo.
• No manejaba sistemas administrativos y contables de la organización.
• Su personalidad era impulsiva y altanero con sus compañeros.
• Se desviaba de los objetivos del cargo exigidos por sus superiores.
• No se adaptaba a trabajar como empleado dependiente de la organización ya que
siempre fue un asesor contable y financiero.
Aplicación del Proceso de Negociación según Harvard ”

9.  Al considerar todos estos aspectos el Lcdo. SADM pauto rápidamente una reunión ya que
habían transcurrido los primeros 30 días de gestión del Lcdo. CRC y el conflicto se estaba
agravando.
 En la reunión el Lcdo. SADM le presento la incomodidad que se estaba generando en el
ambiente de trabajo y se le pidió al Lcdo. CRC que evaluara su comportamiento y gestión
integral la cual no estaba contribuyendo a tener un ambiente de trabajo agradable. Por lo
cual se le dio una oportunidad luego de haber revisado las funciones específicas del cargo
y los logros no alcanzados por el mismo.
 Se trató de hacer sentir cómodo al Lcdo. CRC en la reunión y de escuchar también sus
planteamientos y expectativas.
 Hubo al final de la reunión el compromiso de poner de su parte cada uno para que el
ambiente mejorara y se lograran los objetivos del departamento.
 Al final se realizaron acuerdos los cuales fueron dejados por escrito.
Aplicación del Proceso de Negociación según Harvard ”

10.  Se aplicaron las técnicas de Harvard en las reuniones de negociación:
 Análisis de la situación y sensibilidad de las partes.
 Se centraron en los aspectos objetivos.
 Se aplicaron principios de buenas relaciones, atención cordial y buen humor.
 Los temas de conversación se centraron en las soluciones y fortalezas, mas que en el conflicto,
los errores y fallas.
 Hubo acuerdos por escrito entre ambas partes, apoyo mutuo para salir del problema.
 Se aplicó la estrategia de crear valor a la relación de trabajo.
“Aplicación del Proceso de Negociación según Harvard ”

11. “La negociación es un medio básico de conseguir de los demás aquello
que usted desea. Es una comunicación de ida y vuelta diseñada para
alcanzar un acuerdo. Cuando usted y la otra parte comparten algunos
intereses y tienen otros que son opuestos entre si”.
Roger Fisher
Harvard Busines School
“Aplicación del Proceso de Negociación según Harvard ”

12.  Se aplicaron las técnicas de Harvard de:
1. Se manejaron las opciones para solucionar el problema. (distribución del tiempo de trabajo para
el mayor rendimiento y desempeño, conciliación y mediación con los compañeros afectados,
plan de trabajo en equipo).
2. Se establecieron los intereses reales y las expectativas de motivación de ambas partes para
seguir trabajando juntos en la organización.
3. Se evaluaron todas las opciones para mejorar.
4. En cuanto a los criterios de legitimidad se establecieron como normas a seguir los manuales de
funciones y responsabilidades y toda la información de requerimientos por escrito.
5. Se apertura una relación de conciliación y mediación con todo el equipo de trabajo. Atraves del
dialogo, la confianza, el respeto y la aceptación.
6. Se establecieron estrecho mecanismos y canales de comunicación diaria.
7. Atraves del proceso de negociación se estableció un compromiso con el cumplimiento de las
responsabilidades asumidas.
“Aplicación del Proceso de Negociación según Harvard

13. LOGO “Aplicados los mecanismos de Harvard School”
Una vez que fueron aplicados los pasos de la negociación de acuerdo a la escuela de Harvard, al
termino de los 90 días de gestión se evaluó el trabajo del Lcdo. CRC, y este reconoció que no
podía adaptarse al lugar del trabajo y las responsabilidades del mismo. Por lo cual procedió de
manera voluntaria a colocar su cargo a la orden.
A pesar de haber realizado todo el intento de trabajar unidos, finalmente el conflicto fue
solucionado. Ya que la persona reconoció su falta y se fue tranquilamente y sin resentimientos.

14. 14
Flujograma de la Resolución del Conflicto:
Selección del Gerente
de Contabilidad y
Administración
Conflictos de
Adaptabilidad
y
relacionamient
o con el equipo
de trabajo
Negociación
Basado en el
método de
la escuela de
Harvard
Resolución del
conflicto atraves
del
reconocimiento

15.  Es importante resaltar que de los conflictos se aprenden muchas
cosas, y que este a su vez proporciona oportunidades de cambios
y reconocer nuestras fortalezas y debilidades como profesionales
y como organización. El caso presentado permite descubrir como
atraves de los mecanismos y herramientas para el manejo y
resolución de conflictos ofrecidos por la escuela de Harvard se
puede terminar un conflicto y todas las partes salen ganando en
cierta medida. Sin resentimientos ni daños personales.

16. 16
 Se pudo descubrir en la experiencia de este caso de resolución de conflictos que los manuales de funciones y responsabilidades
así como la comunicación abierta permitió que el Lcdo. CRC se diera cuenta de su dificultad y para no ocasionar problema
coloco su cargo a la orden y se retiró sin resentimientos personales.
 En este sentido como testigo y participe de este caso real creo que pude aprender que no siempre los resultados son como los
esperamos pero se logró disipar la dificultad con la persona generadora del problema.
 Se pudo constatar que el problema no era organizacional o laboral, sino personal, ya que el individuo no pudo adaptarse a su
nuevo ambiente de trabajo por su esquema y costumbre anterior de laborar.
Reflexión: