1. UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LAS FINANZAS
Y DE LOS NEGOCIOS
CÁTEDRA: NEGOCIACIÓN
Barquisimeto, diciembre 2014
Autoras:
Alibardi Glorimar
Linares Anibeth
Peña Christian
Segovia Rosa
Facilitadora:
Dra.Gledys González
2. ¿Quienes participan?
Mediador: Leonar Campos.
Arbitro: Milaydi Rodríguez
Tipo de conflicto: Organizacional.
Ejecutivas de negocios:
Parte 1: Linyusney Meléndez.
Parte 2: Mary Ester Dorante.
Parte 3: Adela Matute.
3. El caso en conflicto
Lugar: Institución Bancaria
Linyusney, Mary Ester y Adela son Ejecutivos de
negocios, las cuales son las encargadas en atender a
los clientes que requieran de algún servicio de la
Institución. Linyusney y Mary Ester son las Ejecutivas
de Negocios con más antigüedad en el banco, mientras
que Adela solo tiene 7 meses dentro de la Institución y
por ende le tocó el primer puesto para atender a los
clientes. Linyusney y Mary Ester se aprovechaban de
ello para dejarle toda la carga a Adela con la excusa de
ser nueva y de tener el primer puesto, el cual se le
acumula todos los clientes.
4. El caso en conflicto
Mary Ester, recibe visitas familiares y de amistades en
sus horas laborales demorando horas con las mismas,
ocasionando un colapso de clientes sin atender.
Linyusney tiene como hora de almuerzo entre las 12
del mediodía a la 1 de la tarde, tiempo en el cual Adela
y Mary Ester se quedan atendiendo al público, al
regresar Linyusney de su hora de descanso, se retiran
Adela y Mary Ester respectivamente, quedándose
Linyusney sola atendiendo a los clientes, panorama
poco agradable para la misma, ya que es el periodo
donde más se acumula el público..
5. Se expone el caso
Adela y Linyusney se dirigen por separado a la Sub-
Gerente de Operaciones para hacerle llegar sus
quejas al respecto. Adela expone que ella es la que
más trabaja ya que la mayoría de los clientes llegan
primeramente a su puesto de trabajo y por ende es la
que más apertura de cuentas realiza al día. Por otro
lado Linyusney se queja de que Mary Ester pierde
mucho tiempo atendiendo a su familia y amistades,
acumulando los clientes que desean ser atendidos y a
su vez alega que ella permanece una hora sola
atendiendo al público.
6. Solución del caso.
Milaydi al escuchar ambas partes, organiza una reunión
con el Gerente de la banca y las tres Ejecutivas de
Negocios, con el fin de establecer una solución al
respecto. Leonar, el Gerente de la agencia, establece
crear una carpeta donde los clientes se deben anotar en
la manera como fueron llegando y pasar en ese mismo
orden con la ejecutiva que se encuentre desocupada, así
mismo, la ejecutiva debe firmar en la carpeta cada
cliente que atendió, al finalizar el día, Milaydi revisará la
carpeta para hacer un seguimiento de las operaciones
realizadas por cada Ejecutiva de Negocios. Así mismo,
realiza un cambio en el horario de almuerzo de cada una
de las Ejecutivas quedando de la siguiente forma:
Linyusney de 12:00m a 1:00pm, Adela de 12:30pm a
1:30pm y Mary Ester de 1:00pm a 2:00pm, con la
finalidad de minimizar el tiempo que pasa cada ejecutivo
atendiendo a los clientes en las horas más concurridas y
evitar la acumulación del público.
7. Solución del caso.
Luego de poner en marcha los cambios establecidos, el
trabajo mejoró notablemente en la agencia, las tres
ejecutivas se entendían mejor, trabajaban en equipo y se
trataban con respeto y a su vez atendían de manera
agradable y cordial a los clientes.
8. Factores que intervienen
directamente en el desarrollo del
caso
Las partes (Linyusney y Adela), actuando
separadamente, estaban interesadas en
exponer sus quejas al sub-gerente de
operaciones (Milaydi) el cual actuó como
árbitro del caso, con el fin de buscar una
solución al problema.
El Gerente de la agencia (Leonar) es el
mediador de las partes. Las Ejecutivas no
querían que el problema llegara a oídos del
jefe, pero su intervención comprendía el éxito
de su gestión, ya que representa un punto de
equilibrio entre las partes.
Al integrar al árbitro y al mediador, los cuales
son supervisor y jefe de la agencia, exige a
las partes cumplir con los cambios
establecidos y convenidos entre los mismos.
9. Conclusiones
Glorimar Alibardi :En este caso se puede observar la importancia que
tiene la intervención de un mediador y un árbitro, ya que por su jerarquía
permite lograr un acuerdo entre las partes. Logrando un mejoramiento
continuo y fluido en las actividades que realiza cada una de las parte. Si
no fuese por el mediador y el árbitro, a lo mejor el problema sería mayor,
ya que pudo haberse generado un encuentro entre las Ejecutivas en
presencia de un cliente ocasionando una amonestación o en casos
mayores un despido.
“Se HUMILDE para admitir tus errores, INTELIGENTE para aprender de
ellos y MADURO para corregirlos”.
Anibeth Linares. En este caso de conflicto laboral, tenemos que la
afectada principal se siente mal en su ambiente laboral, por el exceso de
trabajo y poca ayuda de sus compañeras, esta decide buscar ayuda y
acude a unos de los jefes que sirve como árbitro y luego de escuchar a las
partes en conjunto con el mediador busca las mejores soluciones
estableciendo nuevas reglas que son aceptadas y respetadas por todas
las partes con el fin de mejorar en las actividades y fortalecer el trabajo en
equipo.
10. Conclusiones
Christian Peña: Se puede observar en este caso que no se trabaja en
equipo, y esto esta afectando la atención al cliente, sobresale la falta de
comunicación entre las tres ejecutivas de negocios, lo importante de la
mediación en este caso fue que las involucradas buscaron apoyo de parte
de sus supervisores de manera que estos fueran los mediadores del caso
y se buscara la mejor solución posible para mejorar la situación y por ende
buscar la eficiencia que se requiere en la atención al publico.
Rosa Segovia: En este caso de conflicto podemos afirmar que los
conflictos laborales son muy comunes. Que es muy importante que los
líderes y jefes sirvan de mediadores y árbitros siendo imparciales y
neutrales en todo momento. La comunicación es muy importante ya que la
escucha activa de las partes ayuda a buscar las mejores soluciones al
caso y conseguir que sean aceptadas por todos, además es esencial que
las partes reconozcan la autoridad y el carácter imparcial del mediador, en
este caso el supervisor y el gerente del banco.
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