Resolución de conflictos y toma de decisiones

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
TOMA DE DECISIONES Y
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Introducción 3
1. EL CONFLICTO, TIPOS 4
1.1. El Conflicto frente a la estructura personal 4
1.2. Conflicto Social 5
1.3. Personales y Estructurales 6
2. TOMA DE DECISIONES 9
2.1. Procedimientos y técnicas comunes para la
resolución de conflictos 10
2.1.1. Análisis del conflicto, un acercamiento al marco lógico 11
Árbol de problemas 11
Árbol de Objetivos 12
Análisis de involucrados 13
2.1.2 El análisis de conflictos desde una adecuación de los
procedimientos para el análisis de objetos tecnológicos 14
Análisis estructural 14
Análisis funcional 14
Análisis social 14
Análisis histórico 14
Análisis Tecnológico 15
Análisis económico 15
2.1.3 Procesamiento de información 15
Alternativas de solución 15
Procesamiento intuitivo de estructuras lógicas 16
Recomendaciones y mecanismos alternativos
para la resolución de conflictos 17
BIBLIOGRAFÍA 19
GLOSARIO 22
Toma de Decisiones y Resolución de Conflictos

2
Mapaconceptual
TomadeDecisionesyResolucióndeConflictos

3
INTRODUCCIÓN
La historia del hombre nunca ha tenido un momento sin que deba solucio-
nar situaciones problémicas o conflictivas, sin embargo, a diferencia del
animal tiene “inteligencia” que le permite recoger informaciones, proce-
sarlas y no solo resolver problemas (tomar decisiones) sino ponérselos. En
este documento se hace un análisis, el cual va a permitir dilucidar y sacar
algunas conclusiones de qué es lo que generalmente llamamos conflicto y
las acciones que las personas ejecutan para resolver estas situaciones, es
decir los posibles procedimientos que han de sustentar las decisiones. A
este proceso desde las ciencias de la computación se le llama Algoritmo;
en la cotidianidad todos los individuos participamos intuitivamente de la
resolución de problemas algorítmicamente.
Imposible apartarnos de las situaciones conflictivas, ello hace parte de la
dinámica de la vida y al igual estimula la creatividad en los individuos.
Aquí se contextualiza, a partir de situaciones rutinarias y de la misma
observación sobre lo que significa conflicto, algunas maneras de abordar-
los, de procesar las informaciones para responder adecuadamente ante
experiencias similares o aquellas nunca antes vivenciadas. Una mejor
adaptación al complejo mundo en el que nos desarrollamos requiere de
maduración y ésta se logra a partir de aprendizajes, de nuestras expe-
riencias y las de otros, plasmadas en las diferentes fuentes de informa-
ción, entre ellos, el presente documento el cual ayudará a reflexionar
sobre actitudes positivas en los diferentes ámbitos, familiar, académico,
social y laboral.
TOMA DE DECISIONES Y

4
1. EL CONFLICTO, TIPOS
1.1. El conflicto frente a la estuctura personal
Al hacer una regresión sobre las situaciones que se vivencian como conflic-
to lo primero que se encuentra es que necesariamente no se tiene que
tener a otra persona para sentirse involucrado en situaciones que causan
algunos niveles de insatisfacción, apuros y hasta angustias que a la vez
producen desasosiego afectando tanto las relaciones familiares como
sociales, y por consiguiente suscitando fuentes adicionales de conflicto;
este hecho exige pronta atención en busca de equilibrio emocional y rendi-
miento en las actividades cotidianas.
Para lograr superar este estado debe tenerse claridad sobre la situación
conflictiva, qué es lo que genera ese estado y cuál es la sintomatología; las
posibles causas suelen ser muy similares en los individuos, deseos e inte-
reses insatisfechos, después de todo un problema es una situación actual
que causa insatisfacciones y que por tanto requiere ser cambiada.
Se puede, además, inferir que la situación no es realmente el conflicto,
éste en realidad, a nivel individual, es un estado mental el cual crea una
lucha interior; existen afectaciones, oposiciones y confrontaciones que
finalmente deben ser resueltas para brindar alguna estabilidad, las más
marcadas se presentan entre los deseos y las prohibiciones; opera un con-
tinuo debate entre el “yo” y el “superyó”, es decir una discusión entre
creencias, deseos, intereses y necesidades frente aquellas predetermina-
das socialmente. Esta primera batalla es de acomodación, de adaptación
biótica, cultural, social y moral frente a la vida misma, a códigos, a reglas
y normas.
La estructura interna del individuo permea frente a conflictos y a la vez
faculta para ofrecer prontas soluciones. Miedos, desesperanzas, ansieda-
des y desconocimientos debilitan, objeto de conflictos, sin embargo los
estados conflictivos, también los producen o aumentan.

5
Ésta es la realidad, imposible evitarlos y aún pensar
que se pueda vivir sin ellos, cuán monótona sería la
vida sin tener fuentes de transformaciones, de reso-
luciones de problemas, ¿cómo poder madurar sin
experiencias? o ¿cómo lograr mecanismos de defen-
sa? Los conflictos son fuente de conocimientos.
Los cambios exigen adaptaciones por tanto pueden
generar conflictos individuales, todo lo que signifi-
que nuevas costumbres o rutinas; tener un nuevo
comienzo podría poner en aprietos al tener que deci-
dir entre cosas que se contraponen. Simples situacio-
nes como decidir dónde estudiar, un cambio de resi-
dencia, una oferta de trabajo donde se debe decidir
abandonar o no el empleo actual, independiente de
sus beneficios causan un estado de tensión.
1.2. Conflicto Social
Las consideraciones anteriores han sido a nivel de la estructura interna, a
pesar de que factores externos sean involucrados no aparece la contra
parte; usualmente se dice que para tener un conflicto se necesitan mínimo
dos, pero he ahí que el “yo” y “las circunstancias” exigen respuestas que
necesariamente no han de ser fáciles de construir convirtiéndose de
alguna manera en situaciones problemáticas, asuntos que requieren ser
resueltos mediante la toma de decisiones.
Si se piensa en situaciones conflictivas diferentes a las planteadas ante-
riormente debe decirse que donde existen interacciones entre dos o más
personas ya está creado el contexto ideal para la generación de oposicio-
nes, altercados, y bastantes fuentes de frustración y agresión. Esto hace
referencia a conflictos sociales, entre las posibles estimulaciones para este
tipo de casos tenemos desde diferencias de intereses y opiniones sobre
determinada temática o situación hasta la auto-conservación y conserva-
ción, de afectación individual, grupal y de grandes masas como comunida-
des o países, pudiendo ocurrir tres cosas:
Estado de latencia
del problema (no
se hace nada por
cambiar, puede
quedarse en
mera discusión)
Iniciación
de un proceso
de acuerdos
Llegar, en el peor
de los casos, a la
violencia, según la
capacidad negociadora
y sus afectaciones.

6
Desigualdades económicas, y diferentes tipos de abuso de autoridad
suelen desencadenar grandes conflictos. Al revisar algunas fuentes de
información se observa que estos tipos de casos están entre los llamados
unilaterales, cuando una de las partes sufre el desacuerdo, mientras que
en los bilaterales cada una de las partes involucradas está esperando
algo de la otra.
Para ilustrar esta diferencia supongamos que el tutor solicita un trabajo el
cual es secuencia de uno inmediatamente anterior del cual no se hace el
envío, él insiste en que debe recibirlo; el conflicto en realidad sería del
tutor, y es unilateral en el sentido de que él es quien espera que se le res-
ponda; sin embargo una postura podría ser que no se hace el envío hasta
no recibir la retroalimentación sobre el trabajo anterior; para este caso es
bilateral porque como aprendiz se espera que el responda por la evalua-
ción oportuna antes de continuar con la siguiente parte del trabajo solici-
tado; es decir que ambos esperan, necesitan algo para sentirse satisfe-
chos; uno necesita que la retroalimentación y él otro, recibir la segunda
parte del trabajo.
1.3 CONFLICTOS PERSONALES Y ESTRUCTURALES
Otra clasificación utilizada es la de conflictos personales y estructurales;
en los primeros se ponen en juego sentimientos y/o ideas entre individuos,
mientras que los segundos son asuntos muy específicos y de afectación
grupal que para su resolución exige no inmiscuir sentimientos, por ejem-
plo en casos de problemas territoriales entre países.
Conflictos Personales Conflictos Estructurales
DELIMITACIÓN DE
SAN ANDRÉS

7
Entre los ejemplos de conflictos que se vivencian o que son conocidos
sobre la clasificación anterior se tienen individuales aquellos causados por
insatisfacción de deseos, usualmente frustraciones entre lo deseado y los
mandatos o prohibiciones de padres, esto suele extenderse hasta la
escuela, no aceptar propuestas de estudio o actividades de maestros y
desear, más bien hacer otras, resulta en un rechazo a lo solicitado y una
aceptación por imposición, aquí la decisión pareciera ser un estado de
sumisión, no existe negociación.
Por momentos se puede preguntar por qué no participar de juegos con
amigos iniciando la noche, el padre lo prohíbe, o porqué correr 10 vueltas
a la manzana cuando el profesor de cultura física, lo ordena, de no hacerlo
se tiene algún castigo o simplemente se pierde la “materia”; se tiene que
hacer. Hoy se piensa que esto requiere explicaciones, sustentaciones de
porqué es conveniente hacer una cosa y no la deseada; identificar, cono-
cer y ofrecer razones es fundamental para el desarrollo humano y para
establecer mejores relaciones; el comportamiento pude ser diferente y
garantizar, quizá bienestar y aprendizajes.

8
En instituciones educativas, algunas veces por ausencia de beneficios y
desatenciones a propuestas estudiantiles o por algunas políticas
administrativas o académicas; y casos similares en empresas frente a
aspiraciones de trabajadores e intereses de los empresarios.
Recientemente se ha escuchado de conflictos estructurales como el caso
de las Malvinas, Argentina e Inglaterra, y el de Nicaragua - San Andrés -
Colombia; estos son conflictos territoriales.
En la escuela y en el vecindario los juegos podrían
terminar en leves conflictos, esos pasan a
considerarse personales pues requieren para su
solución de otro actor, qué decir del “Matoneo” o
“bullying”, antes no tan marcado, pero que sí existía.
Entre vecinos suelen existir algunos altercados, casos
comunes como humedades que producen los sistemas
de alcantarillado o acueducto de una casa sobre la
propiedad de otro, aquí algunas veces se requiere la
participación de un ente del estado, de lo contrario se
puede caer en algunos niveles de agresividad; cuán
importante es saber a quién recurrir en busca de
ayuda para los diferentes casos de conflictos, a
menudo el desconocimiento los propicia y facilita.
Comúnmente se conocen y vivencian conflictos
sociales usualmente de grupos, laborales y hasta
aquellos muy específicos de afectación a masas
considerados como estructurales.
Anteriormente se mencionó que existen entes a
los cuales se puede recurrir para solicitar ayuda
como mecanismos de mediación y arbitramento;
sin embargo las decisiones no siempre son
transparentes, como ejemplo el fallo de la HAYA
proferido por la Corte Internacional de Justicia
frente al caso Nicaragua – San Andrés - Colombia,
donde se le quitan derechos a los raizales por el
mero hecho de que su espacio hace parte de la
administración territorial Colombiana. Para
cualesquiera de los casos se requiere una toma de
decisiones, es ella la que acaba con las tensiones
siempre y cuando haya sido fruto de una
negociación consciente y acertada.

9
2. TOMA DE DECISIONES
Para todos, la toma de decisiones es un asunto de rutina, a nivel interior,
sin que otra parte intervenga, siempre se está en situaciones que exigen
asumirlas, de simples a complejas; ¿me levanto o no? ¿en qué me afecta
el no hacerlo? ¿bañarme o no? ¿cómo me siento mejor? Hasta aquellas
donde la decisión afecta directamente a otro u otros; ir a trabajar o no;
pagar obligaciones o no; éstas suelen obedecer a incumplimientos de
pactos, a abusos de autoridad o a asuntos previamente normalizados. Se
puede, entonces, deducir que la toma de decisión implica escoger una
alternativa entre mínimamente dos variables cuya selección afecta a las
partes involucradas y que para lograr los mejores resultados de ella se
requiere un procedimiento que va desde la concienciación de los efectos,
la identificación de la situación conflictiva y de los involucrados hasta la
detección de las causas.
Algunas veces se confunden componentes de la situación conflictiva con
las causas, creerse único afectado o que se es quien afecta; solo si se tiene
respuestas claras sobre el proceso de establecimiento del conflicto se
podrá tomar la mejor decisión sin tener que hacer uso de la intuición que
suele ser bastante común al considerársele erróneamente una fuente
confiable y ajena que guía, una corazonada; tampoco ayuda el sentido
común, carece de explicaciones; algunas veces se podrá acertar; pero
esto no es de juego, justamente lo que dificulta la toma decisiones son los
consecuencias que podría conllevar seleccionar una u otra alternativa,
entre los objetivos está resolver una situación con el propósito de mejorar
un estado determinado aspirando beneficios para las partes . Solo un serio
análisis como fase inicial conduce a su logro con una visión de gana-gana;
el proceso debe ser racional y debe obedecer a tratamientos inteligentes.

10
2.1 PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS COMUNES PARA LA
2.1.1. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
Como lo más perceptible de un conflicto son las sensaciones es decir las
diferentes formas de sentir sobre una situación en particular, una posible
recomendación es:
Agregar
Colores
Incluir
elementos
visuales
Conceptos
que
sustentan
al tema
principal
Utilizar
palabras
claves
Categorizar
y Jerarquizar
Objetos
Concepto
Principal
al Centro
1
2 2
33 3 Colocar
conceptos
en orden de
las manecillas
del reloj
Mapa
Mental
Cuando se asocian estos procedimientos con los aplicados en las ciencias
computacionales, específicamente al análisis de causa de causas y efecto
de efectos se hace referencia a la identificación de subproblemas más
sencillos algo similar al método llamado “divide y vencerás”; denominado
además refinamiento paso a paso o sucesivo.
Elaborar un mapa mental sobre todo lo que se siente al respecto, ello me
ayudará a determinar cuán conflictiva es la situación o al menos cuánto
nos afecta y qué otros problemas podría acarrear.
Identificar la situación, generalmente se ubica en un contexto
específico, luego se busca las razones de esas sensaciones, teniendo
en cuenta que generalmente se tienen causas de causas hasta llegar
realmente a la o las iniciales, éstas suelen ser acciones humanas.
Finalmente un análisis de involucrados, individuos o grupos, su poder,
necesidades e intereses sobre la situación.

11
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
Árbol de problemas.
Para el análisis se puede utilizar gráficas, por ejemplo, un árbol de
problemas, donde se presenta como encabezamiento los efectos dentro
de rectángulos, es decir las consecuencias de determinada situación, las
insatisfacciones que causa; suelen aparecer efectos de efectos por ello se
plasman niveles hacia arriba.
Luego se formula en un gran rectángulo, tomado como núcleo central, la
situación, objeto de la disputa, teniendo en cuenta los componentes
claves; debajo de este se presenta dentro de rectángulos el primer nivel
de aquellas causas posibles y a partir de éstas se considera otro nivel,
para cada una, cuál podría ser su causa.
Usualmente para este árbol algunas personas recomiendan plasmar en
una hoja o pizarra en la parte central el problema, luego los efectos y
seguidamente las causas; como “perceptor” se es muy sensible y las
primeras informaciones del problema suelen ser los efectos, por ello se
recomienda iniciar con las consecuencias; naturalmente qué el número de
niveles y recuadros depende de la observación que se haga y del grado de
especificidad, no importa cuál tipo de gráfica utilizar lo importante es
saber que graficar ayuda. La estructura del gráfico podría ser así:
Efectos Nivel 02 Efectos Efectos Efectos
Efectos Nivel 01
Situación Conflictiva
Efectos Efectos Efectos
Causas Nivel 02 Causas Nivel Causas Nivel Causas Nivel
Causas Nivel 01 Causas Nivel Causas Nivel Causas Nivel

12
Árbol de Objetivos.
En esta gráfica se registra la situación como si estuviese transformada es
decir el estado futuro deseado, es muy fácil de elaborar siempre y cuando
se haya realizado cuidadosamente el árbol de problemas; podemos sobre
poner en los rectángulos del árbol anterior otros que representen los
cambios deseados; la idea es abolir las causas del problema y cambiarlas
por situaciones beneficiosas convertidas en resultados, productos o
actividades, constituyen básicamente el modo de lograr los objetivos; la
situación objeto, ahora se convierte en el propósito (mejoramiento,
transformación de la situación) y los efectos en objetivos de desarrollo o
generales, superarlos será lo que permita el real cambio.
Pasajeros llegan
tarde al trabajo
Alta frecuencia de
lesiones y muerte
Imagen de la empresa
desmejorada
Altas pérdidas
económicas
Alta Accidentalidad
de los Automotores
Imprudencias de
los conductores
Calles en
mal estado
Vehículos en
mal estado
Mal Mantenimiento
de Vehículos
Vehículos
Obsoletos
Pasajeros llegan
a tiempo al trabajo
Frecuencia disminuida
de lesiones y muerte
Imagen de la empresa
mejorada
Pérdidas Económicas
Disminuidas
Accidentalidad reducida
de los Automotores
Prudencia de
los conductores
Calles en
buen estado
Vehículos en
buen estado
Buen Mantenimiento
de Vehículos
Vehículos
Renovados

13
ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS
La gráfica explicada antes ayuda a visualizar la dimensión del conflicto,
ahora se hace el análisis de involucrados, su mandato, tipo de autoridad o
funciones, sus necesidades e intereses frente al caso, esto se plasma en
un cuadro.
Este tipo de análisis es clave para la identificación de alternativas, pues
ayuda a determinar hasta qué punto ésta apoya o está en contra del o los
involucrados. Importante tener en cuenta que puede uno no ser el
afectado, sin embargo como afectado se debe discernir sobre la situación;
naturalmente que es una responsabilidad hacerse seriamente, sin
embargo no dudar en compartir con otros aquellas situaciones que
aquejan, especialmente con aquellos a quienes la actitud de la misma
persona o situación afecta; escuchar consejos es ayuda, y desde luego
de mayor beneficio, con personas o entidades que se identifican haber
tenido tipos de situaciones similares; sus experiencias nos pueden servir
de modelos para el alistamiento en la toma de nuestras decisiones, una
mala decisión podría causar más problemas y quizá hasta peores.
El siguiente es un posible cuadro para análisis de involucrados:
Análisis de Involucrados
Actores Intereses Problemas Percibidos Recursos y Mandatos Observaciones

14
2.1.2. El análisis de conflictos desde una adecuación de los
procedimientos para el análisis de objetos tecnológicos
Dependiendo del tipo de conflicto podría aplicarse también un análisis
teniendo como referencia las recomendaciones para el análisis de objetos
tecnológicos:
Análisis estructural.
En qué partes se puede descomponer el objeto del conflicto. El
procedimiento consiste en identificar en la situación conflictiva aquello que
se puede percibir concretamente, lo tangible involucrado y para otros
casos el tipo de manifestación o mediatización. Esto se puede graficar en
un dibujo de conjunto y de partes. Su estructura determina los elementos,
la organización y su relación indicando además si es simple o compuesto.
Análisis funcional.
Manera en que se ejecuta la acción conflictiva y que afecta a la otra parte,
permite su percepción. Posibles riesgos, obstáculos o facilidades para la
solución y principios en que se basan las partes.
Análisis social.
En qué se beneficia o beneficiaban la parte o partes involucradas,
necesidades que satisface el objeto del conflicto, básicas o de mejora de
la calidad de vida. Algunos aspectos para tener en cuenta son el ámbito
del objeto como el impacto ambiental, físico, psicológico, social,
económico, político y cultural.
Análisis histórico.
Aquí se toma en cuenta la población, el origen y evolución del conflicto en
su entorno, tiempo, relaciones pasadas y las actuales entre las partes; el
contexto toma lugar importante, pues da o complementa el sentido de los
diferentes mensajes y acciones, para el caso del acto del habla el contexto
lingüístico como conjunto de circunstancias en que se produce y el
extralingüístico cuando se refiere al lugar, audiencia, y tiempo.

15
Análisis tecnológico.
Herramientas, técnicas, tecnologías, estrategias y medios utilizados para
causar la situación conflictiva frente a costumbres, ideologías;
incumplimientos, desobediencias a reglas, normas, pactos, leyes, decretos
o tratados.
Análisis económico.
Tipo de valor involucrado y su magnitud, desde el estado actual hasta sus
consecuencias.
2.1.3. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Alternativas de solución
Una vez efectuada la fase de análisis la cual ofrece conocimiento de causa
a efecto del conflicto como proceso, se pasa a la fase de preparación de la
decisión; para ello es recomendable hacer una manipulación consciente de
las variables, pensar qué ocurriría al efectuarse determinado cambio; la
idea es cambiar los efectos por unos de agrado, de tranquilidad; ello exige
cambio de la situación conflictiva la cual solo variaría al abolirse la causa o
causas del conflicto; lo deseado es un estado de satisfacción para las
partes.
Sobre la gráfica, árbol de problemas indicada anteriormente, se planteó la
situación deseada, en ella, según la causa, se identifican las actividades
que se deben ejecutar para lograr el cambio esperado; ahora se hace un
estudio de alternativas de solución estableciendo niveles de aprobación,
puede ser simplemente un listado o una gráfica de conjunto y de partes,
donde básicamente se responde qué ocurriría si… luego se formulan
posibles decisiones para lo cual es común la realización de una tabla con
ventajas y desventajas de la decisión objeto de análisis, en ésta
básicamente se da un nombre a la situación, la decisión objeto, luego en
paralelo se enuncian ventajas y desventajas, finalmente formular la o las
conclusiones, se sugiere dar un puntaje igual para cada ventaja y
desventaja, finalmente sumar y comparar el resultado para sus
totalidades, la tabla quedaría así:

16
Procesamiento intuitivo de estructuras lógicas
Entre las técnicas recomendadas para análisis de conflictos y la toma de
decisiones ya mencionadas, se tienen gráficas, tablas de ventajas y
desventajas, la transferencia desde experiencias previas, la intuición y los
consejos.
El aprendizaje que generen es básicamente resultante del procesamiento
que se da a estas informaciones, pues nunca se llega a una respuesta
desde una sola fuente, además se requiere anticipación de efectos ante la
decisión, y antes de ésta, es decir del éxito que podría tenerse, llamada
esperanza positiva, o de las afectaciones contrarias, fracaso, llamada
esperanza negativa; cuando la anticipación no produce resultados
positivos y más bien se cae en bloqueos se podría, en vez, de pensar en
las consecuencias de tomar una determinada decisión asumirlo a la
inversa, es decir identificar los efectos de no tomarla, referida como
esperanza inversa.
Para estos casos básicamente se estaría utilizando estructuras lógicas: “si,
entonces”; “si, entonces/sino”; “mientras que”; “hacer mientras”. La
mera técnica no determina el valor de la respuesta, se requiere, además
madurar la decisión, es decir no actuar apresuradamente, tener
coherencia con los planteamientos y comportamientos; se supone que se
ha pasado por el tamiz de la racionalidad todo un proceso, así que no es
posible cambios impredecibles; si el análisis y el alistamiento para la
decisión es serio se esperan resultados con las mismas características.
Problema o Asunto
Formulación de decisión objeto de análisis
Conclusiones
Ventaja DesventajaPuntaje Puntaje

17
Recomendaciones y mecanismos alternativos para la resolución de
conflictos
Lo ideal sería evitar conflictos y dedicarse más a identificar y formular pro-
blemas que signifiquen mejoras en la calidad de vida, importante luchar
por mantener un ambiente de tranquilidad a nivel personal, familiar, labo-
ral, social, cultural e intercultural.
Algunos aspectos fundamentales para la creación de contextos favorables
para evitar y solucionar con mayor facilidad cualesquier tipo de discrepan-
cia podrían ser:
Comunicación efectiva, canales e instancias adecuadas, autocontrol
(comunicación emocional y asertividad), buen manejo de información,
conocimientos y específicamente el acatamiento de reglas, normas,
leyes, decretos y resoluciones, empatía y el respecto por todo aquello
previamente pactado, contratos, acuerdos y tratados.
Fué él! Él lo hizo!
!!!

18
La solución de cualesquier tipo de conflicto sin permitir su trascendencia,
agudización o violencia sería lo más conveniente, sin embargo vale la
pena conocer que existen mecanismos alternativos para la resolución con-
flictos, entre ellos mediación, conciliación, arbitramento y negociación
con entes facultados para asesorar o dirimir problemas desde los más
simples hasta los más complejos.
En el párrafo anterior se menciona, como uno de los aspectos fundamen-
tales para la creación de contextos favorables, la comunicación, justa-
mente aparece encabezando la lista; aquí hay dos asuntos fundamenta-
les, la creación de contextos la cual se refiere a las circunstancias que
rodean el acto del habla y las acciones del hombre que informan y afectan
las relaciones positiva o negativamente. Desde la creación, el hombre ha
tenido la facultad de comunicarse, el lenguaje, el cual ha tomado variadas
formas y ha estado de alguna manera en continua evolución, lengua,
como código, y el habla como una concretización verbal de códigos.
Somos
un equipo!
Somos
un equipo!

19
Explicación
Estado de Insatisfacción en un individuo, grupo o
masa a causa de una transformación que varía su
estado anterior.
Estado mental que evoca una situación anterior,
deseada o no deseada.
Que hace referencia a las costumbres, creencias de
un grupo social.
Término referido a las relaciones e interacciones
que establecen los seres humanos.
Conjunto de preceptos, reglas y normas de
comportamiento que se establecen en una sociedad
con el fin de mantenerse en armonía y garantizar
su perpetuación.
Pauta de conducta que se establece como ideal,
asumida espontáneamente o bajo presión.
Son propuestas de comportamiento que una vez
establecidas para determinados contextos se
esperan ser acatadas.
acuerdo establecido entre dos o más actores.
Tratado: pacto establecidos generalmente entre
naciones.
Todas aquellas tácticas, estrategias utilizadas para
garantizar un estado deseado.
Alteración en el estado anímico de un individuo,
grupo o masa.
GLOSARIO
Conflicto:
Regresión:
Cultural:
Social:
Moral:
Norma:
Regla:
Pacto:
Mecanismos
de Defensa:
Tensión:

20
Resultados negativos sobre una acción de la cual se
esperaba lo contrario.
Acción de afectación negativa.
Aquel quien recibe y procesa de estímulos para dar
respuestas
Gráfica que contiene registros de cambios
esperados sobre determinada situación.
Gráfica que contiene registros de causas y efectos
de una determinada situación.
GLOSARIO
Frustración:
Agresión:
Perceptor:
Árbol de
Objetivos:
Árbol de
Problemas:

21
Atribución, no comercial, compartir igual
Este material puede ser distribuido, copiado
y exhibido por terceros si se muestra en los
créditos. No se puede obtener ningún ben-
eficio comercial y las obras derivadas tienen
que estar bajo los mismos términos de
licencia que el trabajo original.
OBJETO DE
APRENDIZAJE
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Experto temático
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Líder expertos temáticos
Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés
Ana Yaqueline Chavarro Parra
Daniel Eduardo Martínez Díaz
Adriana Marcela Suárez Eljure
Victor Hugo Tabares Carreño
Claudia Milena Hernández
Rafael Neftalí Lizcano Reyes
Jorge Iván Caro
Toma de Decisiones y
Resolución de Conflictos

22
RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
Webgrafía
• Página recuperada el 16 de 04 de 2013, de
http://www.umano.com.pe/docs/pdf/negociacion_exp.pdf
www.scribd.com/doc/7244000/El-Analisis-Del-Conflicto-Lederach
http://psicologia.laguia2000.com/psicologia-cuerpo-mente/
el-conflicto-psiquico#ixzz2PVW3ABBv
http://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/descargas/
Conciliacion-en-lo-Contencioso-Administrativo/Manual/
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http://www.mij.gov.co/econtent/library/documents/
DocNewsNo1787DocumentNo5752.pdf
http://decon.edu.uy/100jovenes/materiales/Licha-%202009.pdf
http://ignaciosantiago.com/wp-content/uploads/2012/11/
Comunicaci%C3%B3n-no-verbal-McGraw-Hill.pdf
http://www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-3.htm
http://www.umano.com.pe/docs/pdf/conflicto_y_tom.pdf
http://www.pedagogica.edu.co/storage/folios/articulos/
folios09_04arti.pdf

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