Implantación de los procesos y herramienta de CRM 2.0 by ADN web http://www.theadnweb.com

1. Metodología &
Implementación CRM 2.0
www.theadnweb.com

2. a. Segmentación actual
b. Implantación CRM
c. Análisis
d. Implantación de mejoras
Metodología
Implementación CRM
www.theadnweb.com

3. Fase 0
www.theadnweb.com

4. ¿Estrategia de
empresa?

5. Actual…
¿Segmentación?

6. 1. Segmentación
??????????????
1.1 Analizar el nicho / os de mercado a los que nos
dirigimos.
1.2. Establecer el grado de relación que se mantiene con
el/los cliente/es de este nicho.
1.3. Recuperar el manual de segmentación
(Tenemos????)

7. 1. Segmentación
??????????????
Tipos de cliente, motivaciones y categorías comunes;
- Origen del negocio, país, ciudad, etc….
- Preferencias
- Motivo de compra
- Motivo de reserva
- Sexo
- Edad
- Raza
- Religión
- etc…
http://es.wikipedia.org/wiki/Segmentaci%C3%B3n_de_mercado

8. Implantación
CRM:
Fase 1 y 2
www.theadnweb.com

9. Fase 1 Análisis

10. Fase 1
Análisis
Análisis de operaciones
Se trata de analizar la actual organización y detectar posibles áreas de
mejora sobre el conocimiento del cliente.
Para detectar estas áreas de mejora se analizarán los siguientes puntos:
- Manuales de operaciones y procesos; realizar fichas de cumplimiento de
procesos.
- Indicadores & Registros; revisar la cumplimentación y gestión de registros
e indicadores de calidad.
- Redactar fichas de trabajo que describan las funciones de una persona en
formato resumido.
PROCESOSPROCESOS MANUALESMANUALES
REGISTROS
+
INDICADORES
REGISTROS
+
INDICADORES

11. Metodología
Fase 1
Análisis
Análisis de la
documentación
Análisis de la
documentación
Planning de reunionesPlanning de reuniones
Contraste con el
equipo humano
Contraste con el
equipo humano
Pruebas en
operaciones
Pruebas en
operaciones
Evaluación de sistemasEvaluación de sistemas

12. Fase 2
Implementación de mejoras

13. Fase 2
Implantación de mejoras
www.theadnweb.com

14. Fase 2
Implantación de mejoras
* Nuevos segmentación
* Nuevos nichos objetivos
* Acciones micro-segmentos
* Elección del software
* Evolución de procesos
* Data Mining
* Tracking
www.theadnweb.com

15. Fase 2
Implantación de mejoras
Nuevas acciones…. Vía conocimiento cliente.
- Aumentar la rentabilidad de los clientes actuales.
- Fidelizar vía mejora de calidad.
- Desarrollar nuevos potenciales en los clientes
actuales
- Conseguir nuevos clientes potenciales y nuevos
clientes.
- Paulatina implatación de mejoras de software.
www.theadnweb.com

16. Fase 2
Implantación de mejoras
• Establecer responsables de controlar:
+ o – del cambio.
• Establecer indicadores de control
• Elaboración nuevos manuales de
proceso.
• Nuevos informes de control
• Formación del equipo humano
* Nueva fraseología
* Nuevas técnicas
www.theadnweb.com

17. Fase 2
Implantación de mejoras
Nuevas operaciones +
Nuevas herramientas estadísticas +
Nuevos análisis +
Nueva metodología de trabajo +
Nueva estrategia (2.0????)
www.theadnweb.com