1. COMPROMETER AL CLIENTE
Celia Yanine Madrigal Díaz
Oscar Alarcón Martínez

2. COPRODUCCIÓN
-Autorice a los clientes para crear su propia
experiencia.
-Si no puede conseguirlo por si
mismo, quien va a hacerlo por usted?
 Fritz
Perls,
 Padre de la psicología Gestalt.

3. EL CLIENTE PUEDE AYUDAR
 La gente que esta involucrada en las tareas
de producción se encuentra aislada de las
interrupciones externas de planificadores y
directivos medios.
 Las implicaciones de contar con clientes
comprometidos en el proceso de
producción, tanto observadores como
participantes.

4. CLIENTES CASI-EMPLEADOS
Las organizaciones hosteleras saben que deben
ayudar a gestionar la confusión y la
incertidumbre que puedan crear los clientes a
sus empleados.
Etapas para dirigir a casi-empleados:
1. Definir los papeles que quiere que representen
con mucho cuidado.

5. CLIENTES CASI-EMPLEADOS
2. Asegúrese de que estos saben
exactamente que es lo que se espera de ellos
y de que son físicamente capaces, están
mentalmente preparados y tienen las
destrezas suficientes para desempeñar esas
funciones.
3. Una vez que están en vías de
ejecución, evalué su capacidad y disposición
para llevarlas a cabo.

6. LOS CLIENTES COMO
PRODUCTORES
 Pueden ser parte de la producción y del
sistema de entrega.
 Cada vez que se sirven o producen sus
propios productos, están haciendo una
labor que de otro modo tendría que pagar la
empresa.

7. VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN
 Puede reducir el
coste de los
empleados.
 Permitea la
organización emplear
mejor las
capacidades de sus
empleados.

8. VENTAJAS DE LA COPRODUCCIÓN
 Los empleados se
liberan para poder
realizar tareas mas
elaboradas o
complicadas que
los clientes no
disfrutarían.
 El
autoservicio
reduce el riesgo de
sorpresas
desagradables.

9. DESVENTAJAS DE LA
COPRODUCCIÓN
 La participación
expone a la
organización a un
riesgo legal.
 Los clientes pueden
sentirse molestos
por tener que
producir una parte
por la que están
pagando.

10. ESTRATEGIAS PARA COMPROMETER
AL CLIENTE
 Como consultor o
fuente de información
perfecta.
 Como parte del
entorno para otros
clientes.
 Como productor de la
experiencia.

11. CLIENTES COMO CONSULTORES
 Los clientes a menudo actúan como
consultores no pagados.
Dado que sus ideas respecto a sus
experiencias se convierten en parte de la
información que el director usa para repasar y
hacer ajustes en el servicio, entorno y
sistema de entrega.

12. CLIENTES COMO PARTE DEL
ENTORNO PARA OTROS CLIENTES
 Si disfruta con solo ver a otros
clientes, puede pensar en ellos como parte
del entorno del servicio.
Ejemplo: la mayoría de la gente no disfruta
yendo a un restaurante o cine que este
vacío.

13. LOS CLIENTES COMO
SUPERVISORES
 Que piensa sobre el
servicio, los
empleados y la
organización.
 Propinas.

14. LOS CLIENTES COMO
MOTIVADORES
o Hacerles saber que
hacen un excelente
trabajo.
 Variedad de
expectativas.

15. CLIENTES QUE FORMAN A OTROS
CLIENTES
 Observación
del
comportamiento.
 Escucha activa.

16. DETERMINAR CUANDO TIENE
SENTIDO LA PARTICIPACIÓN
 Enriquecer la
espera: festival de
canciones. Activo.
 Añadirvalor:
coproducciones.
 Tiempo y control:
real y percibido.

17. DETERMINAR CUANDO TIENE
SENTIDO LA PARTICIPACIÓN
 Reducir los
costes, aumentar
la capacidad:
ahorro de
dinero, eficiencia en
la producción.
 Una estrategia
para la
diferenciación:
ser diferente a la
competencia.

18. DETERMINAR CUANDO TIENE
SENTIDO LA PARTICIPACIÓN
 Creación de un compromiso: confianza
de la organización hacia el cliente, unión y
compromiso.

19. DESPEDIR AL CLIENTE
 Despedir a los
pasajeros de una
línea aérea:
tarjetas de
advertencia, llamar
al cliente por
teléfono.
 Despidos bruscos:
amenazas, poner
en riesgo la
seguridad.

20. DESPEDIR AL CLIENTE
 Despidos sutiles:
anuncios con sus
objetivos de
mercado.
 Mantener la
dignidad del
cliente: hacer el
menos daño
posible.

21. BIBLIOGRAFÍA
 FordC. Robert, Heaton P. Cherrill (2001)
Atención al cliente en los servicios de ocio.
Madrid: Ed. Thomson.