El documento define el cliente interno como cualquier persona u área dentro de una organización que depende de otra para realizar su trabajo. Explica que el enfoque en el cliente interno, propuesto por Karl Albrecht, invierte la pirámide organizacional poniendo al cliente externo en la cima y empoderando a los empleados de primer nivel. También destaca la importancia de la concientización, comunicación, empoderamiento y trabajo en equipo para mejorar el servicio al cliente interno y, en última instancia, al cliente externo.

1. Servicio alServicio al
Cliente InternoCliente Interno
Marcelo Bulk – marcelobulk@gmail.comMarcelo Bulk – marcelobulk@gmail.com

2. definicionesdefiniciones
• Definamos qué es un cliente
• El cliente interno es…
• ¿Formas de pago?
• Evaluación

3. ¿qué es un cliente?¿qué es un cliente?
• La persona, o institución, que recibe
un producto o servicio de otra
persona/institución (proveedor).
• La razón de ser de cualquier
organización – si no hay clientes, no
hay empresa.

4. ¿qué es el cliente interno?¿qué es el cliente interno?
• El cliente cuyo proveedor no está
FUERA, sino DENTRO de su misma
organización.
• Es toda aquella persona o área
dentro de una organización que
depende de otra persona o área para
poder realizar su trabajo.
• Genera una cadena que afecta
enormemente el servicio al cliente
externo.

5. el pagoel pago
• Todo cliente debe pagar por lo que recibe,
aún cuando sea gratis. El pago puede ser
en dinero, especie, agradecimiento o
cualquier forma según la condición.
• Igualmente, los clientes internos pagan a
sus proveedores de diferentes formas,
generando una red de débitos/créditos
(normalmente) no-financieros dentro de la
organización.

6. evaluacievaluación del servicioón del servicio
• Además de la evaluación técnica que se pueda
hacer a través de cualquier herramienta, la más
eficiente en términos de resultado y aceptación
del servicio es el éxito de la organización.
• El cliente externo la hace a través de su
presencia/compra.
• El cliente interno igualmente evalúa a su
proveedor; como no siempre puede parar de
comprar o comprar más de un proveedor, el
sistema normalmente utilizado es el de esparcir la
imagen del otro dentro de la organización,
generando toda clase de situaciones.

7. enfoque en el cliente internoenfoque en el cliente interno
• Karl Albrecht ha sido el introductor del
concepto en diversas obras (Servicio al
Cliente Interno - Paidos).
• Su idea se basa en:
1. El cliente no está presente en la jerarquía
empresarial; el cliente (externo) es el
verdadero presidente de la empresa.
2. Las personas más importantes en la empresa
son aquellas con quien el cliente entra en
contacto.
3. La burocracia no es lo más importante, sino
el empoderamiento.

8. el cliente externo en lael cliente externo en la
pirámide organizacionalpirámide organizacional
• Karl Albrecht “se cansó” del mal
servicio en Estados Unidos.
• Su rebeldía se refleja en la
“pirámide invertida” que creó.
• Para él, arriba de toda
organización, está el cliente. Es la
razón de ser y el elemento más
importante por tenerse en cuenta.

9. los que están abajo…los que están abajo…
• Consecuentemente, las personas
que están normalmente más abajo
en la pirámide organizacional,
subieron en su contexto.
• Si las personas que son la cara de
la empresa están bien y
empoderadas, entonces los clientes
externos están satisfechos.

10. empoderamientoempoderamiento
• Las personas deben saber cuales
son sus límites, pero éstos deben
existir en función del cliente
externo, lo que implica que cada
persona es fundamental.
• Así que el empoderamiento es uno
de los elementos más importantes
en la creación de esta cadena de
servicio al cliente interno.

11. en la prácticaen la práctica
• Concientización
• Comunicación
• Empoderamiento
• Trabajo en equipo

12. concientizaciónconcientización
• Ver al compañero como su cliente.
• Igual que el cliente externo, éste
tiene sus necesidades especificas que
espera que usted las solucione, con
la mejor calidad y el menor “precio”.
• A su vez, verse a sí mismo como un
proveedor de servicios y productos.

13. comunicacióncomunicación
• Más allá de ser clientes o
proveedores, somos seres humanos
y como tal, nos comunicamos a
través del habla o de cualquier medio
disponible.
• La clave 2 para la mejora del servicio
al cliente interno consiste en mejorar
su comunicación.

14. empoderamiento (2)empoderamiento (2)
• La estructura organizacional debe ser
trabajada de tal manera que las personas
en contacto con los clientes externos
REALMENTE puedan solucionar sus
necesidades.
• Empoderamiento también consiste en que
la cadena de apoyo (o sea, los
proveedores internos) esté alineada con
las necesidades del área o la persona que
atiende el cliente externo.

15. trabajo en equipotrabajo en equipo
• En el contexto del servicio al cliente
interno significa “cadena” de apoyo.
• Una persona o un área no puede
realmente prestar un buen servicio al
cliente externo si la cadena que la
apoya no lo hace bien.