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RECLAMOS POR MEDICAMENTOS
y FOFAR
Unidad de Farmacia
Subdepto. de Integración de la Red Asistencial
Servicio de Salud Coquimbo
• “El medicamento sigue al Paciente y no el Paciente sigue al
Fármaco”
• Los profesionales de APS deben prescribir medicamentos
acordes al Arsenal farmacológico de sus Establecimientos con
el objeto de asegurar la entrega gratuita a los beneficiarios.
• Cualquier medicamento indicado o prescrito por un
profesional en un Establecimiento de la Red Asistencial a un
beneficiario debe ser entregado por dicho centro asistencial y
no realizar una receta externa para la compra en Farmacia
privada.
ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS
ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS
SIEMPRE HAY UN PACIENTE DETRÁS DE UN
MEDICAMENTO
Verificar de que se trata:
• Falta de disponibilidad o stock de Fármacos.
• Usuario insistente a controles médicos. (también hay
deberes de los pacientes)
• Paciente sin hora médica o alejada desde su último
retiro en farmacia.
• Receta mal extendida.
RECLAMOS EN FARMACIA
A nivel de Farmacia podemos dividir los reclamos por
falta de disponibilidad en dos tipos:
• Reclamos por medicamentos del Programa FOFAR.
• Reclamos por Medicamentos no pertenecientes al
programa FOFAR (GES, PM-APS, Programas
Especiales, Morbilidad y URGENCIA/SAPU)
RECLAMOS EN FARMACIA
7
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Otorgar en APS, acceso oportuno de la población a
medicamentos definidos en el Arsenal Básico del Servicio de
Salud, para ECNT´s con prioridad en problemas de salud
cardiovasculares.
2. Fortalecer la gestión farmacéutica de las entidades
administradoras de salud y de los servicios de salud, que
permitan la provisión racional y oportuna de medicamentos.
8
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
Provisión
segura de
medicamentos
en DM2, HTA y
dislipidemia
Fondo de
medicamentos
Gestión
Farmacéutica
9
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
Componente 1: Población que se atiende en establecimientos de
Atención Primaria con acceso oportuno a medicamentos y apoyo en la
adherencia al tratamiento.
Estrategias:
• Implementación de un Fondo de Medicamentos en atención primaria
para la entrega oportuna de medicamentos, destinado a personas con
ECNTs*.
• Implementación de sistema expedito de solución a los reclamos de los
usuarios ante la falta de entrega de medicamentos.
• Incorporación de tecnología de apoyo en la adherencia al
tratamiento.
10
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
Componente 2: Gestión Farmacéutica.
Estrategias:
• Financiar conforme a brechas existentes la contratación de
personal de farmacia (QFs y/o TENS), de forma que facilite la
oportuna dispensación y el uso racional de medicamentos.
• Controlar la provisión y dispensación de medicamentos mediante
un sistema de registro estandarizado.
• Gestión de las mermas de medicamentos y dispositivos médicos.
11
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
MONITOREO Y EVALUACIÓN
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
Se deberá implementar en un lugar cercano y visible a la farmacia, el
afiche de difusión del programa, el cual contiene información general
y teléfonos de Salud responde, en los casos que un usuario requiera
hacer un reclamo.
1. Quienes pueden presentar reclamos:
•Paciente : Hipertensión Arterial, Diabetes Mellitus
o Colesterol alto.
•Familiares, directos o no del paciente.
•Otras personas relacionadas con el paciente.
FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS
2.- Dónde presentar reclamos consultas o solicitudes:
• Vía Telefónica, llamando a Salud Responde al 600-
360-7777 durante las 24 horas del día.
• Vía Internet, a través de la página web del Ministerio
de Salud: http://web.minsal.cl/ , se acude a la página
de Salud Responde donde se accede gratuitamente.
• Vía presencial: OIRS
FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
Recepción del reclamo en el establecimiento de salud
1. Llega un aviso por correo electrónico
–Establecimiento
–Municipio
–Servicio de salud
2. Es responsabilidad del Gestor de Reclamos informar a la
Dirección del Establecimiento y Farmacia/Botiquín de la
notificación del evento con la información obtenida desde la
plataforma WEB.
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
• Solicitud préstamo medicamento o traspaso.
• Se gestiona la entrega del medicamento para al paciente,
dentro del plazo de respuesta establecido. (24 horas
hábiles)
• Acta recepción medicamento. (Por Paciente)
• Cierre del reclamo debe hacerse el mismo día que fue
firmada la carta de aceptación por parte del usuario, ya
que si se realiza en una fecha posterior será esa fecha la
que se considerara para el cálculo del indicador,
quedando fuera de plazo si se cierra más allá de las 24
horas de despachado el medicamento.
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
Cierre del reclamo en el establecimiento
• Ingreso a la plataforma
• Adjuntar: Acta recepción medicamento
El reclamo puede estar en 3 estados:
• Asignado: cuando queda formalizado el reclamo del usuario
con la entrega del Nº de ticket (o Folio) generado.
• En proceso: mientras se encuentra en resolución del reclamo.
• Solucionado: resolución del reclamo.
• Cerrado Administrativo: Por otra causa distinta a disponibilidad
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
Acta de recepción del Medicamento
CON FOLIO:
(correlativo por
cada
establecimiento)
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
Acta de recepción del Medicamento
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
Es importante que la OIRS del establecimiento:
• Cuente con el manual de Reclamo del Programa.
• Cuente con el listado de los medicamentos del FOFAR. (Para
ver como se deriva el reclamo)
• Sea capaz de filtrar si el reclamo se debe o no a falta de
disponibilidad de medicamentos en la farmacia o Botiquín.
Esto permitirá entregar una solución oportuna al usuario.
• Buena comunicación con Farmacia/Botiquín y conocimiento
del proceso de dispensación de fármacos dentro del
Establecimiento.
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
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  • 1. RECLAMOS POR MEDICAMENTOS y FOFAR Unidad de Farmacia Subdepto. de Integración de la Red Asistencial Servicio de Salud Coquimbo
  • 2. • “El medicamento sigue al Paciente y no el Paciente sigue al Fármaco” • Los profesionales de APS deben prescribir medicamentos acordes al Arsenal farmacológico de sus Establecimientos con el objeto de asegurar la entrega gratuita a los beneficiarios. • Cualquier medicamento indicado o prescrito por un profesional en un Establecimiento de la Red Asistencial a un beneficiario debe ser entregado por dicho centro asistencial y no realizar una receta externa para la compra en Farmacia privada. ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS
  • 4. SIEMPRE HAY UN PACIENTE DETRÁS DE UN MEDICAMENTO
  • 5. Verificar de que se trata: • Falta de disponibilidad o stock de Fármacos. • Usuario insistente a controles médicos. (también hay deberes de los pacientes) • Paciente sin hora médica o alejada desde su último retiro en farmacia. • Receta mal extendida. RECLAMOS EN FARMACIA
  • 6. A nivel de Farmacia podemos dividir los reclamos por falta de disponibilidad en dos tipos: • Reclamos por medicamentos del Programa FOFAR. • Reclamos por Medicamentos no pertenecientes al programa FOFAR (GES, PM-APS, Programas Especiales, Morbilidad y URGENCIA/SAPU) RECLAMOS EN FARMACIA
  • 8. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Otorgar en APS, acceso oportuno de la población a medicamentos definidos en el Arsenal Básico del Servicio de Salud, para ECNT´s con prioridad en problemas de salud cardiovasculares. 2. Fortalecer la gestión farmacéutica de las entidades administradoras de salud y de los servicios de salud, que permitan la provisión racional y oportuna de medicamentos. 8 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 9. Provisión segura de medicamentos en DM2, HTA y dislipidemia Fondo de medicamentos Gestión Farmacéutica 9 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 10. Componente 1: Población que se atiende en establecimientos de Atención Primaria con acceso oportuno a medicamentos y apoyo en la adherencia al tratamiento. Estrategias: • Implementación de un Fondo de Medicamentos en atención primaria para la entrega oportuna de medicamentos, destinado a personas con ECNTs*. • Implementación de sistema expedito de solución a los reclamos de los usuarios ante la falta de entrega de medicamentos. • Incorporación de tecnología de apoyo en la adherencia al tratamiento. 10 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 11. Componente 2: Gestión Farmacéutica. Estrategias: • Financiar conforme a brechas existentes la contratación de personal de farmacia (QFs y/o TENS), de forma que facilite la oportuna dispensación y el uso racional de medicamentos. • Controlar la provisión y dispensación de medicamentos mediante un sistema de registro estandarizado. • Gestión de las mermas de medicamentos y dispositivos médicos. 11 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 12. MONITOREO Y EVALUACIÓN FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 13. Se deberá implementar en un lugar cercano y visible a la farmacia, el afiche de difusión del programa, el cual contiene información general y teléfonos de Salud responde, en los casos que un usuario requiera hacer un reclamo. 1. Quienes pueden presentar reclamos: •Paciente : Hipertensión Arterial, Diabetes Mellitus o Colesterol alto. •Familiares, directos o no del paciente. •Otras personas relacionadas con el paciente. FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS
  • 14. 2.- Dónde presentar reclamos consultas o solicitudes: • Vía Telefónica, llamando a Salud Responde al 600- 360-7777 durante las 24 horas del día. • Vía Internet, a través de la página web del Ministerio de Salud: http://web.minsal.cl/ , se acude a la página de Salud Responde donde se accede gratuitamente. • Vía presencial: OIRS FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS
  • 15. FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 16. FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
  • 17. Recepción del reclamo en el establecimiento de salud 1. Llega un aviso por correo electrónico –Establecimiento –Municipio –Servicio de salud 2. Es responsabilidad del Gestor de Reclamos informar a la Dirección del Establecimiento y Farmacia/Botiquín de la notificación del evento con la información obtenida desde la plataforma WEB. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 18. • Solicitud préstamo medicamento o traspaso. • Se gestiona la entrega del medicamento para al paciente, dentro del plazo de respuesta establecido. (24 horas hábiles) • Acta recepción medicamento. (Por Paciente) • Cierre del reclamo debe hacerse el mismo día que fue firmada la carta de aceptación por parte del usuario, ya que si se realiza en una fecha posterior será esa fecha la que se considerara para el cálculo del indicador, quedando fuera de plazo si se cierra más allá de las 24 horas de despachado el medicamento. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 19. Cierre del reclamo en el establecimiento • Ingreso a la plataforma • Adjuntar: Acta recepción medicamento El reclamo puede estar en 3 estados: • Asignado: cuando queda formalizado el reclamo del usuario con la entrega del Nº de ticket (o Folio) generado. • En proceso: mientras se encuentra en resolución del reclamo. • Solucionado: resolución del reclamo. • Cerrado Administrativo: Por otra causa distinta a disponibilidad FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 20. Acta de recepción del Medicamento CON FOLIO: (correlativo por cada establecimiento) FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 21. Acta de recepción del Medicamento FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 22. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 23. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 24. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 25. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 26. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 27. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 28. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 29. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 30. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 31. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
  • 32. Es importante que la OIRS del establecimiento: • Cuente con el manual de Reclamo del Programa. • Cuente con el listado de los medicamentos del FOFAR. (Para ver como se deriva el reclamo) • Sea capaz de filtrar si el reclamo se debe o no a falta de disponibilidad de medicamentos en la farmacia o Botiquín. Esto permitirá entregar una solución oportuna al usuario. • Buena comunicación con Farmacia/Botiquín y conocimiento del proceso de dispensación de fármacos dentro del Establecimiento. FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO