El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a entender mejor a los clientes identificando sus sentimientos, necesidades y perspectiva. Se completa mediante preguntas sobre lo que ve, dice y hace el cliente, lo que escucha y piensa, para descubrir sus miedos, valores y motivaciones. Esto permite a las empresas comprender mejor a los clientes y satisfacer mejor sus necesidades.

1. Mapa de Empatía
Pedro Bermúdez Talavera

2. ¿Que es el mapa de empatía?
• Es una herramienta que busca describir el cliente ideal a través de
aspectos relacionados a los sentimientos de la persona. Se realiza con
preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como
relacionarse con él.

3. http://www.crececon.andaluciaemprende.es/como-se-utiliza-el-mapa-de-empatia/

4. ¿Cómo se utiliza el mapa de empatía?
• Imprime en un A3 ó A2 el mapa de empatía. Ponlo en una pared de tu lugar
de trabajo a la cual tengas acceso y puedas acercarte sin problemas.
• Utiliza post-its y rotuladores de colores para ir completando cada uno de
los apartados del mapa de empatía.
• Realiza una segmentación de tus clientes, identifícalos y agrúpalos en base
a aquellos atributos que sean comunes. Sobre ellos centraremos nuestros
esfuerzos y atención.
• De la segmentación de tus clientes, elige uno. Pon un nombre concreto,
incluso pon una foto suya en el centro del mapa de empatía, de esta
manera estaremos “humanizando” a nuestro cliente. Indica además dónde
vive, cuál es su ocupación laboral, etc.
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5. ¿Cómo se utiliza el mapa de empatía?
• Empatiza con él. Es momento de comenzar a hacernos las preguntas que
hemos planteado anteriormente. Nos basamos en el grado de
conocimiento que tengamos del cliente, ya sea porque conozcamos cómo
se comporta para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.
• De esta manera partiremos de una idea aproximada sobre él, es decir,
estableceremos una hipótesis de partida sobre la cual trabajar.
• Valida tus hipótesis. Ahora es momento de comprobar que nuestro análisis,
nuestra “radiografía”, es acertada y se aproxima a la realidad. Para ello
debemos salir a la calle e interaccionar con nuestro cliente (mediante una
encuesta, una entrevista), analizar la información que obtenemos y adaptar
nuestra “percepción” con la “realidad” que nos encontramos.
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6. https://solvingadhoc.com/marco-diferente-mapa-empatia/

7. ¿Cómo funciona?
• ¿Qué ve? ¿Cuál es su entorno laboral? ¿Dónde trabaja y
con quien? ¿Qué tiene detrás de la pantalla? ¿Cuál es su
entorno personal? ¿Dónde vive y con quien? ¿Qué hacen
sus amigos? ¿Cómo está el mercado laboral?
• ¿Qué dice y hace? ¿Cómo se comporta en público?
¿Expresa sus opiniones? ¿Con quien habla en el trabajo y
de qué? ¿Es extrovertido? ¿Qué dice que le importa?
¿Influye sobre alguien? ¿Qué no dice? ¿Comparte su
trabajo? ¿Pide feedback?
• ¿Qué escucha? ¿Qué escucha en el entorno profesional?
¿Le llegan ofertas? ¿Sus compañeros están contentos?
¿Oye hablar del producto en el que trabaja? ¿Oye
opiniones sobre su trabajo? ¿Qué le dicen? ¿Qué escucha
en el entorno personal? ¿Hay alguien que le influya o le
presione? ¿Cómo?
• ¿Qué piensa y siente? ¿Qué es lo que le mueve ? ¿Se
siente integrado? ¿Se siente valorado? ¿Qué le preocupa?
¿Qué es lo que de verdad le importa ? ¿Cuáles son sus
expectativas? ¿Stress? ¿Cargas familiares?
Objetivo final.
Derivado de las preguntas anteriores viene lo más
importante. Debemos comprender sus miedos y sus valores,
averiguar qué obstáculos debe superar, qué es lo que le
motiva y lo que le frustra, y escribirlo también en el mapa.
• ¿Qué le frustra? Cosas como miedo a afrontar retos
difíciles, la monotonía, el no saber que pasa con su
trabajo cuando sale de sus manos, sentir que tiene
mucho que ofrecer y no se le da la oportunidad, o que las
cosas no se hacen con la calidad que a él le gustaría.
• ¿Qué le motiva? Cosas como ser el mejor en su campo,
poder irse de vacaciones a lugares exóticos, sentirse
orgulloso de sí mismo, el dinero o el reconocimiento
público.

8. PIENSA Y SIENTE
DICE Y HACE
OYE VE
ESFUERZOS RESULTADOS
¿Cuáles son sus necesidades?
¿Qué preocupación tiene?
¿Qué es lo que le importa y no dice?
¿Qué expectativa tiene?
¿Qué lo mueve?
¿Cómo es su entorno?
¿Cómo son sus amigos?
¿Cuál es la oferta que le ofrece el mercado?
¿Qué tipo de problemas enfrenta?
¿Ante que está expuesto?
¿Cuál es su actitud?
¿Cómo se comporta?
¿Qué se dice que le importa?
¿Cómo quién habla?
¿Hay diferencia entre lo que dice y piensa?
¿Qué dice su entorno?
¿Qué dicen sus amigos / familia?
¿Quiénes son su influenciadores?
¿A qué medios presta atención?
¿Cómo se comunica su entorno?
¿Qué miedos tiene?
¿Qué cosas lo frustran?
¿Qué obstáculos encuentra en su camino?
¿Qué quiere conseguir?
¿Para él o ella, qué es el éxito?
¿Qué quiere alcanzar?

9. PIENSA Y SIENTE
DICE Y HACE
OYE VE
ESFUERZOS RESULTADOS
“Necesito
estudiar para
mejorar mi CV”.
“Le gusta
programas de
concursos, Youtube
y Netflix”.
“Creo que
buenas
instituciones
abren puertas”
“Compra
marcas de
mujeres
exitosas”.
“Frecuenta
restaurantes
exclusivos”.
“Le brinda mucho
valor al confort y
el lujo”.
“Usa ropa que
demuestra
seriedad y
poder”.
“Se le hace difícil
conciliar familia y
trabajo”.
“Se siente
desactualizada en el
mercado laboral”.
“Necesito mejorar
conocimientos en
marketing digital”.
“Debo mejorar mi
desempeño para
mejorar de puesto”.
“Tengo amistades
que son
emprendedores”.
“Necesito pensar
menos en trabajo
y relajarme un
poco más”.
“Encuentro cada
vez más madres
exitosas que
trabajan y
disfrutan a sus
familias”.
“Siento que en este empleo no soy
tan valorado por mis talentos”.