1. 1
ANALISIS Y DISEÑO DE ARQUITECTURA
EMPRESARIAL
Trabajo de investigación
Título:
PROPUESTA DE APLICATIVO MOVIL PARA LA MEJORA
DE LOS PROCESOS DE VENTA Y POSTVENTA DE LA
EMPRESA PROMART HOMECENTER ICA ALINEADO A
SU ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Autor(es):
Condori Becerra, Yadhira.
Flores Guerra, Luis.
Medina Taype, Giordy.
Mesías Pachas, Milagros.
Pineda Espino, Leidy.
Docente:
Pineda Moran, Carmen Selene.
Ica – Perú
2021
2. 2
INDICE
RESUMEN .............................................................................................................................4
DESCRIPTORES TEMÁTICOS............................................................................................5
I.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
...............................................................................................................................................6
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA........................................................................7
1.1.1. El PROBLEMA.................................................................................................7
1.1.1.1. Problema General: ...................................................................................7
1.1.1.2. Problemas Específicos:............................................................................7
1.1.2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................7
1.1.2.1. Descripción del Negocio:..........................................................................7
1.1.2.2. Misión:.......................................................................................................8
1.1.2.3. Visión: .......................................................................................................8
1.1.2.4. Valores:.....................................................................................................8
1.1.2.5. Estrategias de Promart:............................................................................8
1.1.2.6. Giro de Negocio:.......................................................................................9
1.1.2.7. FODA:.....................................................................................................10
1.1.2.8. Cadena de Valor:....................................................................................11
1.1.3. DESCRIPCIÓN DE LAS NECESIDADES Y LIMITACIONES DE LA
ORGANIZACIÓN..........................................................................................................12
PROCESO DE VENTA: CONSULTAR Y COMPRAR PRODUCTOS.............12
PROCESO DE POSTVENTA: ENTREGA DE PRODUCTOS.........................12
1.1.4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y/O OPORTUNIDADES DE
NEGOCIO. .................................................................................................................13
ARBOL DE PROBLEMA – PROCESO DE VENTA .........................................13
ARBOL DE PROBLEMAS - ENTREGA DE PRODUCTOS.............................13
1.1.5. IDENTIFICACIÓN DE LOS USUARIOS INVOLUCRADOS EN EL
PROBLEMA Y SUSEXPECTATIVAS..........................................................................14
USUARIOS INVOLUCRADOS Y ESPECTATIVAS: PROCESO DE VENTAS14
USUARIOS INVOLUCRADOS Y ESPECTATIVAS - ENTREGA DE
PRODUCTOS...........................................................................................................14
1.1.6. MAPA DE PROCESOS E IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
INVOLUCRADOS EN LA PROBLEMÁTICA ..............................................................15
1.1.6.1. MAPA DE PROCESOS..........................................................................15
1.1.6.2. IDENTIFICACION DE PROCESOS INVOLUCRADOS ........................16
1.1.7. OPORTUNIDADES Y SOLUCIONES...........................................................17
1.1.7.1. Proceso mejorado de consultar precio y compra: .................................17
1.1.7.2. Criterio: ...................................................................................................19
1.1.7.3. Comentario:............................................................................................19
3. 3
1.1.7.4. Diagrama de procesos mejorados.........................................................20
1
.
2
. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................22
1.2.1. Objetivo General............................................................................................22
1.2.2. Objetivo Especifico........................................................................................22
1.3. JUSTIFICACION...................................................................................................22
1.4. APORTE................................................................................................................23
II.PROPUESTA DE SOLUCIÓN
.............................................................................................................................................23
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................37
4. 4
RESUMEN
En el presente trabajo de investigación, observamos la problemática que posee la empresa
Promart en los procesos de Venta y Post-Venta, como lo son la falta de personal para la
atención, las largas colas que hacen los clientes para realizar sus compras en el proceso
de venta y la demora en las entregas de los productos en el proceso post-venta.
Provocando así la insatisfacción por parte de los clientes.
En este contexto, los objetivos de esta investigación se basan en poder agilizar los
procesos de venta y postventa de la empresa Promart, con la finalidad de que los clientes
se sientan más satisfechos con la atención brindada por esta empresa.
Por ello, la alternativa de solución más recomendable que adopto esta investigación es la
incorporación del aplicativo móvil que permita a los clientes poder consultar información y
realizar la compra de un producto, a su vez les permitirá solicitar la entrega de sus pedidos
de manera digital.
La incorporación del aplicativo móvil beneficiaria a la empresa, ya que va a permitir que los
procesos estén alineados a las estrategias de la empresa, lo cual va a permitir alcanzar los
objetivos propuestos y generar que los clientes se sientan satisfechos con la atención de
la empresa.
6. 6
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa Promart Home Center de Ica tiene como finalidad vender productos de
buena calidad, pero a veces eso no es suficiente, existen ciertos problemas que a pesar
de que puede ser imperceptible ocurre alrededor de la vida cotidiana, para ello nos
enfocamos en ciertos puntos estratégicos que los mencionaremos a continuación:
Proceso de Venta:
Aquí nos encontramos con un problema que a medida pasa el tiempo se ha hecho
notar en cualquier lugar, suele pasar que el cliente al llegar a la tienda tiene el
interés de ciertos productos para ello se tiene que buscar un personal de la tienda
para que le pueda ayudar a resolver sus dudas de los productos que uno desee, ya
que el personal que la empresa que tiene no cubre el total de clientes que llega a la
tienda para poder resolver sus dudas llevando una espera por parte del cliente y
haciendo que no tenga una buena estadía y satisfacción, llevando como resultado
el desinterés por cierto producto para adquirirlo; y con respecto a las compras
existen ciertas deficiencias comola espera por parte del cliente que tiene que hacer
largas colas para el pago de los productos ya que el número de cajas no están
disponibles para todos los clientes generando que el cliente se sienta insatisfecho
a la hora de comprar los productos y sobre todo por la aglomeración que hay en la
cola, ya que esto es un problema más por la coyuntura que se vive en la actualidad
a nivel global.
Proceso de Postventa:
Otro problema que se vio fue que a partir de ciertos procesos, como el proceso
después de cada compra(Post-Venta) se genera un mal control de disponibilidad y
abastecimiento por parte del personal a la hora de la entrega de los productos
adquiridos por los clientes, esto muestra una gran deficiencia en el proceso, en
consecuencia, se sufre el riesgo de que los clientes no vuelvan a adquirir otro
producto por entrega y llevando una mala imagen de la empresa, pero esto va de la
mano con ciertas sobrecargas al momento de la entrega de los productos por parte
del personal de entrega, teniendo acumulación de productos en espera de ser
entregados, es decir no se realiza la entrega en el tiempo establecido.
7. 7
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1. El PROBLEMA
1.1.1.1. Problema General:
¿Cómoinfluye el aplicativo móvil en la mejora de los procesos de venta y post-venta
de la empresa Promart - Ica?
1.1.1.2. Problemas Específicos:
¿En qué medida el aplicativo móvil influye en la disminución de las
deficiencias de los procesos de venta y post-venta de la empresa Promart -
Ica?
¿En qué medida el aplicativo móvil influye en la reducción de tiempos de
espera en los procesos de venta y post-venta de la empresa Promart - Ica?
1.1.2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
1.1.2.1. Descripción del Negocio:
En PROMART HOME CENTER de la ciudad de Ica, se dedica a la venta de
productos nacionales e internacionales con todo lo que uno necesita para
mejorar el hogar o negocio como la venta de los materiales de construcción,
acabados, decoración, herramientas, muebles e iluminación de excelente
calidad, teniendo como finalidad acompañar a las personas en el proceso de
tener el hogar o negocio soñado.
En esta investigación nos enfocaremos en Promart de la filial en Ica.
RUC: 20536557858
Razón Social: HOMECENTERS PERUANOS S.A.
Página Web: http://www.promart.pe
Nombre Comercial: Promart
Tipo Empresa: Sociedad Anónima
Fecha Inicio Actividades: 22 / Junio / 2010
Ubicación de la filial en Ica: Av. Cutervo con Panamericana Sur.
8. 8
1.1.2.2. Misión:
Asistir a los clientes a tener su hogar soñado, con un servicio especializado y
amable brindando calidad a los mejores precios.
1.1.2.3. Visión:
Ser la marca de mejoramiento del hogar preferida por los clientes, para
edificar, conservar, remodelar y adornar su hogar o negocio.
1.1.2.4. Valores:
Responsabilidad.
Compromiso.
Dedicación y constancia.
Humildad y Honestidad.
Respeto.
Integridad.
1.1.2.5. Estrategias de Promart:
Su estrategia principal es enfocarse en la mujer, como la decisora de
los cambios en el hogar, y en sus colaboradores quienes hacen la
diferencia al momento de atender y asesorar a los clientes.
Para hacer la diferencia en servicio mantienen una cultura, estructura
y prácticas que permiten a sus colaboradores estar orgullosos con el
trabajo que realizan, y compartir la misma energía y entusiasmo al
cumplir los objetivos.
En PROMART HOMECENTER de Ica se fomenta el trabajo en equipo
y la superación de las personas. Los líderes de la compañía
acompañan permanentemente a los colaboradores, mostrando así el
genuino interés que tienen por su gente, no solo en el ámbito laboral,
sino en todos los aspectos importantes de la vida del trabajador.
9. 9
1.1.2.6. Giro de Negocio:
La empresa PROMART mantiene un giro de negocios de construcción, acabados,
organización, decoración, herramientas, muebles e iluminación. Son una empresa
innovadora que se caracteriza por posicionar al cliente en la mente y preferencia
del consumidor ofreciendo la entrega de productos y servicios de excelente calidad
y a los mejores precios, a su vez la empresa también se fija ser una de las más
exclusivas, solicitadas, prestigiosas y mejores del mercado a nivel nacional y en un
futuro a un nivel internacional.
En la actualidad la empresa PROMART está aún en crecimiento por lo que siempre
se utilizan las ganancias para invertir en nuevas tiendas y así ir creciendo por todo
el País.
Con respectos a sus ventas, la empresa tiene metas mensuales y que estas se
dividen por las divisiones que cuenta la empresa, divisiones como Materiales,
herramientas de ferretería Pisos, baños, cocinas y pinturas Electricidad y gasfitería.
10. 10
1.1.2.7. FODA:
FORTALEZAS
• Capacitan al personal constantemente.
• Brinda un agradable ambiente laboral.
• Buena calidad en sus productos.
• Buenas prácticas.
• Formación dedicada a la atención al
cliente.
• Ventas en tienda física y online.
OPORTUNIDADES
• Empresa reconocida a nivel nacional.
• Pueden participar a nivel nacional en
diferentes concursos.
• Aprovechamiento del uso de redes
sociales para promocionar sus
productos.
DEBILIDADES
• No existe buena relación calidad-
precio en todos sus producto.
• Demora en los envíos de productos.
• Demora en la atención de reclamos en
línea.
AMENAZAS
• Fuerte competencia con empresas del
mismo rubro.
• Las ventas los productos no son
constantes.
• Oferta de precios más bajos por parte
de sus competidores.
12. 12
1.1.3. DESCRIPCIÓN DE LAS NECESIDADES Y LIMITACIONES DE LA
ORGANIZACIÓN.
PROCESO DE VENTA: CONSULTAR Y COMPRAR PRODUCTOS
Descripción de la necesidad:
El proceso de venta es un proceso de suma importancia dentro de la empresa, ya
que su correcto funcionamiento permitirá generar más ganancias y poder cumplir
con las expectativas de los clientes. Por esta razón, surge la necesidad de analizar
e identificar las deficiencias presentes en este proceso y así poder brindar una
solución tecnológica que permita la optimización del mismo, así la empresa pueda
brindar una mejor atención a sus clientes y cumplir sus objetivos.
Limitaciones:
La empresa no tiene sus productos debidamente clasificados, ocasionando
confusión por parte de los clientes al momento de buscar lo que necesitan.
Muchas veces los precios y la descripción de los productos no seencuentran
correctamentedetallados en las etiquetas o están mal ubicados; ocasionado
que los clientes tengan que buscar al personal para así poder consultar sus
dudas.
Falta de personal disponible para atender a las preguntas del cliente.
Poco personal de caja en horarios con mayor afluencia de clientes, lo cual
genera colas y largos tiempos de espera.
Falta de integración de innovación tecnológica.
PROCESO DE POSTVENTA: ENTREGA DE PRODUCTOS
Descripción de la necesidad:
El subproceso de entrega de productos que se encuentra dentro del proceso de
Post-Venta representa una necesidad de solución dentro de la empresa, debido a
que genera una gran insatisfacción por parte de los clientes al realizar sus pedidos,
los cuales no son entregados en el tiempo establecido, siendo así uno de los
principales motivos de las pérdidas de potenciales clientes para la empresa.
Limitaciones:
La empresa posee una gran limitación como lo es:
La falta de personal para la entrega de productos, que genera el
acumulado de entregas y tiempos saturados, haciendo que así sea
imposible cumplir con los tiempos establecidos para la entrega.
13. 13
1.1.4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y/O OPORTUNIDADES DE
NEGOCIO.
ARBOL DE PROBLEMA – PROCESO DE VENTA
ARBOL DE PROBLEMAS - ENTREGA DE PRODUCTOS
14. 14
1.1.5. IDENTIFICACIÓN DE LOS USUARIOS INVOLUCRADOS EN
EL PROBLEMA Y SUSEXPECTATIVAS.
USUARIOS INVOLUCRADOS Y ESPECTATIVAS: PROCESO DE VENTAS
CLIENTE: El cliente es un usuario involucrado en este proceso, ya que es la
persona interesada en saber los detalles del producto para su posterior compra. La
expectativa del cliente es tener una buena experiencia de compra teniendo en
cuenta la facilidad de encontrar los productos que desea y el tiempo en que se
demore en pagarlos.
PERSONAL DE ATENCIÓN: El personal de atención es un usuario involucrado en
el proceso debido a que su función es atender a las consultas de los clientes de
manera amigable, respondiendo a todas sus dudas. Las expectativas de este
usuario es poder satisfacer las necesidades de los clientes y convencerlos de
concretar una compra.
CAJERO: EL cajero es un usuario involucrado en el procesodebido a que sufunción
es registrar la compra de los productos. Las expectativas de este usuario es
realizar el cobro por la compra de una manera rápida para evitar que se alarguen
los tiempos de espera.
USUARIOS INVOLUCRADOS Y ESPECTATIVAS - ENTREGA DE PRODUCTOS
CLIENTE: El cliente es un usuario involucrado en la entrega de productos, ya que
es quien va a solicitar la entrega del producto. Las expectativas del cliente se basan
en obtener el producto en el tiempo establecido.
GESTOR POST-VENTA: El gestor Post-Venta es un usuario involucrado en la
entrega de productos, ya que es quien va a gestionar todo el proceso para que la
entrega sea realizada con éxito. Las expectativas del gestor Post-Venta se basan
en realizar la gestión del proceso en el menor tiempo para que cumpla con la
entrega del producto en el tiempo establecido.
PERSONAL DE ENTREGA: El personal de entrega es un usuario involucrado en la
entrega del producto, ya que es quien va a realizar la entrega del producto al cliente.
Las expectativas del personal de entrega se basan en tener disponibilidad y orden
para realizar la entrega del producto al cliente en el tiempo establecido.
15. 15
1.1.6. MAPA DE PROCESOS E IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
INVOLUCRADOS EN LA PROBLEMÁTICA
1.1.6.1. MAPA DE PROCESOS
Planificación
Estratégica
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Gestión de la
calidad de
servicio
Planificación
de recursos
Toma de
acciones de
mejora
LOGISTICA
INTERNA
Compra de
productos,
almacenamiento,
empaquetado
PROCESOS OPERATIVOS O CLAVES
LOGISTICA
EXTERNA
Procesamiento de
pedidos,
preparación de
informes, manejo
de depósitos.
COMERCIAL
Pre-venta (publicidad,
promociones,
organización) , venta,
postventa(reclamacione
s , atención al cliente,
soporte)
Gestión de
Recursos
Humanos
PROCESOS DE APOYO
Asesoría
Legal
Finanzas y
contabilidad
Gestión de TI
17. 17
PROCESO DE POSTVENTA: ENTREGA DE PRODUCTOS
1.1.7. OPORTUNIDADES Y SOLUCIONES.
Las posibles soluciones que se podría dar a conocer son de planificar y construir una
aplicación móvil en la que se optimizará ciertos procesos como también la de la postventa
que es la entrega de los productos en el menor tiempo posible, creando una nueva
oportunidad de avance tecnológico.
1.1.7.1. Proceso mejorado de consultar precio y compra:
POSIBLES SOLUCIONES:
o SOLUCION 1 – ASIGNAR MAS PERSONAL
PROS EN EL PROCESO DE VENTA:
- Se va a reducir el tiempo de demora en la atención del proceso de
venta.
- La empresa va a realizar una mayor cantidad de ventas en un menor
tiempo, debido a que los cajeros estarán a la espera de clientes.
- La empresa va a generar un valor agregado, debido a que la
satisfacción de los usuarios al realizar su compra va aumentar.
18. 18
CONTRAS EN EL PROCESO DE VENTA:
- Proporciona un gasto extra y mayor inversión de tiempo y esfuerzo
para la empresa, ya que se debe capacitar al personal en este
proceso.
PROS EN EL PROCESO DE ENTREGADE PRODUCTOS:
- Se van a realizar las entregas de manera inmediata.
- Se va a tener un mejor orden para la entrega de productos.
- No se acumulará entregas por realizar.
- Los clientes quedaran satisfechos con el tiempo en el que fue
realizada la entrega de su producto.
CONTRAS EN EL PROCESO DE ENTREGADE PRODUCTOS:
- Generará un mayor gasto para la empresaya que se contratará más
personal para la entrega de productos.
- Al contratar a más personal para el envío de productos, también se
deberá invertir en vehículos que ayuden en la entrega de estos
productos, por lo que generará mayores gastos para la empresa.
- el tiempo en el que fue realizada la entrega de su producto.
o SOLUCION 2 - IMPLEMENTACIÓN DE UN APLICATIVO MÓVIL PARA
REALIZAR VENTAS Y ENTREGAR PRODUCTOS.
PROS EN EL PROCESO DE VENTA:
- Reducción de costos, ya que reduce la carga de atención de los
empleados en estas áreas.
- Reducción de colas en las cajas de venta de la tienda.
- El aplicativo móvil ayudará a alcanzar los objetivos estratégicos de
la empresa.
- Aumento de la productividad, debido a que al reducir la carga de
trabajo los empleados pueden encargarse de otras tareas.
CONTRAS EN EL PROCESO DE VENTA:
- Riesgos de seguridad esto debido a que los códigos QR a estar a
disponibilidad de público pueden ser manipulados y cambiados a
direcciones fraudulentas
- Poca difusión de cómo usar debidamente un lector de código QR
- Los usuarios no puedan adaptarse al uso de esta tecnología.
19. 19
PROS EN EL PROCESO DE ENTREGADE PRODUCTOS:
- Agilizar el proceso de entrega de productos.
- Confiabilidad, debido a que el aplicativo móvil estará normalizado
- Mejora el nivel de satisfacción de los usuarios al momento de
adquirir un producto utilizando el aplicativo móvil.
CONTRAS EN EL PROCESO DE ENTREGADE PRODUCTOS:
- Los usuarios no puedan adaptarse al uso de esta tecnología.
- La información personal puede verse afectada por hackers.
1.1.7.2. Criterio:
El criterio que se dio para dar las potenciales soluciones para mejorar cada proceso fue
que los procesos fueran más rápidos y seguros al usar el aplicativo, también mantener una
debida distancia con otras personas debido a la coyuntura actual.
1.1.7.3. Comentario:
Las mejoras que se dan a los procesos permiten a los usuarios realizar una compra de
forma rápida y segura en Promart Homecenter al usar el aplicativo para realizar las
consultas de los productos y la compra de estos mediante el Escaneo del código QR,
logrando con esto que el usuario se sienta satisfecho completamente en la estadía de la
tienda, pero también están yendo de la mano con la postventa ya que la solución es
establecer una eficiente entrega en el menor tiempo establecido con una gestión más
eficiente sin que los colaboradores tenga una sobrecarga de productos de entrega para
que el consumidor tenga una mejor expectativa llevándose consigo una buena atención
por parte de la tienda PROMART HOMECENTER de Ica.
20. 20
1.1.7.4. Diagrama de procesos mejorados
PROCESO DE VENTA
USUARIOS
INVOLUCRADOS TAREA DESCRIPCION DE TAREA
CLIENTE
Buscar producto Al ingresar a la tienda, el cliente busca el
producto que necesita.
Escanear código QR del
producto
El cliente se dispone a escanear el código
QR del producto requerido por medio de la
aplicación móvil, la cual le brindará toda la
información sobre el producto escaneado.
Verificar disponibilidad
del producto
El cliente se dispone a verificar si hay
existencias del producto para poder
adquirirlo.
Realizar compra El cliente se dispone a comprar el producto
mediante la aplicación móvil, en donde se le
pedirá los datos necesarios para la compra
(información del usuario y de la tarjeta) para
luego emitir un comprobante de
confirmación.
EMPLEADO DE
VENTAS
Verificar la compra El empleado de ventas se encargará de
verificar que los productos seleccionados
por el cliente han sido registrados en el
comprobante.
21. 21
PROCESO DE ENTREGA DE PRODUCTOS MEJORADO
USUARIOS
INVOLUCRADOS
TAREA DESCRIPCION DE TAREA
CLIENTE
Compra de un
producto
El cliente ya ha realizado su procesode compra
del producto, ahora va a solicitar su entrega.
Solicitar entrega del
producto
El cliente solicita la entrega del producto
comprado en el sistema.
GESTOR
POST-VENTA
Notificar
inconformidad de
solicitud
El gestor post-venta va a notificar la
inconformidad de la solicitud, en caso el
sistema haya detectado que no se encuentra la
solicitud conforme para la entrega.
Asignar personal de
entrega
El gestor post-venta va asignar un personal de
entrega para que realice la entrega del producto
al cliente, una vez el sistema haya verificado
que se encuentra conforme la solicitud.
22. 22
PERSONAL DE
ENTREGA
Asignar fecha y hora
El personal de entrega tendrá una fecha y hora
asignada para la entrega del producto, una vez
que el sistema haya detectado el tiempo
disponible realizara la asignación, evitando así
la carga de entregas al personal y demora de
entrega del producto al cliente.
Realizar entrega del
producto
El personal de entrega va a realizar la entrega
del producto al cliente de acuerdo a los datos
ingresados en la solicitud.
1
.
2
. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. Objetivo General
Determinar la influencia del aplicativo móvil en la mejora de los procesos de venta
y post-venta de la empresa Promart – Ica.
1.2.2. Objetivo Especifico
o Determinar en qué medida el aplicativo móvil influye en la disminución de
las deficiencias de los procesos de venta y post-venta de la empresa
Promart – Ica.
o Establecer en qué medida el aplicativo móvil influye en la reducción de
tiempos de espera en los procesos de venta y post-venta de la empresa
Promart – Ica.
1.3. JUSTIFICACION
El presente proyecto muestra como mejoraremos dos procesos importantes de la
empresa Promart, hemos mejorado y optimizado estos procesos con la finalidad de
poderle brindar una mejor atención a los clientes y que ellos se sientan satisfechos
una vez adquieran productos de su agrado, esta mejora de procesos también
beneficiará a la empresa ya que incrementará sus clientes, las ventas, la rapidez de
atención a sus clientes y se evitarán largas aglomeraciones en las colas al realizar
los pagos correspondientes.
23. 23
1.4. APORTE
Como hemos mencionado a lo largo de esta investigación, nosotros como equipo
queremos mejorar algunos aspectos y procesos de la empresa Promart, estos son
los siguientes:
En el proceso de venta de productos nosotros queremos agilizar este proceso
gracias a un aplicativo de lector de códigos QRy de esta manera el cliente pueda
solo usar su dispositivo móvil para comprar los productos de su preferencia,
evitando hacer largas colas en el cajero.
Mejorar el proceso de post venta, gracias al aplicativo móvil se podrá optimizar
el proceso de post-venta, ya que se contará con una opción para que el cliente
pueda generar la solicitud de entrega del producto en ese medio, sin necesidad
de ir a la tienda.
II. PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Las soluciones que tenemos para los procesos que queremos mejorar son las siguientes:
Mejora del proceso de venta de productos:
Cuando nosotros comoclientes nos dirigimos a una tienda, algunas veces podemos
observar que hay largas colas para poder hacer el pago respectivo de nuestros
productos, este proceso puede demorar mucho tiempo y en algunos casos
perjudicar a los clientes, por este motivo y pensando en una mejor atención para
ellos, hemos visto conveniente la implementación de un aplicativo de lector de
códigos QR, el cliente tendrá que utilizar su aplicativo móvil e iniciar sesión, de esta
manera podrá escáner el código QR del producto de su preferencia y añadirlo a su
carrito, una vez haya escogido todos los productos, podrá hacer el pago
correspondiente ingresando su tarjeta de crédito.
Mejora del proceso de post-venta- Entrega de producto
El proceso de entrega de producto es un proceso muy importante después de la
compra de productos, en algunos casos estos productos deben ser enviados hasta
el domicilio de los clientes, para ello se debe hacer una solicitud correspondiente
para salida del producto de la tienda, en el proceso de Promart podemos ver que
una vez se solicite la entrega del producto, este debe ser recepcionado y
posteriormente evaluado por una persona, lo cual puede llevar mayor tiempo de
espera y puede ser tedioso para el cliente, generando así una gran insatisfacción
por parte del cliente. Pensando en el cliente y para brindarle una mejor atención,
hemos implementado una opción en el aplicativo móvil que permitirá que permita
registrar una solicitud de entrega de producto, con mayor facilidad.
24. 24
III. DESARROLLO DE LA SOLUCION PROPUESTA
Arquitectura de negocios
o Procesos afectados (Venta, Post-Venta)
27. 27
Arquitectura de Software
o Requerimientos Funcionales:
Los requisitos funcionales son declaraciones de los servicios que prestará
el sistema, en la forma en que reaccionará a determinados insumos, en este
caso los requerimientos funcionales de nuestro proyecto serían los
siguientes:
- Se permitirá el registro de nuevos usuarios al aplicativo móvil.
- Se podrá acceder al Scanner de código QR de los productos a
través del inicio de sesión en el aplicativo
- El aplicativo permitirá al usuario escanear el código QR de los
productos para que de esa manera pueda hacer la compra
correspondiente.
- El aplicativo permitirá agregar productos al carrito de compras y
agregar la cantidad de productos que desee comprar.
- El aplicativo permitirá que se haga el pago correspondiente de los
productos comprados a través de una tarjeta de crédito.
- El aplicativo ofrecerá un Boucher en PDF de todas las compras
realizadas.
o Requerimientos no Funcionales:
Los requerimientos no funcionales tratan acerca de requisitos que no se
refieren directamente a las funciones específicas suministradas por el
sistema, sino a las propiedades del sistema como el rendimiento, seguridad
y disponibilidad, en palabras más sencillas, no hablan de “lo que” hace el
sistema, sino de “cómo” lo hace, en el caso de nuestro proyecto, los
requerimientos no funcionales serían los siguientes:
- Seguridad de la información que el usuario brinda, como, numero
de cuenta de la tarjeta, correo electrónico y otros datos personales.
- El aplicativo manejará mensajes de envío de confirmación de
compra exitosa.
- El aplicativo permitirá la autenticación de usuarios
- La interfaz del usuario se creó con la finalidad de que sea muy
sencilla de utilizar para el usuario.
28. 28
o Diagrama de Caso de uso del software
FLUJO DEL CASO DE USO “REALIZAR COMPRA”
FLUJO PRINCIPAL FLUJO ALTERNO
1. El cliente entra a la tienda en busca de un
producto
2. El cliente escanea el código QR del
producto para poder observar sus
especificaciones.
3. El cliente verifica la disponibilidad del
producto.
3.1. De no haber disponibilidad,
el cliente pasará a buscar
otro producto o finalizar su
búsqueda.
4. El cliente procede a realizar la compra
ingresando sus datos y medio de pago
29. 29
para que se pueda generar la factura.
5. El empleado de ventas procederá a
verificar la compra realizada por medio
de la aplicación.
FLUJO DEL CASO DE USO “SOLICITAR ENTREGA DEL PRODUCTO”
FLUJO PRINCIPAL FLUJO ALTERNO
1. Luego de comprar un producto,
el cliente solicita la entrega a
domicilio del producto
comprado.
2. El gestor de ventas valida la
solicitud y asigna al personal
encargado.
2.1. El gestor de ventas notifica la
inconformidad de la solicitud en
caso haya alguna observación.
3. Se le asigna la fecha y hora de
entrega al personal de acuerdo
con su disponibilidad.
34. 34
Arquitectura de Infraestructura de TI:
o Descripción de la plataforma objetivo:
Para llegar a describir el proceso hemos utilizado diferentes herramientas
como el que veremos a continuación haciendo notar su descripción
necesaria para correr cualquier aplicación de software, como objetivo es en
la influencia del aplicativo móvil en la mejora de los procesos de venta y
postventa de la empresa Promart – Ica, influyendo en los clientes.
Sistema operativo: Para este caso se trabajó con el sistema
operativo de Android; que básicamente es un sistema operativo
diseñado para dispositivos móviles con pantalla táctil como
teléfonos inteligentes, entre otros. En este sistema operativo hay
muy pocas limitaciones en cuanto a personalizar el equipo se
refiere. Para este caso se diseñó con el sistema operativo Android
porque en la actualidad en la ciudad de Ica la mayoría de los
habitantes manejan dichos sistemas operativos móviles.
PHPMYADMIN:Para esta oportunidad se tuvo que trabajar de una
manera interactiva y gratuita con una base de datos en las que los
almacenamientos se podrán realizar de una manera interactiva, se
tiene conocimiento que esta aplicación consta de un conjunto de
archivos PHP, en la que podemos copiar en un directorio de
nuestro servidor web y así cuando deseamos acceder a esos
archivos nos mostrara unas páginas donde estarán la base de
datos a los que tenemos acceso en relación con el aplicativo móvil
de esta manera podemos crear, eliminar, alterar tablas, editar, a
todos los clientes que se registren desde su dispositivo móvil,
logrando automatizar sus procesos de almacenamiento para
verificar los datos de los clientes, en beneficio de la empresa
Promart Homecenter Ica.
C#: Es un lenguaje de programación diseñado por la conocida
compañía “Microsoft”, se trabajó con la versión 8.0 y está orientado
a objetos, siendo de código abierto y además hay que indicar que
esta herramienta fue diseñada para su uso en .NET, teniendo
como objetivo en crear una aplicación con bastante fluidez para la
35. 35
interacción de los clientes, se logró encontrar en el camino
características durante la construcción de la codificación por su
sencillez, modernidad, seguridad, sistemas de tipos unificados y
extensibilidad.
Visual Studio: Es un entorno de desarrollo integrado, siendo
compatible con múltiples lenguajes de programación como es el
caso de C#, esto nos permitió a nosotros como desarrolladores
crear sitio de aplicación móvil, teniendo de coste cero a la hora de
utilizar la herramienta.
Xamarin para Visual Studio: Para este caso se tuvo que instalar
el IDE de Microsoft Visual Studio y de esa manera se pudo
descargar el Xamarin para poder añadirlo a la plataforma, lo
primero que se realizó antes de empezar a desarrollarlo es
encontrar en su sitio documentación cara a crear la primera
aplicación, con independida del sistema operativo en el que desee
iniciar los tutoriales y documentación que pueden ser de gran
ayuda, como novedad de xamarin, se puede trabajar desde un
único lenguaje de programación (C#), creando las aplicaciones
para Android.
Bizagi: Se tuvo que utilizar la herramienta de software Bizagi
Studio versión 11.2 para poder modelar y crear los procesos para
incluir toda la información necesaria para la ejecución con el previo
desarrollo de la arquitectura de negocios y el caso del proceso de
venta y proceso postventa, siendo una herramienta gratuita que
brinda un ambiente colaborativo para desarrollar nuestro aplicativo
móvil para el mapeo de procesos AS IS que es la definición de la
situación actual del proceso organizacional, y el mapeo TO BE,
que viene ser la definición de la situación futura del proceso
organizacional de hacia donde se quiere llegar.
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IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones:
Luego de haber culminado el desarrollo del presente trabajo de investigación el grupo de
investigación ha concluido lo siguiente:
La aplicación móvil desarrollada está enfocada en facilitar las actividades de los procesos
venta y postventa de PROMART de manera que la empresa se reconocida por tener
procesos automatizados, y sobre todo que sus clientes no tengan pérdidas de tiempo al
adquirir sus productos, esto ayudara a la empresa a alcanzar sus objetivos estratégicos
ligados a la atención al cliente.
Se obtuvieron grandes conocimientos en el manejo de las tecnologías relacionadas con el
proyecto desarrollado. Se aprendieron conceptos importantes para el desarrollo de
software dentro de las limitaciones típicas de un dispositivo móvil. También se obtuvieron
conocimientos avanzados en el uso del lenguaje de programación y un buen manejo de las
diferentes APIs que hacen posible desarrollar aplicaciones bajo la plataforma Android.
A medida que la aplicación fue tomando forma, se realizaron pruebas funcionales para que
la aplicación no presente posibles errores que generen inconvenientes luego de la
implementación.
Recomendaciones:
o Para que la solución propuesta del aplicativo móvil obtenga los resultados
esperados se debe de capacitar al personal involucrado sobre el manejo y la
funcionalidad de la aplicación, para que cada actor pueda cumplir con la función
asignada sin tener inconvenientes.
o La empresa debe de brindar información a sus clientes sobre el uso del aplicativo
móvil (funcionalidad, ventajas, requisitos) para que, gradualmente se vayan
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familiarizando con esta nueva forma de realizar sus compras y se pueda llegar a
cumplir los objetivos planteados.
o Realizar un amplio análisis sobre los requisitos técnicos necesarios para la
instalación del aplicativo móvil, con la finalidad de que más personas puedan
acceder a descargarlo sin problemas.
o Para posteriores investigaciones se sugiere analizar el impacto que tiene la
implementación de este tipo de aplicaciones como nueva solución en el área
comercial.
BIBLIOGRAFIA
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https://www.bizagi.com/es/plataforma/studio
3. Rodrigo Martínez y Andrés Fernández (2018). Metodologías e instrumentos para
la formulación, evaluación y monitoreo de programas sociales)
https://recursos.salonesvirtuales.com/assets/bloques/martinez_rodrigo.pdf
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