Módulo dos del seminario taller ofrecido los días 19 y 26 de febrero en el WWW business and training centre en la ciudad de Guatemala.

1. ON LINE REPUTATION
MANAGEMENT
¿EXISTE ESTO?

2. Mi marca es mi marca, ¿o no lo es?
Ya vimos algunas claves del manejo de la marca personal
¿Cuál es la diferencia con la marca empresarial?
Reflexión:
Si las empresas son más personales, las diferencias entre
las marcas empresariales y las personales se borran.

3. La práctica
Mi marca individual (a menos que sea una figura pública) la manejo directamente, la marca de la
empresa requiere un

4. Community manager
Es un profesional responsable de construir, gestionar y administrar una comunidad en línea.
Es el responsable de administrar y mantener la lealtad de la comunidad on line.
Es el responsable de la estrategia de fidelidad social de la marca.
Es un profesional responsable de mantener una conversación fluida entre la marca y la
comunidad que se identifica con ella.
Es el profesional que administra la conversación, el servicio al cliente y el contenido de las redes
sociales.
Es el responsable de mantener la conversación y seguir los insights de la comunidad para
establecer sus tendencias.
Es un patojo chispudo que sabe escribir, diseñar y conoce de redes.

5. Un nombre, muchos roles
Rol estratégico; establecer la conversación en línea para conseguir fidelidad, incluyendo
contenido relevante, políticas de servicio al cliente, manejo de quejas y solución de conflictos,
fidelidad y crecimiento de la comunidad.
Rol operativo; creación de contenido, creación de imagen, mantenimiento de la reputación.
Rol análitico; seguimiento de insights, revisión de tendencias.
Rol creativo; diseño de imagen.

6. El rol del community depende de:
La estrategia del negocio
La estrategia del gerente de marketing
La estrategia del gerente de relaciones públicas
La estrategia del gerente de ventas
La estrategia del gerente de servicio al cliente

7. Capital humano y personal branding
La reputación en línea se une, muchas veces a la idea de brandme o my personal branding
Por eso te recordamos los Karmas y Darmas de la reputación en línea.

8. Lo mismo puede pasar a una empresa
https://www.ryanair.com/es/es/
https://www.youtube.com/results?search_query=rayanair
http://reclamacionesconsumidores.com/reclamar-en-ryanair/
http://www.novolarconryanair.com/

9. El proceso
Monitorización
•Datos en la web
•buscadores
•Trending
•Mentioning
•Trends
Formación
•Conversación
•Manejo de redes
•Blogging
•Videoblogging
•Apoyo presencial
•Contenido relevante
•Líderes de opinión
•Redes de rankeo
Neutralizacióin
•No discutir
•Respeto
•Hundimiento de negatividad
•Mensajes positivos
•Links positivos
•Activar Prosumers
•Activación de la comunidad

10. Herramientas y empresas
Redes sociales para formar comunidades: Facebook, Instagram, Twitter, Google +, Pinterest,
Goodreads,
Redes sociales para formar reputación profesional: Linkedin, Google +, viadeo, 12manage,
Redes sociales basados en opinión uso: foursquare, swarm, tripadvisor
Sitios de afiliación: alibaba, ebay, amazon
Herramientas de reputación: mention, google o Yahoo alerts, Trackur,
Herramientas de medición: socialbaker, barometer.agora.com.
Herramientas de publicación y optimización: brandyourself, klout, hootsuite, agora, buffer,
Agencias de reputación: reputation, brandchats,
Agencias de investigación de marketing y opinión: Nielsen, Google barometer, forrester,
bigresearch, information brokers,
Agencias de publicidad: muchas.

11. Manejo de crisis
Algunos tips:
No importa lo que yo diga, sino lo que percibe la comunidad.
Si he fortalecido la comunidad, ella me defiende.
Una gota de humor, siempre ayuda.
Sea humilde y acepte si se equivocó.
El mejor trabajo es la coordinación de toda la comunicación. Delegar no significa dejar la
responsabilidad en otros.

12. Consideraciones sobre estrategias de
contratación
Existen distintos tipos de aproximaciones:
Agencias de marketing digital o agencias de publicidad, delegación o tercerización
Inhouse
Free lance