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Contenido:
• Demandas del mercado actual que obligan a orientarnos al
cliente
• Cualidades del líder emprendedor orientado al servicio
• Esta su negocio orientado al cliente o al mercado?
• Orientar el negocio al cliente clave para competir con éxito.
• Una empresa orientada al cliente, crea una cultura de servicio
• ¿Cómo movilizar a las personas (colaboradores /
trabajadores) para que participen activa y coordinadamente
en este proyecto?
Giovanna Huertas Fleischman, consultora, mentora, formadora.
Especialista en el área de servicio al cliente. Con amplia experiencia
orientar organizaciones y personas hacia el Cliente.
Somos expertos en la formación del capital
humano, en orientar organizaciones
y personas al cliente
Te ofrecemos una
visión externa distinta
Te entregamos nuestra
experiencia




Conocer mas a tu
cliente
A orientar la empresa y
las personas al cliente
 Organizar caminos
hacia la metas
predefinidas.




Generar nuevas ideas
Reestructurar modelos
antiguos
 Motivar en tiempos
complejos.









Establecer redes para
“competir”
 Invitar a repensar
como hacerlo
Invitar a desaprender
y aprender
• Viene con expectativas
• Prueba y se sobrepasan
las expectativas
• Se va satisfecho.
• Vive una experiencia
memorable
• Respira servicio

• Vuelve por mas
• Se lo comunica a otros
• No nos cambia
fácilmente
• Genera ingresos y
utilidad
• Aquí todos salimos
beneficiados
AMPLIA TU PANORAMA Y COMIENZA A MIRAR AL CLIENTE
PASA DEL… AL…












¡MEJOR ME QUEDO COMO ESTOY! ASI ESTOY BIEN
¡ESO NO ES PARA MI NEGOCIO! ESO ES PARA LOS GRANDES
¡SIEMPRE SE HA HECHO ASÍ! Y LA HE PASADO BIEN
¡TODO ESO, SOLO POR UN CLIENTE! ¡SI LO ÚNICO QUE MIRAN ES EL
PRECIO Y EL PRODUCTO!
¡QUÉ ME VAN A ENSEÑAR A MÍ ESTOS! YO TENGO MAS DE 20 AÑOS
¡A MI GENTE NO LE PAGO PARA PENSAR ! SOLO QUE CUMPLAN
¡TODO ESTÁ INVENTADO! NO HAY NADA NUEVO QUE ESCUCHAR
¡ES QUE AQUÍ ES DISTINTO! ELLOS NO SABEN ¡AQUÍ NO HAY NADA
MAS QUE HACER!
¡ESOS HAN TENIDO MUCHA SUERTE! POR ESO LES FUNCIONA!
POR TANTO NECESITAMOS,
VOLUNTAD PARA ACTUAR
Y SALIR DE NUESTRA ZONA
DE COMODIDAD PARA
ACTUAR Y NO PERDER
OPORTUNIDADES

Para adquirir conocimientos y nuevas
habilidades.
DESEAR ALGO SIN ACCIÓN PARA
CONSEGUIRLO, NO FUNCIONA
LA MOVILIZACIÓN DEL MERCADO
TENDENCIAS ACTUALES DE GESTIÓN EN LA EMPRESA
DEMANDAS DEL CLIENTE EN ESTE TIEMPO
DEMANDAS DEL SERVICIO EN ESTE TIEMPO
COMO SE MUEVE LA COMPETENCIA EN ESTE TIEMPO

DEMANDAS DE LIDERES EMPRENDEDORES ENFOCADOS
CARACTERISTICAS DEL RECURSO HUMANO EN ESTOS TIEMPOS
NECESIDAD EN QUE SE ENFOQUEN EN EL CLIENTE








Nuevas tendencias destacan la
importancia de la OC.
La OC se convierte en el centro
alrededor del cual giran los
negocios.
El modelo de calidad demanda
cambios en las pautas a seguir.

Nuestros negocios tienen que
poseer algún aspecto
diferenciador que pueda
competir con los pequeños y
con los grandes.
Todo negocio o
profesional debe
tener claro que
la orientación
de sus acciones
y objetivos debe
de ir
encaminados
hacia el cliente.
Y porque?
El cliente ya no es el
rey , sino es quien
determina la calidad
y satisfacción del
servicio
• Sabe que
tiene mas
poder
• Es menos
paciente

• Está mas
informado

• Toma
decisiones
rápidas
• Pone las
reglas de
compra
• Usa todos los
recursos
tecnológicos
para quejarse

Debemos conocer y
enfocarnos en el cliente y sus
necesidades y expectativas

• Compara
nuestro
servicio con
el de la
competencia




Ninguna empresa puede
sobrevivir sin clientes satisfechos.
Un estudio realizado por
especialistas :
◦ El 96% de insatisfechos nunca se
queja
◦ El 90% de insatisfechos no
regresan a comprar
◦ Estos clientes descontentos
relatarán su experien-cia negativa
por lo menos a nueve personas;
◦ Un 13% de los ex-clientes
descontentos contará su historia
a más de veinte personas.
DESANIMADOS O
ARREPENTIDOS

FRUSTRADOS
IMPOTENTES

SATISFECHOS

MOLESTOS

IRRITADOS




Un cliente satisfecho
con el servicio, mueve
mas o menos de 1 a 2
clientes nuevos.

Un cliente insatisfecho
es un rápido emisor de
información negativa
para nuestro negocio y
valioso informante.
El servicio abre un
enorme campo
para generar
riqueza, desarrollo
y generación de
empleo.
Satisfacción Retención
Calidad
del
del
de Servicio
Empleado Empleado
Interna



Calidad
de
Servicio
Externa

Satisfacción
del
Cliente

¡El ciclo se repite!

Retención
del
Cliente

$
Se ha puesto a pensar en cada una de
las etapas por la que pasa su
servicio, hasta que llega al cliente?
CLIENTE
Se le da al
cliente lo que
pide

Se cubre las
necesidades
con calidad

Se le da al
cliente lo que
se tiene

En que nivel
de servicio
se encuentra
su negocio?

SOBREPASA
EXPECTATIVAS
CON LAS QUE
EL CLIENTE
VINO











Vocación permanente de servicio.
Un modelo dentro y fuera de la
empresa.
Esta atento a los cambios del
entorno.
Tiene deseo permanente de
ayudar, comprender necesidades
y expectativas del cliente, tanto
al cliente interno como externo.
Mantiene relación con los
clientes a largo plazo.
Se capacita constantemente.
Son muchos los factores de los que depende la
orientación al cliente, sin embargo uno de los mas
importantes es el RECURSO HUMANO.
Entonces a cuantos trabajadores vienes formando,
cuantos ya esta preparando en este año?




El consumidor dispone de
abundantes alternativas.

Es cada vez más selectivo con
su lealtad a quienes atiendan
sus necesidades y sobrepasen
sus expectativas.
Pocos están alertas y
preparados a esta creciente
demanda por la calidad y
servicios que en el fondo se
traduce en Satisfacción para
los Consumidores

Entonces, frente a
estas exigencias,
frente a esta
situación

Por donde
comenzamos?

Competir
con mejores
productos o
ubicaciones

?

Que
podemos
hacer?




El éxito dependerá de su
capacidad
para
orientar
todas sus operaciones y
actividades en función de
sus consumidores, usuarios
y clientes.
la orientación al cliente es
una actitud permanente por
detectar y satisfacer las
necesidades y prioridades de
los clientes (internos /
externos.
Para lo cual debemos
enfocarnos en la
Orientación al cliente
Todas las decisiones que se toman, en
todas las áreas de la organización, se
Primero
adoptan considerando y previendo sus
repercusiones en los clientes.
Todas las decisiones se toman
considerando, en primer lugar, Los
Segundo
intereses y las expectativas de los clientes.
1º. Cultura de
empresa

7º. Empoderar a
los trabajadores

6º. Coordinación
interfuncional

5º. Creación de
valor

2º. Información
sobre el cliente

3º. Uso de la
información sobre
el cliente

4º. Capacidad de
respuesta
1

Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa.

2

Generación permanente de información sobre las necesidades, deseos y
expectativas actuales y futuras de los consumidores, usuarios y clientes.

3

Diseminación de dicha información en todas las áreas de la organización
(“inyectar” en toda la estructura la “voz del cliente”).

4

Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los
consumidores, usuarios y clientes (trabajar siempre “cerca del cliente”).

5

Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para
satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas).

6

Coordinación inter-funcional para orientar a toda la organización hacia un
objetivo común: el consumidor, usuario o cliente.
1.

Comienza por ti
1º. Cultura de
empresa
La Cultura de Servicio al
Cliente para una empresa
significa
que,
independientemente de su
tamaño, ésta ha decidido que
la excelencia en la Atención
al
Cliente
debe
estar
presente en todo lo que
haga, a todos los niveles y
con todo tipo de clientes.
2º. Información
sobre el cliente


Ya no basta con satisfacer al cliente ahora se
habla de deleitarle, e incluso asombrarle
Ley 1
Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa se
percibe a sí misma.

Ley 2
Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa
piensa que la perciben.

Ley 3
Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma diferente.

Ley 4
Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es
representativo de todos los servicios que ofrece la organización.


La observación es una etapa de análisis que nos
permitirá posteriormente tomar decisiones.
Prestaremos atención al entorno
Conoceremos a fondo el mercado
Analizaremos los grupos de interés
Observaremos a las empresas competidoras
Valoraremos nuestra propia empresa y sus posibilidades
Estudiaremos a nuestros Clientes con detenimiento


“Investigar es ver lo
que todo el mundo
ha visto, y pensar lo
que nadie más ha
pensado” Albert
Szent Gyorgi.
Para medir la
excelencia y, sobre
todo, para
identificar los
puntos fuertes y
débiles en la gestión
de la empresa.

Técnicas de
investigación

Sondeos

Cliente incognito

Sesiones de
grupo

Sondeo entre
clientes, en
declive, ex clientes

Paneles de
clientes

Quejas y
reclamaciones

Revisión de la
relación

Investigaciones
de mercado

Sistema de
medidas
operativas

Sondeos entre
empleados
Sondeos
transaccionales

Cuestionarios cortos, se
solicita que el cliente
responda después de la
compra.
 Buscamos información
acerca de la experiencia
durante la compra.
 Permite tener una
reacción rápida ante una
experiencia negativa.
 Se enfoca en la reciente
experiencia .


Los trabajadores son una fuente
importante de información
acerca de los problemas y
niveles de satisfacción.
 Estos sondeos son útiles para
medir satisfacción e
insatisfacción del cliente
interno.
 Cuidado ya que el resultado es
desde el punto de vista del
trabajador.



Sondeos entre
los empleados

Usarlo para identificar,
obstáculos que los trabajadores
encuentran para dar un servicio
de excelencia.
 Verificar la moral del personal.
 Medir la calidad de los servicios
internos.

Se trata de captar, registrar,
categorizar y seguir quejas,
reclamos, observaciones, de
los clientes por diferentes
vías.
 Debemos distribuir el análisis
en todas las áreas de nuestro
negocio por mas pequeño que
sea.
 Nos permite identificar las
deficiencias mas comunes,
repetitivas.
 Nos permite adoptar medidas
correctivas, es oportunidad de
mejora.


Quejas y
reclamaciones
3º. Uso de la
información sobre
el cliente


Ahora ya cuenta con
información muy valiosa,
esta es una herramienta
que le permitirá hacer los
ajustes necesarios, úsela
y no permita que llegue a
formar parte de los
archivos.
7º. Empoderar a
nuestros
trabajadores







Vivimos un cambio permanente.
Debemos orientar a las personas que
forman parte de nuestras empresas al
cliente, esto es clave en el entorno actual.
Asegure que sus trabajadores estén aptos
para el contacto con clientes internos y
externos.
◦ Es la persona? , defina las características.
◦ Cumple con el perfil requerido para la
atención al cliente?
◦ Tiene actitud de servicio?
Entonces focalicémonos en incrementar la
formación de aquellos empleados que están
en contacto directo con el cliente.




Los empleados de contacto deberían saber que
ellos son los artífices del éxito de sus
momentos de la verdad (cliente externo).

Los demás en la empresa deberían saber que
su tarea primordial es la de apoyar a otros
empleados en esos momentos (cliente interno).
CLIENTE
INTERNO

CLIENTE
EXTERNO

Detrás del
cliente interno
esta el externo,
que como ya se
ha visto, para la
empresa es muy
importante.

•SE ENCUENTRA EN LA ORGANIZACIÓN

•PROVEEDORES
•PERSONAS EXTERNAS A QUIEN SE
OFRECE UN PRODUCTO O SERVICIO
Y cuando se rompe
uno de los eslabones…
Si falla
una
pieza, la
máquina
no
funciona
100 %

Actitud
de Servicio

Es la forma en que nuestros pensamientos, sentimientos y estado
de ánimo influyen en nuestra disposición hacia ciertas acciones en
favor de otros, y hace que facilitemos o no, el camino.
• ¡SONRÍA!

Habilidades de
nuestros
colaboradores

ACTITUD POSITIVA
El pensamiento positivo
para una actitud
positiva


La
forma
más
efectiva de enfrentar
la actitud negativa es
apuntando a la raíz.
Es decir enfrentando
el
pensamiento
negativo
con
un
pensamiento
positivo.
4º. Capacidad de
respuesta
6º. Coordinación
interfuncional
5º. Creación de
valor
GENERANDO
CONEXIONES
DURADERAS A TRAVÉS
DE ESPACIOS
INOLVIDABLES
CUANDO
CREAMOS
ALGO QUE SE
LLAMA
«SERVICIO
IMPACTANTE»

SE CREA LO
QUE S ELLAMA
«FASCINACION
DEL CLIENTE»

CUANDO
ESTAN
FASCINADOS
SE VUELVEN
«LEALES»

CUANDOS SE
VUELVEN
LEALES TIENEN
«EXPERIENCIAS
MEMORABLES»

Y SIGUEN
SIENDO
CLIENTES,
REGRESAN, SE
LO DICEN A
OTROS
Converse con sus Clientes

Pida a alguien conocido se haga pasar por Cliente
Colóquese en un lugar privilegiado y dedíquese a
ver lo que ocurre
Observe y visite a las empresas competidoras

Valorare su propia empresa y sus posibilidades
Estudie a sus clientes con detenimiento, reúna
información por medio de sus trabajadores
Somos expertos en la formación del capital
humano, en orientar organizaciones
y personas al cliente
Contexto y
expectativas

Cultura y
personalidad

EL CLIENTE

Valores y
experiencias

La emoción
3. Revise sus procesos para eliminar barreras
internas que dificulten las relaciones con el cliente
4. Los directivos y trabajadores de la empresa, cuya
oferta sea defectuosa, tendrán que explicar los
fallos detectados y razonar su comportamiento con
explicaciones aceptables.


Cliente
incognito

Puede ser un servicio externo
a la empresa, pero también un
persona conocida apta para
evaluar aspectos relacionados
con el servicio.
Mide el comportamiento
individual del empleado, con
fines de entrenamiento,
evaluación y mejora de
desempeño y
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



Identificar fortalezas y
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Orientacion al cliente

  • 1. Centro de Convenciones Plaza San Miguel 10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013 un producto de:
  • 2.
  • 3. Contenido: • Demandas del mercado actual que obligan a orientarnos al cliente • Cualidades del líder emprendedor orientado al servicio • Esta su negocio orientado al cliente o al mercado? • Orientar el negocio al cliente clave para competir con éxito. • Una empresa orientada al cliente, crea una cultura de servicio • ¿Cómo movilizar a las personas (colaboradores / trabajadores) para que participen activa y coordinadamente en este proyecto?
  • 4. Giovanna Huertas Fleischman, consultora, mentora, formadora. Especialista en el área de servicio al cliente. Con amplia experiencia orientar organizaciones y personas hacia el Cliente.
  • 5. Somos expertos en la formación del capital humano, en orientar organizaciones y personas al cliente
  • 6. Te ofrecemos una visión externa distinta Te entregamos nuestra experiencia   Conocer mas a tu cliente A orientar la empresa y las personas al cliente  Organizar caminos hacia la metas predefinidas.   Generar nuevas ideas Reestructurar modelos antiguos  Motivar en tiempos complejos.     Establecer redes para “competir”  Invitar a repensar como hacerlo Invitar a desaprender y aprender
  • 7. • Viene con expectativas • Prueba y se sobrepasan las expectativas • Se va satisfecho. • Vive una experiencia memorable • Respira servicio • Vuelve por mas • Se lo comunica a otros • No nos cambia fácilmente • Genera ingresos y utilidad • Aquí todos salimos beneficiados
  • 8. AMPLIA TU PANORAMA Y COMIENZA A MIRAR AL CLIENTE PASA DEL… AL…          ¡MEJOR ME QUEDO COMO ESTOY! ASI ESTOY BIEN ¡ESO NO ES PARA MI NEGOCIO! ESO ES PARA LOS GRANDES ¡SIEMPRE SE HA HECHO ASÍ! Y LA HE PASADO BIEN ¡TODO ESO, SOLO POR UN CLIENTE! ¡SI LO ÚNICO QUE MIRAN ES EL PRECIO Y EL PRODUCTO! ¡QUÉ ME VAN A ENSEÑAR A MÍ ESTOS! YO TENGO MAS DE 20 AÑOS ¡A MI GENTE NO LE PAGO PARA PENSAR ! SOLO QUE CUMPLAN ¡TODO ESTÁ INVENTADO! NO HAY NADA NUEVO QUE ESCUCHAR ¡ES QUE AQUÍ ES DISTINTO! ELLOS NO SABEN ¡AQUÍ NO HAY NADA MAS QUE HACER! ¡ESOS HAN TENIDO MUCHA SUERTE! POR ESO LES FUNCIONA!
  • 9. POR TANTO NECESITAMOS, VOLUNTAD PARA ACTUAR Y SALIR DE NUESTRA ZONA DE COMODIDAD PARA ACTUAR Y NO PERDER OPORTUNIDADES Para adquirir conocimientos y nuevas habilidades. DESEAR ALGO SIN ACCIÓN PARA CONSEGUIRLO, NO FUNCIONA
  • 10. LA MOVILIZACIÓN DEL MERCADO TENDENCIAS ACTUALES DE GESTIÓN EN LA EMPRESA DEMANDAS DEL CLIENTE EN ESTE TIEMPO DEMANDAS DEL SERVICIO EN ESTE TIEMPO COMO SE MUEVE LA COMPETENCIA EN ESTE TIEMPO DEMANDAS DE LIDERES EMPRENDEDORES ENFOCADOS CARACTERISTICAS DEL RECURSO HUMANO EN ESTOS TIEMPOS NECESIDAD EN QUE SE ENFOQUEN EN EL CLIENTE
  • 11.
  • 12.     Nuevas tendencias destacan la importancia de la OC. La OC se convierte en el centro alrededor del cual giran los negocios. El modelo de calidad demanda cambios en las pautas a seguir. Nuestros negocios tienen que poseer algún aspecto diferenciador que pueda competir con los pequeños y con los grandes.
  • 13. Todo negocio o profesional debe tener claro que la orientación de sus acciones y objetivos debe de ir encaminados hacia el cliente.
  • 15. El cliente ya no es el rey , sino es quien determina la calidad y satisfacción del servicio • Sabe que tiene mas poder • Es menos paciente • Está mas informado • Toma decisiones rápidas • Pone las reglas de compra • Usa todos los recursos tecnológicos para quejarse Debemos conocer y enfocarnos en el cliente y sus necesidades y expectativas • Compara nuestro servicio con el de la competencia
  • 16.   Ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes satisfechos. Un estudio realizado por especialistas : ◦ El 96% de insatisfechos nunca se queja ◦ El 90% de insatisfechos no regresan a comprar ◦ Estos clientes descontentos relatarán su experien-cia negativa por lo menos a nueve personas; ◦ Un 13% de los ex-clientes descontentos contará su historia a más de veinte personas.
  • 18.   Un cliente satisfecho con el servicio, mueve mas o menos de 1 a 2 clientes nuevos. Un cliente insatisfecho es un rápido emisor de información negativa para nuestro negocio y valioso informante.
  • 19. El servicio abre un enorme campo para generar riqueza, desarrollo y generación de empleo.
  • 20. Satisfacción Retención Calidad del del de Servicio Empleado Empleado Interna  Calidad de Servicio Externa Satisfacción del Cliente ¡El ciclo se repite! Retención del Cliente $
  • 21. Se ha puesto a pensar en cada una de las etapas por la que pasa su servicio, hasta que llega al cliente? CLIENTE
  • 22. Se le da al cliente lo que pide Se cubre las necesidades con calidad Se le da al cliente lo que se tiene En que nivel de servicio se encuentra su negocio? SOBREPASA EXPECTATIVAS CON LAS QUE EL CLIENTE VINO
  • 23.       Vocación permanente de servicio. Un modelo dentro y fuera de la empresa. Esta atento a los cambios del entorno. Tiene deseo permanente de ayudar, comprender necesidades y expectativas del cliente, tanto al cliente interno como externo. Mantiene relación con los clientes a largo plazo. Se capacita constantemente.
  • 24. Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente, sin embargo uno de los mas importantes es el RECURSO HUMANO. Entonces a cuantos trabajadores vienes formando, cuantos ya esta preparando en este año?
  • 25.   El consumidor dispone de abundantes alternativas. Es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes atiendan sus necesidades y sobrepasen sus expectativas. Pocos están alertas y preparados a esta creciente demanda por la calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores 
  • 26. Entonces, frente a estas exigencias, frente a esta situación Por donde comenzamos? Competir con mejores productos o ubicaciones ? Que podemos hacer?
  • 27.   El éxito dependerá de su capacidad para orientar todas sus operaciones y actividades en función de sus consumidores, usuarios y clientes. la orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos.
  • 28. Para lo cual debemos enfocarnos en la Orientación al cliente
  • 29. Todas las decisiones que se toman, en todas las áreas de la organización, se Primero adoptan considerando y previendo sus repercusiones en los clientes. Todas las decisiones se toman considerando, en primer lugar, Los Segundo intereses y las expectativas de los clientes.
  • 30.
  • 31.
  • 32. 1º. Cultura de empresa 7º. Empoderar a los trabajadores 6º. Coordinación interfuncional 5º. Creación de valor 2º. Información sobre el cliente 3º. Uso de la información sobre el cliente 4º. Capacidad de respuesta
  • 33. 1 Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles de la empresa. 2 Generación permanente de información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los consumidores, usuarios y clientes. 3 Diseminación de dicha información en todas las áreas de la organización (“inyectar” en toda la estructura la “voz del cliente”). 4 Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los consumidores, usuarios y clientes (trabajar siempre “cerca del cliente”). 5 Creación de un valor superior para el cliente (toda la organización trabaja para satisfacer todas sus necesidades, deseos y expectativas). 6 Coordinación inter-funcional para orientar a toda la organización hacia un objetivo común: el consumidor, usuario o cliente.
  • 36. La Cultura de Servicio al Cliente para una empresa significa que, independientemente de su tamaño, ésta ha decidido que la excelencia en la Atención al Cliente debe estar presente en todo lo que haga, a todos los niveles y con todo tipo de clientes.
  • 38.  Ya no basta con satisfacer al cliente ahora se habla de deleitarle, e incluso asombrarle
  • 39. Ley 1 Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa se percibe a sí misma. Ley 2 Los demás siempre perciben a la empresa de forma diferente a como la empresa piensa que la perciben. Ley 3 Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma diferente. Ley 4 Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es representativo de todos los servicios que ofrece la organización.
  • 40.  La observación es una etapa de análisis que nos permitirá posteriormente tomar decisiones. Prestaremos atención al entorno Conoceremos a fondo el mercado Analizaremos los grupos de interés Observaremos a las empresas competidoras Valoraremos nuestra propia empresa y sus posibilidades Estudiaremos a nuestros Clientes con detenimiento
  • 41.  “Investigar es ver lo que todo el mundo ha visto, y pensar lo que nadie más ha pensado” Albert Szent Gyorgi. Para medir la excelencia y, sobre todo, para identificar los puntos fuertes y débiles en la gestión de la empresa. 
  • 42. Técnicas de investigación Sondeos Cliente incognito Sesiones de grupo Sondeo entre clientes, en declive, ex clientes Paneles de clientes Quejas y reclamaciones Revisión de la relación Investigaciones de mercado Sistema de medidas operativas Sondeos entre empleados
  • 43. Sondeos transaccionales Cuestionarios cortos, se solicita que el cliente responda después de la compra.  Buscamos información acerca de la experiencia durante la compra.  Permite tener una reacción rápida ante una experiencia negativa.  Se enfoca en la reciente experiencia . 
  • 44. Los trabajadores son una fuente importante de información acerca de los problemas y niveles de satisfacción.  Estos sondeos son útiles para medir satisfacción e insatisfacción del cliente interno.  Cuidado ya que el resultado es desde el punto de vista del trabajador.  Sondeos entre los empleados Usarlo para identificar, obstáculos que los trabajadores encuentran para dar un servicio de excelencia.  Verificar la moral del personal.  Medir la calidad de los servicios internos. 
  • 45. Se trata de captar, registrar, categorizar y seguir quejas, reclamos, observaciones, de los clientes por diferentes vías.  Debemos distribuir el análisis en todas las áreas de nuestro negocio por mas pequeño que sea.  Nos permite identificar las deficiencias mas comunes, repetitivas.  Nos permite adoptar medidas correctivas, es oportunidad de mejora.  Quejas y reclamaciones
  • 46. 3º. Uso de la información sobre el cliente
  • 47.  Ahora ya cuenta con información muy valiosa, esta es una herramienta que le permitirá hacer los ajustes necesarios, úsela y no permita que llegue a formar parte de los archivos.
  • 49.
  • 50.     Vivimos un cambio permanente. Debemos orientar a las personas que forman parte de nuestras empresas al cliente, esto es clave en el entorno actual. Asegure que sus trabajadores estén aptos para el contacto con clientes internos y externos. ◦ Es la persona? , defina las características. ◦ Cumple con el perfil requerido para la atención al cliente? ◦ Tiene actitud de servicio? Entonces focalicémonos en incrementar la formación de aquellos empleados que están en contacto directo con el cliente.
  • 51.   Los empleados de contacto deberían saber que ellos son los artífices del éxito de sus momentos de la verdad (cliente externo). Los demás en la empresa deberían saber que su tarea primordial es la de apoyar a otros empleados en esos momentos (cliente interno).
  • 52. CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO Detrás del cliente interno esta el externo, que como ya se ha visto, para la empresa es muy importante. •SE ENCUENTRA EN LA ORGANIZACIÓN •PROVEEDORES •PERSONAS EXTERNAS A QUIEN SE OFRECE UN PRODUCTO O SERVICIO
  • 53. Y cuando se rompe uno de los eslabones… Si falla una pieza, la máquina no funciona
  • 54. 100 % Actitud de Servicio Es la forma en que nuestros pensamientos, sentimientos y estado de ánimo influyen en nuestra disposición hacia ciertas acciones en favor de otros, y hace que facilitemos o no, el camino.
  • 56. El pensamiento positivo para una actitud positiva  La forma más efectiva de enfrentar la actitud negativa es apuntando a la raíz. Es decir enfrentando el pensamiento negativo con un pensamiento positivo.
  • 61.
  • 62. CUANDO CREAMOS ALGO QUE SE LLAMA «SERVICIO IMPACTANTE» SE CREA LO QUE S ELLAMA «FASCINACION DEL CLIENTE» CUANDO ESTAN FASCINADOS SE VUELVEN «LEALES» CUANDOS SE VUELVEN LEALES TIENEN «EXPERIENCIAS MEMORABLES» Y SIGUEN SIENDO CLIENTES, REGRESAN, SE LO DICEN A OTROS
  • 63. Converse con sus Clientes Pida a alguien conocido se haga pasar por Cliente Colóquese en un lugar privilegiado y dedíquese a ver lo que ocurre Observe y visite a las empresas competidoras Valorare su propia empresa y sus posibilidades Estudie a sus clientes con detenimiento, reúna información por medio de sus trabajadores
  • 64.
  • 65.
  • 66. Somos expertos en la formación del capital humano, en orientar organizaciones y personas al cliente
  • 67.
  • 68. Contexto y expectativas Cultura y personalidad EL CLIENTE Valores y experiencias La emoción
  • 69. 3. Revise sus procesos para eliminar barreras internas que dificulten las relaciones con el cliente 4. Los directivos y trabajadores de la empresa, cuya oferta sea defectuosa, tendrán que explicar los fallos detectados y razonar su comportamiento con explicaciones aceptables.
  • 70.  Cliente incognito Puede ser un servicio externo a la empresa, pero también un persona conocida apta para evaluar aspectos relacionados con el servicio. Mide el comportamiento individual del empleado, con fines de entrenamiento, evaluación y mejora de desempeño y retroalimentación.   Identificar fortalezas y debilidades del servicio.