3. El uso tanto de tecnología como de nuevas estrategias de
negocios para realizar negocios en línea. El negocio en
línea provee un canal de ventas, marketing, e información
on-line. (Negocio en línea).
Se define al E–Business como cualquier actividad
empresarial que se efectúa a través de Internet, no sólo
de compra y venta, sino también dando servicio a los
clientes y/o colaborando con socios comerciales

5.  Dentro de los sistemas internos de negocio
podemos enumerar algunos de ellos:
 CRM- Customer Relationship Management (Manejo
de las Relaciones con el Cliente).
 ERP - Enterprise Resource Planning (Planeamiento
de los Recursos de la Empresa.
 SCM - Supply Chain Management (Gerencia de la
cadena de Suministro).
 MRO.- (Mantenimiento, Reparación y Puesta a
punto [Maintenance, Repair and Overhaul

6. Características del CRM son:
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen
para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes
actuales como por ventas cruzadas

7. NECESIDADES
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
Parcialmente
subjetiva
MEDIA
SATISFACCIÓN
CLIENTES
RETRO
ALIMEN
TACIÓN
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
DESEMPEÑO
TÉCNICO
HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
(bastante objetivas)

8.  Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad,
efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera
recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos
conociendo su valor.

9. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

10.  Enterprise Resources Planning (ERP) o Planificador de
Recursos de la Empresa, consiste en una aplicación
informática que gestiona todos los aspectos de una empresa
 . La principal característica de un sistema ERP es que
integra la información de todos los aspectos de la compañía
en una sola aplicación, desde la cual podemos obtener
informes para conocer en cualquier momento la situación real
de la empresa y tomar así las mejores decisiones que traerán
mayor rentabilidad.

11. Un ERP puede estar compuesto de:
• Módulos básicos: suelen ser módulos obligatorios a adquirir,
como el de contabilidad, alrededor de los cuales se añaden otros
módulos.
• Módulos opcionales: son los módulos no obligatorios y de
extensión a añadir a los módulos básicos. Incorporan nuevas
funcionalidades al paquete ERP.
• Módulos verticales: se trata de módulos opcionales diseñados
específicamente para resolver las funcionalidades de un sector
específico como la administración pública, los hospitales, la
banca.

12. Un ERP se apoya en una fuerte integración de
sus componentes apoyándose en una base de
datos relacional y una tecnología cliente/servidor a
diferentes niveles.
Servidor
Web
Servidor
de Aplicación
Servidor
de Datos
Cliente Desktop
Browser
Presentación
 Presentación Internet Aplicación Base de Datos

15. En definitiva, la gestión de la cadena de suministro o SCM, es la
estrategia a través de la cual se coordinan todas las actividades y
empresas que conforman esa cadena. La aplicación del SCM implica que las
distintas empresas dejan de intentar mejorar sus propios procesos de
forma independiente, como se ha hecho hasta ahora. Esta visión, se
reemplaza por una más amplia, que contemplar a todos los procesos y a
todas las empresas que los cumplen, como una sola, ubicadas ante el flujo
continuo del producto y tratando de mejorar los procesos para alcanzar un
beneficio global.

16. Planificación: Le permite modelar las cadenas de suministro ya
que brinda completas funcionalidades de planificación.
Ejecución: Integra la planificación, la promesa, la logística y los
sistemas de transacción a través de gestión de materiales,
ejecución de fabricación, promesa de pedidos, ejecución de
transporte y gestión de almacén
Coordinación: Le permite monitorear y analizar los procesos
Colaboración: Le permite compartir información y fijar y
alcanzar comunes

17. 1. Mejora en la precisión de su propósitos
2. Mejora en la utilización de sus activos
3. Incremento en ventas
4. Mejora su nivel de servicio al cliente
5. Reducción en costos de materia prima e inventarios.
6. Reducción en costos logísticos y de transporte
7. Mejora en sus capacidades de planeación colaborativa.
8. Mejora en la visibilidad de las operaciones logísticas.

18. 1. Requiere un esfuerzo de capacitación inicial de los
involucrados.
2. Requiere recursos (personal y equipamiento) no
considerados previamente.
3. Generalmente, al principio, produce una “pseudo
burocratización” que desaparece luego, una vez que los
procedimientos se optimizan y se adquiere la cultura del
control

19.  e-MRO (Mantenimiento, Reparación y
Puesta a punto [Maintenance, Repair and
Overhaul]): Lo mismo que la ERP basada en
Web, excepto que los bienes y servicios
ordenados son suministros de MRO no
relacionados a productos.

20.  (MRO): Son todos aquellos bienes y servicios para mantenimiento,
operación y reparación, como por ejemplo:
 Material de Redes y Comunicaciones
 Telefonía
 Automóviles
 Motores
 Lubricantes
 Equipos de Seguridad y Protección
 Instrumentación
 Artículos de Limpieza
 Material Eléctrico

21.  Herramientas Eléctricas
 Materiales de Oficina
 Servicios de Limpieza y Seguridad
 Repuestos de Maquinaria y Pequeños Equipos
 Informática de Gestión
 Transportes
 Servicios Profesionales
 Consumibles de Producción
 Bienes y Servicios Directos
Estos bienes y servicios van ligados directamente al tipo de sector industria en el que se desenvuelve una
empresa y son clave para la operación de la misma, tomando en cuenta la industria automotriz son bienes y
servicios directos los siguientes:
 Pintura
 Llantas
 Equipo automatizado para armado