1. HERRAMIENTA DE
GESTIÓN CRM

2. OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer la herramienta de gestión diseñada por
Contact Center Américas para Ecopetrol, a través de la
cual se dará tramite y solución a las diferentes quejas y
sugerencias recibidas por el call center.

3. ESQUEMA DE NIVELES DE ESCALAMIENTO DE
QUEJAS O SUGERENCIAS
Para quejas y sugerencias
existen dos matrices:
VST
DIFERENTES A VST

4. FUNCIONES DE LOS NIVELES DE ESCALAMIENTO DE QUEJAS O SUGERENCIAS
1. Ingresar y escalar las quejas en CRM las cuales son
recibidas a través de: correo electrónico, página
Web ECP, OPC y vía telefónica.
2. Realizar la encesta de satisfacción para finalmente
cerrar el caso.
1. Gestionar las quejas que son asignadas a su
usuario hasta ingresar una respuesta en la
herramienta dejando el caso en estado
solucionado.
2. Escalar a tercer nivel
3. Devolver caso a primer nivel
1. Gestionar las quejas que son asignadas a su
usuario hasta ingresar una respuesta en la
herramienta dejando el caso en estado
solucionado.
2. Devolver caso a segundo nivel.
JEFES
REGIONALES DE
SALUD Y JEFE DE
UNIDAD
PROFESIONALES
Y LIDERES
AGENTES
CONTACT
CENTER

5. MPBR-2008
1. Presentación del Link e Interfaz inicial de la herramienta CRM
2. Ingreso de Usuario y Contraseña
3. Pestaña “Mis Casos”
4. Pestaña “Mis Casos Escalados”
5. Pestaña de “Búsqueda”
TEMAS A TRATAR

6. 1. Presentación del Link e Interfaz inicial de la herramienta CRM
Link:http://crm.camericas.net/ecopetrolcrm/principal.aspx
Interfaz Inicial

7. 2. Ingreso de Usuario y Contraseña
Digite su usuario y contraseña asignada.

8. 3. Pestaña “Mis Casos”
Esta pestaña le permitirá realizar la gestión sobre los casos
que hayan sido escalados para su tramite. Allí se pueden
encontrar las siguientes opciones:

9. 3. Contenido - Pestaña “Mis Casos”
 Todos
 Tramite 2do Nivel
 Devuelto
 Reapertura por Calidad

10. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Todos
Le permite visualizar la totalidad de los casos que se le han asignado.
Botón Detalle: muestra la información básica de quien se
queja según la información de SAP.

11. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
En esta opción se encuentran los casos que han sido escalados
a segundo nivel y que deben ser gestionados.
Hasta el 75% del ANS para dar trámite
Hasta el 25% del ANS para dar trámite
Atención vencida

12. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Se debe dar click sobre el botón “Gestionar” para acceder al detalle de las
quejas.
El botón “Información del caso” se encuentra todo el detalle de la queja, datos
de contacto de quien se queja, temática o clasificación, fecha de registro, de
vencimiento, y lo que motivo la queja con su descripción.

13. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Al ingresar a “Gestionar” se despliega la siguiente pantalla,
en la cual usted podrá escoger la acción a tomar:
Devolver
Reclasificar
Acciones a tomar:
Enviar a 3er Nivel
Solucionar

14. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Devolver
Le permite devolver al nivel anterior el caso, si este mismo le fue escalado de
manera incorrecta; es importante resaltar en el campo observaciones, el
motivo por el cual devuelve el caso y si es de su conocimiento indicar la
regional o UNIS a la que debe reasignarse. Luego dar click en el botón de las
fechas en circulo.

15. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Reclasificar
Le permite corregir una “Clasificación” que se haya tipificado de manera
incorrecta en el primer nivel. (esto según matriz que se relaciona con el
servicio especifico en el que haya ocurrido el evento).

16. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Acciones a tomar:
Aparecen dos opciones: Enviar a 3er Nivel y Solucionar

17. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Enviar a 3er Nivel
Le permite escalar la queja a un tercer nivel para el
respectivo tramite. Usted puede escoger el “Grupo de
Solución” y la persona a quien va dirigida, junto con la
observación del caso.

18. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
Finalizado el análisis causa raíz usted debe documentar en el
campo “Observación” la situación, es decir, la información
que antes se diligenciaba en Hábitat en el paso “análisis del
caso” deberá ir aquí de forma resumida: descripción, causa,
acción correctiva y solución.

19. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
En la opción “Ver Respuestas de Biblioteca” se encuentran las
respuestas mas frecuentes y que pueden ayudar a
complementar la respuesta del caso. (esta herramienta aun
esta inactiva)

20. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
En la opción “Archivo Respuesta” se debe adjuntar la respuesta dada al caso:
documentos de tipo: doc, xls, ppt, pdf. Si respondió por mail al usuarios, copiar
respuesta en word y adjuntarla.
Paralelo al ingreso de la respuesta en la herramienta, se debe enviar para el 100% de los
casos la respuesta por escrito al quejoso, como se ha venido haciendo en la actualidad.
En la opción “Error Conocido por Base de Conocimientos” puede seleccionar si se desea que la respuesta al caso
sea incluida dentro de la Biblioteca.

21. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
Dando click en el botón "actualizar“ podrá grabar la gestión que
lleve hasta el momento.
Para actualizar una observación o nota adicional
debe ingresar en este campo el texto y dar click
en ACTUALIZAR
Después de digitar el texto de la nota,
dar click para ACTUALIZAR

22. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
Finalizado el análisis y diligenciado el campo Observación, usted puede
indicar si la atención es una Queja justificada ó injustificada.
Si realmente es justificada usted debe asignar la opción “No Conformidad” y
si no lo es “Queja Injustificada”.

23. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
Adicional a indicar si la Queja es justificada ó no. Usted debe
asignar el atributo de análisis, para lo cual cuenta con las
siguientes opciones:
Accesibilidad
Actitud ó Trato
Aspectos Administrativos
Bioseguridad
Calidad Técnica
Instalaciones ó Equipos
Oportunidad
Sin clasificar

24. 3. Pestaña “Mis Casos” Segmento de Quejas
Accesibilidad
Corresponde a contactos en los cuales el factor motivador está relacionado con la facilidad de
ingreso a un servicio, que puede ser de tipo físico, ambiental, político, económico y social.
Actitud ó Trato
Este atributo está relacionado con la disposición del prestador del servicio para solucionar la
situación que generó en el Usuario Final la necesidad de atención y del trato (amabilidad,
cortesía, calidez, etc.) ofrecido por dicho prestador.
Aspectos Administrativos
Corresponde a inconformidades del usuario final que están relacionados netamente con
aspectos de tipo administrativo.
Seguridad
Este atributo hace referencia a los riesgos que se pueden originar por fallas u omisiones en la
prestación de un servicio que puedan afectar la integridad de la persona o entidad
(Seguridad informática, física y ambiental) .

25. 3. Pestaña “Mis Casos” Segmento de Quejas
Calidad Técnica
Este atributo está relacionado con la utilización del conocimiento científico, la experticia
y la tecnología para atender los problemas que se relacionan con la pertinencia,
racionalidad, continuidad e integridad.
Instalaciones ó Equipos
Esta relacionado con las instalaciones físicas donde se recibe atención o con los equipos
utilizados para algún servicio en particular.
Oportunidad
Este atributo está relacionado con la atención ofrecida al Usuario Final, en términos de
tiempo frente a la complejidad, gravedad y/o otros aspectos especiales de la situación
que genera demanda del servicio.
Sin clasificar
Se debe seleccionar cuando la queja no aplica para los demás atributos.

26. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Tramite 2do Nivel
Solucionar
Dando click en el botón “Agregar solución“ el caso automáticamente
desaparece de “Mis casos” queda en estado solucionado y pasa al botón “Mis
casos escalados”, donde el nivel 1 lo pasa a estado cerrado
ANS (contabiliza con horas, minutos y segundos). Para el área, cuenta desde el
momento en que es escalado al nivel 2 o 3 y deja de contar cuando el nivel 2 o
3 gestiona y finaliza con el botón Agregar solución.
Nuestros ANS: 10 días hábiles, excepto la clasificación suministros
farmacéuticos (medicamentos) que quedo en 4 días hábiles.

27. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Devuelto
Se puede visualizar y gestionar los casos que otros niveles
hayan devuelto.

28. 3. Pestaña “Mis Casos”
 Reapertura Por Calidad
Esta acción la realiza primer nivel, cuando recibe la solución
de un segundo o tercer nivel donde la respuesta no coincide
con el caso escalado. En estos niveles se visualiza con el
estado Reapertura por Calidad que indica que el caso se debe
gestionar nuevamente.
Reapertura
por calidad

29. 4. Pestaña “Mis Casos Escalados”
Esta pestaña permite consultar el detalle y los diferentes
estados de los casos en los que usted ha intervenido.

30. 5. Pestaña de “Búsqueda”
Esta pestaña permite consultar los casos por: Rango de Fecha,
Número de Caso e Identificación, arrojando en la parte
inferior el resultado de la búsqueda para ver el detalle.

31. 5. Pestaña de “Búsqueda”
Esta pestaña permite consultar los casos por: Rango de Fecha,
Número de Caso e Identificación , arrojando en la parte
inferior el resultado de la búsqueda.

32. 5. Pestaña de “Búsqueda”
En el resultado de la búsqueda al dar clik en “Ver Detalle” se
habilita un cuadro donde se encuentra el detalle del caso.

33. MUCHAS GRACIAS