1. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing, Ulderico Martorano S.
http://larutadelaprendizaje.webs.com email: larutadelaprendizaje@gmail.com

2. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
“Sirviendo a los demás nos
hacemos libres”
Lucio Anneo Séneca

3. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Proporcionar a los participantes
conocimientos, herramientas y técnicas
que le permitan consolidar un ambiente de
trabajo caracterizado por estrategias y
actitudes orientadas hacia la total
satisfacción de las necesidades de sus
clientes, a través de una atención de alta
calidad
Herramientas de Atención al Cliente
Objetivo:

4. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Herramientas de Atención al Cliente
Objetivos Específicos:
• Desarrollar una comunicación efectiva con el cliente
• Desarrollar competencias para aplicar procesos de
Atención al Cliente satisfactorios para éste
• Mejorar la percepción por parte de los clientes
acerca de la calidad de servicio que reciben
• Controlar situaciones conflictivas que se presenten
con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia
• Mejorar la calidad de la Atención Telefónica

5. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
• Calidad de Servicio y Atención al Cliente
- Concepto de calidad
- Calidad de Servicio
- Atención al cliente como característica de calidad
- El concepto de cliente.
- Beneficios de una buena atención al cliente
• Comunicación en la Atención al Cliente
-El proceso de comunicación con el cliente
- Habilidades básicas de comunicación (Escucha activa y
Retroalimentación)
- Habilidades específicas de Comunicación y expresión
frente al cliente
- Comunicación no verbal
- Tips de Atención telefónica
• El proceso de Atención al Cliente
- Personalizar el contacto
- Concentrarnos en el cliente y no en nuestros problemas
personales
- La atención del cliente como proceso
- Organizando la atención al cliente
- Empatía y conexión
- Técnicas de atención al cliente
• Resolución de conflictos de Atención al Cliente
- La dinámica del conflicto
- La respuesta ante una situación de conflicto
- Atención a reclamos y seguimiento de estos
- Habilidades emocionales para el autocontrol
- El reconocimiento y el manejo de las emociones a la
hora del servicio
- Qué hacer si la situación se desborda.
•Contenido:

6. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Expectativas del Curso
Ejercicio:

7. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Las 4 palabras que no comprendemos:
Conformar 4 equipos de 4 personas,
cada equipo definirá una de las
palabras que le indicarán los
facilitadores
Ejercicio:

8. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

9. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Veamos una Película:
Recuérdame Soy tu Cliente

10. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
El Servicio es:
 Trabajo humano
 Intangible
 La Calidad está en el Proceso

11. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Calidad de Servicio
Es lo que nos permite medir la
diferencia que existe entre las
expectativas de nuestros clientes
hacia el servicio y sus percepciones

12. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Servicio de Alta Calidad
Es aquel que iguala o sobrepasa las
expectativas del cliente

13. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Cultura De Servicio:
 Orientacion al Cliente
 Vocacion de Servicio
 Paquete de Valor

14. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Orientación al Cliente
Capacidad de la Organización de
trabajar en función del cliente y
no en función de sus propios
procesos internos

15. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Vocación de Servicio de la
Organización
Orientación de la Organización a
brindar servicio al cliente, mediante
el trabajo en equipo de sus miembros

16. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Paquete de Valor ofrecido
• Producto
• Servicio
• Relación/Conexìón:
Cliente-Servidor-Servicio

17. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
La Atención al Cliente tiene que ver con la
Relación/Conexìón:
Cliente-Servidor-Servicio

18. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
El eje alrededor del cual debería girar
nuestra atención debería ser:
E L C L I E N T E

19. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
No. 1 - Me Voy de Vacaciones
Ejercicio:

20. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Cliente
Persona que trae sus
necesidades, nuestro trabajo es
convertirlas en el deseo que
nosotros le sirvamos, con
beneficio para ambos

21. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Cliente
• Es la Razón de Ser del Negocio
• Paga el sueldo de los empleados
• Es el verdadero Jefe
• Es el que inspira el trabajo de la
Empresa

22. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
“Cliente es quien paga nuestro
sueldo.
El Jefe solo lo administra”
Henry Ford

23. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Cliente
• No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él
• No estamos haciéndole un favor. El nos favorece a
nosotros
• No es una interrupción en nuestra labor, es el
propósito de la misma

24. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Comunicación en la Atención al Cliente

25. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Comunicación
“El Lenguaje es la Luz de la
Mente”
John Stuart Mill

26. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
No. 2 – Reclamo Colectivo
Ejercicio:

27. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
¿Cómo funciona el proceso
de Comunicación con el
Cliente?
Comunicación

28. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Comunicación Efectiva
Decir y expresar lo que quieras decir y
expresar, sin miedo a lo que los demás
puedan decir, pensar o hacer, siempre que
cuidemos:
Cómo decirlo, donde decirlo, cuándo decirlo,
por qué decirlo, a quién decirlo
Comunicación

29. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Comunicación
Comunicación Empática
• Escuchar empático
•Hablar empático
Esto se reduce a saber cuándo se
puede hablar y cuándo se debe callar

30. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Comunicación
Hablar con Claridad
Escuchar con Atención
Verificar Entendimiento

31. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Aspectos de la Comunicación
• Palabras - 10 %
• Gestos - 55 %
• Sonidos - 35 %
Comunicación

32. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
El fracaso en la
Comunicación con el otro,
es mi fracaso y no el
fracaso del otro
Comunicación

33. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Escuchar es:
Ver, Oir, Sentir
Comunicación

34. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
"Callando es como se aprende a escuchar;
escuchando es como se aprende a hablar; y
luego, hablando se aprende a callar"
Anónimo
Comunicación

35. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Modelos Mentales en la
Comunicación
• Reclamo
• Queja
• Protesta
• Exceso de sinceridad
• Hacer valer mis derechos
• Si lo digo se molesta
• Déjalo así
• El tiempo lo arregla
• Lo digo así no le guste
Comunicación

36. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
No. 3 – Solicitud de Servicio
Ejercicio:

37. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

38. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Algunos Tips de Atención Telefónica
1. Prepárate mentalmente para atender al cliente que realiza la llamada.
El negocio es atender al cliente, no atender el teléfono.
2. Ten a la mano todas tus herramientas de trabajo.
3. Sonríe cuando tomes la llamada, aunque el cliente no te esté viendo.
4. Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad.
5. Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.
6. Saluda con amabilidad al que llama e identifícate dando tu nombre y el
nombre de tu empresa/ departamento/unidad.
7. Pregunta ¿con quién hablo? y ¿en qué le puedo servir?.
8. Enfoca toda tu atención en el que habla.
9. Pronuncia y articula tus palabras con claridad. Presta atención
especial a tus áreas débiles cuando estás al teléfono.

39. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
10. Utiliza un lenguaje claro y evita jergas o acrónimos innecesarios.
11. Utiliza palabras y direcciones específicas.
12. Utiliza el nombre del que llama durante la conversación.
13. Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.
14. Utiliza todas tus habilidades para escuchar:
a) Enfoca tu atención en el que habla y en la conversación.
b) Escucha atentamente.
c) Utiliza tus habilidades para aclarar y confirmar que estás entendiendo.
15. Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa.
16. Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá,
si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente.
Algunos Tips de Atención Telefónica

40. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Algunos Tips de Atención Telefónica
17. Evita las 5 frases prohibidas:
• No sé. En su lugar puede decir: “Esa es una buena pregunta, déjeme averiguar”, puede también
ofrecerle transferirlo a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna
indagación, asegúrele a la persona que le devolverá la llamada. Si no tiene una respuesta, llámelo
de nuevo y dígale: “No tengo la respuesta todavía pero lo seguiré intentando…
(No hay pretexto para no regresar una llamada).
• No puedo/No podemos hacerlo. En su lugar puedes decir:
“Esto es lo que puedo hacer / Esto es lo que podemos hacer…
• Tienes que… En su lugar puedes decir: “Ud. necesitaría…” o
“Yo necesitaría” o “Esto es lo que puedo hacer por Ud.”
• Espere un segundo, por favor. Si en realidad va a tardar un segundo lo puede hacer, pero no
siempre se tarda tan poco así que de un tiempo honesto.
• No. En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situación en forma positiva.
18. Agradece a la persona por su llamada: “Gracias por llamar” o
"Gracias por su llamada”; invita al que habla a que nuevamente llame.

41. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Ejercicio:
Atención Telefónica – Caso No. 1

42. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Ejercicio:
Atención Telefónica – Caso No. 2

43. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
El proceso de Atención al Cliente

44. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
En la atención al cliente una sonrisa ayuda… pero no basta
Hace falta algo más…
… Una sonrisa requiere tener motivo
…Hay que estar bien para sonreir

45. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
La Efectividad en la
atención al cliente, radica
en la capacidad de
Automotivación del
personal

46. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Es necesario comprender que lo
importante en la vida, no es tanto
el hacer lo que uno ama, sino el
amar lo que uno hace... porque…
al final siempre estará haciendo lo
que ama

47. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Aunque uno no pueda escoger su trabajo,
siempre puede elegir como hacerlo

48. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
“¡¡Puede ser que la vida
no sea la fiesta que
imaginamos, pero ya
que estamos aquí es
mejor que bailemos!!”
Anónimo

49. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Entrar en el marco de referencia de la otra persona
Atención al Cliente: Empatía

50. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Empatía y Presencia
Debemos estar totalmente presentes
en la atención a nuestro cliente en cada
momento, ya que eso permite
establecer una buena conexión con
éste.

51. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
La Perspectiva del Cliente
El Cliente es como un Iceberg
Solo se ve lo evidente
Necesidades del Cliente

52. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
No. 4 – Facturación muy elevada
Ejercicio:

53. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

54. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Resolución de conflictos de
Atención al Cliente

55. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
CONFLICTO:
Situación emotiva desagradable,
provocada por la tensión suscitada
entre deseos opuestos...
Un conflicto es un elemento generador
de energía interna en las
organizaciones

56. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
No. 5 – Se conectaron a mi medidor
Ejercicio:

57. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
CONFLICTO:
Cuando el conflicto se presenta en
la relación empresa – cliente,
entonces es necesario canalizar
adecuadamente la energía del
mismo para que no se produzca
una ruptura de la relación que
pueda afectar al negocio.
Eso amerita desarrollar
herramientas emocionales
adecuadas.

58. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Los Cuatro Dominios de la IE
Competencias del
Liderazgo Emocional
Inteligencia
Personal
Conciencia de uno
mismo
Conciencia Emocional
Autovaloración
Confianza en sí mismo
Autogestión
Autocontrol
Transparencia
Adaptabilidad
Ambición
Iniciativa
Optimismo

59. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Los Cuatro Dominios de la IE
Competencias del Liderazgo
Emocional
Inteligencia
Intepersonal
Gestión Social
Inspiracion
Influencia
Desarrollo Personal
Exógeno
Cambio
Gestión de Conflictos
Trabajo en Equipo
Conciencia Social
Empatía
Conciencia Organizativa
Servicio

60. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
No. 6 – Me suspendieron el servicio
estando solvente…
Ejercicio:

61. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
REFLEXIONES FINALES

62. Herramientas de Atención al Cliente
Diseño y Facilitación:
Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
“La Calidad de Servicio es una situación
en la cual una empresa otorga Calidad y
Servicios superiores a sus Clientes,
Propietarios y Empleados”
Karl Albrecht