Calidad en la atención a usuarios

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1
Ing.MSc.
Lalo Huber
CEITECH
Julio 2005

2
El momento de la verdad
 ¿Cuál es el
“momento de la
verdad” del
servicio?
 ¿En qué preciso
instante se define
la calidad del
servicio?

3
2 visiones de la calidad de un servicio
Calidad
“objetiva”
(lo que se entrega)
Calidad
“subjetiva”
(lo que piensa y
siente el cliente)

4
Calidad objetiva
Misión del servicio
Contribuir a mejorar la productividad
y la satisfacción de los usuarios,
atendiendo, registrando y
resolviendo en forma eficaz y
eficiente sus problemas, consultas y
requerimientos

5
Calidad objetiva
 Proceso = cadena de
actividades
relacionadas que
producen un valor
agregado
 Mejores prácticas =
reglas que
establecen la mejor
manera de ejecutar
un proceso
 Disciplina = proceso
desarrollado de
acuerdo a mejores
prácticas

6
Calidad objetiva
 Las mejores
prácticas
aplicadas por
CEITECH tienen
diversos
orígenes:
 Propias, Gartner,
ITIL, MetaGroup,
IDC, Outsourcing
Institute, Help Desk
Institute,
proveedores clave de
tecnología

7
Calidad objetiva
 áreas clave
1. Definición y alcance del servicio
2. Gestión del servicio
3. Tecnología / herramientas
4. Recursos humanos
5. Puesta en marcha

8
Calidad objetiva
 Definición y alcance del servicio
 Misión definida
 Comprensión de la mesa de ayuda como servicio de
atención a clientes, de contenido tecnológico
 Objetivos claros: SLA definido, consensuado,
documentado y publicado con las áreas usuarias
Locaciones comprendidas, cantidad de usuarios,
servicios, horarios, indicadores y métricas, usuarios
VIP, sistemas y puestos críticos, etc.
 Definición de la mesa de ayuda como punto focal y
su rol de “Torre de control” de los servicios de
soporte
 Dimensionamiento adecuado del equipo de trabajo
de acuerdo a los SLA definidos
 Acuerdos operativos entre la mesa y las áreas de
2do nivel

9
Calidad objetiva
Gestión del servicio I
 Marketing del servicio
 Documentación del know-how individual, para así
transformarlo en saber organizacional (Manual de
operación del servicio)
 Esquema formal para la generación y presentación de
informes periódicos de gestión (diarios, semanales,
mensuales) a la gerencia
 Esquema formal de reuniones de seguimiento y control
del servicio con las contrapartes (minutas de reuniones
documentando acciones correctivas, sus responsables
y plazos estimados)
 Generación y análisis de las estadísticas
 Esquema formal para identificar y reportar
oportunidades de mejora
Auditorías periódicas

10
Calidad objetiva
Gestión del servicio II
 Elaborar procedimientos a todo nivel según normas ISO
9000
 Definir el checklist de atención telefónica
 Definir el procedimiento estándar de atención y
resolución para la mesa de ayuda
 Definir y documentar las pautas de atención a usuarios
 Registrar el 100% de los requerimientos de los usuarios,
incluyendo las soluciones aplicadas
 Monitorear estrechamente los indicadores (ASA, ATT,
etc...)
 Cerrar las incidencias directamente con usuarios
 Utilizar los cierres de las incidencias para identificar y
registrar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la
atención recibida

11
Calidad objetiva
Gestión del servicio
 Realizar encuestas periódicas de satisfacción a
usuarios finales
 Aplicar medidas proactivas para informar y
concientizar a los usuarios
 Definir las medidas de capacitación a usuarios a
partir de la información del sistema de registro
 Diseñar y colocar cartelería de motivación y soporte
 Utilizar las estadísticas para tomar acciones
preventivas respecto de problemas recurrentes y
su solución de fondo
 Identificar claramente a usuarios VIP y puestos de
trabajo críticos y definir formalmente
procedimientos especiales para atenderlos
 Desarrollar la base de conocimientos del servicio

12
Calidad objetiva
Tecnología y herramientas
Sistema de registro, workflow
ACD, IVR, CTI
Base de conocimientos
Sistema de inventario
Herramientas de management de la
infraestructura (monitoreo)
Herramientas de soporte remoto

13
Calidad objetiva
Recursos humanos
 Liderazgo y coaching del personal
 Selección del personal (“2 hormonas”)
 Capacitación en técnicas de comunicación y atención a
clientes
 Evaluaciones periódicas de desempeño, actitud y
productividad del personal de soporte
 Identificar y resolver necesidades de capacitación del
personal a partir de la información del sistema de
registro
 Diseñar y establecer un esquema formal de reemplazos
(vacaciones, enfermedad, etc.) y refuerzos de dotación
ante picos de trabajo

14
Calidad objetiva
Puesta en marcha
 Plan detallado de transición
 Período de overlap
 Transferencia del personal del cliente u otro proveedor
 Plan de Calidad
Ajuste de especificaciones
Ajuste de SLAs y OLAs
 Equipo de puesta en marcha dedicado
 Seguimiento estricto / esquema de reuniones
 Definición de informes
 Plan de comunicación a usuarios
 Toma de control

15
CLIENTE y calidad subjetiva
 Es quien utiliza
nuestros servicios
 Es quien define los
requerimientos y las
necesidades
 Es quien recibe el
resultado de nuestro
proceso
 Es quien evalúa y
pondera la calidad
de nuestro trabajo

16
Conceptos de customer care – Calidad subjetiva
 No es un
servicio sino
dos:
1. Brindar servicio
material
2. Brindar contención
psicológica

17
Conceptos de customer care – Calidad subjetiva


Satisfacción
Percepción Expectativas =
Percepción Expectativas =
 es el estado de ánimo de una persona..!
 no es una variable objetiva
 es muy sutil...

18
Conceptos de customer care
Manejo de
expectativas
 Cuidado con las
promesas..!
 Aprender a decir
NO...
 Aprender a
estimar
correctamente

19
 Característica
especial de los
servicios: no hay
vuelta atrás..!
 Comentarios negativos
se multiplican x10
 Comentarios positivos
se multiplican x 5

20
 70% no se queja...
Porque siente que no vale
la pena...
 El 90% transmite...
 El 63% busca otros
canales
 El 68% de los que reciben
atención a un reclamo se
transforma en cliente fiel

21
Ideas para una mejor atención
Cuidado con la
habituación..!
 El fenómeno psicológico
de habituación puede
hacer perder la noción
de la importancia del
servicio prestado..!

22
 Actitud de
servicio
¿Disfrutamos
ayudando a otra
gente..?

23
 Escuchar
activamente a los
clientes
 Escuchar requiere
normalmente más
esfuerzo que hablar!

24
Ejercicio de escucha activa
1. Si me doy cuenta de lo que el usuario está por preguntar, me anticipo y le
contesto directamente, para ahorrar tiempo...
2. Mientras escucho al usuario, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo
que le voy a responder
3. En general procuro centrarme en que está diciendo el usuario, sin considerar
cómo lo está diciendo...
4. Mientras estoy escuchando al usuario, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo...
para hacerle saber al usuario que le estoy prestando atención...
5. Creo que a la mayoría de los usuarios no le importa que los interrumpa... siempre
que los ayude en sus problemas...
6. Cuando escucho a algunos usuarios mentalmente me pregunto ¿por qué les
resultará tan difícil ir directamente al grano..?
7. Cuando un usuario realmente enojado expresa su bronca, yo simplemente dejo
que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
8. Si no comprendo lo que un usuario está diciendo, hago las preguntas necesarias
hasta entenderlo...
9. Discuto con un usuario cuando sé positivamente que estoy en lo cierto
10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces,
generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...

25
11. El tono de la voz de un usuario me dice, generalmente, mucho más que las palabras
mismas
12. Si un usuario tiene dificultades en decirme algo, generalmente lo ayudo a expresarse
13. Si no interrumpiera a los usuarios de vez en cuando, ellos terminarían hablándome
durante horas..!
14. Cuando un usuario me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme
15. Si un usuario está muy enojado, lo mejor que puedo hacer es escucharlo hasta que
descargue toda la presión...
16. Si entiendo lo que un usuario me acaba de decir, me parece redundante volver a
preguntarle para verificar...
17. Cuando un usuario está equivocado acerca de algún punto de su problema, es
importante interrumpirlo y hacer que replantee ese punto de manera correcta
18. Cuando he tenido un contacto negativo con un usuario no puedo evitar seguir
pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otro
usuario...
19. Cuando le respondo a los usuarios, lo hago en función de la manera en que percibo
cómo ellos se sienten....
20. Si un usuario no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo
pueda hacer...

26
Evaluación de las capacidad de
escucha
 A través de las respuestas
evaluaremos nuestra capacidad
para
1. Escuchar sin interrumpir,
ni contradecir, ni criticar
2. Escuchar prestando
100% de atención
3. Escuchar más allá de las
palabras (empatía)
4. Escuchar incentivando al
otro a profundizar

27
Separar a
las personas
del
problema
 Brindar solución técnica
Y contención psicológica

28
 No tomar
quejas de
manera
personal..!
 Las quejas, reclamos o
agresiones casi nunca
están dirigidas al
funcionario en
cuestión..!

29
Concentrarse
en intereses y
no en
posiciones
 Ir al “fondo” del
problema...
 Identificar las necesidades
subyacentes de los
usuarios, y no sus
síntomas (por qué?, por
qué no?)

30
 Ante pedidos
“difíciles”, no
apurarse a
responder...
 Detrás de pedidos
aparentemente
difíciles suele haber
necesidades mucho
más simples...

31
Generar
opciones
No encerrarse...
Brindar opciones..!
No apresurarse a
contestar..!

32
Manejar
criterios
objetivos
 Justificar argumentos
 Controlar subjetividades
 Estar muy informado de
las reglas y
procedimientos
 Estar muy al tanto de las
novedades en general..!

33
Demostrar
preocupación
genuina por los
usuarios...!
 No olvidar pendientes
 Actitud proactiva
 Calidez en la actitud y
en el lenguaje

34
Ponerse en el
lugar del
usuario
 Empatía!
 Recuerden cuando van
preocupados al
médico..!

35
Reconocimiento
 la búsqueda de lo
“positivo”, como vía de
entrada a la psiquis del
cliente
 El uso del “halago
inteligente”

36
 Brindar
explicaciones
exactas..!
 Explicar y justificar..!
 Dar detalles EXACTOS
 Nada peor que la
incertidumbre...
 Brindar seguridad en
todo momento!
La seguridad no se logra
con un simple “No se
preocupe”...

37
 Evitar
sorpresas
negativas a los
clientes
 Otra forma de ver el
manejo de
expectativas...

38
 No hay 2da
oportunidad
para dar una
primera buena
impresión...

39
Actitud positiva
y optimista
 Optimismo-pesismismo
 Ojo con la tendencia a
queja!
 Y la sonrisa..?
 Actitud motivadora..!

40
 Mantener el
buen humor
 El humor,
herramienta
fundamental de
sincronización!!
 EL humor “supera”
barreras
 El humor (para
ablandar la “coraza”)

41
 Controlar el irrefrenable
deseo de hablar.....
 Generar preguntas
inteligentes..!!
 Qué te parece..?
 Me gustaría saber que opinás....
 Y si lo hacemos así...?
 Que tal si....
 Hmmm... Voy entendiendo... No
me aclararías un poco más...
 Por qué..?
 No me ayudás a entender mejor
tu punto de vista..?
“Questions are the breath of life in a
conversation...

42
 Generar un
clima
positivo de
trabajo
 Ayuda mutua
para superar la
presión!
 Trabajo en
equipo!

43
 Jamás
transmitir
inquietudes o
quejas
laborales a los
clientes!
 Es perjudicial para
todos

44
 Trabajar a
fondo los
aspectos de
imagen y
comunicación
personal

45
Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!
 Comunicación oral
 Frases típicas
 Miradas
 Comunicación gestual
 Comunicación corporal
 Expresión facial
 Vocabulario
 Pronunciación
 Impostación de la voz,
volumen, tono, timbre
 Postura
 Andar
 Perfumes
 Maquillaje
 Peinados
 Vestimenta, calzado
 Accesorios
 Piel, pelo, manos,
uñas

46
Impacto de la comunicación no verbal
Corporal 55%
Palabras 7%
Paralinguística 38%

47
 Controlar
lenguaje corporal
y paralinguística
 Las palabras representan
un 7% del impacto
comunicacional
 La paralinguística
representa un impacto de
4 a 5 veces mayor que las
palabras
 El lenguaje corporal 7 a 8
veces mayor

48
Comunicación no verbal
 Emblemas
 Ilustradores
 Muestras de afecto
 Reguladores
 Adaptadores
 Características físicas
 Proxémica
 Artefactos
 Factores visuales de
entorno

49
Comunicación no verbal
Rapport = sincronización
El rapport abarca distintos
aspectos:
 Instintivo - Corporal
 movimientos, posición, gestos
 Instintivo - Vocal
 tono, ritmo, volumen
 Instintivo - Lingüístico
 lenguaje, predicados, frases
 Emocional
 valores
 Racional
 ideas

52
Autodefensa y pose crítica

53
“Choque esos 5” - Acceso dominante

56
Comunicación
com-ple-ta
 Explicar y
justificar..!
Dar detalles
EXACTOS
 Nada peor que la
incertidumbre...

57
Escuchar a la
persona
enojada,
descontrolada...
 Dejarla descargar antes de
intentar dialogar
 La persona descontrolada
puede revelar información
importante

58
Objeciones
Escuchar
Comprender
Reformular
Aclarar

59
Recuerde !!!
 El Cliente siempre debe
irse bien, satisfecho, de
lo contrario hay que
encontrar la manera de
solucionarlo
 Si siente que las cosas
no están bien, corríjalas
 Hágalo de una vez, y
hágalo usted mismo
 Cuando tenga dudas,
pregunte

60
Habitualmente... Es preferible...
Preguntar Escuchar
Expresar dudas Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”
Baja Satisfacción Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para
lograr altos niveles de satisfacción...!

61
Siempre
considerar como
1ra. posibilidad
el
malentendido..!
 No prejuzgar...
 No imaginar historias...!
 Es lo más común en
conflictos de relación..!

62
 Estar al tanto
de todo lo que
sucede en el
Contexto
 Poder brindar
información exacta y
completa genera
TRANQUILIDAD!

63
Bibliografía
 Ury-Fisher
 Sí de Acuerdo!
 Supere el NO
 Len Leritz
 Negociación infalible
 Deborah Tannen
 Talking from 9 to 5
 You just don’t understand!
 That’s not what I meant!
 D’Alessio, Huber, Barral
 Help Desk por expertos
 Tercerización por expertos

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