Whitepaper Advance Mon360 Metodologia R1

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Call & Contact Centre
Advanced Monitoring System
Metodología para el análisis 360º de la calidad de
operación ofrecida por un Call / Contact Centre

© 2012 Brain Trust Consulting Services


Objetivos y alcance

Metodología para el análisis 360º de la
calidad de operación ofrecida por un
Call / Contact Centre
360º

360º
Antecedentes
A pesar del peso que van adquiriendo las redes sociales a
la hora de interactuar con los usuarios, actualmente el
1 Análisis de la Calidad
objetiva del servicio
teléfono continúa siendo el principal canal de relación entre
las empresas y sus Clientes. Visión proceso
Por tanto, a nadie se le escapa que el canal telefónico se • ¿El servicio se encuentra bien dimensionado?
advierte como un elemento clave de la gestión de la • ¿Los agentes cumplen los procedimientos definidos?
cartera, y por tanto, pieza fundamental a la hora de
• ¿Los procesos están correctamente definidos?
asegurar la consecución de los objetivos de compañía a lo
largo de todo el ciclo de vida del Cliente: captación, • ¿Somos capaces de aportar soluciones?,
posventa, fidelización y retención. • ¿Es el modelo eficiente desde un punto de vista económico?

A pesar de esto, la dificultad de operación y el elevado
coste de algunos servicios ofrecidos a través de este canal,

2
provoca que los servicios telefónicos se conviertan en un
verdadero quebradero de cabeza para muchas compañías, Análisis de la Calidad
tanto desde la perspectiva de Cliente, como desde la
perspectiva de gestión.
percibida del servicio
Visión Cliente

¿?
• ¿Cómo perciben los Clientes el servicio prestado?
• ¿Es posible cambiar la percepción del Cliente para que
realmente tenga un retorno real en términos de
captación, satisfacción, recomendación conversión,
etc...?

3 Análisis de la
Calidad comparada
• ¿Cómo lo hacen los demás?, ¿cómo lo perciben sus
Clientes?, ¿tienen un servicio diferencial frente al mío?


360º en el marco anterior, + +
varios objetivos ...

1 2 3 4 5
Disponer de una Alinear y sincronizar en Contar con una Comprender en que se Acceder de forma
herramienta que ayude a una sola visión los puntos herramienta para transforman las segmentada, a las
entender el proceso de de vista objetivo, determinar los impactos necesidades y acciones y “best
interacción con el percibido y comparado. de los cambios en la expectativas de los practices” de la
Cliente desde el acceso atención con un mínimo Clientes a través del competencia y de los
hasta el cierre de la tiempo de respuesta tiempo referentes en otros
gestión sectores

Grupos de contacto y cartera de servicios

KPI gestión
• Satisfacción
Proceso de Captación • Recomendación
Mejora Proceso de Posventa
•
•
Ratio conversión
Ratio retención ...

KPI’s Proceso de Fidelización

KPI eﬁciencia
Proceso de Retención • Niveles de servicio
• Tiempo de acceso
• Tiempo de gestión
• Rellamada ...


360º + +
y para lograrlo ...
Brain Trust CS ofrece soluciones globales capaces de alinear e integrar transversalmente toda la información disponible en los tres planos que
componen las operaciones a través del C&C Centre, permitiendo de esta manera responder a las preguntas claves para maximizar el valor del
servicio. Para ello ataca de manera conjunta los tres principales ámbitos de gestión de todo servicio de atención telefónica, esto es, calidad de las
operaciones, gestión de recursos humanos y formación y sistemas de información/reporting.

Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS Planos de actuación en C&C Centre

Calidad de las

Integración transversal de información
operaciones
Plano de la
(Estandares de servicio, diseño de
procesos front & Back Ofﬁce, etc..) Calidad Objetiva

+
Visión 360ª del servicio

Sistemas de Plano de la
información y reporting Calidad Percibida

+ Plano de la
Gestión de RR.HH Calidad comparada
+ Formación


360º y para lograrlo... + +
Mix de prácticas de Brain Trust CS
Planos de actuación en C&C Centre

Plano de la Plano de la Plano de la
Calidad Objetiva Calidad Percibida Calidad
Comparada
Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS

• Advanced Monitoring System
Calidad de las

360º • Advanced Monitoring
operaciones

• Paneles de usuario
• Deﬁnición de sistemas de Gestión: KPI’s de System 360º
servicio y estructura de reporting. • Estudios de satisfacción de • Estudios de acceso y
usabilidad del servicio
• Estudios de Acceso y Usabilidad. Clientes (IVR + CATI)
• Estudios de Calidad del proceso de Venta.
Sistemas de información

• Elaboración y seguimiento de Cuadros de • Planteamiento y puesta en
Mando (información objetiva de servicio). marcha de modelos
y reporting

• Desarrollo de modelos de scoring y Segmentados de atención
prevención del Churn (valor del Cliente, nivel de uso • Benchmarking
del servicio, etc..) competencia
• Segmentación y targetización de
campañas.
• Paneles de usuario
• Seguimiento de eﬁcacia de campañas. (expert test)
Gestión de RR.HH +

• Desarrollo del Sistema documental de
apoyo a plataforma: argumentarios y
Formación

scripting. • Formación especializada a
agentes y estructura (Role play)
• Formación especializada a estructura
(Calidad, Indicadores, Coaching,
Workforce management, etc..)


Análisis detallado del servicio

360º

Advanced Monitoring System 360º
360º
+
Esquema general del servicio
Fase I: Análisis de la Calidad objetiva y la calidad percibida

1 Análisis objetivo del
proceso y/o servicio
• Identiﬁcación y caracterización de “patrones” de uso por
2 Auditoria de servicio
(Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs)

tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por
• Muestra representativa de fase I.
proveedor, site ... y demás variables con impacto en el • Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa,
escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...) predisposición del cliente a ser atendido ...
• Caracterización de perﬁles de operación por agente

3
• Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC
Evaluación de Calidad
Percibida (Customer Survey)
IVR Survey (off/on line) + CATI Survey

4
Integración de información
Calidad Objetiva vs Calidad percibida
5 Modelización estadística
de la gestión del contacto
Valor diferencial

Lineas de acción
Revisión de proceso/
producto/servicio/oferta
6 Modelos de previsión, Sistemas
de decisión, segmentación:
• Redes neuronales
• Modelos Bayesianos
• Regresión Logística ...

7 Retroalimentación
del modelo estadístico

360º Advanced Monitoring System 360º
Fase II: Análisis de la Calidad comparada

Objetivo del servicio
Disponer de una observatorio permanente de las
competencia en el ámbito de los procesos y
canales de servicio de Atención al Cliente, con
foco especial en el Canal telefónico

Input permanente al modelo de análisis
de Calidad Objetiva y percibida

• Identiﬁcación y caracterización de “patrones” de uso por
(Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs)

tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por
• Muestra representativa de fase I.
proveedor, site ... y demás variables con impacto en el • Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa,
escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...) predisposición del cliente a ser atendido ...
• Caracterización de perﬁles de operación por agente

3
• Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC
Evaluación de Calidad
Percibida (Customer Survey)
IVR Survey (off/on line) + CATI Survey

4
Integración de información
Calidad Objetiva vs Calidad percibida
5 Modelización estadística
de la gestión del contacto
Valor diferencial

Lineas de acción
Revisión de proceso/
producto/servicio/oferta
6 Modelos de previsión, Sistemas
de decisión, segmentación:
• Redes neuronales
• Modelos Bayesianos
• Regresión Logística ...

7 Retroalimentación
del modelo estadístico


Metodología para el análisis 360º del proceso
Zoom por fase del ciclo de atención de un Call / Contact Centre

Calidad objetiva y percibida 2
3

4 Algunos
ejemplos
5
6
7
+

1
360º
Análisis objetivo del proceso y/o servicio
Ejemplo 1: Caracterización del perfil de uso IVR
Zoom por fase del ciclo

Segmento 1
Segmento 2
Segmento 3
Segmento 4
Segmento 5
Segmento 6
Segmento 7

Segmento 8
Segmento 9
Segmento 1
Segmento 2
Segmento 3
Segmento 4
Segmento 5
Segmento 6

La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

1
360º
Ejemplo 2: Perfil de la Curva de llamada y NDS

La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial © 2012Brain Trust CS es principal garante.
de la que Brain Trust Consulting Services

1
360º
Ejemplo 3: Segmentación de agentes del servicio



Estándar de calidad y algo más ...

3

4
5
6
7
+

2
360º
Auditoria de servicio
Método de evaluación
Nuestra herramienta: Advanced Monitoring Tool by Brain Trust CS

Procesos de Atención al Cliente Servicios Comerciales

Suite especializado de Suite especializado de
Atención Cliente Fidelización

Suite especializado de Suite especializado de
Soporte técnico Retención

Acceso, Gestión y Totalmente Rápidamente Con perfiles de Funcionalidades únicas
reporting on-line. personalizable y configurable (tiempos adaptables a las en el mercado para
Sin necesidad de parametrizable en de desarrollo y puesta necesidades muestreo, control de
integración en los función a las en producción que específicas de calidad, calibración
sistemas de la compañía, necesidades abarcan una horquilla cada servicio y sin automática y seguimiento
pero con capacidad de específicas del modelo máxima de 1 a 15 límite de usuarios de la formación en Call
consolidación automática de auditoria días naturales (1)) Center.
de información

2
360º

Esquema metodológico del proceso de auditoria

Muestreo y control estadístico
Matriz de medición
Calibración
Procesos, Políticas, y
Procedimientos Indicadores de calidad de servicio
A B
KPI del proceso Alertas de servicio y competencia
Listados de agentes Eficacia de las acciones formativas
Ratio de ocupación/presencia Calidad percibida vs Calidad
objetiva
Plan de formación
Modelo de incentivo
Tipificaciones
D
E F

Auditores Analistas

Mejoras operativas: Quick – wins
Evaluación de llamadas
Grabaciones C (por agente, plataforma, outsourcer ..)
Reunión diaria de seguimiento
Call journey and Offer Road Map


2
360º
Enfoque del servicio de Evaluación para un servicio de Atención al Cliente

1 Análisis de la • Satisfacción Global Desde el punto de vista del AGENTE:
Calidad Percibida • Satisfacción con las distintas
etapas de la llamada (acogida, • Identificación de perfiles de agente/
Monitorización atención, solución, etc.)
4 modelos de trato que más
continua de una 2 satisfacción generan por tipología de
llamada y perfil de Cliente.
muestra recurrente de
llamadas (front y back
• Identificación de necesidades de
office) formación para mejorar la eficacia
de las plataformas de Análisis objetivo del Cliente atendido: en la retención.
Atención al Cliente
• Patrón de Uso (consumo, recarga…)
• Interacciones con el Servicio al Cliente. Desde el punto de vista de la
Entrevistas 3 • Valor y antigüedad. configuración del PROCESO:
automáticas • servicio contratado, etc.
• Identificación de
problemas en el
IVR (integración de Análisis de la Análisis de la llamada (motivos + agente+
indicadores objetivos ): 5 proceso (cuellos de botella, mal
modelos de medición) Calidad Objetiva funcionamiento de flujos de proceso,
• Análisis de las llamadas por motivos etc).
(análisis de tipificaciones) y servicios,
con diferenciación especial entre el
front y el back office. • Identificación de oportunidades de
mejora (simplificación de
• Caracterización y evaluación de la procedimientos, etc).
atención ofrecida a lo largo de todo el
ciclo de vida de la llamada/caso.
• Profundización en el modelo de
• Análisis objetivo de los indicadores de trazabilidad de la llamada.
la llamada/caso (tiempos de espera,
transfers, etc)

• Mejora de los niveles de satisfacción percibida
• Minimización de Costes operativos
Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso

2
360º
Enfoque del servicio de Monitorización para un servicio Retención

• Análisis objetivo de los indicadores de
Análisis objetivo Desde el punto de vista del CLIENTE:
1 de la llamada
contexto
• Evaluación de la atención de la llamada 4
a lo largo de todo su ciclo de vida. • Identificación de las acciones o tipo de
oferta que funcionan mejor en base al
Monitorización 2 5 tipo de Cliente atendido.
continua de una
muestra recurrente • Identificación de los perfiles de Cliente
de llamadas de las 3 que mejor responden a una
Caracterización(segmentación): determinada acción/oferta de
plataformas de Análisis objetivo de retención.
Retención las solicitudes de • Operador destino, motivo
+ portabilidad / baja vinculado a la solicitud de baja …
Entrevistas Desde el punto de vista de la configuración
(Retenidos + bajas efectivas) • Antigüedad , valor, tarifa, terminal,
telefónicas del AGENTE:
interacciones, previas etc ..
personales a una
• Identificación de los perfiles de agente/
submuestra de los
6 modelos de atención con mayor
Clientes eficacia de retención
monitorizados 4 • Identificar necesidades de formación
• Evaluación de la capacidad de la para la mejora de la capacidad de
Análisis objetivo oferta en base a los perfiles “retención” de los agentes.
de la eficacia de la identificados
• Identificación deproblemas en el
oferta de retención proceso (cuellos de botella, mal
• Búsqueda de alternativas que
maximicen la probabilidad de éxito funcionamiento de flujos de proceso,
en el contacto. etc) que reduzcan la capacidad de
cerrar un contacto efectivo.

• Incremento de la tasa efectiva de retención
• Minimización de Costes operativos
Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso

2
360º
Alternativas de ejecución

+ Control operativo plataforma -
Muestra Muestra 3
2
1 representativa representativa
por agente Modelo global
HMW
performance

Segmentación y
seguimiento ad-hoc de los
peores agentes

Muestra forzada por + Muestra global no forzada por
Muestra representativa a
agente con un mínimo nivel global pero no en agente pero representativa en
de auditorias mensual variable críticas del servicio las variables críticas del servicio
min: 4 auditorias (tipología de llamada, resultado
mensuales del contacto, etc.

+ Nivel de detalle por agente -

2
360º
Recursos e infraestructura disponible

+ de 400 metros dedicados
Hasta 100 puestos disponibles

Madrid

Auditores

España y Portugal
Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3
28108-Alcobendas - Madrid- España
Tel: +34 91 490 48 14 // 15 Analistas
www.braintrust-cs.com

Consultores

Y además oﬁcinas propias en Latinoamérica:
equipo especializado
superior a 80 personas


2
360º
Entregables del proceso de auditoria

Entregables Fuente Diario Semanal Mensual Trimestral Ad-hoc

Alertas automáticas de servicio

“Termómetro” del agentes

Seguimiento de las acciones de
formación a agentes

Cuadro de Mando y detalle de
KPIs por servicio

Quick -wins

Informes cualitativos por servicio

Informe cuantitativo por servicio

Resumen Ejecutivo

La frecuencia y el alcance de los entregables podrá ser adaptado a las necesidades particulares de cada servicio


2
360º
Entregables del proceso de auditoria

Calendario estimado para la puesta en marcha del servicio.
Calendario estimado para el despliegue de un servicio; el despliegue simultáneo de dos ó más servicios requeriría de un análisis preliminar para el desarrollo de una planificación más precisa del plan de despliegue conjunto.

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12

FASE 0: START - UP

Diseño y definición del
modelo y la operativa

Preparación de recursos
(grabaciones, aplicativos..

Formación a equipo de
auditores Brain Trust CS
Kick-off: 1,5 meses
Diseño de reportes

Piloto monitorizaciones y
calibración inicial de equipos

FASE 1: CONSOLIDACIÓN

Revisión y ajustes

Implantación modelo definitivo

FASE 2: ESTABILIZACIÓN

Monitorizaciones (en Producción)

Reporting

Informe de resultados del Piloto Informe Mensual de Seguimiento

2
360º
Estructura de equipos

Jefe de
Proyecto

Consultoría /
Analistas

Responsables
de operación

+ +

Grupos especializados
por servicio
Coordinadores
(Ratio máx 1/6)
Auditores


2
360º
Estructura de equipos

A Proceso de monitorización (Auditorias)
Nota 1: en aquellos casos donde la auditoria no
A pueda ser ﬁnalizada por problemas vinculadas
Volumen mensual de auditorias Coste mensual

Escalado por volumen
directamente a la calidad de la grabación en alguno de
sus tramos, o por otro tipo de circunstancias que hagan
200 monitorizaciones mensuales (*) ejemplo sin cotización inválida la auditoria a partir de dicha grabación, se
aplicará un precio unitario correspondiente al 35% del
300 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización pvp indicado en el escalado por volumen de la tabla
anexa. Brain Trust CS registrará y almacenará todas y
400 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización cada una de las grabaciones “inacabadas”, las cuales
quedarán a disposición de del Cliente siempre que las
500 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización requiera.
Nota 2: Los precios indicados en la presente propuesta
600 monitorizaciones mensuales... ejemplo sin cotización están calculados sobre un TMO medio de xxxx
segundos. Ante variaciones superiores al 15% en el
(*) Volumen mínimo de auditorias aceptable TMO, BRAIN TRUST CS se reserva el derecho de
para el comienzo de las operaciones revisar los precios de referencia.

B Estructura y reporting
Partidas Unidades Coste mensual
A
Preparación y puesta en marcha (incluye adaptación al estándar de auditoria del AMTool y ejemplo sin
ejemplo sin cotización
parametrización del reporting on-line a las necesidades particulares del servicio) dimensionamiento

ejemplo sin ejemplo sin cotización
Consultor de Operaciones (coordinador de operaciones) - Dedicación full time dimensionamiento
Consultor Senior (jefe de equipo) - Dedicación full time dimensionamiento
Responsable de proyecto (Socio) – Dedicación part time dimensionamiento
Estructura (*incluye utilización ilimitada del AMTool durante la duración del proyecto) dimensionamiento



Evaluación de
1 Calidad Percibida
3
4 Algunos
Ciclo de análisis - Parte 1

ejemplos
5
6
7
+

3
360º
Evaluación de la Calidad Percibida
Ejemplo 1: IVR (off-on line) vs CATI Survey
¿Qué relación existe entre ambas visiones del Cliente sobre el mismo servicio?, ¿cómo lograr mejoras conjuntas?

CATI =
Visión
servicio

IVR =
Visión
llamada


3
360º
Ejemplo 2: IVR - calidad del dato
¿Cómo impacta la distribución por tipología de llamada en el evolutivo del KPI?, ¿y el proceso de captación?

Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Servicio 4

Servicio 5

Servicio 6

Servicio 7


3
360º
Ejemplo 3: Factores con impacto en el servicio

¿Qué aspectos del servicio - y en qué medida -afectan a la percepción de calidad con el servicio de Atención al
Cliente? ¿qué palancas articular para maximizar la mejora del indicador de calidad percibida?

Fuente: Estudio CATI de
satisfacción de cliente

Fuente: Modelo de importancia
sobre análisis factorial - Variable
dependiente, Satisfacción con el
servicio de Atención al Cliente



Modelización estadística
1 de la gestión del contacto
3

4 Algunos
ejemplos

5
6
7
+

5
360º
Modelización estadística de la gestión del contacto
Ejemplo 1: Probabilidad de éxito del contacto en acciones
de ﬁdelización (upselling o crosselling)

1 2

3 4


5 Modelización estadística de la gestión del contacto 360º

Ejemplo 2: Caracterización del perﬁl del Cliente retenido y diseño
del modelo de “discriminación” en plataforma

1 2

3 4



¿Por qué Brain Trus CS?

360º

por nuestra experiencia ...
Brain Trust CS-España: referente en la gestión de operaciones de
Call & Contact Centre en el sector de Telecomunicaciones

Más de 200.000
auditorias anuales en
más de 30 servicios

Más de 20 proveedores
de Call&Contact Centre

Experiencia en todo el
ciclo de vida
(captación, posventa, ﬁdelización y retención)

Experiencia multicanal
(Servicio Telefónicos + web 2.0)

En clave de éxito ...
Consecución de importantes mejoras en
indicadores clave del servicio


Oficina de referencia
Brain Trust CS - ESPAÑA y PORTUGAL
Avda.de la Industria, Nº4. Edificio 3
28108-Alcobendas (Madrid). España
Teléfonos: +34.91.490.48.14 // 15

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