Cultura de Servicio al Cliente en Suzuki

1. Hacia una cultura de servicio al Cliente
interno y externo

2. ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
TODOS
CLIENTES INTERNOS: Son todos los colaboradores de la empresa.
CLIENTES EXTERNOS: Son los proveedores, Clientes, asesores.

3. Estándares en el servicio telefónico.
•Conteste inmediatamente, no deje sonar mas de tres veces el timbre.
•De un atento saludo.
•Identifique: la empresa, su área de trabajo, a su persona.
•Ponga una sonrisa en su voz.
•Hable con claridad.
•Antes de transferir una llamada asegúrese que la otra persona cuya
extensión está marcando esté disponible y en capacidad de dar el
servicio deseado. De lo contrario ayude al cliente en línea.
•Despídase con cordialidad.

4. SUZUKI FILOSOFIA SERVICIO AL
CLIENTE:
Mostrar sensibilidad hacia las
necesidades de los Clientes y ser capaces
de darles satisfacción al menor costo
posible.

5. •Practique hábitos de cortesía: sonría, salude, diga
por favor y de las gracias.
•Cumpla con lo que promete.
•Escuche con interés y atención lo que el cliente
interno y/o externo le pide.
•Hágase cargo: Ayude a su cliente a resolver los
problemas hasta el final.
•Hable en forma positiva, evite el NO Espere lo mejor
de los demás.
•Escuche, pregunte y confirme al cliente.
•Actué en forma profesional: cuando un cliente se
queje, no lo tome como algo personal. Piense en la
queja como lo que realmente es: una oportunidad.
•Haga algo adicional por el cliente.
•Siga los estándares de servicio al cliente en el
teléfono.
COMPETENCIAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE
TODOS DEBEMOS DESARROLLAR:

6. •Practique hábitos de cortesía: sonría, salude, diga
por favor y de las gracias.
•Cumpla con lo que promete.
•Escuche con interés y atención lo que el cliente
interno y/o externo le pide.
•Hágase cargo: Ayude a su cliente a resolver los
problemas hasta el final.
•Hable en forma positiva, evite el NO Espere lo mejor
de los demás.
•Escuche, pregunte y confirme al cliente.
•Actué en forma profesional: cuando un cliente se
queje, no lo tome como algo personal. Piense en la
queja como lo que realmente es: una oportunidad.
•Haga algo adicional por el cliente.
•Siga los estándares de servicio al cliente en el
teléfono.
COMPETENCIAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE
TODOS DEBEMOS DESARROLLAR: