1. Protocolo para la Prestación
de un Servicio de Calidad
Cápsula de Servicio

2. Protocolo para un servicio de
calidad
• Punto #1. Salude primero,
identifíquese con su nombre y
preséntese como una persona
optimista y siempre sonriente (pero
no de manera fingida).
• Punto #2. Trate al usuario, sea
interno o externo, por su nombre.

3. Protocolo para un servicio de
calidad
• Punto #3. Mantenga el contacto visual
la mayor parte del tiempo de su
comunicación
• Punto #4. Sea amable y cortés.
• Punto #5. Ofrezca al usuario el tiempo
necesario para atenderle, aunque ya
sea la hora de almuerzo o salida.

4. Protocolo para un servicio de
calidad
Punto #6. Escuche atentamente la
necesidad del usuario. Muestre
interés auténtico en el problema o
situación del usuario.
Punto #7. Pregunte para aclarar la
necesidad o queja para que se pueda
crear una solución adecuada.

5. Protocolo para un servicio de
calidad
Punto #8. Reiterar que usted
entiende cuál es su problema.
Punto#9. Ahora es el momento de
proporcionar. En este punto es
donde la organización puede llenar
y satisfacer la necesidad del usuario
o romper con el problema que se
pudiese haber presentado.

6. Protocolo para un servicio de
calidad
Punto #10. Por último, verificar. Es el
simple acto de verificar con el usuario
que la solución propuesta satisface sus
expectativas.
Ah! y no olvide despedirse con la
misma amabilidad y cortesía a que
hasta ahora usted le ha mostrado a su
usuario.