El documento detalla un enfoque estratégico para estructurar un programa de social media, destacando la importancia de la comunicación y el análisis en la implementación de objetivos de marketing. Se abordan temas como la creación de comunidades, la reputación y la notoriedad, así como técnicas y herramientas necesarias para medir el impacto en las empresas. Además, menciona la relevancia de ajustar recursos y equipos a las necesidades del programa de social media.

1. COMO
ESTRUCTURAR
UN PROGRAMA
SOCIAL MEDIA
Juan Castelló, 2013.

2. Juan Castelló
Consultor.
Desarrollando proyectos de
mejora en organizaciones
desde 1.999.
Iniciando en la vida 2.0 a
emprendedores y empresas
desde 2.009.
Experto en acompañamiento
en la creación de empresas.
Rebelde sin causa aparente.
@j_castello

3. Los especialistas son aquellas
personas que saben cada vez
más sobre menos, hasta que
finalmente saben todo sobre
nada y nada sobre todo.
!
Danny Kaye.
!

4. PROGRAMA
✦
✦
✦
PROCESO ESTRATÉGICO
Estrategia general de la empresa.
Estrategia de marketing.
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✦
CREACIÓN DEL PLAN:
Diseño de objetivos.
Medios y recursos necesarios.
Plan de trabajo y timing.
Otras variables.
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PROCESO DE ESCUCHA
Base de operaciones.
Técnicas de comunicación en SM.
!
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MIDE Y CUANTIFICA
Herramientas de análisis social.
KPl’s y ROI

5. ESTRATEGIA GENERAL DE EMPRESA
•
¿EN QUÉ SITUACIÓN ESTÁ LA EMPRESA?
•
¿CÓMO ESTÁ EL MERCADO EN EL QUE SE MUEVE?
•
¿CÓMO ESTÁ ESTRUCTURADA LA EMPRESA?
•
¿QUÉ CUALIFICACIÓN TIENE EL PERSONAL?
•
¿QUÉ HACE MEJOR LA COMPETENCIA?
•
¿QUÉ HACEMOS MEJOR QUE ELLOS?
•
¿DÓNDE QUEREMOS ESTAR EN 10 AÑOS?

6. ESTRATEGIA DE MARKETING
•
¿TENEMOS FAMILIAS DE PRODUCTO /SERVICIO?
•
¿SABEMOS CUÁLES SON RENTABLES?
•
¿SABEMOS CUÁLES TIENEN POTENCIAL?
•
¿TENEMOS ALGÚN CANAL DE CONTACTO CON EL
CLIENTE? ¿CUÁL O CUALES?
•
¿SABEMOS SI NUESTRA PUBLICIDAD TIENE
RETORNO?
•
¿CUÁL ES EL TICKET MEDIO POR CLIENTE?
•
¿QUÉ ROTACIÓN TENEMOS DE CLIENTES?

7. MÁS PREGUNTAS……
•
¿TENEMOS IDENTIDAD CORPORATIVA CLARA?
•
¿TENEMOS BASE DE DATOS DE CLIENTES?
•
¿NOS COMUNICAMOS CON ELLOS?
•
¿TENEMOS ALGÚN TIPO DE COMUNICACIÓN
VISUAL?
•
¿PÁGINA WEB? ¿PARA QUÉ?
•
¿BLOG? ¿TWITTER? ¿FACEBOOK? ¿PARA QUÉ?

8. CREAR UN PLAN
•
•
•
•
Diseño de objetivos.
Medios y recursos necesarios.
Plan de trabajo y timing.
Otras variables.

9. LA GRAN PREGUNTA ES:
¿Y ESO CÓMO SE
HACE?

10. OBJETIVOS POSIBLES.
•
AUMENTAR VENTAS.
•
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
•
FAVORECER LA INNOVACIÓN / LANZAMIENTOS.
•
TENER / MEJORAR LA REPUTACIÓN (CALIDAD)
•
TENER / MEJORAR LA NOTORIEDAD (CANTIDAD)
•
RECLUTAR / CAPTAR.
•
BUSCAR LA PRESCRIPCIÓN.

11. TÁCTICAS
ASOCIADAS

12. AUMENTAR LAS VENTAS
✦
CREAR O POTENCIAR LOS CANALES ON-LINE.
✦
AUMENTAR EL NÚMERO DE CLIENTES “VIVOS”.
✦
INCORPORAR CLIENTES NUEVOS.
✦
ANUNCIAR PROMOCIONES Y OFERTAS.
✦
ANUNCIAR LANZAMIENTOS.

13. MEJORAR LA ATC
✦
CREAR COMUNIDAD DE “FANS”.
✦
RESOLVER DUDAS DE USO.
✦
REMEDIAR INSATISFACCIONES.
✦
ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES.
✦
EXTENDER Y COMUNICAR LA SATISFACCIÓN

14. FAVORECER LANZAMIENTOS.
•
CREAR COMUNIDADES ADEPTAS.
•
CONSEGUIR OPINIONES DE USUARIOS.
•
CONSEGUIR COLABORADORES.
•
DESARROLLAR “EARLY ADOPTERS”.
•
CONSEGUIR PRESCRIPTORES DE CALIDAD.

15. AUMENTO DE LA REPUTACIÓN.
•
LA REPUTACIÓN ES
•
PROYECTAR VALORES ACEPTADOS.
•
TRANSPARENCIA.
•
RESPETO POR LAS MINORÍAS.
•
SOLIDARIDAD, SENTIDO SOCIAL.
•
TRASLADAR POLÍTICAS POSITIVAS.
•
MOSTRAR DIFERENCIACIÓN.
•
TRANSMITIR CONFIANZA A CLIENTES REALES Y
POTENCIALES.

16. NOTORIEDAD
•
LA NOTORIEDAD ES
•
PRODUCTOS/SERVICIOS NUEVOS O DE CALIDAD.
•
PROMOCIONES, OFERTAS NUEVAS.
•
CREAR DEBATE, CONVERSACIONES.
•
HACER “RUIDO”. A SER POSIBLE, DEL BUENO.

17. RECLUTAMIENTO
•
CAPTAR TALENTO, EXTERNO O INTERNO.
•
PREDISPONER POSITIVAMENTE.
•
REDUCIR COSTES DE CAPTACIÓN.
•
REDUCIR TIEMPOS DE INCORPORACIÓN.

18. PRESCRIPCIÓN
ES EL FIN ULTIMO.

19. MEDIOS Y RECURSOS.
¿QUÉ ES MEJOR, UN CAMARERO MUY EXPERTO POCO
CORDIAL, O UNA PERSONA QUE LE GUSTE ESTAR CON
GENTE SIN SABER DE HOSTELERÍA?

20. MEDIOS Y RECURSOS.
PERSONAS QUE CONOZCAN LA
EMPRESA Y/O LOS SERVICIOS QUE
ÉSTA OFERTA DESCONOCEDORES DE
LOS MEDIOS SOCIALES..…
VS.
….PERSONAS ATRAIDAS /
CONOCEDORAS DE LOS MEDIOS
SOCIALES POCO CONOCEDORAS DEL
PRODUCTO/SERVICIO.

21. TAMBIÉN…
• PERSONAL
INTERNO
CONTRATADO AD-HOC.
• EMPRESAS
• EQUIPO
EXTERNAS.
MULTIDISCIPLINAR.

22. ¿QUÉ PRESUPUESTO NECESITO?
•
DEPENDERÁ DE TU TAMAÑO DE EMPRESA,
PERO…
•
…ES COSTE TIEMPO.
•
LA CREATIVIDAD NO CUESTA DINERO.
•
HAY HERRAMIENTAS GRATUITAS DE
ANÁLISIS.
•
Y LAS REDES SOCIALES SON GRATIS.

23. PLAN DE TRABAJO
1
NECESITARÁS ESPACIO DE
ALMACENAMIENTO, PARA
COMPARTIR Y PARA ACCEDER.

24. PLAN DE TRABAJO
2
NECESITARÁS UNA
DIRECCIÓN DONDE RECIBIR
TODA LA INFORMACIÓN

25. PLAN DE TRABAJO
3
NECESITARÁS UN
“CENTRALIZADOR” DE
CONTENIDOS, UN CUADRO
DE MANDO.
4
Y UNA HERRAMIENTA
COLABORATIVA,
MULTIUSUARIO Y ONLINE.

26. PLAN DE TRABAJO
5
•
SISTEMAS DE ESCUCHA:
MONITORIZACIÓN PERMANENTE.

27. PLAN DE TRABAJO
6
AGREGADORES DE CONTENIDO:

31. OTRAS VARIABLES
•
IMPORTANTE: TRABAJAR CON RSS.
•
IDENTIFICAR KEYWORDS / TAGS
•
NO ES CÓMO TE LLAMAS, SINO CÓMO TE
LLAMAN.
•
ES QUIEN MANDA.

33. KEYWORDS / TAGS

34. PROCESO DE ESCUCHA
ELIGE TU PISTA DE ATERRIZAJE:
✦
¿BLOG?
✦
¿WEB?
✦
¿FACEBOOK?
✦
¿OTRAS REDES?

41. REDES VERTICALES

42. REDES DE REDES
PUEDES CREAR TU PROPIA RED SOCIAL!!

43. FAST BLOGGING
MICROBLOGGING

44. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
•
ELEGIR LAS MÁS ADECUADAS.
•
UTILIZAR EL LENGUAJE PROPIO DE CADA
UNA.
•
CREAR EN LOS FORMATOS ADECUADOS.
•
HACER SEGUIMIENTO.
•
CREAR COMUNIDAD: ESCUCHAR /
CONTESTAR.

45. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
•
LA REGULARIDAD ES CLAVE.
•
ESTAR ACTUALIZADO, VINCULAR.
•
ELEGIR BIEN LOS MOMENTOS.
•
NO HABLES SÓLO DE TU LIBRO.
•
TEMAS DEBATIBLES, PREGUNTAS ABIERTAS.
•
EL CONTENIDO ES LO QUE ERES.
•
JUEGA CON LOS ENFOQUES: HUMOR, NOVEDAD…

46. MEDICIÓN Y ANÁLISIS
LOS REYES DEL
LONG-TAIL

47. MEDICIÓN Y ANÁLISIS

48. MEDICIÓN Y ANÁLISIS

49. HERRAMIENTAS

50. HERRAMIENTAS

51. HERRAMIENTAS

52. HERRAMIENTAS

53. RESUMEN DE ANALÍTICA
Fuente: Carlos Malo | @molinaguerrero

54. PLANIFICACIÓN
Fuente: Marta Miranda | @ratamala

55. KPI´S Y ROI.
- Número de visitantes únicos
- Porcentaje de rebote
- Número de páginas por visita
- Procedencia del usuario
- Porcentaje de conversión
- Búsqueda de palabras clave
- Dispositivo de acceso
- Tiempo medio de visita
-
Número de posts que han sido compartidos
Posts que han generado mayor interacción
Número de ‘me gusta’
Número de impresiones
Número de personas a las que hemos llegado
Procedencia de las visitas

56. KPI´S Y ROI.
-
Número de RT’s
Número de veces que han marcado nuestro ‘tweet’ como favorito
Número de DM’s
Número de #FF conseguidos
Número de seguidos
Número de seguidores
Menciones
Listas en las que aparecemos
- Número de reproducciones
- Número de recomendaciones
- Número de comentarios

57. UN EJEMPLO:

58. DISPONIBLE EN:
http://es.slideshare.net/Dircom_Asociacion