Este documento define qué son los procesos de negocio y explica que son conjuntos de actividades interrelacionadas que transforman insumos agregándoles valor para satisfacer las necesidades de los clientes. Describe que los procesos de negocio no son aislados sino que están fusionados de forma sistémica con un objetivo común. También identifica algunos procesos clave de una organización como mercadeo, finanzas, compras e informática, y plantea preguntas para evaluar cómo mejorar estos procesos.

1. Procesos de negocioProcesos de negocio
Ing. Wilson OrtegaIng. Wilson Ortega
Universidad del CaucaUniversidad del Cauca
Comercio electrónicoComercio electrónico

2. Qué es un proceso de negocio?Qué es un proceso de negocio?
CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRALACIONADAS, QUE TRANSFORMANCONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRALACIONADAS, QUE TRANSFORMAN
INSUMOS, AGREGANDOLES VALOR, EN PRODUCTOS Y SERVICIOS, QUEINSUMOS, AGREGANDOLES VALOR, EN PRODUCTOS Y SERVICIOS, QUE
SATISFACEN UNAS NECESIDADES, EXPLICITAS DE CLIENTESSATISFACEN UNAS NECESIDADES, EXPLICITAS DE CLIENTES (STAKEHOLDERS)(STAKEHOLDERS)
PPROVEEDORES
CCLIENTES
PPROCESOSEENTRADAS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EENTREGAS
INSUMOS
MATERIAS PRIMAS

3. Qué es un proceso de negocio?Qué es un proceso de negocio?
No son actividades aisladas.No son actividades aisladas.

Están fusionadas en forma sistémica y tienen unEstán fusionadas en forma sistémica y tienen un
objetivo comúnobjetivo común
No son aleatorias.No son aleatorias.

Son relacionadas y organizadas. Se realizanSon relacionadas y organizadas. Se realizan
siempre las actividades correctas, en la formasiempre las actividades correctas, en la forma
correcta, en el tiempo correctocorrecta, en el tiempo correcto
Tienen un objetivo en común.Tienen un objetivo en común.

Todas las actividades en un proceso trabajanTodas las actividades en un proceso trabajan
conjuntamente hacia un objetivo común, en lugarconjuntamente hacia un objetivo común, en lugar
de focalizarse en sus objetivo particularde focalizarse en sus objetivo particular..
Crean un resultado esperado.Crean un resultado esperado.

LLos procesos no terminan en ellos mismos:os procesos no terminan en ellos mismos:
trascienden para crear el resultado que el clientetrascienden para crear el resultado que el cliente
esperaespera
Orientado al Stakeholder.Orientado al Stakeholder.
ACTIVIDADES
PROCESOS
TAREAS
SUBPROCESOS
PROCEDIMIENTOS

4. Enfoques de procesosEnfoques de procesos
OrquestadoOrquestado

Bien DiseñadoBien Diseñado

MonitoreadoMonitoreado
ImprovisadoImprovisado

Fruto de laFruto de la
InspiraciónInspiración

Centrado enCentrado en
HéroesHéroes

5. Procesos de una organizaciónProcesos de una organización

6. Procesos de una organizaciónProcesos de una organización
UN ENFOQUE UNIVERSALUN ENFOQUE UNIVERSAL
COMPRENSION DEL MERCADO Y LOS CLIENTESCOMPRENSION DEL MERCADO Y LOS CLIENTES
DESARROLLO DE LA VISION Y LA ESTRATEGIADESARROLLO DE LA VISION Y LA ESTRATEGIA
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOSDISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
MERCADEO Y VENTASMERCADEO Y VENTAS
PRODUCCION Y ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOSPRODUCCION Y ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FACTURACION Y SERVICIOS AL CLIENTEFACTURACION Y SERVICIOS AL CLIENTE
DESARROLLO Y MANEJO DE RECURSOS HUMANOSDESARROLLO Y MANEJO DE RECURSOS HUMANOS
MANEJO DE RECURSOS INFORMATICOS Y TECNOLOGICOSMANEJO DE RECURSOS INFORMATICOS Y TECNOLOGICOS
MANEJO DE LOS RECURSOS FINANCIEROS Y FISICOSMANEJO DE LOS RECURSOS FINANCIEROS Y FISICOS
EJECUCION DEL PROGRAMA DE SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL YEJECUCION DEL PROGRAMA DE SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y
MEDIO AMBIENTEMEDIO AMBIENTE
MANEJO DE LAS RELACIONES EXTERNASMANEJO DE LAS RELACIONES EXTERNAS
MANEJO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO E IMPLEMENTACION DE LOSMANEJO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO E IMPLEMENTACION DE LOS
CAMBIOSCAMBIOS

7. Algún proceso para mejorar?Algún proceso para mejorar?
MERCADEOMERCADEO::
QUE TAN COMPETITIVO ES EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS,QUE TAN COMPETITIVO ES EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS,
CONOCEMOS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE HOY Y DE MAÑANACONOCEMOS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DE HOY Y DE MAÑANA
QUE TAN SATISFECHO ESTA EL CLIENTEQUE TAN SATISFECHO ESTA EL CLIENTE
QUE TAN FIEL ES NUESTRO CLIENTEQUE TAN FIEL ES NUESTRO CLIENTE, QUE TAN FURTES ES LA RELACION, QUE TAN FURTES ES LA RELACION
CUANTO NOS CUESTA GANAR UN CLIENTE (NUEVO, PERDIDO)CUANTO NOS CUESTA GANAR UN CLIENTE (NUEVO, PERDIDO)
CUANTO NOS CUESTA CONSERVAR UN CLIENTECUANTO NOS CUESTA CONSERVAR UN CLIENTE
QUE RELACIONES TENEMOS CON LA COMPETENCIAQUE RELACIONES TENEMOS CON LA COMPETENCIA
CUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE MONITOREAMOS A LA COMPETENCIACUANDO FUE LA ULTIMA VEZ QUE MONITOREAMOS A LA COMPETENCIA
TENEMOS ALGUN MECANISMO DE COMUNICACION DIRECTA CON LA COMUNIDADTENEMOS ALGUN MECANISMO DE COMUNICACION DIRECTA CON LA COMUNIDAD
COMO ESTA NUESTRA IMAGEN CORPORATIVACOMO ESTA NUESTRA IMAGEN CORPORATIVA
LE ESTAMOS HACIENDO SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES DE NUESTROS CLIENTES O LOLE ESTAMOS HACIENDO SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES DE NUESTROS CLIENTES O LO
IGNORAMOSIGNORAMOS
NUESTRAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO SON ETICASNUESTRAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO SON ETICAS
CUAL ES NUESTRA BASE DE DATOS DE CLIENTES POTENCIALESCUAL ES NUESTRA BASE DE DATOS DE CLIENTES POTENCIALES (PROSPECTOS)(PROSPECTOS) POR ESTRATOS OPOR ESTRATOS O
CATEGORIASCATEGORIAS
EN QUE NOS DIFERENCIAMOS POSITIVAMENTE CON NUESTRA COMPETENCIA (IMAGEN, PRECIO,EN QUE NOS DIFERENCIAMOS POSITIVAMENTE CON NUESTRA COMPETENCIA (IMAGEN, PRECIO,
SERVICIOS, OPORTUNIDAD)SERVICIOS, OPORTUNIDAD)

8. Algún proceso para mejorar?Algún proceso para mejorar?
FINANZASFINANZAS

CUANTO SE HA VALORIZADO LA ACCION DE LA COMPAÑIA, CUANTO VALOR HA GANADO.CUANTO SE HA VALORIZADO LA ACCION DE LA COMPAÑIA, CUANTO VALOR HA GANADO.

ES COMPETITIVO EL RENDIMIENTO CON LOS INDICES DE INFLACIONES COMPETITIVO EL RENDIMIENTO CON LOS INDICES DE INFLACION

SE HAN VISTO BLOQUEADAS LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA POR PROBLEMAS DE LIQUIDEZSE HAN VISTO BLOQUEADAS LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA POR PROBLEMAS DE LIQUIDEZ

QUE TIPOS DE INDICADORES ASISTEN EL MONITOREO Y LA TOMA DE DECISIONESQUE TIPOS DE INDICADORES ASISTEN EL MONITOREO Y LA TOMA DE DECISIONES

QUE EVOLUCION HA TENIDO EL COMPORTAMIENTO DE LOS DEUDORESQUE EVOLUCION HA TENIDO EL COMPORTAMIENTO DE LOS DEUDORES

POSEEMOS UN FLUJO DE CAJA QUE NOS PRONOSTICA LAS NECESIDADES O EXCEDENTES DEPOSEEMOS UN FLUJO DE CAJA QUE NOS PRONOSTICA LAS NECESIDADES O EXCEDENTES DE
DINERO EN EL TIEMPODINERO EN EL TIEMPO

NUESTRA INFORMACION FINANCIERA-CONTABLE ES HISTORICA O ES ESTRATEGICANUESTRA INFORMACION FINANCIERA-CONTABLE ES HISTORICA O ES ESTRATEGICA

COMO HACEMOS RENDIR LOS EXCEDENTES DE DINEROCOMO HACEMOS RENDIR LOS EXCEDENTES DE DINERO

ESTAMOS CONTABILIZANDO Y CONTROLANDO EN LA FUENTE DE LAS TRANSACCIONESESTAMOS CONTABILIZANDO Y CONTROLANDO EN LA FUENTE DE LAS TRANSACCIONES

ESTAMOS USANDO LA TECNOLOGIA PARA PAGOS ELECTRONICOS SIN CHEQUESESTAMOS USANDO LA TECNOLOGIA PARA PAGOS ELECTRONICOS SIN CHEQUES

LA INFORMACION DE NUESTRAS CUENTAS EN BANCOS ES CONFIABLELA INFORMACION DE NUESTRAS CUENTAS EN BANCOS ES CONFIABLE

QUE PRODUCTOS O SERVICIOS SON LOS MAS PRODUCTIVOS Y CUALES NOS ESTAN SIENDOQUE PRODUCTOS O SERVICIOS SON LOS MAS PRODUCTIVOS Y CUALES NOS ESTAN SIENDO
DEFICITARIOSDEFICITARIOS

9. Algún proceso para mejorar?Algún proceso para mejorar?
COMPRASCOMPRAS
QUE TAN AGIL ES LA ADQUISICION O QUE TAN ROBUSTO ES NUESTRO ALMACEN (COLCHON DEQUE TAN AGIL ES LA ADQUISICION O QUE TAN ROBUSTO ES NUESTRO ALMACEN (COLCHON DE
SEGURIDAD)SEGURIDAD)
TENEMOS CONVENIOS CON LOS MEJORES PROVEEDORES (PROPONENTES), INCLUYENDO SU BASETENEMOS CONVENIOS CON LOS MEJORES PROVEEDORES (PROPONENTES), INCLUYENDO SU BASE
DE DATOS DE PRECIOSDE DATOS DE PRECIOS
QUE TANTO HAN VENIDO DISMINUYENDO NUESTROS INVENTARIOSQUE TANTO HAN VENIDO DISMINUYENDO NUESTROS INVENTARIOS
QUE TAN AGIL Y EFECTIVO ES EL PROCESO DE PAGO A UN PROVEEDORQUE TAN AGIL Y EFECTIVO ES EL PROCESO DE PAGO A UN PROVEEDOR
A CUANTO ASCIENDE LA DISMINUCION DE LOS COSTOS POR PAGOS DE CONTADOA CUANTO ASCIENDE LA DISMINUCION DE LOS COSTOS POR PAGOS DE CONTADO
COMPRAMOS POR ESTADISTICAS O POR PRONOSTICOS DE NECESIDADESCOMPRAMOS POR ESTADISTICAS O POR PRONOSTICOS DE NECESIDADES
QUE TANTO DE NUESTRO INVENTARIO ESTA INMOVILIZADO (OBSOLETO, EXAGERADO,QUE TANTO DE NUESTRO INVENTARIO ESTA INMOVILIZADO (OBSOLETO, EXAGERADO,
AVERIADO,ESPACIO)AVERIADO,ESPACIO)
QUE TAN AGIL ES EL TRAMITE DE IMPORTACIONES Y QUE TAN EFECTIVO ES EL SEGUIMIENTO A LASQUE TAN AGIL ES EL TRAMITE DE IMPORTACIONES Y QUE TAN EFECTIVO ES EL SEGUIMIENTO A LAS
MISMAS.MISMAS.
CUALES SON NUESTROS MEJORES PROVEEDORES (TIEMPOS DE ENTREGA, CALIDAD, SERVICIOS,CUALES SON NUESTROS MEJORES PROVEEDORES (TIEMPOS DE ENTREGA, CALIDAD, SERVICIOS,
MERCANCIA CONSIGNACION, PORTAFOLIO, PLAZOS, PRECIOS COMPETITIVOS, SOLIDEZ)MERCANCIA CONSIGNACION, PORTAFOLIO, PLAZOS, PRECIOS COMPETITIVOS, SOLIDEZ)

10. Algún proceso para mejorar?Algún proceso para mejorar?
INFORMATICA & SISTEMASINFORMATICA & SISTEMAS

EL ENFOQUE DE LAS APLICACIONES ES ESTRATEGICO PARA LA EMPRESAEL ENFOQUE DE LAS APLICACIONES ES ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA

ESTA LA TECNOLOGIA INFORMATICA AUTOMATIZANDO EL ESFUERZO Y EL CONOCIMIENTO DEESTA LA TECNOLOGIA INFORMATICA AUTOMATIZANDO EL ESFUERZO Y EL CONOCIMIENTO DE
LOS PROCESOS DE LA EMPRESA.LOS PROCESOS DE LA EMPRESA.

POSEEMOS INFORMACION UTIL PARA TOMAR DECISIONES ACERTADAS O SOLO DATOS CONPOSEEMOS INFORMACION UTIL PARA TOMAR DECISIONES ACERTADAS O SOLO DATOS CON
LOS CUALES EXPERIMENTARLOS CUALES EXPERIMENTAR

TENEMOS USUARIOS DE T.I. O CLIENTES DE T.I (NIVEL DE SATISFACCION)TENEMOS USUARIOS DE T.I. O CLIENTES DE T.I (NIVEL DE SATISFACCION)

QUE TAN MADURA ESTA NUESTRA ORGANIZACION EN TECNOLOGIA INFORMATICAQUE TAN MADURA ESTA NUESTRA ORGANIZACION EN TECNOLOGIA INFORMATICA

COMO ESTAN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DE SOLUCIONES INFORMATICAS A LASCOMO ESTAN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DE SOLUCIONES INFORMATICAS A LAS
NECESIDADES CAMBIANTES DEL NEGOCIONECESIDADES CAMBIANTES DEL NEGOCIO

ESTAMOS APROVECHANDO LA POTENCIALIDAD DE LA ARQUITECTURA INTERNET/INTRANETESTAMOS APROVECHANDO LA POTENCIALIDAD DE LA ARQUITECTURA INTERNET/INTRANET

PROGRAMAMOS APLICACIONES O DISEÑAMOS SOLUCIONESPROGRAMAMOS APLICACIONES O DISEÑAMOS SOLUCIONES

LA TECNOLOGIA INFORMATICA ES UNA VENTAJA COMPETIVIVA PARA EL NEGOCIO O ES PARTELA TECNOLOGIA INFORMATICA ES UNA VENTAJA COMPETIVIVA PARA EL NEGOCIO O ES PARTE
DE LA BASE OPERATIVADE LA BASE OPERATIVA

CUAL HA SIDO EL RETORNO DE LA INVERSION EN TECNOLOGIA INFORMATICA Y CUAL SUCUAL HA SIDO EL RETORNO DE LA INVERSION EN TECNOLOGIA INFORMATICA Y CUAL SU
TIEMPO DE VIDA UTIL/RECUPERACIONTIEMPO DE VIDA UTIL/RECUPERACION

11. Algún proceso para mejorar?Algún proceso para mejorar?
PERSONALPERSONAL
POSEEMOS EL APROPIADO CLIMA LABORAL (MOTIVACION, LIDERAZGO)POSEEMOS EL APROPIADO CLIMA LABORAL (MOTIVACION, LIDERAZGO)
LA REMUNERACION DEL PERSONAL ESTA ALINEADA CON LOS LOGROS Y/O VOLUMEN DELA REMUNERACION DEL PERSONAL ESTA ALINEADA CON LOS LOGROS Y/O VOLUMEN DE
OPERACIONES Y LOS ESTANDARES DE CALIDAD ESPERADA O ES UNA “CARGA FIJA” INDEPENDIENTEOPERACIONES Y LOS ESTANDARES DE CALIDAD ESPERADA O ES UNA “CARGA FIJA” INDEPENDIENTE
DE LOS RESULTADOS.DE LOS RESULTADOS.
QUE TAN EFECTIVOS SON NUESTROS PLANES DE INDUCCION, CAPACITACIONQUE TAN EFECTIVOS SON NUESTROS PLANES DE INDUCCION, CAPACITACION
NECESITAMOS CONTROLAR/PRESIONAR A NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO O ELLOS COMPRENDEN LANECESITAMOS CONTROLAR/PRESIONAR A NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO O ELLOS COMPRENDEN LA
NECESIDAD Y LA RESPONSABILIDAD QUE TIENEN DE HACER LAS COSAS BIEN DESDE EL PUNTO DENECESIDAD Y LA RESPONSABILIDAD QUE TIENEN DE HACER LAS COSAS BIEN DESDE EL PUNTO DE
VISTA DE LA EMPRESAVISTA DE LA EMPRESA
CUAL ES LA CAUSA DE LA ROTACION DEL PERSONALCUAL ES LA CAUSA DE LA ROTACION DEL PERSONAL
QUE TAN CONCIENTES ESTAN NUESTROS EMPLEADOS DE LAS IMPLICACIONES DE LA ERA POST-QUE TAN CONCIENTES ESTAN NUESTROS EMPLEADOS DE LAS IMPLICACIONES DE LA ERA POST-
INDUSTRIALINDUSTRIAL
QUE TAN EFECTIVAS SON LAS ESTRATEGIAS ACTUALES DE CAPACITACION DENTRO DE LA EMPRESAQUE TAN EFECTIVAS SON LAS ESTRATEGIAS ACTUALES DE CAPACITACION DENTRO DE LA EMPRESA
QUE TAN PARTICIPATIVA ES NUESTRA GERENCIA ( O TIENE LA HABILIDAD SUFICIENTE PARAQUE TAN PARTICIPATIVA ES NUESTRA GERENCIA ( O TIENE LA HABILIDAD SUFICIENTE PARA
RESOLVER POR SI SOLA Y ACERTADAMENTE TODO TIPO DE PROBLEMAS)RESOLVER POR SI SOLA Y ACERTADAMENTE TODO TIPO DE PROBLEMAS)
QUE TANTAS BARRERAS EXISTEN PARA TRABAJAR EN EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO YQUE TANTAS BARRERAS EXISTEN PARA TRABAJAR EN EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO Y
MULTIDIMENSIONALMULTIDIMENSIONAL
TENEMOS ESPECIALISTAS O POLIFUNCIONALISTASTENEMOS ESPECIALISTAS O POLIFUNCIONALISTAS
QUE TANTO HA EVOLUCIONADO LA SALUD OCUPACIONALQUE TANTO HA EVOLUCIONADO LA SALUD OCUPACIONAL

12. Algún proceso para mejorar?Algún proceso para mejorar?
MANTENIMIENTOMANTENIMIENTO
ES PREVENTIVO O CORRECTIVOES PREVENTIVO O CORRECTIVO
ES CONTRATADO O SE HACE EN LA EMPRESAES CONTRATADO O SE HACE EN LA EMPRESA
CUANTO ESTA COSTANDO GARANTIZAR EN CORRECTO FUNCIONAMIENTO CADACUANTO ESTA COSTANDO GARANTIZAR EN CORRECTO FUNCIONAMIENTO CADA
ACTIVO DE LA COMPAÑIA COMPARADO CON TARIFAR SU ALQUILERACTIVO DE LA COMPAÑIA COMPARADO CON TARIFAR SU ALQUILER
QUE TAN DESMITIFICADO ES EL MANTENIMIENTOQUE TAN DESMITIFICADO ES EL MANTENIMIENTO
QUE TANTOS CUELLOS DE BOTELLA TENEMOS POR LA NO DISPONIBILIDAD DE LOSQUE TANTOS CUELLOS DE BOTELLA TENEMOS POR LA NO DISPONIBILIDAD DE LOS
ACTIVOS DE LA EMPRESAACTIVOS DE LA EMPRESA
LA TECNOLOGIA QUE POSEEMOS ES LA APROPIADA PARA SER COMPETITIVOSLA TECNOLOGIA QUE POSEEMOS ES LA APROPIADA PARA SER COMPETITIVOS
QUE PLANES DE RENOVACION TECNOLOGICA NOS IMPONE EL MERCADOQUE PLANES DE RENOVACION TECNOLOGICA NOS IMPONE EL MERCADO
POSEEMOS EL APROPIADO STOCK DE REPUESTOS PARA GARANTIZAR LAPOSEEMOS EL APROPIADO STOCK DE REPUESTOS PARA GARANTIZAR LA
DISPONIBILIDAD DE LA PLANTADISPONIBILIDAD DE LA PLANTA
DONDE ESTA EL VALOR AGREGADO DE LA GESTION DE MANTENIMIENTO?DONDE ESTA EL VALOR AGREGADO DE LA GESTION DE MANTENIMIENTO?

13. PROPUESTA DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL YPROPUESTA DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL Y
TECNOLOGICATECNOLOGICA
.NETLinux
DataCrédito Windows
HPUX
Oracle
Oracle
SAP
Prepago
Data
WarehouseDir
Correo
Cliente
Empleados
Distribuidores
Planes
BSCS
Capa de Servicios
 ¿Cómo conecta
campañas con los
clientes, distribuidores?
Capa Tecnología
 ¿Cómo conectar la
infraestructura
operacional?
Capa Aplicaciones
 ¿Cómo interconectar los
datos de las aplicaciones?
Capa de Procesos Negocio
 ¿Cómo optimizo la
rentabilidad y eficiencia
de mi objeto de negocio?

14. AVANCE DEL PROYECTOAVANCE DEL PROYECTO

Teniendo en cuenta la organización que ha elegido para su proyecto de clase, realiceTeniendo en cuenta la organización que ha elegido para su proyecto de clase, realice
un diagnóstico inicial de su situación actual teniendo en cuenta:un diagnóstico inicial de su situación actual teniendo en cuenta:

LA ORGANIZACIÓNLA ORGANIZACIÓN
DescripciónDescripción
InfraestructuraInfraestructura
MisiónMisión
Metas (visión)Metas (visión)

ANALISIS DE LA SITUACION ACTUALANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
CifrasCifras
Infraestructura tecnológicaInfraestructura tecnológica
Procesos actualesProcesos actuales

LA PROBLEMÁTICA GENERAL DE LA ORGANIZACIÓNLA PROBLEMÁTICA GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
Debilidades, fortalezasDebilidades, fortalezas
Oportunidades, amenazasOportunidades, amenazas