Este documento describe un diseño de servicio enfocado en mejorar la experiencia del cliente en las veterinarias. El servicio está dirigido a dueños de mascotas que visitan por primera vez el consultorio y busca crear una relación de confianza entre el cliente y el veterinario a través de una atención personalizada que evidencie el amor y cuidado hacia las mascotas.

1. Un diseño de servicio, enfocado en el servicio al cliente en las
veterinarias. Dirigido a dueños que asisten por primera vez a
un determinado consultorio veterinario.

2. INVOLUCRADOS
Mascota
ADA (Asociación
Defensora de
Animales)
Personal que capacita.
Consultorio
Veterinario
Veterinario
Dueño de la
mascota.
Tras
escena
Puesta en
escena
Patrocinador
del servicio
Proveedor del
servicio
Usuario del
servicio

3. Cliente
Dueño de la mascota, que busca calidad en el trato y asiste por
primera vez a un consultorio veterinario con este servicio.

4. LA NECESIDAD
Brindar al cliente un servicio de calidad donde se sienta
privilegiado, donde se evidencie la atención y amor que recibe
su perro, para satisfacer la necesidad de crear una relación de
confianza con el veterinario.

5. Ada (Asociación defensora de animales) es una entidad interesada
en apoyar y obtener este modelo de servicio, para ofrecerlo como
capacitación a veterinarias con el objetivo de mejorar el servicio al
cliente en estos lugares y de esta manera permitir que el amor
hacia los animales , los perros en este caso, se haga evidente.
Los que adquieren la capacitación son los veterinarios
profesionales.
El veterinario obtiene el sello de calidad por su capacitación y el
lugar por tener en su establecimiento un modelo de servicio
especializado en la calidad al cliente.

6. ADA
Objetivo: proteger
animales por medio de la
prevención del abandono
y la educación en el
cuidado de la mascota.
Consultorio
veterinario
Objetivo: Brindar un
servicio de calidad a los
clientes fortaleciendo la
relación veterinario-
cliente, con el objetivo
de aumentar el
bienestar del perro y su
clientela.
Cliente
Brinda el
servicio
Participa
en las
actividades
Perro
Veterinario

7. SERVICE JOURNEY
1. RECONOCIMIENTO :
•Presentación personal del veterinario (Aspecto e higiene )
•Saludo : En las siguientes visitas solo se llevara a cabo el primer paso , la demás información debe
recordarse.
* Saludo cordial
* Presentación del veterinario (Nombre completo)
* Preguntar el nombre del cliente y su mascota
* Hacer sentir cómodo al cliente con el espacio (Ubicarlo)
• Preguntas claves :
- Empezar a hacer preguntas generales hasta llegar a preguntas particulares.
Generales :
I. Edad
II. Raza
III. Antecedentes clínicos
IV. Zona geográfica (Lugar de donde proviene)
V. Hábitos de la mascota ( Horarios de comida , deposición ,
sueño, deporte y viajes)
Particulares:
Se generan a partir de las respuestas de las generales y es aquí donde el
veterinario puede descubrir la necesidad del cliente.

8. 2. CAUSA DE LA VISITA :
•A partir de las preguntas anteriores se determina el problema o la
causa de su visita.
- Consulta General o control
a. Se utiliza la información obtenida del modulo
anterior
- Dolencia o enfermedad:
a. Realizar preguntas mas especificas reuniendo toda
la información posible para encontrar la causa de
dicha situación.
b. Examinar a la mascota (encontrar la forma
adecuada de acercase al perro para generar una
interacción armoniosa y amena para la mascota).
c. Generar un diagnostico y expresarlo al cliente de
forma entendible.
d. Contestar todas las preguntas que tenga el cliente
acerca de la salud de su perro (asegurarse de que
la información halla sido clara).

9. 3. SOLUCIONES:
•A partir del diagnóstico el veterinario propone alternativas para
mejorar la salud de la mascota:
a. Productos o accesorios: Proporcionar información verídica
acerca de la disponibilidad, la función y la utilidad de los
productos aclarando la forma en que se debe proceder con
dicho elemento.
b. Factor tiempo: Especificar la demora del tratamiento y en el
caso de un control tener en cuenta la disponibilidad para
las citas.
c. Factor costo: Tener claro el costo de cada uno de los productos
para evitar darle una información errada al cliente y así
mismo permitirle escoger el producto que más le convenga.

10. 4. DESPEDIDA:
•Culminar formalmente la consulta invitando al cliente a regresar a la veterinaria.
•Mencionar valores agregados:
- Entrega de la tarjeta personal del veterinario
- Accesorios para la mascota
- Bonos de descuento por referenciar el consultorio
- Invitación a charlas con ADA:
* Enseñanza de como cuidar al perro
* Prevención contra el abandono y promoción de la adopción
como método alternativo para conseguir una mascota.