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Lic. Ricardo G. FreilijLic. Ricardo G. Freilij
Servicio al Cliente

• ASPECTOS GENERALESASPECTOS GENERALES
• SERVICIOSERVICIO
• ENTENDIENDO AL CLIENTE DEL NUEVO TIEMPOENTENDIENDO AL CLIENTE DEL NUEVO TIEMPO
• COMO VENDER MAS Y MEJOR A TRAVES DE BRINDAR YCOMO VENDER MAS Y MEJOR A TRAVES DE BRINDAR Y
DIFERENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTEDIFERENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTE
• CÓMO VENDER MAS A TRAVES DE ESTRATEGIAS YCÓMO VENDER MAS A TRAVES DE ESTRATEGIAS Y
TECNICAS DE VENTASTECNICAS DE VENTAS
ÍndiceÍndice

SNRSNR
MARKETINGMARKETING
Producto / ServicioProducto / Servicio
PrecioPrecio
CoberturaCobertura
ComunicaciónComunicación
MarketingMarketing

Atención y
Servicio
al cliente
CLIENTE
ProductosPrecio
Comunicación
Cobertura Merchandising
Marketing mixMarketing mix
COMERCIOCOMERCIO

MARCO
EXTERIOR
MARCO
SOCIAL
MARCO
MACROECONOMICO
MARCO
POLITICO
MARCO
CULTURAL
MARCO
LEGAL
CLIENTES
COMPETIDORES
ESTADO
PROVEEDORES
EMPRESAEMPRESA
PRODUCTOS
/
SERVICIOS
RECURSOS
TECNOLOGICOS
•Precio
•Cobertura
•Comunicación
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
FINANCIEROS
EMPRESA - Variables Controlables e IncontrolablesEMPRESA - Variables Controlables e Incontrolables

Fortalezas que tiene el pequeño comerciante
frente a los grandes minoristas:
• Función social
• Trato personalizado le permite establecer relaciones
más amistosas y agradables para la clientela
• Las visitas frecuentes del cliente, pueden crear una
vinculación más estrecha entre el comerciante o
dependiente y el comprador
Características ComercioCaracterísticas Comercio
MinoristaMinorista
Esto se refleja en el grado de conocimiento que tiene el comerciante de su cliente:
• Colombia conoce por su nombre al 73% de sus clientes
• Argentina el 84%
• Chile 64%
• México 63%

•Brindar soporte, ayuda, asesoramiento, paraBrindar soporte, ayuda, asesoramiento, para
optimizar la gestión de un negocio, una idea, unoptimizar la gestión de un negocio, una idea, un
producto, una persona, un país, etc.producto, una persona, un país, etc.
•Es una promesa de:Es una promesa de:
 MejoraMejora
 InnovaciónInnovación
 DiferenciaciónDiferenciación
 Solución a un problemaSolución a un problema
 PerfeccionamientoPerfeccionamiento
Definición de ServicioDefinición de Servicio

• Los clientes no compran los productos (bienes o servicios) porLos clientes no compran los productos (bienes o servicios) por
sí mismo, sino por los beneficios que esperan obtener de ellossí mismo, sino por los beneficios que esperan obtener de ellos
con su uso o consumo.con su uso o consumo.
• Los servicios son intangibles por naturaleza,Los servicios son intangibles por naturaleza,
independientemente que acompañen o no a bienes tangibles.independientemente que acompañen o no a bienes tangibles.
• A diferencia de los productos tangibles, resulta imposible probarA diferencia de los productos tangibles, resulta imposible probar
los servicios antes de utilizarlos.los servicios antes de utilizarlos.
Características DiferencialesCaracterísticas Diferenciales

• Se debe comunicar constantemente alSe debe comunicar constantemente al
mercado el valor de los serviciosmercado el valor de los servicios
prestados por nuestra empresa, a travésprestados por nuestra empresa, a través
de los diferentes medios de comunicaciónde los diferentes medios de comunicación
escritos y verbales.escritos y verbales.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOSCARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
1.-
INTANGIBILIDAD
2.-
NO SE PUEDE
TRANSMITIR LA PROPIEDAD
3.-
IMPOSIBILIDAD
DE
PROTECCION
4.-
NO SE PUEDEN
ALMACENAR
SERVICIOSERVICIO
6.-
IMPORTANCIA DEL PERSONAL
DE CONTACTO CON EL CLIENTE
7.-
LOS SERVICIOS
SON VARIABLES
8.-
LOS SERVICIOS
SON PERECEDEROS
5.-
RELACION
INSEPARABLE
CON EL
CLIENTE

– No puede se percibida por los sentidos.No puede se percibida por los sentidos.
– Difícil de definir.Difícil de definir.
– Difícil de formar una imagen o representaciónDifícil de formar una imagen o representación
mental.mental.
IntangibilidadIntangibilidad
1.-
INTANGIBILIDAD

• Servicio de Pre Venta y Post Venta:Servicio de Pre Venta y Post Venta:
– AsesoramientoAsesoramiento
– Usos y AplicacionesUsos y Aplicaciones
– MantenimientoMantenimiento
– Solución de ProblemasSolución de Problemas
IntangiblesIntangibles
1.-
INTANGIBILIDAD

– Compra de producto > adquisición deCompra de producto > adquisición de
propiedad.propiedad.
Servicios:Servicios:
– Reparación PCReparación PC
– Lavado de automóvilesLavado de automóviles
No se puedeNo se puede
transmitir latransmitir la
propiedadpropiedad
2.-
NO SE PUEDE
TRANSMITIR LA PROPIEDAD

• Imposibilidad de protección de patentes:Imposibilidad de protección de patentes:
– Por no ser tangible el servicio no se puedePor no ser tangible el servicio no se puede
patentar, se puede registrar la marca, peropatentar, se puede registrar la marca, pero
no su contenido o prestaciones.no su contenido o prestaciones.
– Puede ser copiado inmediatamente:Puede ser copiado inmediatamente:
ocasionando la perdida de la ventajaocasionando la perdida de la ventaja
competitiva original.competitiva original.
Imposibilidad deImposibilidad de
ProtecciónProtección
3.-
IMPOSIBILIDAD
DE
PROTECCION

No se puedenNo se pueden
almacenaralmacenar
• No se pueden almacenar:No se pueden almacenar:
– Los servicios no son visibles ni ocupan espacio,Los servicios no son visibles ni ocupan espacio,
con el inconveniente de controlar la demanda.con el inconveniente de controlar la demanda.
– No se puede ofrecer mayor cantidad que la que seNo se puede ofrecer mayor cantidad que la que se
puede suministrar en el momento de prestar elpuede suministrar en el momento de prestar el
servicio.servicio.
– Se deberá balancear con la mayor exactitud el nivelSe deberá balancear con la mayor exactitud el nivel
de prestación en función de la demanda, teniendode prestación en función de la demanda, teniendo
en cuenta la relación costo-calidad.en cuenta la relación costo-calidad.
4.-
NO SE PUEDEN
ALMACENAR

Mal servicio:Mal servicio:
> Demoras> Demoras
> Pérdida de oportunidades> Pérdida de oportunidades
= Mala Imagen= Mala Imagen
= Clientes Insatisfechos= Clientes Insatisfechos
ServiciosServicios

ServiciosServicios
A la hora de calcular la estructuraA la hora de calcular la estructura
organizacional necesaria para la prestación deorganizacional necesaria para la prestación de
los servicios de atención al cliente actual ylos servicios de atención al cliente actual y
potencial . . .potencial . . .
debemos contemplar que mientras los costosdebemos contemplar que mientras los costos
de incrementar la estructura son perfectamentede incrementar la estructura son perfectamente
identificables . . .identificables . . .
. . . los costos de las oportunidades perdidas. . . los costos de las oportunidades perdidas
por no hacerlo no lo son.por no hacerlo no lo son.

– La inseparabilidad es una consecuencia de laLa inseparabilidad es una consecuencia de la
intangibilidad, por lo tanto los servicios no puedenintangibilidad, por lo tanto los servicios no pueden
separarse de quien los presta.separarse de quien los presta.
• El dueño del taller mecánico es el responsable de laEl dueño del taller mecánico es el responsable de la
reparación de un automóvil, aunque la misma lareparación de un automóvil, aunque la misma la
realice un empleado.realice un empleado.
• Una persona que realiza una guardia en unUna persona que realiza una guardia en un
departamento durante la visita de un potencialdepartamento durante la visita de un potencial
comprador, representa a la inmobiliaria a la cualcomprador, representa a la inmobiliaria a la cual
pertenece.pertenece.
El servicio es inseparableEl servicio es inseparable
de quien los prestade quien los presta
5.-
RELACION
INSEPARABLE
CON EL
CLIENTE

– El cliente potencial juzgará la calidad del servicio,El cliente potencial juzgará la calidad del servicio,
de acuerdo al aspecto y a la atención del personalde acuerdo al aspecto y a la atención del personal
afectado al mismo.afectado al mismo.
– Telefonista, vendedor, cajero, etc., constituyen laTelefonista, vendedor, cajero, etc., constituyen la
primera impresión que el cliente potencial tiene deprimera impresión que el cliente potencial tiene de
nuestra organización.nuestra organización.
Importancia del personal deImportancia del personal de
contacto con el clientecontacto con el cliente
6.-
IMPORTANCIA DEL PERSONAL
DE CONTACTO CON EL CLIENTE

– La variabilidad en la prestación de los servicios,La variabilidad en la prestación de los servicios,
dificulta su homogenización y hace dificultoso eldificulta su homogenización y hace dificultoso el
control de calidad de los mismos.control de calidad de los mismos.
– Una ventaja competitiva debería adaptar elUna ventaja competitiva debería adaptar el
servicio a las necesidades/deseos yservicio a las necesidades/deseos y
características específicas de cada cliente encaracterísticas específicas de cada cliente en
particular.particular.
Los servicios son variablesLos servicios son variables
7.-
LOS SERVICIOS
SON VARIABLES

Los servicios sonLos servicios son
perecederosperecederos
• Los servicios son perecederos:Los servicios son perecederos:
– Si no se usan en el momento, no pueden guardarseSi no se usan en el momento, no pueden guardarse
para utilizarse con posterioridad.para utilizarse con posterioridad.
• Si un micro que va desde Capital Federal a Mar delSi un micro que va desde Capital Federal a Mar del
Plata sale con el 50% de los asientos vacíos, estos noPlata sale con el 50% de los asientos vacíos, estos no
pueden guardarse para cuando salga el próximo.pueden guardarse para cuando salga el próximo.
• Las horas de un vendedor/a durantes horas que noLas horas de un vendedor/a durantes horas que no
recibe visitas de clientes, no podrán utilizarse para elrecibe visitas de clientes, no podrán utilizarse para el
horario pico de visitas de compradores.horario pico de visitas de compradores.
8.-
LOS SERVICIOS
SON PERECEDEROS

ENTENDIENDO AL CLIENTEENTENDIENDO AL CLIENTE
DEL NUEVO TIEMPODEL NUEVO TIEMPO

CONOCER AL CLIENTE
LA MAYORIA DE LAS ORGANIZACIONES
NO CONOCEN QUE ES LO QUE EL
CLIENTE NECESITA Y QUIERE.
Servicio al Cliente

UTILICE EL CONOCIMIENTO QUE POSEE DELUTILICE EL CONOCIMIENTO QUE POSEE DEL
CLIENTE PARA CREAR NUEVAS FUENTES DECLIENTE PARA CREAR NUEVAS FUENTES DE
INGRESO.INGRESO.
CONOCER AL CLIENTE
Servicio al Cliente

LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON:LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON:
 MAS DIFICILES DE SATISFACER.MAS DIFICILES DE SATISFACER.
 MENOS LEALES.MENOS LEALES.
 MAS INFORMADOS.MAS INFORMADOS.
Servicio al Cliente

 MAS INTELIGENTES.MAS INTELIGENTES.
 MAS EXIGENTES.MAS EXIGENTES.
 MAS DEMANDANTES.MAS DEMANDANTES.
 MENOS PACIENTESMENOS PACIENTES..
LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON:LOS CLIENTES ACTUALMENTE SON:
Servicio al Cliente

COMPRENDER AL CLIENTECOMPRENDER AL CLIENTE
 RARAMENTE LOS CLIENTES SONRARAMENTE LOS CLIENTES SON
ENCANTADORES, AMABLES Y SEENCANTADORES, AMABLES Y SE
EXPRESAN CLARAMENTE.EXPRESAN CLARAMENTE.
 BRINDEMOSLE ORIENTACION Y AYUDABRINDEMOSLE ORIENTACION Y AYUDA.
Servicio al Cliente

EL CLIENTE PIDE QUE:EL CLIENTE PIDE QUE:
 LO ESCUCHEMOS.LO ESCUCHEMOS.
 LO CONOZCAMOS.LO CONOZCAMOS.
 LO COMPRENDAMOS.LO COMPRENDAMOS.
 LO AYUDEMOS.LO AYUDEMOS.
 SEAMOS RESPONSABLES.SEAMOS RESPONSABLES.
 LO ORIENTEMOS.LO ORIENTEMOS.
Servicio al Cliente

EL CLIENTE PIDE QUE:EL CLIENTE PIDE QUE:
 NO SEAMOSNO SEAMOS
INDIFERENTES CON EL.INDIFERENTES CON EL.
 LO SORPRENDAMOS.LO SORPRENDAMOS.
 QUIERE VIVIR CONQUIERE VIVIR CON
NOSOTROSNOSOTROS
EXPERIENCIASEXPERIENCIAS
PERFECTAS.PERFECTAS.
Servicio al Cliente

 EL CLIENTE QUIERE QUEDARSE CON LOEL CLIENTE QUIERE QUEDARSE CON LO
MEJOR, NO CON LO PEOR NUESTRO.MEJOR, NO CON LO PEOR NUESTRO.
 SOMOS LO QUE PENSAMOS.SOMOS LO QUE PENSAMOS.
 REFORZAR LA ACTITUD TODO EL TIEMPOREFORZAR LA ACTITUD TODO EL TIEMPO.
MUESTRE SIEMPRE UNA ACTITUDMUESTRE SIEMPRE UNA ACTITUD
POSITIVAPOSITIVA
Servicio al Cliente

COMUNICAR EN FORMA EFECTIVACOMUNICAR EN FORMA EFECTIVA
 LOS CLIENTES QUIEREN INFORMACIONLOS CLIENTES QUIEREN INFORMACION
CLARA, BREVE Y COMPRENSIBLECLARA, BREVE Y COMPRENSIBLE
RAPIDAMENTE.RAPIDAMENTE.
Servicio al Cliente

COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTESCOMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
LOS CLIENTES GASTAN SU TIEMPO YLOS CLIENTES GASTAN SU TIEMPO Y
DINERO:DINERO:
PRIMERO EN LO QUE NECESITANPRIMERO EN LO QUE NECESITAN
Y LUEGO EN LO QUE VALORAN.Y LUEGO EN LO QUE VALORAN.
Servicio al Cliente

 PARA SU NEGOCIO LA INFORMACIONPARA SU NEGOCIO LA INFORMACION
SOBRE LOS CLIENTES, ES MASSOBRE LOS CLIENTES, ES MAS
IMPORTANTE QUE SUS PRODUCTOS YIMPORTANTE QUE SUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS.SERVICIOS.
COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTESCOMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES
Servicio al Cliente

EXPERIENCIAS CON EL CLIENTEEXPERIENCIAS CON EL CLIENTE
 EXISTEN UNA O MUY POCAS OPORTUNIDADESEXISTEN UNA O MUY POCAS OPORTUNIDADES
PARA CREAR UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.PARA CREAR UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.
 TRABAJE TODAS, LAS SENSORIALES,TRABAJE TODAS, LAS SENSORIALES,
AFECTIVAS, LAS DEL PENSAMIENTO,AFECTIVAS, LAS DEL PENSAMIENTO,
CONOCIMIENTO Y VALIDELAS DESDE LACONOCIMIENTO Y VALIDELAS DESDE LA
PERCEPCION DEL CLIENTE.PERCEPCION DEL CLIENTE.
Servicio al Cliente

SATISFACCION, LEALTAD Y
CALIDAD PERCIBIDA
 LA CALIDAD BRINDADA A LOS CLIENTES ESLA CALIDAD BRINDADA A LOS CLIENTES ES
EL FACTOR CLAVE DE ÉXITO DE CUALQUIEREL FACTOR CLAVE DE ÉXITO DE CUALQUIER
NEGOCIO Y EL PRINCIPAL ATRACTIVO PARANEGOCIO Y EL PRINCIPAL ATRACTIVO PARA
FIDELIZAR/CAUTIVAR A LOS MISMOS.FIDELIZAR/CAUTIVAR A LOS MISMOS.
Servicio al Cliente

EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTEEXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE
TOTAL CUSTOMER EXPERIENCETOTAL CUSTOMER EXPERIENCE
 A LOS CLIENTES ES NECESARIOA LOS CLIENTES ES NECESARIO
SUMINISTRARLE UNA PROPOSICION DESUMINISTRARLE UNA PROPOSICION DE
VALOR APROPIADA PARA SATISFACERLO YVALOR APROPIADA PARA SATISFACERLO Y
FIDELIZARLO.FIDELIZARLO.
 ESTO SE PUEDE LOGRAR CON CUALQUIERESTO SE PUEDE LOGRAR CON CUALQUIER
PRODUCTO O SERVICIO.PRODUCTO O SERVICIO.
Servicio al Cliente

• Valor:Valor:
Ahorros o satisfacción que recibe un compradorAhorros o satisfacción que recibe un comprador
de un producto y/o servicio.de un producto y/o servicio.
• Precio:Precio:
Es lo que paga un comprador, consumidor y/oEs lo que paga un comprador, consumidor y/o
usuario, por un producto y/o servicio.usuario, por un producto y/o servicio.
VALOR Y PRECIOVALOR Y PRECIO
Servicio al Cliente

EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTEEXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE
TOTAL CUSTOMER EXPERIENCETOTAL CUSTOMER EXPERIENCE
 BRINDAR EXPERIENCIASBRINDAR EXPERIENCIAS
DIFERENCIADAS DEL RESTO DE LOSDIFERENCIADAS DEL RESTO DE LOS
COMPETIDORES.COMPETIDORES.
Servicio al Cliente

EL VALOR DE LA RELACIONEL VALOR DE LA RELACION
 LA RELACION ES UN FACTOR DETERMINANTE, QUELA RELACION ES UN FACTOR DETERMINANTE, QUE
INFLUENCIA FUERTEMENTE LA DECISION DE LOSINFLUENCIA FUERTEMENTE LA DECISION DE LOS
CONSUMIDORES: EL CLIENTE COMPRA RELACIONES.CONSUMIDORES: EL CLIENTE COMPRA RELACIONES.
 LAS RELACIONES CONSTITUYEN UN ACTIVO VITAL YLAS RELACIONES CONSTITUYEN UN ACTIVO VITAL Y
EXIGE UN MANEJO TAN RIGUROSO COMO EL RESTOEXIGE UN MANEJO TAN RIGUROSO COMO EL RESTO
DE LOS ACTIVOS.DE LOS ACTIVOS.
 EL VALOR DE LA RELACION CON LOS CLIENTES SEEL VALOR DE LA RELACION CON LOS CLIENTES SE
CONFORMA POR UN CONJUNTO DECONFORMA POR UN CONJUNTO DE
VALORIZACIONES OBJETIVAS Y SUBJETIVAS.VALORIZACIONES OBJETIVAS Y SUBJETIVAS.
Servicio al Cliente

¿ COMO CONSTRUIR LA¿ COMO CONSTRUIR LA
CONFIANZA ?CONFIANZA ?
SI HAY CONOCIMIENTOSI HAY CONOCIMIENTO EXISTIRA FAMILIARIDADEXISTIRA FAMILIARIDAD
SI HAY FAMILIARIDADSI HAY FAMILIARIDAD SE CREA CONFIANZASE CREA CONFIANZA
SI HAY CONFIANZASI HAY CONFIANZA SE AUMENTA LA FRECUENCIA DESE AUMENTA LA FRECUENCIA DE
COMPRACOMPRA
Servicio al Cliente

¿Que vende el comercio y que compra el cliente?¿Que vende el comercio y que compra el cliente?
PRODUCTOS
SERVICIOS
PRODUCTOS
+
SERVICIOS
Servicio al Cliente

ATRIBUTO
IMPORTANCIA
PORCENTUAL
NUESTRO
LOCAL
VALOR POND. LOCAL B
Atención / Trato 25% 7 1,75
Rapidez 15% 8 1,2
Asesoramiento 40% 6 2,4
Servicio Entrega 20% 9 1,8
100% 7,15 0
PERFIL DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL MERCADO

Velocidad de cambio para
influenciar o adaptarse
Velocidad de cambio para
influenciar o adaptarse
ORGANIZACIONORGANIZACION
MERCADOMERCADO
Marketing =SNRMarketing =SNR
Datos, hechos,
realidades
necesidades
Datos, hechos,
realidades
necesidades
En procesos que
le permitan
agregar valor
En procesos que
le permitan
agregar valor
Percibir
Decidir
Mejorar
Implementar
Comprender
Diseñar
Ciclo de realidad - aprendizajeCiclo de realidad - aprendizaje
Velocidad en que se
convierten y acumulan en
aprendizaje
Velocidad en que se
convierten y acumulan en
aprendizaje
DeterminaDetermina

El momento de la verdad
Clientes
Expectativas de los clientes
INSATISFECHO
Momentos de Verdad
SATISFECHO
SORPRENDIDO
DELEITADO

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD



  




EL VENDEDOR CIERRAEL VENDEDOR CIERRA
LA VENTALA VENTA
EL CLIENTE PAGA YEL CLIENTE PAGA Y
RETIRA EL PAQUETERETIRA EL PAQUETE
EL CLIENTE SE RETIRAEL CLIENTE SE RETIRA
¿VOLVERA?¿VOLVERA?
El ciclo del consumidor en el punto de venta
EL CLIENTE ESPERA,EL CLIENTE ESPERA,
OBSERVAOBSERVA
PIENSA EN COSASPIENSA EN COSAS
QUE NECESITAQUE NECESITA
EXPLORA PRODUCTOSEXPLORA PRODUCTOS
Y OFERTASY OFERTAS
EL VENDEDOR SALUDAEL VENDEDOR SALUDA
Y PREGUNTAY PREGUNTA
EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRA
INFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA
PERSUADE
EL CLIENTE PIENSA YEL CLIENTE PIENSA Y
DECIDE COMPRARDECIDE COMPRAR

¿Que vende la organización y que compra el cliente?¿Que vende la organización y que compra el cliente?
ORGANIZACIONORGANIZACION CLIENTESCLIENTES
VENDE VALOR Y BENEFICIOS
VENDE SATISFACCION
VENDE DELEITE
COMPRAN UNA EXPECTATIVA
DE VALOR
COMPRAN UN CONJUNTO DE
BENEFICIOS ESPERADOS,
PRESUMIDOS Y CREADOS
NO ESPERAN, NI IMAGINAN
RECIBIR BENEFICIOS QUE
EXCEDAN SUS EXPECTATIVAS

¿Que es un cliente satisfecho?¿Que es un cliente satisfecho?
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE AL QUE SE LE
AGREGA EL VALOR QUE
EL EXIGE
EL CLIENTE QUIERE
MAS CALIDAD Y
VALOR,
A UN PRECIO JUSTO
ES EL
CADA DIA MAS

Comportamientos y Efectos de los ClientesComportamientos y Efectos de los Clientes
InsatisfechosInsatisfechos
6% Se quejan
4% No se quejan y
vuelven a comprar
90% No se quejan pero, no
vuelven a comprar
Hasta 20
personas
87% Difunden el
mal servicio
Hasta 10 personas
100% Clientes insatisfechos Efecto multiplicador boca -
oído clientes insatisfechos
13%

Representación Conceptual de la CalidadRepresentación Conceptual de la Calidad
Total según el ClienteTotal según el Cliente
CALIDAD
TOTAL
RESPETO
SEGURIDAD
CONFIABILIDAD
SERVICIO
EXCELENCIA
SERVICIO EN
MENOR TIEMPO
PRECIO JUSTO
CALIDAD DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
SEGURIDAD Y
CONFIABILIDAD
MEJORA
CONTINUA
CALIDAD Y
AGILIDAD EN EL
SERVICIO DE
POST - VENTA
C
A
L
I
D
A
D
T
O
T
A
L
CLIENTESCLIENTES

COMO VENDER MAS Y MEJOR ACOMO VENDER MAS Y MEJOR A
TRAVES DE BRINDAR YTRAVES DE BRINDAR Y
DIFERENCIAR EL SERVICIO ALDIFERENCIAR EL SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE

CONCEPTO:
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE A TRAVES DE
ADMINISTRAR ADECUADAMENTE TODAS LAS
INTERACCIONES Y CONTACTOS REALIZADOS EN FORMA
PERSONAL, TELEFONICA, ELECTRONICA U OTRA VIA DE
ACCESO; QUE TIENE COMO OBJETIVOS PRINCIPALES:
ADEMAS DE LOGRAR LA EFICIENCIA OPERACIONAL,
LOGRAR SATISFACER Y FIDELIZAR AL CLIENTE.
SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
SON TODAS AQUELLAS ACTIVIDADESSON TODAS AQUELLAS ACTIVIDADES
PLANIFICADAS Y PROGRAMADASPLANIFICADAS Y PROGRAMADAS
 EL DESEMPEÑO Y LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO.EL DESEMPEÑO Y LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO.
 LAS VENTAS NO SOLO DE PRODUCTOS / SERVICIOS SINOLAS VENTAS NO SOLO DE PRODUCTOS / SERVICIOS SINO
TAMBIEN DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.TAMBIEN DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.
 LAS RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES.LAS RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES.
QUE MEJORAN
Servicio al Cliente

ACTIVIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTEACTIVIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
PLANIFICACION
EJECUCION
Servicio al Cliente

FACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTEFACTORES CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS
RECURSOS HUMANOS
FACTORES
CLAVES
DEL
SERVICIO AL CLIENTE
RECURSOS
FISICOS
POLÍTICAS
1
2
3
4

1. POLÍTICAS1. POLÍTICAS
Se ocupa de llevar las decisiones institucionales deSe ocupa de llevar las decisiones institucionales de
la empresa (inversiones, mercados, negocios,la empresa (inversiones, mercados, negocios,
organización, tasas de crecimiento, retorno deorganización, tasas de crecimiento, retorno de
inversiones, clientes, etc.) a la programación yinversiones, clientes, etc.) a la programación y
orientación de las actividades para concretar, con éxito,orientación de las actividades para concretar, con éxito,
los objetivos de subsistencia, crecimiento y rentabilidad.los objetivos de subsistencia, crecimiento y rentabilidad.
Servicio al Cliente

2. PROCESOS2. PROCESOS
•Es una serie de acciones secuenciadas, independientesEs una serie de acciones secuenciadas, independientes
o dependientes, a llevar a cabo para completar unao dependientes, a llevar a cabo para completar una
actividad y lograr los objetivos fijados.actividad y lograr los objetivos fijados.
Servicio al Cliente

3. RECURSOS FISICOS3. RECURSOS FISICOS
• Son los elementos necesarios para brindar el servicioSon los elementos necesarios para brindar el servicio..
Incluye:Incluye:
• EdificiosEdificios
• MáquinasMáquinas
• MueblesMuebles
• MerchandisingMerchandising
Servicio al Cliente

•4. RECURSOS HUMANOS4. RECURSOS HUMANOS
• Determinación del perfil del personal de contactoDeterminación del perfil del personal de contacto
con los clientescon los clientes
• Determinación de tareas y responsabilidades deDeterminación de tareas y responsabilidades de
cada funcióncada función
• Plan de capacitación que debe comprender:Plan de capacitación que debe comprender:
- Empresa- Empresa
- Productos y servicios- Productos y servicios
- Técnicas de ventas- Técnicas de ventas
•4. RECURSOS HUMANOS4. RECURSOS HUMANOS
• Determinación del perfil del personal de contactoDeterminación del perfil del personal de contacto
con los clientescon los clientes
• Determinación de tareas y responsabilidades deDeterminación de tareas y responsabilidades de
cada funcióncada función
• Plan de capacitación que debe comprender:Plan de capacitación que debe comprender:
- Empresa- Empresa
- Productos y servicios- Productos y servicios
- Técnicas de ventas- Técnicas de ventas
Servicio al Cliente

MENSAJES VERBALESMENSAJES VERBALES
YY
NO VERBALESNO VERBALES
YY
NO VERBALESNO VERBALES

LOS MENSAJES VERBALES Y NO VERBALESLOS MENSAJES VERBALES Y NO VERBALES
MENSAJESMENSAJES
VERBALESVERBALES
MENSAJES NOMENSAJES NO
VERBALESVERBALES
COHERENCIACOHERENCIA
EE
INTEGRACIONINTEGRACION
TODA PERSONA QUE
VENDE
PROYECTA UNA
IMAGEN
QUE DETERMINA SI SE
VENDE MAS O NO
LOGRO DELOGRO DE
CREDIBILIDADCREDIBILIDAD

¿COMO TRANSMITIMOS NUESTRA IMAGEN?¿COMO TRANSMITIMOS NUESTRA IMAGEN?
LENGUAJE NO VERBALLENGUAJE NO VERBAL
* LOS OJOS.* LOS OJOS.
* EXPRESIONES FACIALES.* EXPRESIONES FACIALES.
* GESTOS.* GESTOS.
* POSTURAS.* POSTURAS.
* VESTIMENTA.* VESTIMENTA.
* PROLIJIDAD.* PROLIJIDAD.
* TONO Y CLARIDAD DE VOZ.* TONO Y CLARIDAD DE VOZ.
* LENGUAJE.* LENGUAJE.
55 %55 %
35 %35 %
10 %10 %
* VOCABULARIO.* VOCABULARIO.
LO QUE VE Y
SIENTE EL
CLIENTE
LO QUE
ESCUCHA
EL CLIENTE
QUE YQUE Y
COMO SECOMO SE
LO,LO,
DECIMOSDECIMOS
ALAL
CLIENTECLIENTE
CON LACON LA
PALABRAPALABRA
QUE YQUE Y
COMO SE LOCOMO SE LO
DECIMOS ALDECIMOS AL
CLIENTE CONCLIENTE CON
NUESTRONUESTRO
CUERPO Y ELCUERPO Y EL
ASPECTOASPECTO
PERSONALPERSONAL

ATENCION PERSONALIZADAATENCION PERSONALIZADA
SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTESISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE
ATENCION PERSONALIZADAATENCION PERSONALIZADA
SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTESISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE

¿COMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE?¿COMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE?
SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE.SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE.
1. Salude bien al cliente
2. Concédale valor a los clientes
3. Pregunte en qué puede servir al cliente
4. Escuche al cliente
5. Ayude al cliente
6. Invite al cliente a que regrese.

 Recibir bien al cliente y hacer que se sienta cómodo
 Hacer que el cliente se sienta importante
 Averiguar sus deseos o necesidades
 Escuchar lo que dice el cliente
 Hacer que el cliente, de ser necesario, quiera regresar
Por eso cuando atienda a un cliente:Por eso cuando atienda a un cliente:
Mírelo a los ojosMírelo a los ojos
Déle las gracias por haber entrado o haber llamadoDéle las gracias por haber entrado o haber llamado
Desconéctese del mundo y conectese a la personaDesconéctese del mundo y conectese a la persona
1. SALUDE BIEN AL CLIENTE1. SALUDE BIEN AL CLIENTE

2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
Las Actitudes:
Mi actitud refleja mi forma de pensar
Los Motivos:
Mis motivos son las razones que explican por qué hago las cosas.
Los Valores:
Mis valores son los lineamientos internos que guían mi conducta.
Los Valores impulsan nuestras Actitudes,
Motivos y Conducta.
Cuando tenemos valores correctos,
nuestra actitud, nuestros motivos
y nuestra conducta también serán correctos.

3. PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE3. PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE
 Cuando realmente quiera comprender lo que necesita
alguien y para ello formula preguntas con atención a fin
de asegurarse de que está comprendiendo, entonces de
inmediato producirá una buena impresión.
 Cuando haya comprendido qué quiere una persona, por
qué entró a verle o se puso en contacto con usted,
evidentemente estará en mejor posición para servirle.

3. PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE3. PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE
 Recuerde que hay 6 palabras importantes6 palabras importantes para hacer
preguntas relacionadas con las necesidades.
 Estas son: quién, qué, dónde, por qué, cuándo, cómoquién, qué, dónde, por qué, cuándo, cómo.
Uselas en sus preguntas y obtendrá muchísima
información con la cual podrá comprender mejor qué
quiere alguien.
 Si escucha con paciencia, manifiesta interés y prestamanifiesta interés y presta
atenciónatención, impresionará a la persona y hará que ésta esté
bien predispuesta.

PREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTEPREGUNTE EN QUE PUEDE SERVIR AL CLIENTE (Cont.)(Cont.)
Los Clientes son muy sensibles
y saben si usted está realmente interesado en ellos o no.
El Cliente Necesita:
Que usted lo valore
Sentirse a gusto
Que le preste toda su atención
Que usted se concentre más en él, que en sus propias
actividades, reglas u horarios laborales
Que no lo ignore por atender a las otras personas u asuntos.

4. ESCUCHE AL CLIENTE4. ESCUCHE AL CLIENTE
Son muy pocas las personas que saben escuchar, usted provocará
una impresión positiva en la otra persona si la escucha con
atención.
Evite interrumpir a la otra persona.
Descarte los prejuicios que filtran lo que están diciendo.
Cuando se esté comunicando con alguien mírelo a los ojos, esto
evitará que usted se distraiga y lo conectará con la persona.

4. ESCUCHE AL CLIENTE4. ESCUCHE AL CLIENTE
Note dónde coloca la mirada la otra persona mientras habla y
mientras escucha. Esto le servirá para establecer afinidad
con ella y para entenderla mejor.
Fíjese en su propio lenguaje corporal. Haga gestos abiertos y
demuestre que está escuchando.

5. AYUDE AL CLIENTE5. AYUDE AL CLIENTE
Ya que ha recibido bien al cliente, le
ha concedido valor, le ha
preguntado en qué puede servirle y
le ha escuchado para conocer sus
necesidades, llegó el momento de
ayudarle a satisfacer sus
necesidades o solucionar sus
problemas.

6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
Los comercios que tienen éxito están conscientes de que deben invitar a susLos comercios que tienen éxito están conscientes de que deben invitar a sus
clientes a que regresen.clientes a que regresen.
Saben que se trata de un paso crucial para producir satisfacción y lealtad.Saben que se trata de un paso crucial para producir satisfacción y lealtad.
Recuerde que la última impresión también es importante.Recuerde que la última impresión también es importante.
Asegúrese de que la última impresión que usted produce en la otra personaAsegúrese de que la última impresión que usted produce en la otra persona
sea fuerte y positivasea fuerte y positiva
Las personas van a lugares donde son apreciadas,
donde se sientan bienvenidas, protegidas y valoradas.

¿QUE LE IMPORTA A SU CLIENTE?
NO LO QUE HACE SUNO LO QUE HACE SU
NEGOCIONEGOCIO
SINO
COMO YCOMO Y
CUANDO LOCUANDO LO
HACEHACE
(de manera(de manera
continuacontinua)
1. RESPETO
2. RAPIDEZ.
3. CONFIABILIDAD
4. SERVICIO
5. EXCELENCIA
CON
EL CLIENTE PERCIBE EL VALOR Y DIFERENCIA SUEL CLIENTE PERCIBE EL VALOR Y DIFERENCIA SU
NEGOCIO, CUANDO EXISTE HACIA EL MAYORNEGOCIO, CUANDO EXISTE HACIA EL MAYOR
SATISFACCION EN TODOS LOS DETALLES EN RELACION ASATISFACCION EN TODOS LOS DETALLES EN RELACION A
LA COMPETENCIA Y LOS VALORA ECONOMICAMENTE, CONLA COMPETENCIA Y LOS VALORA ECONOMICAMENTE, CON
LA COMPRA DEL BIEN O DEL SERVICIO.LA COMPRA DEL BIEN O DEL SERVICIO.

¿QUE LE CONVIENE MAS A NUESTRO NEGOCIO?
1.-1.- ¿COMPETIR POR PRECIO?¿COMPETIR POR PRECIO?
2.-2.- ¿COMPETIR POR VALOR?¿COMPETIR POR VALOR?
SIN DUDA, COMPETIR POR PRECIO ES Y SERA UNA LUCHA QUESIN DUDA, COMPETIR POR PRECIO ES Y SERA UNA LUCHA QUE
NOS LLEVA A UNA ESTRATEGIA PERDER - PERDER.NOS LLEVA A UNA ESTRATEGIA PERDER - PERDER.
NUESTRO NEGOCIO DEBE TRABAJAR FUERTEMENTE SOBRE LANUESTRO NEGOCIO DEBE TRABAJAR FUERTEMENTE SOBRE LA
PROPOSICION DE VALOR: COMO POR EJEMPLO LAPROPOSICION DE VALOR: COMO POR EJEMPLO LA
ESPECIALIZACION Y EL SERVICIO, TENIENDO LOS PRODUCTOSESPECIALIZACION Y EL SERVICIO, TENIENDO LOS PRODUCTOS
QUE NUESTROS CLIENTES REQUIEREN CON DISPONIBILIDADQUE NUESTROS CLIENTES REQUIEREN CON DISPONIBILIDAD
INMEDIATAINMEDIATA

PERCEPCION DE VALOR
1.-1.- AUNQUE NO PAREZCA AL CLIENTE LE RESULTA IGUALMENTEAUNQUE NO PAREZCA AL CLIENTE LE RESULTA IGUALMENTE
DIFICIL DETERMINAR, TANTO EL PRECIO COMO EL VALOR.DIFICIL DETERMINAR, TANTO EL PRECIO COMO EL VALOR.
2.-2.- EN MUCHAS OPORTUNIDADES, EL PRECIO BAJO SE PERCIBEEN MUCHAS OPORTUNIDADES, EL PRECIO BAJO SE PERCIBE
COMO DE BAJA CALIDAD.COMO DE BAJA CALIDAD.
3.-3.- PERO, CUANDO LE RESULTA DIFICIL DETERMINAR EL VALORPERO, CUANDO LE RESULTA DIFICIL DETERMINAR EL VALOR
DEL PRODUCTO, UTILIZA EL PRECIO COMO INDICADOR DEDEL PRODUCTO, UTILIZA EL PRECIO COMO INDICADOR DE
CALIDAD.CALIDAD.
4.-4.- LA PERCEPCION DE VALOR TAMBIEN DEPENDE DE LALA PERCEPCION DE VALOR TAMBIEN DEPENDE DE LA
SITUACION (CONSUMIDOR SEDIENTO: EL 1º VASO DE BEBIDA, NOSITUACION (CONSUMIDOR SEDIENTO: EL 1º VASO DE BEBIDA, NO
ES IGUAL QUE EL VALOR DEL 4º VASO).ES IGUAL QUE EL VALOR DEL 4º VASO).

LA CREACION DE VALOR DEBE SER CONTINUA
EN SEGMENTOS O NICHOS DE MERCADOS DEEN SEGMENTOS O NICHOS DE MERCADOS DE
PROPOSICION DE VALOR HAY LUGAR PARA UNOSPROPOSICION DE VALOR HAY LUGAR PARA UNOS
POCOS.POCOS.
PERO COMO SEGURAMENTE LOS NEGOCIOS TIENDENPERO COMO SEGURAMENTE LOS NEGOCIOS TIENDEN
A IMITARSE, AL IGUALAR LOS COMPETIDORES ELA IMITARSE, AL IGUALAR LOS COMPETIDORES EL
VALOR BRINDADO, SE DEBERA CREAR UN NUEVOVALOR BRINDADO, SE DEBERA CREAR UN NUEVO
VALOR PARA MANTENER EL PODER DE LAVALOR PARA MANTENER EL PODER DE LA
PROPOSICION DE VALOR ORIGINALPROPOSICION DE VALOR ORIGINAL

¿PORQUE ES IMPORTANTE BRINDAR UN BUEN SERVICIO?
1.-1.- SIN UN BUEN O EXCELENTE SERVICIO, NO HAYSIN UN BUEN O EXCELENTE SERVICIO, NO HAY
PRODUCTOS, NO HAY VENTAS, NO HAY NEGOCIO VIABLE YPRODUCTOS, NO HAY VENTAS, NO HAY NEGOCIO VIABLE Y
DURADERO.DURADERO.
2.-2.- PORQUE EL SERVICIO ES UN FACTOR CLAVE DEPORQUE EL SERVICIO ES UN FACTOR CLAVE DE
DIFERENCIACION, DADO QUE DIFERENCIARSE A TRAVES DELDIFERENCIACION, DADO QUE DIFERENCIARSE A TRAVES DEL
PRODUCTO RESULTA CADA VEZ MAS DIFICULTOSO.PRODUCTO RESULTA CADA VEZ MAS DIFICULTOSO.
3.-3.- POR EL ALTO COSTO QUE SIGNIFICA CREAR CLIENTESPOR EL ALTO COSTO QUE SIGNIFICA CREAR CLIENTES
INSATISFECHOS.INSATISFECHOS.
4.-4.- PORQUE EL SERVICIO GENERADO CON CALIDAD, OTORGAPORQUE EL SERVICIO GENERADO CON CALIDAD, OTORGA
UNA FUERTE VENTAJA COMPETITIVA CON BUENOS RESULTADOSUNA FUERTE VENTAJA COMPETITIVA CON BUENOS RESULTADOS
DESDE EL CORTO PLAZO.DESDE EL CORTO PLAZO.

1.- CAMINE ANTES DE CORRER1.- CAMINE ANTES DE CORRER
*PRIMERO TENGA CLARO QUE QUIERE Y DEBE LOGRAR.*PRIMERO TENGA CLARO QUE QUIERE Y DEBE LOGRAR.
*LUEGO DISEÑE UNA ESTRATEGIA.*LUEGO DISEÑE UNA ESTRATEGIA.
2.-RECONFIGURAR SU NEGOCIO YA NO ES MAS UNA OPCION.2.-RECONFIGURAR SU NEGOCIO YA NO ES MAS UNA OPCION.
O CAMBIAMOS O PERECEMOS:O CAMBIAMOS O PERECEMOS:
EJEMPLO: ANTES 70 % DE PASO, HOY: 70 % CONOCIDOSEJEMPLO: ANTES 70 % DE PASO, HOY: 70 % CONOCIDOS
Y 30 % DE PASO.Y 30 % DE PASO.
4.-CONOCER LAS NECESIDADES, GUSTOS, PREFERENCIAS Y4.-CONOCER LAS NECESIDADES, GUSTOS, PREFERENCIAS Y
COSTUMBRES DE MANERA PROFUNDA Y SATISFACERLAS DELCOSTUMBRES DE MANERA PROFUNDA Y SATISFACERLAS DEL
MEJOR MODO.MEJOR MODO.
5.-UTILICE LA VENTA POR SUGERENCIAS, OFRECIENDO LOS5.-UTILICE LA VENTA POR SUGERENCIAS, OFRECIENDO LOS
PRODUCTOS QUE LE GUSTAN COMO Y CUANDO DESEAPRODUCTOS QUE LE GUSTAN COMO Y CUANDO DESEA
COMPRARLOS Y RECIBIRLOS CADA CLIENTE.COMPRARLOS Y RECIBIRLOS CADA CLIENTE.
CLAVES PARA VENDER MAS Y MEJOR

VENTAS POR SUGERENCIASVENTAS POR SUGERENCIAS
UN PROCESO QUE INVOLUCRAUN PROCESO QUE INVOLUCRA
OFRECER, SUGERIR Y MOSTRAROFRECER, SUGERIR Y MOSTRAR
PRODUCTOSPRODUCTOS
Y / O SERVICIOS QUE PUEDEN O NOY / O SERVICIOS QUE PUEDEN O NO
ESTAR RELACIONADOS CON LOSESTAR RELACIONADOS CON LOS
PRODUCTOS SOLICITADOS O VENDIDOSPRODUCTOS SOLICITADOS O VENDIDOS
¿QUE¿QUE
SON?SON?
LAS
VENTAS
POR
SUGERENCIAS
LAS
VENTAS
POR
SUGERENCIAS
MEJORAN LAS
RELACIONES CON
LOS CLIENTES Y
LAS VENTAS
Y SON
UN MEDIO
IMPORTANTE DEL
SERVICIO AL
CLIENTE

TIPOS DE VENTAS POR SUGERENCIASTIPOS DE VENTAS POR SUGERENCIASTIPOS DE VENTAS POR SUGERENCIASTIPOS DE VENTAS POR SUGERENCIAS
11
22
33
SUGERIR PROMOCIONES Y OFERTAS
SUGERIR PRODUCTOS DE MARCA Y CALIDAD
SUGERIR PRODUCTOS RELACIONADOS
44
55
SUGERIR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SUGERIR NUEVOS PRODUCTOS O MARCAS

• EL CLIENTE SIEMPRE DEMANDA ENTREGA INMEDIATA.
• LA VARIEDAD Y DISPONIBILIDAD INMEDIATA DEL PRODUCTO,
SON EXCELENTES ARGUMENTOS DE VENTA.
• DEBEMOS CONTAR CON UN AMPLIO STOCK DE PRODUCTOS Y
TAMAÑOS QUE NOS PERMITA SATISFACER LAS DISTINTAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

VENDER ESVENDER ES
* INFLUENCIAR.* INFLUENCIAR.
* INDUCIR.* INDUCIR.
* DEMOSTRAR QUE LO* DEMOSTRAR QUE LO
OFRECIDO ENCAJAOFRECIDO ENCAJA
PERFECTAMENTE ENPERFECTAMENTE EN
SUS NECESIDADES.SUS NECESIDADES.
- RECUERDE SI USTED NO VENDE SATISFACCION EL CLIENTE NORECUERDE SI USTED NO VENDE SATISFACCION EL CLIENTE NO
VUELVE.VUELVE.
- VENDER NO ES DESPACHAR PRODUCTOS:- VENDER NO ES DESPACHAR PRODUCTOS:
AGREGANDO A
LOS PRODUCTOS
UN SERVICIO, Y
VENDER AMBOS
COMO LA MEJOR
EXPERIENCIA

- HAGA SENTIR AL CLIENTE LA PERSONA MAS IMPORTANTE DEL MUNDO.HAGA SENTIR AL CLIENTE LA PERSONA MAS IMPORTANTE DEL MUNDO.
- A SUS CLIENTES LES FALTA TIEMPO HASTA PARA COMPRAR Y PARA DORMIR.- A SUS CLIENTES LES FALTA TIEMPO HASTA PARA COMPRAR Y PARA DORMIR.
OFREZCA PRODUCTOS Y SERVICIOS DE MANERA TAL QUE LE AHORREOFREZCA PRODUCTOS Y SERVICIOS DE MANERA TAL QUE LE AHORRE
TIEMPO A SUS CLIENTES.TIEMPO A SUS CLIENTES.
EL RESULTADO QUE LOGRARA SERA: FIDELIZAR SU ATENCION Y SUEL RESULTADO QUE LOGRARA SERA: FIDELIZAR SU ATENCION Y SU
NEGOCIO.NEGOCIO.

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