2. Factores de éxito de un centro
veterinario
Factores incontrolables
Antigüedad del centro
veterinario
Ubicación
Presión competitiva
Género del propietario
Factores controlables
Política de precios bien
definida
Definición de la misión del
centro
Medición de la satisfacción de
los colaboradores
Boletines informativos
3. La gestión del centro
veterinario
Tareas administrativas
Gestión comercial
Relaciones con clientes
Trabajo clínico
Entrenar, motivar, supervisar y evaluar a
su equipo
< 10%
< 10%
< 20%
< 20%
60%
4. Ideas básicas con respecto a la
gestión de personas
El elogio en publico, la critica en privado.
No premiar ni castigar a nuestro equipo con información
(favoritismo).
No criticar a colegas, clientes o antiguos empleados
delante de nuestro equipo.
Predicar con el ejemplo.
No iniciar muchos proyectos y nunca terminarlos.
5. Rentabilidad y valoración económica del
centro veterinario
Rentabilidad
Resultado de la evolución de los ingresos y los
gastos generado en ese centro veterinario
Valoración Económica
La mayor parte de este valor viene determinada por
la existencia de activos intangibles.
Siendo
6. Descuentos
Plantearse las siguientes preguntas:
¿Cuál es el importe de los descuentos que dimos en
nuestro centro a lo largo de los últimos 12 meses?
¿A quién estamos dando estos descuentos?
¿Por qué estamos dando estos descuentos?
Si no respondemos esas preguntas, debemos replantear la
política de descuentos.
7. Visitas de clientes
Generar una experiencia agradable
Proporcionar tranquilidad mental
Comunicar correctamente el valor del
servicio prestado
CITA PROGRAMADA
Ventajas para el cliente
Menor tiempo de espera
Mejor atención al paciente y al cliente
Ventajas para el centro veterinario
Mejor organización interna del trabajo
Adaptación del servicio a los diferentes perfiles de clientes
Elevación de la imagen profesional del veterinario
8. Protocolo veterinario de atención al
cliente en consulta
Presentar aspecto profesional
Saludar de manera profesional pero amable
Relacionarse con la mascota desde el principio
Realizar una exploración física completa
Entregar siempre alguna información escrita
Establecer contacto visual con el cliente, especialmente cuando
le transmitimos algún mensaje importante
Resumir al cliente la información principal
9. Historial de Pacientes
Una buena historia clínica debería contener como mínimo:
Razón de la visita
Información detallada facilitada por el propietario
Hallazgos detallados de la exploración física
Pruebas de diagnóstico propuestas, realizadas y/o rechazadas por el
cliente
Diagnostico o valoración del cliente
Opciones de tratamiento presentadas al cliente
Resultado del tratamiento
Veterinario y auxiliar que estuvieron involucrados
10. Cuestionario
Preguntas para el veterinario
¿Cuál ha sido el mensaje más importante que le ha dado al propietario de la mascota?
¿Qué le hemos pedido al propietario de la mascota que haga a partir de ahora?
¿Cuándo lo hemos pedido que vuelva a nuestro centro con su mascota?
Preguntas para el cliente
¿Cuál ha sido el mensaje más importante que le ha dado el veterinario?
¿Qué le ha pedido al veterinario a usted que haga a partir de ahora?
¿Cuándo le ha indicado el veterinario que debe volver usted con su mascota al centro veterinario?
