3. Enfoque de Gestion por procesos y de riesgos para SGC.pdf

ENFOQUE DE GESTION POR PROCESOS Y
GESTION DE RIESGOS
PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
SEGUNDA ESPECIALIDAD PROFESIONAL DE ENFERMERIA
Dra. Nelly CatalinaCalizayaPereira

UBICACIÓN DE LA GESTION DE PROCESO EN LA POLITICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN
DE LA GESTION PUBLICA:
LA POLITICA COMPRENDE:

3ER PILAR DE LA PNMGP: GESTIÓN POR PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL
Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los
esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar
adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados.

Cada tarea, actividad, proceso que desarrollamos debe incrementar el valor del bien y servicio
que estamos desarrollando. Todos los procesos tienen que agregar valor para ser considerados
como tales.
EL PROCESO DEBE AGREGAR VALOR
CIUDADANO O
DESTINATARIO
DE LOS BIENES Y
SERVICIOS
CIUDADANO O
DESTINATARIO
DE LOS BIENES Y
SERVICIOS
- Valor + Valor

Base legal que sustenta la gestión por
procesos
Que planteala implantación de la gestión para
resultados en la administración públicay
establececomo el tercer pilar central a la gestión
por procesos, simplificación administrativay
organizacióninstitucional.
Política Nacional de
Modernizaciónaprobada
medianteD.S. N°004-2013-PCM
Metodología para la
Implementaciónde la Gestión
por Procesos en las Entidades
Públicas, Elaborada por la SGP –
PCM
Documentoorientador Metodología para la
Implementaciónde la Gestión por Procesos en las
EntidadesPúblicas, en el Marco del D.S 004-2013-
PCM

“Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.Estas actividades
requieren la asignación de recursos tales como personal y material.
Secuencia lógica de actividades repetitivas que toma entradas de un
proveedor, añade valor y produce resultados
¿QUÉ ES PROCESO?
PROVEEDORES
USUARIO
CLIENTES
PROCESO
Insumos
Materiaprima
Datos
ENTRADAS SALIDAS
Productos
Servicios
Información
COMPONENTES:
Gente
+ método
+Equipo
+Materiales/Info
+Medio ambiente

Seguimiento y medición
ELEMENTOS DE
ENTRADA
Requisitos especificados
(incluye recursos)
RESULTADOS
Requisitos satisfechos
(resultado de un
proceso)
EFICACIA DEL
PROCESO “Capacidad
para alcanzar los
resultados deseados”
EFICIENCIA DEL
PROCESO
“Resultados logrados
frente a recursos
utilizados”
Conjunto de
actividades
interrelacionadas o que
interactúan
¿QUÉ ES PROCESO?

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
Definibles: Posibilidadde ser documentados.Sus requisitos y
mediciones deben estar establecidos
Repetibles: Posibilidadde repetirse en los mismos términos y
condiciones,deben ser comunicadosde modo que puedan ser
seguidos y entendidos por el personal que los ejecuta y/o mejora.
Predecibles: Posibilidad de alcanzar los resultados esperados.

¿QUÉ ES GESTIÓN POR PROCESO?
Forma de administrar,
coordinar,dirigir, una serie
de recursos enfocados a
logra un objetivo
Proceso
Secuencia de actividades
ordenadascoherentesque
transforman unasentradas
en unas salidasagregando
valor
por
Entonces podemos decir que la gestión por procesos es la
forma de administrar (dirigir y controlar) una organización
mediante un conjunto de actividades relacionadas de forma
ordenada y coherente permitiendo transformar las entradas en
un producto o un resultado que satisface las necesidades del
cliente
No es gestión de proceso es por procesos.
El por da a entender que la organización funciona
de ese modo; esta organizada, articulada y se
administra de forma holística.
Si decimos “de”, quiere decir que cada proceso es
una unidad que se gestiona de forma
independiente.
Gestion

¿QUÉ ES GESTIÓN POR PROCESO?
Enfoque metodológico que
permite gestionar integralmente
los proceso, actividades, tareas
y formas de trabajo contenidas
en la “cadena de valor”
Esta gestión debe
asegurar que los bienes y
servicios generen
impactos positivos para el
ciudadano, en función de
los recursos disponibles
La cadena de valor a identificar debe estar compuesta por los recursos-
insumos-actividades-procesos-productos-resultados-impactos; eso es lo que
debe orientar la acción pública con eficacia, eficiencia, productividad y
transparencia, en base a una adecuada cobertura y un buen nivel de
CALIDAD del servicio público.
Una cadena de valor es un modelo de negocios, una estrategia que describe el rango
completo de actividades necesarias para crear un producto o servicio. Para las empresas
que producen bienes, esta cadena comprende los pasos que llevan un producto desde la
etapa de concepción hasta la de distribución.

¿PORQUE ES IMPORTANTE TRABAJAR POR PROCESO?

Principales diferencias entre Enfoque funcional y Enfoque por procesos
Enfoque funcional (vertical) Gestión por procesosorientado a resultados
Enfasis en el bien y servicio del área
(producto/trabajo).Especialidad
Enfasis en la satisfaccióndel ciudadanoo destinatario
de los bienes y servicios
¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error?
¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemoso mejoramos?
Control a los servicios públicos Desarrollo de competenciasde los servidores
Solo importa “cumplir” con el trabajo(horario) Busca hacer un trabajoeficaz, eficiente y con valor
público
No se adaptaa los cambios del entorno Se adaptaa los cambios del entorno
Departamentalización(feudos) Trabajoen equipo
Funciones Colaboración
Falta de coordinación Coordinaciónestrecha

GESTION FUNCIONAL
Funcionamiento de
organización, en forma
vertical, seccionada en
departamentos y
dificultando la
interrelación
perdiendo de vista a
cliente

GESTION POR PROCESOS

GESTION POR PROCESOS
sección 4.4 de la última versión de la norma ISO 9001 se establece,
mediante el enfoque por procesos, los requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad. En él se integra el enfoque basado en riesgos y se
interconecta con el ciclo PHVA de mejora continua.
l enfoque basado en procesos se aplica a la
planificación del SGC para ser implementado,
mantenido y mejorado

Fases en la implementación de la Gestión por procesos
FASE 1
• DETERMINACION
DE PROCESOS
FASE 2
• SEGUIMIENTO,
MEDICION Y
ANALISIS DE
PROCESOS
FASE 3
• MEJORA DE
PROCESOS
Paso 1: Identificación de productos y
clientes
Paso 2: Identificación de procesos
Paso 3: Caracterización de procesos
Paso 4: Determinación de la secuencia
e interacción de los procesos
Paso 5: Aprobación y difusión de los
documentos generados
Paso 6. Actualización
Paso 1: Seguimiento y
medición de procesos
Paso 2: Análisis de
procesos
Paso 1: Selección de
problemas en los procesos
Paso 2: Análisis de causa-
efecto
Paso 3: Selección de mejoras
Paso 4: Implementación de
mejoras
Paso5. Control de la mejora
implementada

Paso 1: identificación de los Productos y clientes
1. Analizarel propósito
de la organización
2. Identificarclientes y
los bienes y servicios
que se brindan
3. Determinar
los Productos
Fase 1 : Determinación de procesos
Para obtener una mejor descripción de los productos, se pueden tomar en
consideración documentos como las políticas y los planes (nacionales,
sectoriales e institucionales) o los reglamentos de organización y funciones
de la entidad.

Paso 2 . Identificación de los procesos
N° Nombre del
proceso
Productos del proceso Persona que
recibe los
productos del
proceso
Tipo de
proceso
Dueño del
proceso
Procedimiento
relacionado (si
es que
corresponde)
Denominación
que se le da al
proceso
Resultado del proceso,entendido
como los bienes y servicios que
recibe una personay que
satisfacensus necesidades y
expectativas, lo que contribuye al
logro de los objetivos
institucionales y a la generaciónde
bienestar para la sociedad
Cliente 1
Cliente 2
Aquí se indica si el
procesoes:
operativo ( o
misional),
estratégico o de
soporte (o se
apoyo)
Quien tiene
responsabilidady
autoridad sobre el
proceso(segúnla
definiciónde la
metodología)
Si hubiera algún
procedimiento
El equipo, identifica los procesos operativos o misionales que son necesarios para elaborar o brindar los
productos establecidos. Con los proceso operativos identificados, se realiza la búsqueda de procesos
estratégicos y procesos de soporte o de apoyo, considerando las interacciones necesarias para el
funcionamiento sistémico de la entidad. Los procesos identificados, así como sus productos, son registrados en el
inventario de procesos

Tipos de procesos
Según cómo agregan valor a la prestación de bienes y servicios, se pueden clasificar en:
Flujo de información
Generan valor

Tipos de procesos
DIRECCIONAMIENTO
MACROPROCESOSESTRATEGICOS
MANEJO DEL RIESGO DE LAATENCIÓN
GESTIONDE RECURSOS HUMANOS
GESTIONDE SEGURIDAD ANTE DESASTRES
GESTIONDE LA CALIDAD
CONTROLDE LA GESTIONY PRESTACION
DOCENCIAE INVESTIGACION
ADMISIONYALTA
MACROPROCESOS DESOPORTE
APOYO AL DIAGNOSTICO YTRATAMIENTO
REFERENCIAY CONTRAREFERENCIA
GESTIONDE MEDICAMENTOS
GESTIONDE LA INFORMACIÓN
DESCONTAMINAC. LIMPIEZA.DESINFEC.ESTERIL
MANEJO DEL RIESGO SOCIAL
NUTRICIONY DIETETICA
GESTIONDE INSUMOS Y MATERIALES
GESTIONDE EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA
ATENC.AMBULATORIA
MACROPROCESOS MISONALES
ATENC.EMERGENCIA
ATENC.HOSPITALIZACION
ATEC.QUIRURGICA

Jerarquía/niveles de los procesos
El proceso dependiendo de la complejidad y cantidad se podrá considerar
multiniveles que requieran un menor nivel de desagregación.
❑ Procesos de Nivel 0: grupo de procesos unidos por especialidad en el nivel
más agregado, se le conoce como macroproceso.
❑ Proceso de Nivel 1: Primer nivel de desagregación de un proceso nivel 0.
❑ Proceso de Nivel 2: Segundo nivel de desagregación de un proceso nivel 1.
❑ Proceso de Nivel 3: Tercer nivel de desagregación de un proceso nivel 2.
❑ Actividad: Conjunto de tareas afines y coordinadas requeridas para lograr un
resultado, los cuales normalmente se desarrollan dentro de un proceso 2 ó 3.
❑ Tarea: pasos a seguir para la ejecución de una actividad

Jerarquía de procesos
A PROPÓSITO
DE LA
APLICACIÓN
EN SALUD

Cuadro del Inventario de procesos
N°
TIPO DE
PROCESO
PROCESO
PRODUCTO
DEL
PROCESO
DUEÑO DEL
PROCESO
PROCEDIMIENTO
RELACIONADO (si
corresponde)
NIVEL 0 NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL"n"
CODIGO NOMBRE CODIGO NOMBRE CODIGO NOMBRE CODIGO NOMBRE

Paso 3 . Caracterización de los procesos : identificar Elementos
1) Objetivo
del
proceso
2) Dueño del
proceso
3)
Elementos
de entrada
4)
Actividades 5) Producto
6) Persona
que recibe
el producto.
7) Recursos
8)Controles
9) Indicador
de
desempeño
fin último que se
pretende con el
proceso
El que tiene
responsabilidady
autoridad para diseñar,
implementar, controlar y
mejorar los procesos
para asegurar el
resultado previsto
Necesidades y expectativas
de personas ingresan al
procesopara ser
transformadas en los
productos.Los elementosde
entrada puedenser tangibles
(escritos,reclamos)e
intangibles (información)
Conjunto de tareas
permanentes,continuas,
interrelacionadas y
secuenciales que consumen
los insumos para generar
productos.
Resultado.Bienes y
servicios a la persona.
Satisfacensus necesidades
y expectativas, logrando
objetivos instit. Incluye a las
políticas y regulaciones.
Receptorfinal del
producto(persona,grupo,
organización, otro proceso).
Pudiendo recibir
denominaciónde usuarios,
beneficiarios,administrados,
clientes u otras.
Elementos necesariospara
operaciónde procesos
(RRHH, Instalaciones-
Infraestructura física,servicios
básicos Sistemas informáticos
soporte integrado.Equipos
Conjunto de actividades
(revisiones,inspecciones,
pruebas)de verificación de
cumplimiento de características
de los elementos de entrada,
actividades y productos
Medida cuanti-
cualitativa observable.
describe características,
comportamientos
comparando con
periodos antes, con
metas o compromisos.
Se asocia con el objetivo.
Sirve para determinar
metas. Tienen 4
dimensiones de
desempeño: eficacia,
eficiencia, calidad y
economía aplicables a
productos.. Se usa ficha
de indicador de
desempeño.

Ficha técnica de proceso
Diagrama de proceso referencial
Mapa de procesos referencial
Paso 3. Para caracterización de los procesos se usa las siguientes herramientas:

FICHA TECNICA DEL PROCESO
1. Nombre del proceso: 2. Codigo: 3. Tipo de proceso: 4. Versión
5. Objetivo del proceso:
6. Responsable/Dueño del proceso:
7. Alcance:
8. Base legal:
9. Proveedores 10. Entradas 11. Proceso nivel 1 12. Salidas
13. Usuarios (que recibe el
producto)
Internos Externos (insumos) Descripción (Productos) Internos Externos
14. Indicador de desempeño
15. Controles
16. Recursos
Recursos Humanos Sistemas Informáticos
Instalaciones Equipos

FICHA TECNICA DEL PROCESO
1. Nombre del proceso: 2. Codigo: 3. Tipo de proceso: 4. Versión:
5. Objetivo del proceso:
6. Responsable/Dueño del proceso:
7. Alcance:
8. Base legal:
9. Proveedores 10. Entradas 11. Proceso nivel 1 12. Salidas
13. Usuarios (que recibe el
producto)
Internos Externos (insumos) Descripción (Productos) Internos Externos
14. Indicador de desempeño
15. Controles
16. Recursos
Recursos Humanos Sistemas Informáticos
Instalaciones Equipos
17. Elaboración, Revisión , Aprobación
Nombres y Apellidos Organo/Unidad Orgánica Firma y sello Fecha
Elaborado por: Servidor que elaboró la ficha
Revisado por: Responsablede Ofic.Organización
Aprobado por: Dueño del proceso

Paso 3. Para
caracterización de los
procesos se usa las
siguientes herramientas:

Producto
Persona que recibe el producto
Elementos de entrada
Controles
Recursos
Recursos humanos
Instalaciones
Sistemas informáticos
Equipos

Paso 4: Determinación de la secuencia e interacción de los procesos
Para lo cual, se considera los productos del proceso, la persona que los
recibe y los elementos de entrada.
Se puede usar diagramas de bloques a fin de obtener la representación
gráfica de la secuencia e interacción de todos los procesos de la entidad.
A esta representación gráfica se le denomina:
“mapa de procesos”.

EL MAPA DE PROCESOS : PASOS PARA DISEÑAR
PASO DEFINICION
1. Identificarlos procesos Hacer un inventario de todoslos
procesos y actividadesque desarrollala
organización,según tiposy cómo se
relacionanentre sí
en alguno de los procesos
2. Nombrarlos procesos Elegir nombres para los proceso
identificados
3. Seleccionarlos proceso Elegir solo aquellosque aporten valor
4. Agrupar los procesos de acuerdo a su
contenidoo tipología
Procesos estratégicos
Procesos operativoso de prestación de
servicios
Proceso de soporte
Establecer la secuencia de interacciónde
los procesos
Dibujarel mapa de acuerdo a esa
secuencia
El mapa de procesos es la representacióngráfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión

EL MAPA DE PROCESOS : PASOS PARA DISEÑAR
El mapa de procesos es la representacióngráfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión

EL MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos es la representacióngráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión

Los pasos 3 y 4 pueden desarrollarse en paralelo, o incluso pueden intercambiar de
orden, lo que mejora la identificación y caracterización de los procesos, así como la
identificación de la secuencia e interacción de los mismos.
En este paso se conforma un solo equipo institucional, liderado por el responsable de la
materia de gestión por procesos, en cada entidad.
Estará conformado por:
• los dueños de los procesos (o por sus representantes);
• servidores, designados por los dueños de los procesos, con conocimiento técnico de los
procesos en los que se desempeña;
• servidores de unidades organizacionales que, por la naturaleza de sus labores tengan
conocimiento de los procesos de la entidad y cuyos aportes enriquezcan el trabajo del
equipo institucional.

Paso 5: Aprobación y difusión de los documentos generados
Revisión, consolidación del mapa de proceso, con la conformidad de los participantes, por el
responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad, a su vez da conformidad
sobre los aspectos técnicos, previa elevación a la máxima autoridad administrativa de
la entidad para su aprobación.
Revisión de fichas técnicas y los diagramas de los procesos y las fichas de los
indicadores de desempeño por el dueño de los mismos, previa conformidad del responsable de
la materia de gestión por procesos en cada entidad.
Difusión de los documentos aprobados mediante comunicaciones al personal, a los grupos
de interés. Por medios escritos, murales, correos electrónicos, portales web, sensibilizaciones,
charlas, talleres, capacitaciones, entre otros

verificación de su nivel de desempeño e identificación de oportunidades de mejora
Definirindicadorespara medir el desempeño de los procesos y su apego a los estándares establecidos.
Estos deben permitir:
Fase 2 : Seguimiento, Medición y Análisis de procesos
Paso 1 : Seguimiento y Medición de procesos
Verificar la satisfacción de las
personas que reciben los
bienes y servicios de la
entidad
Verificar el cumplimiento de
los plazos de entrega de los
bienes y servicios.
Corroborar la cobertura de la
entrega de bienes y servicios
Establecer la tasa de
inconformidad de los bienes y
servicios
Cuantificar los reclamos
Cuantificar la productividad de
los servicios
Medir los costos del proceso
Establecer el desempeño de los
procesos de soporte

Un indicadores un soporte de
información (habitualmente
expresión numérica) que
representa una magnitud, de
manera que a través del análisis
del mismo se permite la toma
de decisiones sobre los
parámetrosde actuación
(variables de control )
asociados.
ELEMENTOSDEL INDICADOR
Nombre del indicador
¿Qué se va a medir?
% de pacientes satisfechoscon la
consulta otorgada
Forma de cálculo o Fórmula
¿Cómo se va a medir?
Total de pacientes
encuestados/pacientessatisfechos X100
Fuente de datos
¿Qué,dónde, cuánto observamoso
preguntamos?
Encuesta de pacientes
Periodicidad
¿Cada cuánto medimos?
20 pacientes encuestadospor mes
Estándar o referencia
¿Cuál es la medida esperada
90% (+-5)
Responsable
¿Quién medirá?
Jefe de servicio

Ficha del indicadorde desempeño delproceso
Proceso. Nombre y código delproceso.
Objetivo Resultado previsto de la ejecucióndel proceso.
Indicador Nombre del indicador.
Finalidad del indicador Descripciónde la finalidad de la medición
Fórmula Fórmula de cálculo del indicador.
Unidad de medida Unidad de medidadel indicador (tiempo,costo,%).
Frecuencia Frecuenciade medicióndel indicador(mensual, bimensual, anual).
Oportunidad de medida. De acuerdo con la Frecuencia,es el momento en el que se reporta el resultado.
Línea base cuando no se cuenta con
data anterior.
Base de informaciónsobre la que se monitorea y comparala meta establecida,
cuando no se cuenta con data anterior.
Meta Fin hacia el que se dirigen las acciones.
Fuente de datos Origen de la información con la que se construye el indicador.
Responsable Área responsable de reportar el indicad

Paso 2 : Análisis de procesos
Aquí se identifican las brechas de cumplimiento de las metas, de las que se desprenden los
problemas a resolver en los procesos, de acuerdo con los pasos establecidos para la siguiente fase.
Se compara los resultados obtenidos de la medición y
del seguimiento con las metas definidas para cada
indicador. Así se cuantifica el desempeño de los
procesos.
Se realiza a intervalos planificados y periódicos, en
función a cada proceso, con el propósito de identificar
tendencias y evaluar los progresos de la entidad en el
logro de sus objetivos
Luego se toma decisiones que tengan un impacto
relevante en el funcionamiento de la entidad

MEDIR LOS RESULTADOS DE LOS PROCESOS
Mediry monitorearlos resultadosdel proceso con base a indicadores

Fase 3: Mejora de procesos
Paso 1: Selección de problemas u oportunidad de mejora en los procesos.
Identificación y selección de aquellos problemas cuya solución tenga un impacto en los
siguientes aspectos de la gestión de la entidad:
El logro de los
objetivos
estratégicos
institucionales.
La satisfacción
de las personas
La tecnificación de
los procesos.
La productividad
de los servidores.
El clima
laboral.
Los flujos de
trabajo de los sist.
administrativos
La eficacia del uso
de los recursos
La transparencia
de los proceso
La forma de
organizarse
El problema
seleccionado es
validado con el
dueño del proceso y
se aprueba para
proceder con los
siguientes pasos.

Paso 2: Análisis de causa-efecto
Análisis e identificación objetiva de las causas que
dan origen al problema seleccionado (para fines
del análisis, el problema es equivalente al efecto)
El Dueño del Proceso designa a los colaboradores para realizar
el análisis correspondiente a la oportunidad de mejora o
problema detectado. Los colaboradores designados informarán
al Dueño del Proceso, el análisis realizado.

Paso 3: Selección de mejoras.
Selección de la solución que sea factible de implementar y que se considere efectiva
para la eliminación o minimización del problema.
Criterios para la factibilidad: • Apoyo de la Alta Dirección,
• Impacto sobre la causa seleccionada,
• Costo que representa su aplicación,
• Tiempo que tomará su desarrollo,
• Disponibilidad de recursos,
• Autonomía del equipo y del dueño del proceso.
La mejora seleccionada se valida con el dueño del proceso. Se obtiene su autorización
y se procede a implementación y asegurar su involucramiento en los siguientes
pasos.

Paso 4: Implementación y seguimiento de mejoras.
Para este fin se elabora un plan de trabajo para realizar la verificación del avance de las
tareas asignadas a los involucrados en la mejora.
Si se presentan desvíos de plazos para el cumplimiento del plan de trabajo, se aplicarán
medidas que corrijan el incumplimiento, como por ejemplo:
• Asignación de más recursos,
• Redefinición de alcances o plazos,
• Facilitación de coordinaciones de alto nivel jerárquico para agilizar
tareas,
• Autorización para concluir la implementación.

Implementadas las mejoras, estas se incorporan en la gestión de la entidad, mediante las
siguientes acciones:
Actualizando
la planificación
organizacional.
Actualizando
o mejorando la
prestaciónde los
bienes y servicios.
Asignando recursos
de acuerdo con las
nuevas necesidades
Mejorando la forma
de organizar los
equipos de trabajo.
Actualizando
instrumentos
de gestión
organizacional
Elaborando o
actualizando la
documentaciónde
los procesos.
Capacitando a los
involucrados en el
proceso mejorado.
Agregando el
método
de solución en la
gestiónde la
entidad.

Herramientas que se pueden utilizar para esta fase
Gráficos de control
Histogramas
Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto
Para selección
de problemas
Para Análisis de
causa-efecto
Diagrama causa-efecto

Mejora de CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Calidad implica, entender los requisitos del cliente y darle un producto o servicio cuyas
características cumplan con satisfacer esos requisitos.
Así por ejemplo si el cliente tiene como requisito “un trámite rápido” nosotros le podemos dar un
servicio cuya característica sea que demora menos de 24 horas

LA GESTION POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTÍNUA
La Gestión de la entidad desde un enfoque de sistema de gestión de calidad debe estar basada en la mejora
contínua:
PLANEAR -HACER –VERIFICAR -ACTUAR
Aspectos clave en para la mejora de procesos
El Ciclo
PHVA:
Es una metodología
que permite realizar
acciones de
mantenimiento y
acciones de
mejoramiento mediante
la repetición del ciclo:
PLANEAR -HACER –
VERIFICAR -ACTUAR

Herramientas para el análisis y solución de problemas
Para llevar a cabo la mejora continua de la calidad, es necesario contar con el apoyo de algunas
técnicas y herramientas que ayudarán a su desarrollo.
Algunas de estas herramientas y técnicas sirven para detectar problemas con la participación del
personal, mientras que otras parten de mediciones o datos obtenidos del proceso a controlar y a
partir del análisis de estos datos, se obtienen los resultados buscados.
Herramientas de Calidad Matriz de Priorización
Hoja de registrode datos o Check List
Diagrama de flujo
Diagrama de operaciones
Diagrama global de procesos
Diagrama causa efecto
Diagrama de Gantt

Herramientas Estadísticas de Calidad
Hoja de Control
Histograma
Gráfico Líneal
Gráfico Circular
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersión
Gráficos de Control
Herramientas Avanzadas de Calidad Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
AnálisisModal de Fallas y sus Efectos (AMFE)
Método de Solución de Problemas

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTION
POR PROCESOS
Para los
ciudadanos
• Bienes y servicios públicos oportunos, a menor costo
y responden a sus necesidades
• Garantizar los derechos ciudadanos a través de
procesos estándar de regulación y fiscalización
• Asegurar la identificación de las necesidades de la
ciudadanía para el desarrollo de políticas publicas
Incrementa la confianza de la ciudadanía

3.5. Jerarquía de procesos
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTION
POR PROCESOS
Para las
entidades
• Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los ciudadanos o
destinatarios de los bienes y servicios
• Se adapten rápidamente al cambio
• Gestionen eficaz y eficientemente sus recursos
• Fomeneten el trabajo en equipo
• Promuevan el desarrollo de competencias de los servidores
• Que los servidores sean reconocidos en la aplicación de
políticas de meritocracia

GESTION DE RIESGOS
Riesgo es la probabilidad de que ocurra un evento.
Un riesgo puede ser negativo o positivo, en el caso de ser positivo,
tenderemos a interpretarlo como una oportunidad, ya que nos
facilitará el camino para obtener un resultado satisfactorio
¿Qué es un
riesgo, según
la ISO 9001?
La ISO 9001 2015 trajo consigo
diferentes modificaciones o
ampliaciones. Una de ellas ha
sido el enfoque basado en
riesgos y la identificación de
riesgos y oportunidades.
Es un proceso importante
dentro de un sistema de
gestión de calidad (SGC)

GESTION DE RIESGOS
El objetivo de la gestión de riesgos es identificar, evaluar y controlar los
riesgos asociados con las actividades de la organización.
La norma ISO requiere que las organizaciones identifiquen los riesgos y
oportunidades que puedan afectar la capacidad de la organización para
proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Requiere
También que la organización planifique y tome medidas para abordar
estos riesgos y oportunidades.
Ayuda a la organizacióna prevenir problemas antes de que ocurran, lo
que puede tener un impacto negativo en la calidad de los productos o
servicios y en la satisfacción del cliente.
Se determinan los riesgos en base a la planificación del
Sistema de Gestión de Calidad.

GESTIÓN DE RIESGOS
Pensamiento basado en el riesgo es algo que todos
hacemos de forma automática y, a menudo de manera
inconsciente
Supone la aplicación del pensamiento basado en riesgo.
Con este modelo se pretende que el sistema de gestión
de calidad se comporte como una herramienta preventiva.
La organización aumenta o mejora la probabilidad de
alcanzar sus objetivos de calidad
Este Pensamiento también puede ayudar a identificar las oportunidades. Lo cual puede ser
considerado como el lado positivo de riesgo

Gestión de Riesgos
Independientemente de la metodología para la Gestión de riesgos, se debe tener en cuenta los siguientes
PASOS:
Pasos para la
gestiónde
riesgos
1.Identifi
car los
riesgos:
2.
Análisis
de los
riegos
3.
Evaluar
los
riesgos
4.
Tratamie
nto del
riesgo
5. Evaluar
las
acciones
6. Mejorar
a través del análisis de los procesos
para determinar las
consecuencias y probabilidades
de que estas ocurran
Comparación de niveles estimados
de riesgos con los criterios de riesgo
definidos para determinar el nivel y
tipo de riesgo
Definir acciones e
implementarlas: prioridades
y cómo se realizará en
tratamiento

La gestión de riesgos (Risk
Management) consiste en la
identificación, evaluación,
mitigación, seguimiento e
informe de las posibles
amenzas y vulnerabilidades
para el correcto desempeño
de una organización

IDENTIFICACION DE RIESGOS
Identificación de actividades de NO VALOR en los procesos , que generan RIESGO en la prestación
Los MUDA=INUTILIDAD, OCIOSIDAD, SUPERFLUO, RESIDUO, DESPILFARRO
7 MUDA:
Una visión general del concepto de gestión ajustadapara el despilfarro y cómo detectarlo en el desempeño.
La gestión ajustada consiste en optimizary maximizarla utilización delos recursos disponiblesobstaculizadaporel
superuso, inutilidad,despilfarro. Considerarque hay actividadesnecesarias que no añadenvalory que no se
considera MUDA
Tipos:

IDENTIFICACION DE RIESGOS
Identificación de actividades de NO VALOR en los procesos , que generan RIESGO en la prestación
Trabajo que no
agrega valor, pero es
obligatorio (debe
conservarse)
Trabajo que no
agrega valor, es
ineficaz e
innecesario (puede
ser eliminado)
Trabajo que agrega
valor
Genera carga de
trabajo que limita
la capacidad
Mejora de procesos
Mas
capacidad
Trabajo
requerido
(optimizado)
Trabajo realizado en menos
tiempo a través deprocesos de
mejora
Trabajo que
agrega valor
Identificaen un conjuntode Procesos, aquellassituaciones que condicionenriesgos que afecten la calidad,
oportunidad,seguridad, accesibilidady eficiencia en la prestaciónde los servicios de salud y en la gestión sanitaria,
conocidoscomo “Modosde Fallo”

ANALISIS DEL RIESGO
Identificación los procesos, producto o componente a analizar, la causalidad relacionada a las 6 M. +
1M
El propósitodel análisisdel riesgo es comprender la naturalezadel riesgo y sus características.Un evento
puede tener múltiples causas y consecuencias y puede afectar a múltiples objetivos.
•Primera parte: Modos de fallo o aquellos
fallos, cuestiones, problemas o errores que
se producen dentro de los procesos,
productos o servicios.
•Segunda parte: El análisis de los
efectos corresponde a la parte en la que
se determinan y analizan los efectos o
consecuencias de los fallos
El Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE) es un
método proactivo para descubrir posibles fallos en los
procesos empresariales con el fin de evitar que se
produzcan o mitigar su efecto, averiguando dónde pueden
producirse y determinando su impacto.
Es importante porque ayuda a determinar qué partes de un
proceso necesitan ser priorizadas para los cambios que
pretenden eliminar o reducir la probabilidad de fallos.

VALORACION EL RIESGO
Calcularel Nivel de Riesgo del Modo de Fallo. Fallo potencialy controles actuales utilizandola Matrizde Calor.

VALORACION EL RIESGO
Calcularel Nivel de Riesgo del Modo de Fallo utilizandola Matriz de Calor.

TRATAMIENTO DEL RIESGO
Identificación las acciones correctivas o preventivas en respuesta a la CAUSALIDAD identificada
PMR
Plan de
Mitigaci
ón de
Riesgos

Vinculación de la Gestión de la Calidad y la Gestión de Riesgos

Gestión de Riesgos
capítulos se habla de riesgos y oportunidades
CAPITULO DE LA
NORMA
REFERENCIAALA GESTIONDE RIESGOS
4.4.1 La organización debe determinar los procesonecesariospar el SGC y su aplicación a través de la
organización, y debe:
f)Abordarlos riesgos y oportunidades determinadosde acuerdo con los requisitos del apartado 6.1.
5.5.5.Generalidade
s
La alta direccióndebe mostrarliderazgo y compromisoconrespecto al sistema de Gestiónde la Calidad:
d) Promoviendoel uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos
5.1.2. Enfoque al
cliente
La alta direccióndebe mostrar liderazgo y compromisoconrespecto al sistema de Gestiónde la Calidad:
b) Se determinan y se consideranlos riesgos y oportunidades que pueden afectar la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfaccióndelcliente
6.1.Acciones para
abordar riesgos y
oportunidades
Planificar:
- Las acciones para abordar los riesgos y oportunidades
- Cómo integrar e implementar estas acciones en cada proceso
- Cómo evaluar su eficacia
9.1.3 Análisis y
evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la informaciónapropiados que surgen del seguimiento y la
medición.Los resultados del análisis debenutilizarse para evaluar:
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riegos y oportunidades
9.3.2. Entradas de
la revisión por la
Dirección
La revisión por la direccióndebe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riegos y oportunidades
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad,incluida cualquiera originada por quejas, la organización debe:
e) Si fuera necesario,actualizar los riesgosy oportunidades determinadas durante la planificación

Gestión de Riesgos
Uno de los propósitosfundamentales de un sistema de gestión de la calidad es actuar como una
herramientapreventiva.
La Norma Internacional no tiene un capítulo o apartado separado sobre acciones preventivas.
El concepto de acción preventiva se expresa mediante el uso del pensamiento basado en riesgos
al formular requisitos del sistemade gestión de la calidad.
Las organizacionespueden decidir si desarrollar o no una metodología de la gestión del riesgo
más amplia de lo que requiere esta Norma Internacional, por ejemplo mediantela aplicación de
otra orientación u otras normas.
No todos los procesosde un sistemade gestión de la calidad representan el mismo nivel de riesgo
en términos de la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos, y los efectos de la
incertidumbre no son los mismos para todas las organizaciones.
La organización es responsable de la aplicación del pensamiento basado en riesgos y de las
acciones que toma para abordar los riesgos, incluyendo si conserva o no información
documentadacomo evidencia de su determinación de riesgos.

TRABAJO COLABORATIVO 3
Paso 1: Identificación de productos
Paso 2: Identificación de procesos
Paso 3: Caracterización de procesos
Paso 5: Aprobación y difusión de los documentos generados
Gestion por proceso
Fase 1: determinaciónde procesos
Siguiendolos pasos de la primera fase:
a. Determine mínimo tres procesos: misional, estratégico,de soporte
b. Caracterice un soporte misional

TRABAJO COLABORATIVO 3
GRUPO 1 CQ : Central de esterilización
GRUPO 2 CQ : URPA
GRUPO 3 CQ : Sala de Operaciones
GRUPO 1 GER : Hospital I-2 : Area de Gestion administrativa
GRUPO 2 GER : Centro de Salud I-4: UPSS Consulta externa
GRUPO 3 GER : SaludPública: Servicio/area/Unidad Epidemiología
GRUPO 1 NEO : Sala de partos/Quirófano
GRUPO 2 NEO : Hospitalizacion/UCI/UCIN
Fase1: Determina procesos 1 en servicios o áreas de :

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