Este documento discute las políticas de devoluciones para el comercio electrónico. Explica que las políticas deben estar claramente explicadas para evitar fraude y abusos, y deben equilibrar los intereses del negocio y el cliente. También sugiere que se ofrezcan opciones de envío rápido y normal, y que las aplicaciones de realidad aumentada pueden usarse para promocionar productos en los envases.

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MOOC. Comercio Electrónico. Logística y distribución
3. Logística y distribución
3.2. Devoluciones
Todos conocemos una empresa que ha basado su éxito en la propuesta “si no queda
satisfecho, le devolvemos su dinero”.
La posibilidad de devolución es una de las claves para ganarse la confianza del cliente. La
política de devoluciones debe estar muy clara para evitar el fraude y los abusos. Los clientes
serán comprensivos si las reglas están claras.
Uno de las decisiones difíciles es balancear lo mejor para empresa sin que suponga una
pérdida de derechos para el cliente.
Por ejemplo en el sector textil (y muy frecuentemente en las tiendas de outlets electrónicos) el
cliente pide el mismo modelo en varias tallas se prueba en su domicilio cual le sienta mejor y
devuelve el resto.
Esto puede suponer el fracaso de un negocio por los altos costes logísticos. Al fin y al cabo es
lo mismo que hacen en las tiendas físicas. El cliente debe ser educado en unas normas que
limiten los abusos.
Deben existir unos límites ya que los perjuicios van más allá de los costes de recogida y
transporte de las devoluciones. En el caso de los outlets, los productos que salen de los
almacenes impiden que otros clientes puedan disponer de ellos e incluso no poder recoger
órdenes de compra con un tremendo daño al cerrarse temporalmente cada campaña.
Unas reglas claras y bien comunicadas pueden evitar sorpresas. Los clientes deben entender
que las ventajas de las tiendas electrónicas (sobre todo el precio) incluyen que no puedan
hacerse pedidos extensos para probar en casa y luego devolver el sobrante.
Algunos negocios complementan sus tiendas electrónicas con puntos de entrega y recogida
físicos que pueden paliar molestias para el consumidor y para el proveedor.
Aunque empiezan a surgir empresas de control e inspección de la calidad de los productos
ofrecidos para reducir al máximo las devoluciones y las frustraciones de los clientes, aún no
están masivamente implantadas y funcionando para asegurar la máxima calidad en los
productos.
Otro factor importante es el estado en el que se encuentran las mercancías devueltas para ser

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o no aceptadas y reembolsado su importe. La política de devoluciones de una tienda electrónica
no debe ser la letra pequeña al final de la página web. Debe ser claramente explicada a cada
cliente y recordada en cada transacción. Además deben especificarse en que casos la
empresa paga los portes y en que casos es el cliente el que tiene que abonarlos.
Es conveniente ofrecer dos alternativas de envío que el cliente debe elegir a la hora de las
compras electrónicas. Una más rápida o Express y una normal. El precio de una y otra se
añadirán al importe de la compra.
Las aplicaciones de reconocimiento de imágenes y códigos con realidad aumentada pueden
conseguir nuevas ventas si en el envase del paquete implementamos promociones o catálogos
de productos. Buenos ejemplos de estas mecánicas son los envases de ketchup Heinz cuando
son enfocados desde la aplicación Blippar, desplegando en realidad aumentada un libro de
recetas y el acceso a los perfiles de la marca en las redes sociales. Han convertido de esta
forma sus envases en una poderosa herramienta de marketing.
Referencias:
● La importancia de la logística en el Comercio Electrónico
● Comercio Electrónico ­ 27 Febrero 2013
● La combinación de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en más de un
30% Libro blanco del comercio electrónico
● El negocio logístico vinculado al comercio online superó los 850 millones de euros en
2012.
● Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrónico 2012