Este documento trata sobre la comunicación en las ventas. Explica la importancia de la comunicación para las empresas y los diferentes tipos de comunicación como la oral, escrita y corporal. También describe los procesos de comunicación, canales, habilidades de hablar en público y por teléfono, así como conceptos clave de la venta telefónica.

1. La comunicación en las ventas
UT 3

2. Nuestro peor problema es no
escuchar para entender, sino
escuchar para contestar

3. Índice
 Información y comunicación
 Saber hablar y saber escuchar
 Habilidades para hablar en público
 Comunicación telefónica
 Venta telefónica

4. Introducción
 La empresa emplea la comunicación para:
 Presentar sus productos
 Mantener relaciones con los clientes, proveedores, organismos, consumidores…
 Comunicar bien es:
 Transmitir las ideas con claridad
 Y utilizar el mínimo de palabra y esfuerzo.

5. Información y comunicación
 Información:
 Es el contenido del mensaje que se envía o recibe
 De forma consciente o voluntaria
 Actúa en una sola dirección, el receptor no envía respuesta al emisor
 Comunicación:
 Es un proceso , transmisión bidireccional de mensajes
 La persona que recibe la información reacciona y responde enviando al emisor otro mensaje

6. Elementos de la comunicación
 Emisor
 Receptor
 Mensaje
 Código
 Canal
 Soporte

7. Proceso de comunicación
 Elaboración del mensaje
 Codificación de la idea en lenguaje
 Envío a través del canal
 Recepción del mensaje
 Interpretación, descodificar
 Análisis, comprensión y reacción del receptor
 Respuesta, feedback

8. Barreras y lenguajes de la comunicación
 No se utiliza en código común
 La señal de salida no coincide con la de entrada, ruido o confusión
 El nivel de lenguaje sea diferente entre emisor y receptor
 El receptor no preste atención al emisor
 Exista imprecisión en el mensaje

9. Lenguaje de comunicación
 Lenguaje oral
 Lenguaje escrito
 Lenguaje corporal o gestual
 Otros lenguajes:
 Signos
 Tacto
 Tráfico
 Artístico
 Imágenes

10. Tipos de comunicación
 Comunicación oral
 Comunicación escrita
 Comunicación corporal
 Comunicación mix

11. Canales y medios de comunicación
 Naturales:
 Son los que provienen de la sucesión de elementos extraídos de un repertorio común entre transmisor y
receptor
 Artificiales:
 Promovidos por la tecnología:
 Especiales: Teléfono, televisión, radio, redes informáticas
 Temporales: Utilizan un soporte para conservar o almacenar la información. CD, libros…

12. Comunicación oral
 La voz y el aparato fonador son elementos básicos
 El mensaje puede ser interpretado con un significado diferente según el tono, énfasis,
entonación…
 Rasgos:
 Caducidad: Verba volant
 Imposibilidad de comprobación posterior
 Influencia de la percepción selectiva (seleccionamos según intereses, ánimo…)
 Retroalimentación inmediata
 Rectificación

13. Comunicación oral. Factores que influyen
 Físicos: Distancia entre el emisor y el receptor, orientación, luminosidad, comodidad de
mobiliario…
 Fisiológico: Tono de voz, modulación, velocidad de habla…
 Psicológicos: Claridad de ideas, transmisión de seguridad…
 Semánticos: Dominio del lenguaje , facilidad de expresión…
 Sociales: Funcione y roles de cada uno…

14. Comunicación en la empresa
 Comunicación interna:
 Objetivo: exista buena relación laboral
 Entre departamentos, trabajadores…
 Comunicación externa:
 A vendedores, clientes, accionistas, organismos oficiales
 Cuando va a clientes:
 trata de dar a conocer sus productos o servicios
 Cumple una comunicación persuasiva de masas, el mensaje va a muchos receptores
 Es una de las políticas de marketing mix

15. Comunicación en la empresa
 El proceso de comunicación:
 Emisor, receptor, mensaje, canal, código, recepción, ruido…
 Canales y medios: Depende de los recursos económicos de la empresa y su finalidad:
 Canales personales:
 Entrevistas y reuniones.
 La fuerza de ventas destaca más por la comunicación personal
 Canales impersonales:
 Publicidad, medios de comunicación…

16. Flujos de comunicación en la empresa
 Dirección de la comunicación:
 Descendente
 Ascendente
 Horizontal

17. Flujos de comunicación en la empresa
 Canal oficial o formalizado:
 Comunicaciones descendentes y ascendentes
 Se deja constancia escrita de la comunicación.
 Canal no oficial:
 Generalmente es comunicación horizontal
 Dentro de la actividad comercial se puede utilizar en reuniones informales donde pueden surgir buenas
ideas.
 Los vendedores utilizan mucho este canal, siendo reacios a formalizar la información que han obtenido.

18. Flujos de comunicación en la empresa
 El objetivo es transmitir información-comunicación dentro de la empresa
 Implicar a todo el personal en la comunicación

19. Flujos de comunicación en la empresa
Buen sistema de
comunicación:
• Informativo,
formativo
Aumenta motivación
y éxito empresarial

20. Flujos de comunicación en la empresa
 Para que la comunicación será bidireccional hay que considerar:
 Los vendedores tiene poca disponibilidad para reunirse, suelen estar en visita
 Los vendedores prefieren comunicaciones breves, rechazan informes largos, son pragmáticos.
 Se suelen emplear canales como el teléfono, correo electrónico, reuniones informales

21. Clasificación de las reuniones
 Presenciales: Cara a car
 No presenciales
 Especiales: Sin presencia física pero con contacto visual. (videoconferencia)

22. Clasificación de las reuniones
 Individuales: Entre dos personas
 Existe un mayor conocimiento entre los intervinientes
 Colectiva: Varias personas:
 Grupales: Un emisor y varios receptores
 Asamblearias: Un emisor se dirige a un grupo numeroso.
 Existe menor conocimiento entre los intervinientes
 La participación se dificulta
 Lanzamiento de productos, presentación…

23. Saber hablar y saber escuchar
 Para saber hablar es preciso saber escuchar
 Un silencia a tiempo puede ser una victoria
 Responder antes de escuchar los hechos nos puede llevar a una confusión
 Saber escuchar puede mejorar nuestro comportamiento y nuestras relaciones

24. Saber hablar y saber escuchar
 Estadísticamente estamos más dispuestos a recibir información que a trasmitirla
 22% leer y escribir
 23% hablar
 55% escuchar
 Pero no significa que queramos escuchar más que a hablar

25. Saber hablar y saber escuchar.
Ventajas de escuchar
 La persona que escucha eleva la autoestima de la persona escuchada
 La persona que escucha amplía su vocabulario
 Quien escucha puede descubrir lo que otros quieren.

26. Técnicas para aprender a escuchar
 Se trata de intentar comprender para poder ser comprendidos.
 No de contestar precipitadamente
 Aprender a escuchar facilita el éxito en la vida personal

27. Técnicas para aprender a escuchar
 Dejar hablar
 Hacer sentir comodidad
 Demostrar que queremos escuchar.
 Evitar distracciones
 Tratar de ser empático
 Tener paciencia no interrumpir
 Mantener la calma, evitar discutir, criticar
 Hacer preguntas coherentes
 Prestar atención al lenguaje corporal
 No juzgar antes de entender lo que nos dicen.

28. Habilidad para hablar en público
 Si bien existe unos factores de base para hablar en público
 Hablar en público es una actividad que se puede aprender y cultivar.
 Nervios, preocupación… Suelen ser factores que nos afectan

29. Habilidades para hablar en público.
Combatir nervios
 Ejercicios y técnicas de relajación
 Respiraciones profundas
 Tranquilizantes, prescritos
 Tener conocimientos del tema
 Voluntad
 Ensayar varias veces
 Preparar la charla
 Tener información sobre la audiencia
 Pensar en las posibles preguntas y preparar respuestas
 Elegir indumentaria cómoda

30. Habilidades para hablar en público.
Ensayar
 Ante el espejo
 Grabar uno mismo
 En público

31. Técnicas para hablar y leer en público
 ¿Qué quieres comunicar?
 ¿Cómo lo vas a decir?
 ¿A quien se lo vas a decir?

32. Preparación de la charla
 Estudiar en profundidad, tranquilidad y tiempo suficiente el tema o producto.
 La charla debe tener un objetivo alcanzable
 Recopilar información del grupo ¿Quién va a asistir? ¿Para qué se les convoca? ¿Qué clase de
personas son? ¿Qué conocimiento tienen del tema?
 Escribir un borrador o esquema del tema a tratar marcando la idea general
 Preparar material de apoyo

33. Exposición o momento de la charla
 Ser puntual, ajustarte al tiempo
 Modular la voz
 Preparar el arranque
 Dividir el texto
 Dale vida a la exposición
 Invitar a la participación
 Terminar en el plazo previsto.

34. Conclusiones posteriores a la charla
 ¿Fue suficiente la preparación?
 ¿Estuvo acertado el material de apoyo?
 ¿Estuvo bien distribuido el tiempo?
 ¿Cuál fue la actitud del grupo?
 ¿Resultó interesante el tema?

35. La voz y la forma de hablar
 No hablar deprisa ni demasiado despacio
 Pronunciar con claridad
 Adaptarse a la acústica del lugar
 Variar el volumen y tono, enfatizar
 Utilizar recursos expresivos de la voz
 Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora.
 Hacer pausas
 Mantener volumen de voz
 Utilizar la lengua y el rostro para expresarse
 Palabras cortas y de fácil pronunciación

36. ¿Cómo y cuando leer en público?
 Es más difícil leer que hablar en público
 Escribe con letra grande y por una sola cara
 Deja márgenes amplios
 Numera las páginas, no las grapes
 No cortes las palabras al final de la línea
 Haz párrafos pequeños

37. ¿Cómo y cuando leer en público?
 Subraya las frases más importantes
 Indica las pausa, puntos, comas…
 Mira a la audiencia cuando quieras enfatizar
 Cuando levantes la vista, pon un dedo
 Procura dar espontaneidad a tus improvisaciones
 Deja las hojas leídas a un lado.

38. El lenguaje del cuerpo
 La magia de la comunicación la componen la palabra, el gesto y los sentimientos.
 Forma de vestir
 Nervios
 La vista
 Sonrisa
 La postura
 La proxemica

39. La imagen personal
 La imagen física y psíquica se identifique con la empresa
 La corbata no aprieta
 Cuidad con falda y escote cuando se habla en público
 Evitar mangas de camisa amplias o chaqueta amplia
 Zapato cómodo

40. Comunicación telefónica
 El teléfono es un medio de comunicación directo no presencial.
 Una mala comunicación telefónica puede ser fatal para la imagen de la empresa:
 Mala atención
 Esperas interminables

41. Comunicación telefónica
 La comunicación telefónica se puede utilizar para:
 Transmitir información sobre promociones o facilitar información sobre productos
 Venta directa, televenta
 Gestión de impagados o recibir o gestionar quejas (dificultad probatoria de las mismas)

42. Servicio de atención telefónica
 Puede ser un estupendo instrumento de fidelización de clientes
 Una buena atención telefónica debe transmitir:
 Espíritu de servicio
 Rapidez
 Cortesía
 Eficacia

43. Servicio de atención telefónica
 Personal cualificado y preparado
 Descolgar el teléfono al primer tono
 Evitar ruidos de fondo
 Comprender y hacer comprender la buena imagen que se transmite con una voz agradable
 Entrenar a los profesionales

44. Servicio de atención telefónica
 Propiciar comunicaciones rápidas, seguras con respuestas oportunas.
 Primar la amabilidad y cortesía
 Evaluar periódicamente la calidad del servicio
 Si tenemos contestador:
 Tiempo imprescindible
 Mensaje amable
 Solicitar número de teléfono.

45. Reglas para hablar por teléfono
 Dar trato exquisito en todas las llamadas
 El saludo y las primeras palabra son muy importantes
 La sonrisa permanece en el teléfono

46. Reglas para hablar por teléfono.
Realizar llamada
 Saludar y presentarnos.
 Decir nombre de la empresa
 Nuestro nombre
 Nuestro cargo o departamento
 Indicar con quién queremos hablar
 Motivo de la llamada
 Cuando el destinatario está al teléfono:
 Razones de la llamada
 Actuar como si fuera una entrevista personal

47. Reglas para hablar por teléfono.
Realizar llamada
 Hablar con claridad, breve, no interrumpir
 Al terminar debes resumir con orden y concreción lo más importante
 Despedida cortes
 Dejar el teléfono libre para otras llamadas

48. Reglas para hablar por teléfono.
Cuando recibimos una llamada
 Al descolgar:
 Presentarnos, saludar
 Personalizar la entrevista
 Identificar a la persona que llama y la entidad que representa
 Identificar el destinatario de la llamada
 Si es para ti, te identificas y preguntas el motivo
 Si no, informas del departamento donde está el destinatario y pasar la llamada
 Informar del tiempo que debe permanecer en espera hasta conseguir la información
 Si el destinatario no se puede poner, dejar claro que pasarás el mensaje
 Despedida amable y servicial

49. Venta telefónica
 El teléfono se utilizar tanto para preparar ventas como para vender.
 La venta telefónica es más difícil.
 La venta telefónica se utiliza para productos sencillo y baratos

50. Venta telefónica. Llamada saliente
 Generar un listado de números y llamar a clientes actuales y potenciales
 Las llamadas en frio son muy molestas para las personas y empresas (no se tiene relación)
 Pero es útil para clientes que han comprado previamente y conocen la empresa.
 La llamada se inicia con una oferta de productos y servicios añadidos, conocidos o no.
 Con clientes prospecto (determinados en objetivos) la venta es más difícil y hay que realizar
varias llamadas.
 Se puede utilizar para concertar citas

51. Venta telefónica. Llamada entrante
 El cliente llama para adquirir un producto que ha visto en tv, revista…

52. Implantación de un sistema de venta
telefónica
 Es caro de implantar aunque muy ventajoso
 Un operario de telemarketing puede hacer 50 entrevistas al día frente a 5 visitas de un vendedor.
 Se amplía el territorio de venta.
 Se puede:
 Montar propio sistema de telemarketing
 Contrata servicio especializado, recibiendo:
 Clientes, guiones
 Llamadas bidireccionales
 Distribución
 Facturación
 Atención postventa

53. Implantación de un sistema propio de venta
telefónica
 Marcar objetivos de mercado:
 Localizar el mercado
 Segmentar mercado
 Adquirir el sistema técnico e informático
 Establecer el sistema de llamada o guion:
 Guion con llamada automática: Sólo facilita información a los números preseleccionados
 Guion de ayuda: El vendedor recibe desde un ordenador sugerencias y ayudas para negociar.
 Guion conceptual: Facilita unos parámetros de ayuda para que el vendedor pueda realizar su
presentación conforme se expresa el cliente prospecto

54. Implantación de un sistema propio de venta
telefónica
 Buscar y preparar al personal
 Diálogo más rápido, sintético y persuasivo.
 Voz clara y agradable
 Capacidad de adaptación
 Trato tranquilo, correcto, y de sentido común
 Establecer reglas éticas para motivar y pagar

55. Tecnologías de la información y
comunicación
 Incluye nuevo hardware y programas para vídeo y audio
 Los trabajadores pueden mantener conversaciones en tiempo real desde diferentes lugares
 Las empresas ahorran tiempo a la hora de consultar y tomar decisiones sobre proyectos o
productos
 Disminuyen los costes de viajes, dietas…

56. Tecnologías de la información y
comunicación. Videoconferencia
 Forma de comunicación oral entre dos o más personas
 Comunicación visual no presencial
 Guardar ciertas normas de protocolo:
 Hablar claro y en tono moderado, suavizar los gestos, los movimientos del cuerpo y mirar a la cámara.
 No interrumpir a la persona que habla
 No utilizar gráficos, documentos en papel. No se ven
 Ropa e imagen personal conforme a la empresa

57. Tecnologías de la información y
comunicación. Redes sociales corporativas
 Las redes sociales facilitan comunicación entre empleados y clientes
 Intranet: Red privada dentro de una organización
 Extranet: Red privada para compartir de forma segura información con determinados agentes.
 Internet: Sistema mundial.
 Telefonía IP: Inserta dentro de una red de comunicaciones voz y dats