Este documento presenta un seminario sobre atención al cliente, con el objetivo de comprender su importancia y desarrollar las habilidades necesarias. Se destacan conceptos como escuchar activamente al cliente, establecer una buena comunicación mediante el lenguaje verbal y no verbal, y resolver los problemas presentados para lograr su satisfacción. También se enfatiza la necesidad de mejora continua a través de encuestas y retroalimentación para brindar un servicio de calidad.

1. 1
Atención al ClienteAtención al Cliente
Bienvenidos
Seminario deSeminario de

2. 2
Objetivos:Objetivos:
Comprender la importancia de la atención al
cliente.
Consensuar el ambiente ideal de trabajo.
Incorporar técnicas de comunicación.
Desarrollar habilidades de asesoramiento.
Explorar las habilidades y competencias del empleado.

3. 3
Cuando atendemos a un cliente, establecemos un
contacto, no lo despachamos.
Las organizaciones que escuchan a sus clientes
aumentan su rentabilidad.
La calidad en la atención al cliente es lo que nos
diferenciará del resto.
El contacto directo con el cliente es una fuente
invalorable de información y fidelización.
De nosotros depende.
Atención al cliente:Atención al cliente:

4. 4
Debemos:
Aprovechar la oportunidad de contacto que
nos brinda el cliente.
Considerar al cliente como el destinatario del servicio
óptimo que deseamos brindar.
El cliente es el eslabón mas importante deEl cliente es el eslabón mas importante de
nuestro trabajonuestro trabajo
Comprometernos en dar el mejor servicio a cada uno de
los clientes que nos contactan.
Involucrar a toda la organización en la satisfacción del
cliente.

5. 5
Un mejor ambienteUn mejor ambiente
para todospara todos

6. 6
El espacio físico.
Mobiliario.
Elementos de trabajo.
Facilitadores de la espera.
El ambiente de trabajoEl ambiente de trabajo

7. 7
Comer delante del cliente.
Tomar mate frente al cliente.
Retirarse de la vista del cliente para comer o
beber.
Discutir con el cliente.
Los Si y los NoLos Si y los No
Aliviar las esperas innecesarias.
Mascar chicle mientras atendemos.
Respetar los horarios de atención.
Los descansos son entre cliente y cliente.

8. 8
Para lograr una buena comunicación
debemos tener cuidado con:
las interferencias y los ruidos
"La atención es monodeísta“
Significa que no se pueden atender
dos cosas al mismo tiempo.

9. 9
EstableciendoEstableciendo
ContactoContacto

10. 10
RESPUESTA: a la afluencia de público.
CORTESÍA Y CORRECCIÓN: en el trato al cliente.
RESOLUCIÓN: para dar respuesta al problema
que plantea el cliente.
EMPATÍA: con el cliente.
CONGRUENCIA: entre el lenguaje verbal y no verbal.
Debemos tener:Debemos tener:

11. 11
Saludo inicialSaludo inicial
y bienveniday bienvenida

12. 12
Salude con cortesía y preséntese por su nombre:
" Buenos días.
¿en que lo puedo ayudar?"
El impacto de la primera impresiónEl impacto de la primera impresión
Una mala impresión inicial no es fácilmente modificable.
Para revertirla son necesarias sucesivas experiencias que
el cliente perciba como satisfactorias.

13. 13
La atención Personalizada,
debe ser “Personalizada”.
Escuchar y dar una respuesta
precisa y no de autómata.
El juicio sobre la calidad del servicio lo
hace el cliente.
Tenga en cuenta que:Tenga en cuenta que:

14. 14
POSTURA: Nuestro cuerpo habla por nosotros.
ACTITUD: Debemos mostrarnos abiertos y cordiales.
ENERGÍA: La apatía y el desgano predisponen mal
al cliente.
TONO DE VOZ: Usar el tono adecuado predispone bien
al cliente.
SONRISA: Para crear una buena predisposición.
GESTOS: El equilibrio justo.
Comunicamos por medio de:Comunicamos por medio de:
MIRADA: Mirar a los ojos refuerza la comunicación.

15. 15
Desarrollo de laDesarrollo de la
conversaciónconversación

16. 16
Obtener amplia información.
Lograr que el cliente exprese su necesidad.
Identificar y dar soluciones útiles y planificadas.
La escucha activa cara a cara:La escucha activa cara a cara:
Revertir el posible malhumor del cliente.
Usar los 5 sentidos.
Estar atento a las señales del otro.

17. 17
Utilizar lenguaje formal.
Mirar a los ojos.
Ser medido con los gestos y movimientos corporales.
Adaptar el lenguaje, sin abandonar las formas.
Al expresarnos:Al expresarnos:
Establecer rapport.

18. 18
Organizar la información en nuestra mente.
Evitar irse por las ramas.
Utilizar palabras que el cliente conoce.
Evitar tecnicismos innecesarios.
Usar frases cortas y palabras precisas.
La importancia del contenido:La importancia del contenido:

19. 19
Distintos tipos de clientes:Distintos tipos de clientes:
Impositivo: Escucha paciente – Respuestas directas –
Preguntas cerradas.
Pasivo: Escucha paciente – Respuestas directas –
Preguntas cerradas
Agresivo: Escucha comprensiva – Respuesta cordial –
Evitar preguntas.

20. 20
No dejar en espera un cliente.
Intercalar avisos.
Manejo de los tiempos:
Debemos manejar los
tiempos sin que el cliente lo
perciba.
Enfocarse a la resolución del
problema.
Redondear la entrevista.

21. 21
Habilidades y Competencias .Habilidades y Competencias .
Escucha activa.
Sentido de la urgencia.
Resolución y flexibilidad.
Tolerancia al stress.
Impacto y persuasión.
Dominio de comunicación verbal y no verbal.
Atención y orientación al cliente.
Aprendizaje.

22. 22
En busca de laEn busca de la CalidadCalidad
Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de
un esfuerzo de la inteligencia.

23. 23
Mejora continuaMejora continua
Encuestas de satisfacción.
Programas de incentivos.
Libro de quejas a disposición del cliente.
Encuestas al cliente interno.
Retroalimentación del sistema.
Control de procesos.
Prever subas de demanda.

24. 24
Material completo a:
mgiovanovich@gmail.com