La investigación analiza la calidad de servicio y satisfacción al cliente en tres plantas de la corporación Polar en Maracaibo, Zulia. Busca diagnosticar la situación actual de calidad de servicio, identificar elementos intangibles como fiabilidad y empatía, e identificar factores de satisfacción como tiempo, calidad y precio. La población incluye gerentes, empleados de las tres plantas.

1. Autor: Ing. Rafael Romero
Tutor: Lilí Rodríguez
UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y
POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

3. El propósito de esta investigación fue Analizar la calidad de servicio para la
satisfacción al cliente en las plantas de la corporación de empresas Polar del
municipio Maracaibo del estado Zulia. La naturaleza de la investigación responde al
paradigma positivista, cuantitativo, de tipo descriptiva, de campo. La población está
constituida por los gerentes, subgerentes, coordinadores y empleados de las
empresas de la corporación de empresas Polar del Estado Zulia. La técnica de
recolección de datos fue la encuesta aplicada a través de un cuestionario dirigido a
medir las dos variables en estudio contentivo de 27 ítems en una escala de tipo likert,
con cuatro alternativas de respuestas. Se aplicó la prueba de confiabilidad del
coeficiente Alfa de Cronbach arrojando el mismo para la variable calidad de servicio
y satisfacción al cliente.
Descriptores: Negocios, marcas, compromisos, fiabilidad, servicio, empatía

5. La calidad del servicio sugiere que todo el mundo debe desempeñar algún papel y asegurarse de que todas
las cosas salgan bien para el cliente. Ciertamente, expone Espinoza (2007) que toda persona en la organización
debe sentirse responsable de ver las cosas desde el punto de vista del cliente y hacer todo lo posible para
satisfacer sus necesidades. La organización debe operar en conjunto como un gran departamento de servicio
para los clientes, por lo cual se exige conocer de una manera prioritaria el punto de vista del cliente.
La situación anteriormente planteada, conduce a una posible solución al problema que se ha podido percibir, a
lo largo del tiempo en las empresas generadora de productos alimenticios, donde se evidencia que el deterioro
de la función gerencial se evidencian en la marcada tendencia hacia la improvisación, desinterés por la
planificación, excesiva centralización, ingreso de personal a discrecionalidad, irracionalidad de gastos, ocupación
de cargos gerenciales a partir de decisiones de quien detenta el poder superior, sin tomar en cuenta la formación
gerencial del designado, pérdida de identidad, desconocimiento de la misión, deficiencia de los sistemas de
información; impunidad ante violaciones a normas y reglamentos, además de la inestabilidad de los sistemas
económicos, entre otras evidencias.
Es por lo expuesto, que la presente investigación tiene como propósito fundamental analizar la calidad de
servicio para la satisfacción al cliente en las plantas de la corporación de empresas Polar, debido a que en éstas
una vez que ofrezcan una calidad de servicio acorde a las exigencias que se demanda en las empresas
mediante los componentes y principios que miden dicha eficacia, se obtiene la satisfacción de los clientes en el
área operativa, obteniendo así el éxito en el mercado y la durabilidad que se espera tener para el cumplimiento
de su visión organizacional.

7. ¿Cómo es la calidad de servicio para la satisfacción al cliente en las plantas de la
corporación de empresas Polar del municipio Maracaibo del estado Zulia?
¿Cuál es la situación actual en cuanto a la calidad del servicio?
¿Cuáles son los elementos intangibles de la calidad de servicio?
¿Cómo son los factores de la satisfacción al cliente en las plantas de la corporación?

8. Analizar la calidad de servicio para la satisfacción al cliente en las plantas de la
corporación de empresas Polar del municipio Maracaibo del estado Zulia.

9. Una calidad de servicio eficaz puede convertirse en el elemento principal para el éxito o
fracaso de muchas empresas. Una estrategia de servicio puede dar a una empresa una ventaja
diferencial, ya que la mayoría de las personas subestiman la importancia del aspecto servicio en
el conjunto total que vende, el impacto que puede tener el mismo y su calidad en la
competitividad entre organizaciones y el logro de la satisfacción del cliente.
Esta investigación se justifica, debido a que generará información relevante sobre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente en la corporación de empresas Polar del municipio
Maracaibo del estado Zulia; lo cual representa un aporte para el desarrollo y crecimiento del
país, en especial el dedicado al servicio, de igual forma las variables serán suficientemente
desarrollados mediante diversos puntos de vistas de autores que fundamentan las bases
teóricas del presente estudio.
Desde el punto de vista práctico, para la corporación de empresas Polar del Municipio
Maracaibo del Estado Zulia, los resultados obtenidos serán de gran utilidad, manifestándose en
la importancia gerencial, financiera, social, cuyo beneficiarios son las empresas, los clientes, y
la sociedad.

11. Istillarte I. (2012), realizó una investigación titulada “Gestión tecnológica y calidad de servicio en los programas de
postgrado de las universidades privadas”. Para optar al título de Magíster en Administración de Empresas, de la Universidad
Rafael Urdaneta. Se realizó una investigación con el objetivo de determinar la relación entre la gestión tecnológica y la calidad
de servicio en los programas de postgrado de las Universidades privada del Municipio Maracaibo.
Montaña N. (2012), el mismo se tituló “Motivación laboral y calidad de servicio de los representantes de ventas
de la industria farmacéutica en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia”, la cual optó al título de Magíster en Administración de
Empresas, en la Universidad Rafael Urdaneta.
La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación entre motivación laboral y calidad de servicio de
los representantes de ventas de la industria farmacéutica en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia. Se sustentó
teóricamente en los postulados de Herzberg 1974 y Robbins 2000 fundamentalmente para la variable motivación laboral y
principalmente Pamies 2004 para la variable calidad de servicio.
Franco G. (2011), estudió el “Comportamiento del consumidor de los restaurantes de comida rápida respecto a
la calidad del servicio ofrecido, estudio realizado para optar al título de Magíster en Administración de Empresas, de la
Universidad Rafael Urdaneta. Este trabajo tuvo como objetivo general evaluar el comportamiento de compra de los usuarios
de los restaurantes de comida en la ciudad de Maracaibo.
Teóricamente fue sustentada en autores como Stanton 2006, Kotler y Armstrong 2005 y Shiffman 2006. La metodología
fue evaluativa descriptiva y de campo, con diseño no experimental transversal. La población quedo constituida por todos
aquellos clientes que asisten a estos lugares una muestra constituida por 240 personas.
Lastra M. (2011), realizó una investigación titulada “Calidad del servicio en una cadena de supermercados del Municipio
Maracaibo”, para optar al título de Magíster en Administración de Empresas, en la Universidad Rafael Urdaneta. El objetivo
principal de esta investigación fue describir la calidad de servicio en una cadena de supermercados del municipio de
Maracaibo. El estudio fue de tipo y nivel descriptivo, no experimental transeccional.

14. La presente investigación se encuentra enmarcada en el paradigma positivista la
cual se encuentra centra en la idea de que existe un dualismo entre la mente y la
materia. Según, Martínez, (2002), plantea que “condujo a la creencia según la cual el
modo puede ser descrito objetivamente, sin referencia alguna al sujeto observador”
(p.225).
En consecuencia, esto refleja la idea central de que existe una realidad totalmente
hecha, acabada, plenamente externa y objetiva. Solo considera la posibilidad de estudiar
científicamente los hechos, los fenómenos el dato experimentable, lo observable y
verificable. En tal sentido, en este paradigma, la investigación científica parte de la
observación de la frecuencia de las relaciones entre los hechos y la realidad.
Sumado a lo anterior, la investigación se caracteriza por ser descriptiva, de
campo, según, Bavaresco (2004), “la investigación descriptiva consiste en describir
sistemáticamente características homogéneas de los fenómenos estudiados sobre la
realidad” (p.26). De esta forma, el investigador se orienta a recolectar la información
relacionada con el estado real de la situación objeto de estudio. En relación a lo anterior,
Hernández, Fernández y Baptista (2003), expone que los estudios descriptivos “el
propósito del investigador consiste en describir situaciones, eventos, y hechos” (p.117),
es decir, como es y cómo se muestran determinados fenómenos.
La investigación de campo, la cual está determinada a realizarse en un ambiente
propio, donde ocurre el fenómeno a evaluarse por la fuentes primarias, en este aspecto
Arias (2004), expone que la “investigación de campo consiste en la recolección de datos
directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos sin
manipular o controlar la variable (p.28). Aunado a lo anterior los estudios de campo
permiten recoger datos en forma directa de la realidad donde se presentan en el sitio del
acontecimiento.

15. objetivo general: Analizar la calidad de servicio para la satisfacción al cliente en las
plantas de la corporación de empresas Polar del municipio Maracaibo del estado Zulia.
Objetivos
Específicos
Variables Dimensiones Indicadores
Diagnosticar la
situación actual de
las empresas del
consorcio Polar en
cuanto a la calidad
de servicios a los
clientes de las
plantas
Calidad de servicio
Situación actual
Negocios y Marcas
Compromisos con
los grupos
relacionados
Compromiso Social y
Desarrollo
Identificar los
elementos
intangibles de la
calidad de servicio en
las plantas de la
corporación de
empresas Polar del
municipio Maracaibo
del estado Zulia.
Elementos
intangibles
Fiabilidad del
servicio
Empatía del
prestador de servicio
Credibilidad del
prestador de servicio
Identificar los
factores de la
satisfacción al cliente
en las plantas de la
corporación de
empresas Polar del
municipio Maracaibo
del estado Zulia.
Satisfacción al
cliente
Factores de la
satisfacción al cliente
El tiempo
Calidad
Precio

16. La población es el conjunto total finito de elementos o unidades de observación que se consideran en un
estudio. Para, Tamayo y Tamayo (2001), expresa que la población consiste en la totalidad de un fenómeno de
estudio, que posee elementos que comparten una característica determinada. En este mismo orden de ideas,
Arias (2004), señala que, “la población es el conjunto de elementos con características que son objetos de
análisis y para los cuales serán validas las conclusiones de la investigación” (p.98)
Es decir, el universo está formado por toda la población o conjunto de unidades que se quiere estudiar y que
podrían ser observadas individualmente en el estudio. En la presente investigación se considerarán tres (03)
plantas pertenecientes a la corporación de empresas Polar del municipio Maracaibo del Estado Zulia.

17. Análisis
Documental
Referencias
Bibliográficas
Según, Reza (2000), todo proceso de
investigación intenta contar con información, ya sea
para conocer el tema de investigación o para
sustentar lo que dice. Esto debe tomarse de algún
lugar, a esto se llama recopilación o acopio. Por tal
razón para hacer la verificación del tema planteado
se adoptaron técnicas que corresponden al tipo de
investigación descriptiva.
Observación
Directa
Observación
Directa
Dentro de este contexto, Chávez (2004),
señala que los instrumentos de la investigación
son los medios que utiliza el investigador para
medir el comportamiento o atributo de las
variables, asimismo, considera que los
cuestionarios son documentos estructurados o
no, que contienen un conjunto de reactivos
(relativo a los indicadores de las variables) y a las
alternativas de una respuesta.

18. • Albrecht (2004), Gerencia del Servicio. Edit. Legis. Colombia
• Albrecht y Bradford (2002), La excelencia en el servicio. Legis fondo. Editorial México.
• Añez (2009), “Empowerment y satisfacción laboral en los empleados de las empresas de Seguros Mercantil y
Seguros la Occidental”, en la Universidad Rafael Urdaneta.
• Arias (2004), Metodología de la investigación. México. McGraw-Hill.
• Atencio (2009), “Satisfacción laboral y compromiso organizacional en el cuerpo de bomberos”, en la Universidad
Rafael Urdaneta.
• Bavaresco (2004), Proceso Metodológico en la investigación. Maracaibo. Venezuela.
• Berry (2001) Berry, T. N. (1998), Como Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total. Mc. Gran Hill Santa
Fe de Bogotá – Colombia
• Berry y Parasuraman (2001),
• Bohórquez (2010), “Calidad de servicio y satisfacción al cliente en empresas aseguradoras”, en la Universidad
Rafael Urdaneta.
• Chávez (2001), Introducción a la Investigación Educativa. Maracaibo – Edo. Zulia.
• Chávez (2004), Introducción a la investigación educativa. Editorial Artes Gráficas. Universidad del Zulia.
Maracaibo.
• Ciampa y Watkins (2001), Calidad Total. Addison-Wesley Editores. USA.
• Cottle, David (2003). El Servicio Centrado en el Cliente. Ediciones Diaz de Santos.
• Covey, S. (2000). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona: Ediciones Paidós Ibérica, S.A.
• Drucker (2006), Gerencia de la Empresa. Editorial Sudamericana. Argentina.
• Escobar (2002), Las relaciones humanas. Mérida: Universidad de los Andes.
• Espinoza (2007) El trabajo en equipo. vicyros@latinmail.com. (Documento en línea).Venezuela.