Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita

Br. Luis Hernández CI: 16.930.121
Br. Laurys Segura CI: 18.399.967
Br. Grevall Moreno CI: 17.538.194
Universidad de Oriente
Núcleo Nueva Esparta
Escuela de Hotelería y Turismo
Programa de Licenciatura en Estadística
Asignaturas Especiales de Grado
Análisis de las Variables que Inciden en la
Percepción de la Imagen Corporativa de
CANTV, Sede Sambil Margarita
Guatamare, Abril de 2011
Presentado por:
Como requisito parcial para optar al título de Licenciados en Estadística

CAPITULO I:Problema
de Investigación.
CAPITULO II: Diseño
de la Investigación.
CAPITULO III: Análisis
de los Resultados.

Para Identificar
el Problema Análisis de las Personas que
toman Decisiones.
Auditoria del Problema.
Entrevistas con los Expertos.
Descripción del Negocios

1. Problema
Gerencial
Sus servicios van desde telefonía , hasta
servicios como venta de computadores,
servicios de conexión a Internet dial-up y
conexión a Internet por banda ancha. Esta
compañía posee diferentes sedes esparcidas
a lo largo del territorio nacional,

2. Problema la
Investigación de Mercados

En los últimos años del gobierno del General Juan Vicente
Gómez, el entonces Ministro de Fomento, Gumersindo
Torres, otorga una concesión para construir y explotar una
red telefónica en el Distrito Federal y los llamados Estados
de la Unión.
El beneficiario de esta concesión es el comerciante Félix A.
Guerrero, quien luego de haber suscrito la concesión el 4 de
abril de 1930, se asocia con el comerciante Manuel Pérez
Abascal y el abogado Alfredo Damirón y constituyen la
Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela
(Cantv) fue inscrita formalmente en el Registro de Comercio
el 20 de junio de 1930.

Misión
Visión
Somos la empresa estratégica del estado venezolano
operadora y proveedora de soluciones integrales de
telecomunicaciones e informática, corresponsable de la
soberanía y transformación de la nación, que potencia el
poder popular y la integración de la región, capaz de servir
con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación
protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad
social
Ser una empresa socialista operadora y proveedora
de soluciones integrales de telecomunicaciones e
informática, reconocida por su capacidad innovadora,
habilitadora del desarrollo sustentable y de la
integración nacional y regional, comprometida con la
democratización del conocimiento, el bienestar
colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía
nacional

Analizar las variables incidentes en la percepción
de la imagen corporativa de la oficina de atención al
cliente CANTV sede Sambil margarita.
Determinar cómo perciben los elementos
tangibles de la oficina, los clientes que acuden
hacer uso del servicio.
Examinar la Calidad del Servicio prestado por los
técnicos ó ejecutivo en la oficina de CANTV sede
Sambil, en cuanto a capacidad de respuesta,
confiabilidad, seguridad y empatía mostradas por los
mismos.
Detectar las variables incidente en el Nivel de
percepción respecto a la imagen corporativa
preestablecida por el cliente.

Es el conjunto de significados por
los que un objeto se conoce y a
través del cual la gente lo describe,
recuerda y relaciona.
Creencias
Ideas
Sentimientos
•Definición de imagen
Definición de imagen
Definición de imagen Corporativa
Una imagen corporativa firme
proporciona autoridad a una
empresa, y forma la base para
su éxito y continuidad.
Agentes financieros
Inversionistas
Publico

Proceso por el que los
individuos organizan e interpretan
las impresiones sensoriales con el
fin de darle un sentido al entorno.
Estimulo
ambientales
sentidos
Es el conjunto de actividades de
gestión que tienen como propósito
satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas de los consumidores,
usuarios o clientes, generando
beneficios para la empresa.
Marketing
Distrib.
Ideas
Bienes,
servicios

Es la persona, empresa u
organización que adquiere o
compra de forma voluntaria
productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo,
para otra persona o para una
empresa u organización de
darle un sentido al entorno.
Definen los servicios "como
actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal
de una transacción ideada para
brindar a los clientes satisfacción de
deseos o necesidades"
.
Fabrican
Producen
Comercializan
productos y
servicios
Satisfacer a
los Clientes

Según Guevara y Vásquez (2001), el
análisis factorial es un método multivariado
que consiste en resumir la información
contenida en una matriz de datos con p
variables, además, intenta explicar según un
modelo lineal, un conjunto extenso de
variables observables mediante un número
reducido de variables hipotéticas llamadas
factores F, siendo p>F.

Este análisis tiene como objetivo principal, identificar las variables
suplentes de una serie de variables más grandes para su utilización
en análisis multivariantes posteriores.
Crear una serie de variables completamente nueva, mucho más
pequeña en número,, para reemplazar parcial o completamente la
serie original de variables para su inclusión en técnicas posteriores
El tamaño muestral requerido para utilizar este método
multivariado debe ser mayor o igual que 100

Los factores comunes pueden expresarse como
combinaciones lineales de las variables
observadas.
Modelo Matemático
Donde :
estimación del i-esimo factor
peso o coeficiente de la calificación del factor
= numero de variables

ESTADISTICOS ASOCIADOS CON ELANALISIS FACTORIAL
Prueba de esfericidad de Bartlett. Es una prueba estadística que
se utiliza para examinar la hipótesis de que las variables no están
correlacionadas en la población.
Matriz de correlación. Es una matriz triangular inferior que
muestra las correlaciones simples, r, entre todos los pares
posibles de variables incluidas en el análisis.
Contribución común. Es la cantidad de varianza que una variable
comparte con todas las otras variables consideradas.
Valor propio. Representa la varianza total
explicada por cada factor.

Cargas de los factores. Son correlaciones simples entre las
variables y los factores.
Matriz factorial. Contiene las cargas de los factores de todas
las variables en todos los factores extraídos.
Medida de lo apropiado del muestreo de káiser-Meyer-Olkin
(KMO). Es un indicador que sirve para examinar si el análisis
factorial es adecuado. Los valores altos (entre 0.5 y 1.0) indican que
el análisis factorial es apropiado.

INVESTIGACIÓN
EXPLORATORIA
Es un tipo de investigación que
tiene como objetivo primordial
proporcionar conocimiento y
comprensión del problema que
enfrenta el investigador.
La investigación concluyente “es más
formal y estructurada que la exploratoria,
se basa en muestras más amplias y
representativas y los datos que se obtiene
están sujetos a un análisis cuantitativo”.
INVESTIGACIÓN
CONCLUYENTE

TÉCNICA DE LA
ENCUESTA
LA ENCUESTA
La encuesta personal consiste en un encuentro entre
dos personas en el cual una de ellas obtiene
información proporcionada por la otra sobre la base
de un cuestionario

Imagen Corporativa
Definición
Imagen es la suma de cualidades funcionales y atributos psicológicos en la mente del consumidor. (Martineau, 1958)
Variable Dimensiones Definición Operacional Ítems
Imagen corporativa
Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación
1
2
3
4
5
Confiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y
cuidadosa
6
7
8
Capacidad de Respuesta
Disposición y voluntad que
presentan los ejecutivos para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio
9
10
11
12
Seguridad
Conocimiento y atención
mostrados por lo ejecutivos y sus
habilidades para inspirar
credibilidad y confianza
13
14
15
16
Empatía
Atención individualizada que
ofrece la oficina de atención al
cliente a los usuarios
17
18
19

FIABILIDAD Coeficiente Alfa de
Cronbach
Coeficiente del Alfa de Cronbach
Excelente
Bueno
Aceptable
Débil
Pobre
Inaceptable
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,858 19
Fuente: Salida Spss 15
Estadísticos de Fiabilidad

VALIDEZ
Redacción (Claridad y Accesibilidad) Pertinencia
Ítems Cf % Cf %
1 3 100 3 100
2 3 100 3 100
3 3 100 3 100
4 3 100 3 100
5 3 100 3 100
6 3 100 3 100
7 3 100 3 100
8 3 100 3 100
9 3 100 3 100
10 3 100 3 100
11 3 100 3 100
12 3 100 3 100
13 3 100 3 100
14 3 100 3 100
15 3 100 3 100
16 3 100 3 100
17 3 100 3 100
18 3 100 3 100
19 3 100 3 100
El grupo de expertos
estuvo conformado por los
siguientes profesionales:
Magister en Gerencia de
Recursos Humanos José
Moreno, Gerente del
Instituto Nacional de
Estadística; Licenciada
Lourdes Alfonso,
Especialista en Gerencia
Publica; y la Licenciada
Damnolis Vásquez,
Especialista en Gerencia
Publica

Población
Es la suma de todos los elementos que comparten
algún conjunto común de características y que
constituyen el universo para los propósitos del
problema de la investigación de mercado.
Muestra: 130clientes
Tipo de Muestreo
El Criterio de Potencia
Estadística

5(4%) 3(2%)
8(6%)
97(75%)
17(13%)
0
20
40
60
80
100
120
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
ELEMENTOS TANGIBLES
Distribución Absoluta y Porcentual de las Percepciones de los Clientes en
cuanto a la maquinaria y equipo de apariencia moderna
Fuente: Elaboración propia, basado en los datos recolectados por el instrumento de medición en
CANTV sede Sambil Margarita año 2011

Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los clientes en
cuanto al atractivo visual de las instalaciones físicas de la oficina de
atención al cliente
4(3%)
9(7%) 7(6%)
77(59%)
33(25%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
ELEMENTOS TANGIBLES

Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en
cuanto a la apariencia física del ejecutivo es adecuada
5(4%)
2(1%)
10(8%)
81(62%)
32(25%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
ELEMENTOS TANGIBLES

cuanto a la facilidad de ubicación dentro de la instalaciones de la
oficina con las señalizaciones existentes.
2(1%)
14(11%)
19(15%)
79(61%)
16(12%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
ELEMENTOS TANGIBLES

2(1%) 1(1%) 2(2%)
77(59%)
48(37%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
ELEMENTOS TANGIBLES
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes
en cuanto a la limpieza de las instalaciones.

Distribución absoluta y porcentual de la percepción del cliente en cuanto a los tiempos de solución
acordado por los ejecutivos para solucionar los requerimientos de los clientes
19(15%)
25(19%)
21(16%)
53(41%)
12(9%)
0
10
20
30
40
50
60
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
CONFIABILIDAD

cuanto a la aceptación del tiempo transcurrido de atención dado por los
ejecutivos
3(2%) 4(3%)
10(8%)
93(72%)
20(15%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
CONFIABILIDAD

en cuanto al cuidado del ejecutivo al procesar la solicitud del cliente
con el fin de no cometer errores
3(2%) 2(2%)
15(12%)
89(68%)
21(16%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
CONFIABILIDAD

 Percepciones de los clientes en cuanto a la disposición y
voluntad de los ejecutivos para ayudar al cliente en la oficina.
cuanto al interés mostrado por el ejecutivo de la oficina para
resolver los requerimientos del usuario
4(3%)
7(6%) 7(5%)
87(67%)
25(19%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
CAPACIDAD DE RESPUESTA

Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los
clientes en cuanto a la puntualidad del servicio ofrecido por el
ejecutivo de la oficina
4(3%)
8(6%)
19(15%)
81(62%)
18(14%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)

Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los
clientes en cuanto a la aceptación del tiempo de espera del
usuario para ser atendido por el ejecutivo
7(5%)
10(8%)
12(9%)
73(56%)
28(22%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)

en cuanto a la claridad y precisión de la información suministrada
por el ejecutivo acerca del requerimiento solicitado
6(4%)
5(4%)
19(15%)
75(58%)
25(19%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)

 Las opiniones de los clientes en cuanto al conocimiento y
atención mostrados por el ejecutivo de la oficina.
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de
los clientes en cuanto a la confianza inspirada mediante el
comportamiento del ejecutivo hacia los clientes
2(2%) 3(2%)
10(8%)
98(75%)
17(13%)
0
20
40
60
80
100
120
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
SEGURIDAD

Distribución absoluta y porcentual de las percepciones
de los clientes en cuanto a la seguridad que sienten los
usuarios para realizar los tramites pertinentes.
2(2%)
5(4%)
9(7%)
77(59%)
37(28%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
SEGURIDAD

Distribución absoluta de las percepciones de los clientes en cuanto al
conocimiento demostrado por el ejecutivo al momento de responder las
preguntas de los usuarios
2(2%)
8(6%)
14(11%)
86(66%)
20(15%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
SEGURIDAD

Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en
cuanto a la adecuación del lenguaje utilizado por los ejecutivos.
0 1(1%)
6(4%)
87(67%)
36(28%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
SEGURIDAD

 Percepciones de los clientes en cuanto a la atención individualizada
que ofrece la oficina
Distribución absoluta y porcentual de las percepciones de los clientes en
cuanto a la presencia de servicios individualizados ofrecidos por la oficina
7(5%)
2(2%)
15(11%)
74(57%)
32(25%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
EMPATIA

Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de los
clientes en cuanto a la conveniencia del horario de trabajo de
la oficina de atención al cliente
0
2(2%)
5(4%)
76(58%)
47(36%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
EMPATIA

Distribución absoluta y porcentual de las opiniones de
los clientes en cuanto a la preocupación mostrada por la
oficina por los intereses de sus usuarios
7(52%)
3(2%)
26(20%)
72(56%)
22(17%)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
TD(1) D(2) N(3) A(4) TA(5)
EMPATIA

Medida de adecuación muestral de Kaiser-
Meyer-Olkin.
,880
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado
aproximado
1219,323
Gl 171
Sig. ,000
KMO Y PRUEBA DE BARTLETT
Fuente: salida generada por el paquete de computo SPSS 15.0

Componente
Autovalores iniciales
Sumas de las saturaciones al cuadrado
de la extracción
Suma de las saturaciones al cuadrado de
la rotación
Total
% de la
varianza % acumulado Total
% de la
varianza % acumulado Total
% de la
varianza % acumulado
1 7,690 40,474 40,474 7,690 40,474 40,474 3,637 19,140 19,140
2 1,555 8,182 48,656 1,555 8,182 48,656 2,961 15,582 34,722
3 1,344 7,072 55,728 1,344 7,072 55,728 2,116 11,138 45,860
4 1,129 5,943 61,671 1,129 5,943 61,671 1,725 9,077 54,938
5 1,011 5,322 66,993 1,011 5,322 66,993 1,692 8,908 63,845
6 ,906 4,767 71,759 ,906 4,767 71,759 1,504 7,914 71,759
7 ,754 3,967 75,726
8 ,707 3,722 79,448
9 ,653 3,437 82,885
10 ,486 2,556 85,442
11 ,462 2,433 87,874
12 ,412 2,169 90,044
13 ,368 1,936 91,980
14 ,327 1,721 93,701
15 ,315 1,659 95,360
16 ,273 1,439 96,798
17 ,241 1,269 98,068
18 ,188 ,989 99,057
19 ,179 ,943 100,000

Componente
1 2 3 4 5 6
C8 ,810 -,005 -,030 ,009 -,042 -,127
CR9 ,786 -,098 -,087 -,189 -,042 ,157
E19 ,782 ,114 ,029 -,058 -,130 -,178
S15 ,749 ,010 -,234 ,231 -,254 -,136
C7 ,746 -,042 ,069 -,088 ,165 ,094
CR12 ,693 -,363 ,295 -,013 -,161 ,205
S13 ,691 -,223 -,448 ,172 -,100 ,165
S14 ,681 -,091 -,480 -,104 -,046 -,168
S16 ,639 ,026 -,170 ,471 -,089 -,042
CR10 ,634 -,209 ,258 -,436 -,096 ,223
ET3 ,614 ,348 ,222 -,057 ,074 -,477
ET2 ,613 ,241 -,052 -,233 ,474 -,213
C6 ,592 -,225 ,329 -,344 -,301 -,109
CR11 ,550 -,416 -,170 ,032 ,394 -,116
ET1 ,544 ,166 ,312 ,167 ,454 ,133
ET4 ,479 -,234 ,219 ,423 ,214 ,289
E18 ,379 ,622 -,294 -,146 -,164 ,284
ET5 ,452 ,583 -,010 -,069 ,060 ,401
E17 ,420 ,289 ,491 ,408 -,292 -,126

Componente
1 2 3 4 5 6
S13 ,812 ,225 -,016 ,234 ,150 -,089
S14 ,749 ,236 ,311 -,074 ,113 -,109
S15 ,748 ,215 ,147 ,075 ,137 ,317
S16 ,661 ,010 ,091 ,311 ,107 ,342
C8 ,540 ,394 ,365 ,167 ,129 ,224
CR11 ,473 ,208 ,380 ,374 -,252 -,245
E19 ,465 ,415 ,387 ,047 ,192 ,316
CR10 ,116 ,821 ,152 ,157 ,155 -,043
C6 ,164 ,785 ,171 -,053 -,062 ,227
CR12 ,304 ,702 -,016 ,387 -,031 ,173
CR9 ,484 ,555 ,223 ,196 ,255 -,034
C7 ,340 ,444 ,364 ,352 ,190 ,034
ET2 ,211 ,155 ,782 ,161 ,224 -,066
ET3 ,183 ,202 ,689 -,027 ,111 ,470
ET4 ,237 ,170 -,014 ,730 -,032 ,147
ET1 ,024 ,136 ,439 ,623 ,207 ,171
E18 ,245 ,036 ,102 -,124 ,809 ,063
ET5 ,070 ,110 ,185 ,209 ,779 ,110
E17 ,072 ,148 ,066 ,214 ,114 ,824
El factor 1 explica el 40, 47% de la
varianza total y está formado por 7
de los 19 ítems. ATENCIÓN
El factor 2 explica por sí solo el
8,18% de la varianza total, está
compuesto 5 ítems. CAPACIDAD
DE RESPUESTA
El factor 3 está conformado por 2
ítems denominados PRESENCIA Y
APARIENCIA FÍSICA, el cual a su
vez explica el 7,07% de la varianza
total.
El factor 4 está definido como
VISUALIZACIÓN, el cual
representa el 5, 94% de la varianza
total y está formada por 2 ítems
El factor 5 explica el 5,32% de la
varianza total, y está conformado
por 2 ítems, denominados
ACCESIBILIDAD.
El factor 6 está definido como
SERVICIO INDIVIDUALIZADO, el
cual representa un 4,76 de la varianza
total y está formado por un ítem.

En lo que se refiere a la percepción de los elementos tangibles presentes
en la oficina de atención al cliente CANTV sede Sambil, Margarita, se
pudo evidenciar en términos generales y absolutos que la mayoría de los
clientes están en acuerdo con las siguientes afirmaciones:
 97 clientes opinan que la oficina cuenta con equipos y maquinas de
apariencia moderna;
 77 clientes opinan que las instalaciones físicas de la oficina son
visualmente atractivas; y 81 que la apariencia física del ejecutivo es
adecuada;
79 clientes opinan que es fácil ubicarse dentro de las instalaciones de la
oficina con las señalizaciones existentes

77 clientes opinan que estás a su vez se encuentran limpias. Además se
pudo notar una mínima fracción de clientes que opinan lo contrario y
están en desacuerdo con las afirmaciones anteriormente establecidas.

En lo que se refiere a los tiempos acordados por los ejecutivos para
solucionar los requerimientos solicitados, se detecto que 44 de los 130
encuestados, presentaron una postura negativa, alegando que estaban en
desacuerdo, debido a que sus requerimientos no fueron solventados en los
tiempos acordados por los ejecutivos, en contra de 65 clientes que
opinaron lo contrario, quedando 21 usuarios con una percepción neutra
del tema.
En lo que respecta a la calidad del servicio prestado por los ejecutivos, se
determino que la mayoría de los clientes manifestaron estar de acuerdo con
las siguientes afirmaciones: la capacidad de respuesta, seguridad y empatía
mostrada por los ejecutivos de la oficina de atención al cliente CANTV, sede
Sambil, es decir, eran aceptables.

El primer factor extraído (Atención) explica por sí solo el 40,47 % de la
varianza total, el cual está formado por 7 de los 19 ítems, lo que indica
que este es el factor fuerte.
En lo que concierne a los resultados obtenidos mediante el análisis factorial,
se obtuvieron 6 factores que juntos explican el 71,75 % de la variabilidad
total de los datos originales. Estos factores fueron definidos como: Atención,
Capacidad de Respuesta, Presencia y Apariencia Física, Visualización,
Accesibilidad y Servicio Individualizado.

•Mejorar los tiempos de solución de requerimientos solicitados por los
clientes para evitar percepciones u opiniones negativas hacia la imagen
de la empresa
.
•Realizar encuestas periódicamente para mantener un estricto control
sobre la atención al cliente
• Aplicar otras técnicas estadísticas complementarias a este estudio
adecuando el instrumento para tal fin.
•Al analizar los resultados se debe tener cuidado ya que existe una razón
que puede influenciar en el momento de tomar las decisiones, como lo es
la aplicación del instrumento.

Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita

Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (17)

Destacado

Destacado (17)

Similar a Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita

Similar a Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita (20)

Último

Último (20)

Análisis de las Variables que Inciden en la Percepción de la Imagen Corporativa de CANTV, Sede Sambil Margarita