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Postventa
App Mi Movistar
(Convergente)
Descripción:
Procedimiento que usamos cuando el
cliente se contacta con canales escritos
solicitando información y/o ayuda acerca
de las funcionalidades de la App Mi
Movistar Convergente.
Nuevos términos:
• Quiebres MTA
Objetivo:
Brindarle de manera correcta al cliente,
toda la información.
Última actualización: 05/12/2022
Canal: WhatsApp/RRSS
Segmento: Residencial Fija/Móvil/Convergente
Aplicativos: CMS/+Simple/Visor

Índice
Selecciona el tema que quieres consultar
1. Flujo de atención
• Observa el paso a paso para brindar una buena atención.
2. Origen del contacto y validación
• Según tipo de interacción.
• ¿Cómo lo identifico?
• ¿Cómo lo valido?
3. Proceso de Atención
• Validaciones
• Condiciones de acceso a la App
4. ¿Cómo identificar el tipo de caso?
• Consultas
• Quiebres
• Reclamos
• Ejemplos y Manuales
5. Quiebres de la app mi movistar convergente y escalamiento
• Tipo de quiebres
• Ejemplos
• Manual de solución de quiebres
6. Soporte de registro en el App Mi Movistar
• Proceso de registro
• Recupero de contraseña
7. Cambio de correo electrónico (App Mi Movistar):
• ¿Cómo realizo el cambio?
• Speech
8. Escalamiento de incidencias: App Mi Movistar
• Escalamiento de incidencias chat online App Mi Movistar
9. Preguntas frecuentes
• Respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes
10. Casos prácticos
• Practica y aprende
11. Materiales relacionados
• Encuentra manuales, procedimientos relacionados e infografías.
12. Registro de contacto - tipificaciones
• Revisa el registro de contacto y las tipificaciones que corresponden.

Inicio de la atención Caso normal Caso intermedio Caso atípico
1. FLUJO DE ATENCIÓN Regresar al índice
Cliente ingresa
por consulta
- Descarga
- Uso
- Transaccion
es en el
App
Cliente atípico
- Presenta
problemas/av
erías con el
App
Cliente solicita
información y/o
ayuda acerca de
las
funcionalidades
de la App Mi
Movistar
Asesor toma
lectura del caso:
Saluda o
continua
interacción
previa
Realiza la
validación de
Datos
Cliente ingresa
por solicitud
- Descarga/uso
de App
- Solicitudes
- Consultas de
servicio
1 2 3
4A
4B
4C
¿Atención
exitosa?
Absuelve otras dudas antes
de cerrar tu caso
Revisa el punto 4B
Cliente Feliz
identifica el quiebre
que presenta con la
App y brinda el
soporte adecuado
1. Identifica
consulta /
solicitud del
cliente
2. Brinda speech de
información
1. Identifica
consulta
2. Deriva a la
autogestión
3. Brinda la
información
respectiva
SÍ
NO
¿Cliente acepta
autogestión?
SÍ
No
Absuelve otras dudas antes
de cerrar tu caso.
Ingresa solicitud del cliente
según procedimientos
vigentes
Atiende según el
procedimiento de
MOVISTAR T AYUDA

• Lee la interacción con el BOT.
• No vuelvas a solicitar datos que el cliente ya brindó.
• Validación WhatsApp / RRSS: Puedes solicitar el nombre para personalizar la
interacción, confirma/solicita el número/código de servicio en consulta.
• Validación WebChat:
1. Lee y valida la consulta del cliente.
2. Continúa la interacción con el cliente.
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta o si dentro de su interacción indica el
siguiente mensaje:
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta por atención del Bot:
Para Redes Sociales:
Privado:
Público:
En caso de que el cliente no valide datos
2. ORIGEN DEL CONTACTO Y VALIDACIÓN
Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:
Tipo de interacción ¿Cómo lo identifico? ¿Cómo lo valido?
A. Cliente vino de App
Mi Movistar
¡Hola! Vengo de la app Mi Movistar y tengo una consulta. ¿Me
ayudas?
¡Bienvenid@ a Movistar! Soy Lucía 🤖, tu asesora virtual.
No te preocupes, te ayudaré con ello 🙌🏼.
Primero veamos el problema de la App, intenta cerrar todas tus
aplicaciones y vuelve a ingresar a *Mi Movistar*. En ocasiones no
se actualiza el aplicativo por un tema de memoria, ayuda también
reiniciar el equipo. Cuéntame, ¿se solucionó?
_**Elige tu opción ingresando el número (Sólo dígitos)_
*1.* Sí.
*2.* No.
C. Si el cliente realiza
una nueva consulta o ya
fue atendido por otro
agente
Para ayudarte, por favor, bríndame tu nombre y tu número en consulta.
¡Hola [#nombre]! Para poder ayudarte con lo que nos solicitas,
escríbenos por interno.
#Nombre para brindarte la información que necesitas por favor,
envíame tu número de DNI y la dirección de instalación de tu servicio.
#Nombre, por favor, valídame tu número en consulta.
• Continúa con la interacción, solicita datos dependiendo la nueva consulta del cliente.
• Recuerda no volver a solicitar datos que el cliente ya brindó.
RECUERDA: Debes evitar repreguntar al cliente sobre cuál fue su consulta, repetir información o aplicar validación de
datos. Si viene del BOT o desde la APP, quiere decir que no encontró lo que buscaba en el canal de Autogestión.
Regresar al índice
B. Cliente fue atendido
por el Bot
No puedo recargar por Mi
Movistar
Sale error en la APP
No puedo usar Mi Movistar
No sale mi saldo en la app
Descuida, #Nombre. Estoy aquí para ayudarte. Antes de continuar con la
atención, recuerda que, por motivos de seguridad, las gestiones de
(registro/cambio de contraseña/inconvenientes para acceder) a la App Mi
Movistar deben ser solicitadas por el titular del servicio. Si es así, bríndame
todos los detalles sobre el inconveniente que estás presentando junto con
los siguientes datos:
- Nombres completos.
- DNI
- Fecha de emisión del DNI
- Correo electrónico.
- Servicio asociado Móvil/FIja
Estaré esperando tu mensaje.

• Puedes utilizar los siguientes speeches:
✓ Validación de incidencia:
✓ Solicitud de datos:
✓ Solicitud de selfie:
3. PROCESO DE ATENCIÓN: VALIDACIONES Regresar al índice
Para atender solicitudes referente a soporte del App Mi Movistar para registro, cambio de correo, atención de incidencias, se deberán realizar las siguientes validaciones:
• Nombre completo del cliente.
• Número de DNI, CEX
• Código de servicio
• Último monto facturado o dirección de facturación del servicio
• Evidencia del error que el cliente presenta
• Fotos de DNI por ambas caras
• Autofoto (Selfie) mostrando su DNI
Entiendo lo que me comentas, para poder ayudarte, valídame los siguientes datos, por favor 🙏:
✅ Nombres completos del titular.
✅ Número de DNI.
✅ Número de servicio.
✅ Último monto facturado. ✍️
(#Nombre del cliente), para realizar el (cambio de correo electrónico, registro, atención de incidencia) de tu cuenta Movistar, necesitamos que
nos envíes una foto de tu rostro, sosteniendo tu DNI (selfie). También es necesario que nos envíes una foto de tu DNI por cada lado y el nuevo
correo electrónico que deseas usar.
Por favor, podrías compartirme una captura de pantalla, en la que se visualice el error que estás presentando, por favor, la imagen debe ser
actual🙏.

3. PROCESO DE ATENCIÓN: CONDICIONES DE ACCESO EN LA APP
• Si el cliente quiere acceder a la App Mi Movistar, debes Validar si tiene factibilidad de acceso al app según el tipo de cliente:
1
• Los clientes que tengan un servicio registrado con RUC
10 / RUC 15 no pueden ingresar a la App.
2
• Si el cliente tiene productos contratados con RUC 20
(Negocios / Empresas)
3
• Los clientes que pertenezcan al segmento Negocios o
Empresa y presenten inconvenientes con la App Mi
Movistar deberán ser derivados a su canal de atención
vía Call y/o WhatsApp.
4
• Su uso no consume MEGAS, sin embargo, al momento
de descargarlo desde la Play Store o App Store debe
contar con MEGAS o estar conectado a una red WiFi.
5
• Si el cliente ha realizado un alta nueva en cualquiera de
los servicios (fija, postpago y prepago) podrá realizar el
registro en la app (mi movistar, mi movistar hogar) en un
plazo de 72 horas después de activo el servicio.
6
• El cliente puede usar la App en el extranjero con sus datos
de Roaming o WiFi (De presentar incidencia se debe
brindar el soporte adecuado).
¡Hola, #Nombre, por ser cliente empresas tenemos canales
exclusivos para ti Escríbenos por WhatsApp al 999949241 desde
aquí www.smvst.com/whatsappempresas. No olvides guardar el
número como contacto.
➢ Speech para aplicar cuando el cliente pertenezca al segmento Negocios/Empresas:
Regresar al índice

4. ¿ES UNA CONSULTA, RECLAMO, QUIEBRE O SOLICITUD (CASUÍSTICAS DE CAMBIO DE CORREO ELECTRÓNICO)?
Ejemplos
WEB
¿Cómo se cuánto debo?
Consultar su deuda
Descargar su recibo
Pagar su deuda
Autogestión de averías con internet (hogar)
Funcionalidades del botón pasa gigas
Ver el detalle de su consumo de saldos
Ver su plan contratado
Cambio de plan, SVA (bloque de canales,
equipos)
LMA
Asistencia (problemas con los servicios)
¿Quiero descargar mi recibo, como
puedo descargarlo?
¿Cómo pago mi recibo en la App?
¿Quiero pasarle megas a mi
hermano, como hago?
¿Cómo veo cuantos megas he
consumido?
¿Qué beneficios me brinda mi
plan?
CONSULTAS
¿Cómo puedo mejorar mi
servicio?
¿Desafiliación de líneas
adicionales al plan de MT?
¿Puedo realizar recargas a través
de la App?
Mi internet está fallando, ¿por
donde lo puedo solucionar?
Manual
Mayor detalle
Manual de
Consultas
Nota Importante : Los
clientes Movistar Total no
podrán afiliar líneas móviles
adicionales;
4.1. CONSULTA: Es la petición que realiza el cliente para que se le pueda brindar información acerca de las gestiones que puede realizar a través de la App.
Regresar al índice

Ejemplos
Me dijeron que pagaría S/50 y en mi
recibo me están cobrando S/. 80.
Disconformidad con monto facturado
Ciclo de facturación es distinto al que le
ofrecieron
Beneficios de su plan distintos a lo ofrecido
Me dijeron que pagaría los días 11 y
veo en mi recibo que me están
cobrando los días 5.
RECLAMOS
En la App me aparece que mi plan me
da 3 GB y a mi me ofrecieron 4 GB.
WEB
4.2. RECLAMO: Es la acción que el cliente tomará cuando este disconforme con la información que visualice en la App. Ejemplo: Saldo entregado, beneficios de su plan, deuda, etc..
Manual
Mayor detalle
en
Procedimiento
Reclamos
Regresar al índice

No puedo registrarme en la
nueva APP Movistar Convergente.
Error en registro
Error en login
Cambio de contraseña y cambio de correo
Error en la opción recibos
No puedo ingresar a la opción beneficios
No puedo ingresar a la opción de LMA
No puedo iniciar sesión en la APP.
No puedo realizar el cambio de
contraseña / correo.
No se muestra opción de LMA para
cliente MT de la parrilla.
No veo mis recibos, No aparece mi
recibo, No aparece mi fecha de
entrega de beneficios
Botón activar beneficios no responde.
QUIEBRES
WEB
Ejemplos
4.3. QUIEBRE: Es la situación en la que el cliente presenta inconvenientes con las funcionalidades de la App.
Mayor
detalle en
Manual de
Quiebres
Manual
No se concreta la transferencia de Pasa Gigas La transferencia de Pasa Gigas no se
concreta con éxito.
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5. QUIEBRES DE LA APP MI MOVISTAR CONVERGENTE Y ESCALAMIENTO
• Si el cliente quiere acceder a la App Mi Movistar, debes validar que cumpla con las siguientes condiciones:
➢ Error al ingresar al nuevo App Mi Movistar.
➢ Problema con el registro en la App Mi Movistar.
➢ No llega el mensaje de confirmación o el link a
su correo electrónico.
➢ Código que se envío por SMS no es el correcto.
➢ Bloqueo en registro después de varios intentos
errados.
➢ Registro con número de teléfono: Mensajes de
error o no recibe clave por SMS.
➢ Registro con número de teléfono: Botón
Ingresar o continuar no funcionan.
➢ Ingresa DNI y clave correctamente, aún así le
muestra error en datos.
➢ Pantalla de bloqueo después de varios intentos
errados de ingreso.
Tipo de Quiebre Acciones a tomar
Para los casos que los clientes reporten incidencias en login o
registro y aparezca el siguiente mensaje: “en este momento no
tienes producto con nosotros”, se deberá validar:
1. Si cliente cuenta con 1 servicio (fijo o móvil) y el estado
es SUSPENDIDO, la app convergente bloqueará el acceso
mostrando el mensaje indicado, por lo que se deberá
validar en los sistemas (ATIS, CMS o +Simple) e informar
al cliente que no corresponde a una incidencia sino al
estado en el que se encuentra su servicio.
2. Si tuviera 2 o más servicios (fijo o móvil) y alguno de sus
servicios se encuentra en estado suspendido, la app
convergente permitirá el acceso, pero solo podrá
visualizar los servicios activos, por lo que se deberá
validar en los sistemas (ATIS, CMS o +Simple) e informar
al cliente que no corresponde a una incidencia sino al
estado en el que se encuentra su servicio.
Manual
RECUERDA: Para escalar los casos de incidencias con la App MiMovistar (CONVERGENTE) a MTA, debes tener en cuenta que les debes brindar la siguiente información:
1. Captura de pantalla del error, captura de pantalla previa al error donde se visualice la hora actualizada (se puede tener un desfase de 45 minutos desde la hora que
realizó la captura de pantalla).
2. Al momento de escalar el caso debes tener en cuenta que el SUBMOTIVO elegido en MTA debe coincidir con la captura de pantalla del error que has reportado.
3. En el campo de ”OBSERVACIÓN” se debe detallar de manera exacta el problema que el cliente presenta con la App.
Registro
Login
Mayor detalle
en Manual de
Quiebres
Regresar al índice

5. QUIEBRES DE LA APP MI MOVISTAR CONVERGENTE Y ESCALAMIENTO
• Si el cliente quiere acceder a la App Mi Movistar, debes validar que cumpla con las siguientes condiciones:
➢ No recibe clave, no reconoce clave, botón
continuar no funciona.
➢ Error en la pantalla de fecha de emisión del
último DNI vigente.
➢ Bloqueo después de varios intentos errados de
cambio de contraseña o correo.
Tipo de Quiebre Acciones a tomar
➢ Home.
➢ Beneficios Movistar.
➢ Recargas.
➢ LMA
➢ Recibos.
➢ Autogestión de
averías.
➢ Bono por antigüedad
Manual
Mayor detalle
en Manual de
Quiebres
Cambio de contraseña
y cambio de correo
Otros
• LMA: Para los casos que el cliente reporte incidencia para invitar
una línea a través del flujo de LMA en el APP MM Convergente y
aparezca el siguiente mensaje: “Oh no, algo sucedió” se deberá
validar:
1. En el sistema +Simple si la línea que desea invitar LMA
está segmentada como PRE (Líneas prepago / Líneas
postpago menor a 30 días) ya que el APP MM
Convergente rechaza la afiliación.
2. Antigüedad como postpago mayor a 30 días.
• Valida que la línea indicada sea prepago.
• Valida que pertenezca al grupo que esta dentro del alcance
(Cuenta con la opción BONO PREPAGO en la App).
• Debe contar con una recarga en los últimos 120 días.
➢ Indica al cliente que valide que cuenta con la
última versión de la App.
➢ Realiza descartes de instalar y volver a instalar
la App.
➢ Confirma los datos que indica el cliente vs los
datos que se encuentran registrados en los
sistemas comerciales.
➢ Problemas con los PASA GIGAS, transferencia no
se concreta con éxito.
1. Todos los casos deben ser completados en el formulario
que tiene tu líder para que sean enviados al BO de Primera
línea.
2. Lamina 3 – Manual de quiebres
3. SLA de 7 días hábiles.
4. Utiliza el siguiente speech:
¡Hola, [#nombre]! derivaré tu caso de manera
interna para solucionar el inconveniente que
presentas con nuestra App.
Errores nuevos
Regresar al índice

6. SOPORTE DE REGISTRO Y RECUPERO DE CONTRASEÑA EN EL APP MI MOVISTAR
• Registro:
✓ Desde la App:
✓ Desde la web:
Si el cliente solicita ayuda para realizar su registro, podemos intentar su registro a través de la web: https://www.mimovistar.com.pe/landing-Flow, para ello, debes realizar la
siguiente validación:
Si el cliente indica que presenta inconvenientes para realizar su registro y luego de realizar el intento de registro, solicita la evidencia respectiva y sigue tu flujo de escalamiento.
• Recupero de contraseña:
Brinda el siguiente speech:
Regresar al índice
(#Nombre del cliente), puedes realizar tu registro ingresando al App Mi Movistar, en la sección Identifícate, debes seleccionar REGÍSTRATE, completa tus
datos solicitados (DNI o CEX, número de documento, número de servicio y correo electrónico) continúa el flujo de registro y ¡Listo!. Si presentas algún
inconveniente, estoy aquí para ayudarte. Quedo al pendiente de tu comentario.
(#Nombre del cliente), para realizar tu registro, puedes hacerlo desde la web, ingresando a: https://www.mimovistar.com.pe/landing-flow selecciona
Ingresa Aquí e ingresa a la opción Si no tienes una cuenta, regístrate aquí. Completa tus datos y ¡Listo! Podrás acceder al App Mi Movistar.
Por favor, podrías compartirme una captura de pantalla, en la que se visualice el error que estás presentando, por favor, la imagen debe ser actual🙏.
(#Nombre del cliente), para poder ayudarte con el registro de tu cuenta Movistar, necesitamos que nos envíes una foto de tu rostro, sosteniendo tu DNI
(selfie). También es necesario que nos envíes una foto de tu DNI por cada lado y el nuevo correo electrónico que deseas usar.
Mayor detalle en Manual de Quiebres
Para recuperar tu contraseña, debes seguir los siguientes pasos:
• Ingresar al App y seleccionar la opción ¿Olvidaste tu contraseña?
• Ingresar tu DNI
• Ingresa a tu correo electrónico
• Recibirás un código y debes ingresarlo
Continúa el flujo de recuperación de contraseña. Si tienes algún inconveniente con el proceso, envíame una captura de pantalla
en la que se visualice el error y enseguida te brindaré el soporte correspondiente.

7. CAMBIO DE CORREO ELECTRÓNICO (APP MI MOVISTAR) Regresar al índice
IMPORTANTE: Para los casos en que el cliente te mencione que desea CAMBIAR EL CORREO SUSCRITO A SU CUENTA (TITULAR) se debe solicitar una autofoto donde se visualice su rostro y DNI
(selfie), una foto de su DNI por ambos lados y el nuevo correo electrónico. Ten en cuenta que si el cliente que solicita este cambio es una PERSONALIDAD / INFLUENCER se deberá realizar esta
validación sin excepción alguna. Utiliza el siguiente speech:
(#Nombre del cliente), para realizar el cambio de correo electrónico de tu cuenta Movistar, necesitamos que nos envíes una foto de tu rostro,
sosteniendo tu DNI (selfie). También es necesario que nos envíes una foto de tu DNI por cada lado y el nuevo correo electrónico que deseas usar.
Esta medida se ha optado con el fin de que otras personas no se hagan pasar por ti y así no puedan solicitar el cambio de correo electrónico de
tu cuenta de Movistar.
Cliente consulta el motivo por el cual debe enviar fotos:
6
7
8
9
11
10

7. CAMBIO DE CORREO ELECTRÓNICO (APP MI MOVISTAR)
• Ten en cuenta que, este tipo de atención solo aplica para clientes con carnet de extranjería o DNI (que no pueden realizar el cambio de su correo por la página identify //
nunca se registro con ese correo // no recuerda el correo con el que se registro // indica que el correo ya no lo usa)y se contactan con WhatsApp / redes sociales para que
les realicemos un cambio de correo ya que no les permite ingresar.
• Valida datos de identificación de acuerdo al PUNTO 2. VALIDACIÓN DE DATOS.
• IMPORTANTE: Para los casos en que el cliente te mencione que desea CAMBIAR EL CORREO SUSCRITO A SU CUENTA (TITULAR) se debe solicitar una autofoto donde se visualice
su rostro y DNI (selfie), una foto de su DNI por ambos lados y el nuevo correo electrónico. Ten en cuenta que si el cliente que solicita este cambio es una PERSONALIDAD /
INFLUENCER se deberá realizar esta validación sin excepción alguna.
• Luego de tener la conformidad del Líder, brinda el siguiente speech mencionando que puede acceder a la app:
#Nombre del cliente, estoy realizando las gestiones correspondientes para realizar el cambio de correo electrónico.
#Nombre del cliente, he procedido a solicitar el cambio de tu correo electrónico, en un plazo no mayor a 72 horas hábiles, el cambio de correo
electrónico se estará impactando en nuestros sistemas comerciales.
(#Nombre del cliente), para realizar el cambio de correo electrónico de tu cuenta Movistar, necesitamos que nos envíes una foto de tu rostro,
sosteniendo tu DNI (selfie). También es necesario que nos envíes una foto de tu DNI por cada lado y el nuevo correo electrónico que deseas usar.
Esta medida se ha optado con el fin de que otras personas no se hagan pasar por ti y así no puedan solicitar el cambio de correo electrónico de
tu cuenta de Movistar.
• Brinda el siguientes Speech:
• Registra el caso en el drive del cambio de correo electrónico (IDM)
Cliente consulta el motivo por el cual debe enviar fotos:
Regresar al índice
RECUERDA: Todas las solicitudes de modificación de correo electrónico serán realizadas por los supervisores de plataforma. Luego de obtener, los
datos del cliente necesarios, debes reportar con tu supervisor la solicitud del cliente, mostrarle los datos validados y de corresponder, el supervisor
realizará el cambio.

8. ESCALAMIENTO DE INCIDENCIAS (APP MI MOVISTAR) Regresar al índice
.
✓ A través del Chat online tendrás
respuesta en línea de las
incidencias reportadas.
✓ El proceso de escalamiento será
igual al de otras herramientas.
✓ El TMO propuesto es de 15
minutos
✓ De ser necesario, Movistar T-
Ayuda generará un Ticket DOIT.
Plazo: 7 día hábiles.
✓ Evidencia: Desfase no mayor a 45
minutos.
A partir del 21 de Julio, las incidencias del App Mi Movistar, se escalarán a través del Chat On Line.

A través del Chat online tendrás respuesta en línea de las incidencias reportadas. El proceso de escalamiento será igual al de otras herramientas. El TMO propuesto es de 15
minutos.
Ingresar a la Web MTA
Usuario y contraseña e
indicar código Capcha y
“Acceder””
1
Seleccionar el módulo
“Chat On Lie”
Se habilitará el Widge del
Chat “Soporte en línea”
2 3
Llenado de la formulario
antes de la interacción.
4
A. Seleccionar “Tipo de
Servicio” (Fija o Movistar
Total).
B. Indicar “Número
asociado” referencia a la
incidencia
5
A
B

Seleccionar el Tipo de
Documento e indicar en
número de documento.
Seleccionar en Tipo de
Transacción “Incidencia”
6 7
C
D
E
Se habilitará un Pop Up consultando si
tienes evidencia de la incidencia.
Si cuenta con evidencia seleccionar “SI”
Si no cuenta con evidencia seleccionar
“NO” y se concluye la transacción.
8
Seleccionar el Tipo de
Documento e indicar en
número de documento.
9
Iniciar interacción (Chat
On Line) con asesor MTA
10

9. PREGUNTAS FRECUENTES
¿Ahora podré ver todos mis servicios en una
sola app?
¿Qué pasará si tengo las 2 apps instaladas, tengo
que instalar una nueva?
¿Podré realizar mis pagos también por esta app?
Eso significa que, ¿ahora tendré 3 apps para
realizar mis consultas?
CONSULTAS
1
2
3
4
SPEECH
[#Nombre del cliente] sí, ahora podrás gestionar todos tus servicios Movistar en una sola App.
[#Nombre del cliente], no, no será necesario, si ya cuentas con una de nuestras Apps (Hogar o Mi Movistar) te invitaremos
a actualizar la nueva versión que reemplazará al App Mi Movistar.
[#Nombre del cliente], por esta App también podrás pagar tus servicios Movistar y realizar recargas de una manera rápida
y sencilla.
[#Nombre del cliente], inicialmente esta versión actualizará la App Mi Movistar y/o el App Mi Movistar Hogar y será la única
que tendremos disponible.
¿Por ser una nueva app deberé registrarme
nuevamente y generar otra vez mi clave?
5 [#Nombre del cliente], si ya te encuentras registrado en Mi Movistar o Mi Movistar Hogar no será necesario volver a
registrarte, podrás acceder con tu DNI y la misma clave de 6 dígitos numéricos que vienes utilizando o con tu número
Movistar ingresando la clave que te enviaremos a tu teléfono como ya lo vienes haciendo a la fecha en nuestras Apps.
¿Podré seguir realizando todas las transacciones
que en la nueva app?
6 [#Nombre del cliente], podrás seguir realizando todas las transacciones que tienes en Mi Movistar y/o Mi Movistar Hogar,
con el beneficio de tenerlo todo en una sola App.
¿Debo loguearme nuevamente al actualizar la
nueva app?
7 [#Nombre del cliente], si eres usuario del App Mi Movistar (móvil) no será necesario que te loguees nuevamente.
Si eres usuario del App Mi Movistar Hogar seguirás logueándote como lo realizas actualmente para acceder a la app, sin
embargo, será por única vez, ya que la nueva app te permitirá mantener tu sesión activa, sin logueo previo, hasta que tú
mismo le des cierre de sesión.
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10. CASOS PRÁCTICOS Regresar al índice
CASO PRÁCTICO 1: Cliente solicita cambio de correo de App Mi Movistar
IMAGEN DE INTERACCIÓN PASOS RECOMENDACIONES
Asesor continúa con el caso.
1 Lee el historial de chat para que identifiques la necesidad
del cliente
2
Asesor solicita información para
validar titularidad del servicio
✓ Valida la información brindada usando los aplicativos.
✓ Procede con la resolución del caso solo con la atención al
titular.
✓ Sé empático.
Cliente no acepta o entiende
el motivo del rechazo.
3
4 Solicita al cliente la evidencia
respectiva al escenario.
✓ Valida una vez mas la información brindada.
✓ Si los datos no coinciden, explica el motivo y la forma
de solución.
Para escalar incidencias es necesario que el cliente nos
comparta la evidencia respectiva como medidas de
seguridad.
Hola tengo problemas con mi App Mi
Movistar no puedo ingresar
- Cristian Sanchez Sanchez.
- 777314356
- 973578682
Comprendo lo que me indicas, en este caso,
para ayudarte, por favor bríndame los
siguientes datos:
• Nombre y apellido.
• Número de documento de identidad.
• Número en consulta.
Cristian, para realizar el cambio de correo
electrónico de tu cuenta Movistar, necesitamos
que nos envíes una foto de tu rostro,
sosteniendo tu DNI (selfie). También es
necesario que nos envíes una foto de tu DNI por
cada lado y el nuevo correo electrónico que
deseas usar.
Te enviaré las fotos.
Importante: Mantén la actitud de disponibilidad para la atención.

10. CASOS PRÁCTICOS Regresar al índice
CASO PRÁCTICO 2: Cliente alerta incidencia con su App Mi Movistar.
IMAGEN DE INTERACCIÓN PASOS RECOMENDACIONES
Asesor continúa con el caso.
1 Lee el historial de chat para que identifiques la necesidad
del cliente
2
Asesor solicita información para
validar titularidad del servicio
✓ Valida la información brindada usando los aplicativos.
✓ Procede con la resolución del caso solo con la atención al
titular.
✓ Sé empático.
Cliente no acepta o entiende
el motivo del rechazo.
3
4 Solicita al cliente la evidencia
respectiva al escenario.
✓ Valida una vez mas la información brindada.
✓ Si los datos no coinciden, explica el motivo y la forma
de solución.
Para escalar incidencias es necesario que el cliente nos
comparta la evidencia con un desfase máximo de 45
minutos.
Hola tengo problemas con mi App Mi
Movistar, no puedo realizar recargas
- Julian Castro Sanchez.
- 47514236
- 976494672
Comprendo lo que me indicas, en este caso,
para ayudarte, por favor bríndame los
siguientes datos:
• Nombre y apellido.
• Número de documento de identidad.
• Número en consulta.
Julian, por favor, para poder ayudarte,
compárteme una imagen de tu pantalla
especificando el inconveniente que estás
presentando.
Te enviaré las fotos.
Importante: Mantén la actitud de disponibilidad para la atención.

11. MATERIALES RELACIONADOS
Procedimientos
• Procedimiento MTA
Infografías
• Infografías APP Mi movistar
Manuales
Comunicados
• Comunicado Nueva App mi Movistar Convergente
• Manual de Consultas
• Manual de Quiebres MTA
• Procedimiento de Explicación de Recibo
• Procedimiento de Consulta deuda
Speeches
• https://geniomovistar.com.pe/mod/resource/view.php?i
d=84802
Regresar al índice

12. REGISTRO DE CONTACTO - TIPIFICACIONES
Fija - Averías
FIJA - AVERÍAS -
Funcionamiento - Problemas
con Mi Movistar
Móvil - Averías
GLOSARIO DE
TIPIFICACIONES
TIPIFICACIONES
MÓVIL - AVERÍAS -
Funcionamiento - Problemas
con Mi Movistar
Regresar al índice
“El presente contenido se dirige a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefónica S.A.A. mantiene contratos de comercialización vigentes, quienes a su
vez tienen autorización para explotar la marca Movistar y comercializar los servicios y/o bienes que ofrece en el mercado. Prohibida su reproducción y circulación”.

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