La empresa de telefonía móvil cometió errores en la gestión de procesos que afectaron a un cliente. No explicó claramente los términos de la promoción, generó facturas adicionales de forma prematura y tardó en responder al reclamo del cliente. Esto llevó a que el cliente perdiera los beneficios prometidos y tuviera dificultades para cancelar el plan. La empresa debe mejorar la divulgación de información, la facturación, el servicio al cliente y realizar análisis de procesos.

1. ANALISIS ESTUDIO DE CASO “EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL”
Materia: Gestión de la Calidad
Docente: SANDRA MIMIYA GÓMEZ ÁNGEL
Administradora Industrial
Magíster en Gestión Ambiental
Integrantes:
Jimena Fernanda Fagua
201721043
Carlos Fernando Huérfano Gómez
201812160
Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Escuela de Administración Industrial
Duitama – Boyacá.
2022

2. ESTUDIO DE CASO
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación
sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente enfocados en
la satisfacción del cliente.
La situación es la de un cliente Antonio Segura que atraído por el material publicitario y las
ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su
Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le regalamos seis cuotas”.
El cliente compró el Smartphone de referencia, realizando el pago correspondiente a la
primera cuota y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo con la
fecha de compra que debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año.
Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor
Antonio recibe un mensaje indicando que se había generado una nueva factura para pago
hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete
promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para realizar
el pago de su segundo mes.
El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le
informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de
facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una queja
sobre la cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a continuación:
● El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso
del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan
adquirido.
● El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se
ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de
febrero de acuerdo con el plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El
corto tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble facturación, pero no es
así.
● Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de
febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.
Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la
factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba
correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la pérdida de los beneficios
de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.
Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción
y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún había pendiente
10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con prioridad, que
todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.

3. Finalmente, al cliente le tocó pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y
perdió los beneficios de la promoción. Además, no pudo retirarse del plan ya que debía
terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede
encontrar
Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la
gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:
SOLUCIÓN
Generalmente todas las empresas telefónicas tienen este tipo de inconvenientes en la gestión
de procesos, en el momento que se hace un reclamo, retrasan el proceso, pensando que así
al final tienen que cobrar más, perder beneficios, hacer cláusulas de pago injustas.
Adicionalmente ellos omiten decir cláusulas y si están escritas en documentos, las ponen en
términos que son difíciles de entender y los documentos son demasiado largos, para que la
gente común no pueda entender lo que implican estas cláusulas. cuando llamas a las líneas
de atención de estas empresas, te hacen repetir el motivo de la llamada infinidad de veces,
te piden muchos datos para confirmar que efectivamente eres el dueño, y una vez expuesto
el caso, te dicen que traspases el llaman a otra persona a la que hay que reconfirmar los datos
y volver a explicar el motivo de la llamada y así sucesivamente, lo que da la impresión de
que están evitando una solución y si para "ahorrar tiempo" deciden entrar nadie, descubren
que hay al menos 10 personas esperando frente a ellos y cada uno tarda unos 20 minutos,
puede repetir que aparentemente ninguno de estos consultores puede brindar una solución
adecuada, por lo que recomiendan presentar por correo, y después de unos días dicen estar
mal redactados, no da solución y puede cobrar pagos. Deben trabajar intensamente estos
procesos, para facilitar la comunicación y una respuesta eficaz.
a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?
RESPUESTA:
Falta de divulgación visible para los clientes de información completa y acertada de:
● los beneficios y límites de cada uno de sus productos y servicios en promoción su
ciclo y metodología de facturación
● Servicio de atención postventa lento y sin compromiso con el cliente.
● Falta de herramientas tecnológicas para el seguimiento de PQR(peticiones, quejas
y reclamos) .
● Presentaron un contrato en relación al cliente donde abundaba la ambigüedad
respecto al préstamo del servicio frente a la facturación vigente en la promoción.
b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una
de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
RESPUESTA:

4. FINANCIERA: Registran sus ingresos o cuentas por cobrar con base en servicios no
prestados.
FACTURACIÓN: Se debe parametrizar el ciclo de facturación mensual para generar
facturas en base a la fecha de compra del producto o servicio. Se le paga por adelantado en
función del mes calendario y no de la fecha anterior. Pagan por adelantado la totalidad de los
servicios no consumidos: los datos pueden pagarse por adelantado cuando los clientes
compran un paquete, pero el consumo de voz debe facturarse como consumo real en el
siguiente ciclo completo. Los clientes deben ser informados al comprar su plan, cuando
comienza su ciclo de facturación mensual.
MERCADEO: el diseño, la presentación y la entrega de materiales de apoyo para el personal
de atención al cliente a los clientes está incompleto. Cada producto o servicio a vender debe
tener materiales promocionales apropiados e información completa y precisa para evitar
engañar a los consumidores.
VENTAS: (comercial - pre venta) no suministró al cliente la información completa y
acertada de las condiciones del plan respecto a:
❖ Facturación: metodología, ciclo y límites entre otros
❖ Beneficios: alcance, uso, riesgos, previsiones, límites
SERVICIO AL CLIENTE: El servicio al cliente Post-venta evidencia debilidades respecto
a:
● Disponibilidad de esquema de atención inmediata ante situaciones que pudieran
presentarse con base en el histórico del servicio
● Tiempo de respuesta
c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejorar sus procesos?
RESPUESTA:
● Realizar revisión y análisis de sus procesos en cada uno de los departamentos
involucrados para identificar debilidades de cara al cliente
● Realizar análisis de PQR(peticiones, quejas y reclamos) pudiera ser con un
diagrama de Pareto para identificar picos con la finalidad de aplicar un causa-
efecto que apoyen en el análisis de procesos en cada uno de los departamentos.
● Fomentar el uso de hojas de datos a disposición del cliente donde se muestren y
ubiquen los periodos de facturación respecto a los periodos de pagos
reglamentarios.