El documento habla sobre el Grupo Aliança, una mutualidad de previsión social con más de 100 años de historia en Cataluña. Recientemente, el Grupo Aliança ha apostado fuertemente por renovar sus infraestructuras tecnológicas, incluyendo la implementación de un centro de llamadas con Datapoint para mejorar la programación de visitas médicas y pruebas de diagnóstico. El proyecto involucró la instalación de sistemas de telefonía IP y call center en dos sitios iniciales, proporcionando servicios mejorados a los

1. experiencias de clientes
Grupo Aliança: “Estamos
Grupo Aliança
apostando fuertemente por
renovar nuestras
infraestructuras tecnológicas”
Aliança es una mutualidad de previsión social con más de 100 años de historia y tiene sus
orígenes en “La Sociedad La Alianza, Hermandad de Camareros de Barcelona”, que
promovió la creación de una sección de ayuda en caso de enfermedad y habilitó las
correspondientes instalaciones para curar a sus agremiados y a sus familiares. En abril
de 1904, la entidad empezó a promocionar sus servicios en una pequeña clínica
situada en la Ciudad Condal. La calidad de estos propició el interés de muchos grupos
sociales y ello fue el inicio de una obra que ha ido extendiendo su red asistencial a lo
largo de Cataluña y las Islas Baleares. De todo ello, habla para Contact Center, Gerard
Villar, Gerente de Quintàlia Telecomunicació, SL (Grup Aliança).
Aliança, es la primera mutualidad de previsión mercado. Estamos apostando fuertemente por renovar
social de Cataluña por número de socios, ¿qué nuestras infraestructuras tecnológicas modernizando los sis-
prestaciones ofrece a sus asociados? temas de información y las plataformas de comunicación. Es-
Actualmente, disponemos de seguros de tipo personal. Somos to supone incorporar las TIC en todos los departamentos y pro-
especialistas en salud y prestaciones económicas como inca- cesos de la entidad, así como en el resto de unidades de negocio
pacidad temporal, intervención quirúrgica, hospitalización, etc. del grupo: hospitales y centros de salud (programación de
Más recientemente hemos incorporado seguros de vida, acci- visitas y pruebas diagnosticas).
dentes y decesos.
De la mano de Datapoint, se ha llevado a cabo la
¿De que infraestructura dispone para dar implantación de vuestro call center para cita
cobertura a tal número de socios? ¿Cuál es su previa, ¿cómo se han desarrollado las distintas
principal ubicación? fases del proyecto?
La prestación de los servicios la realizamos a través de nues- El proyecto abarcaba la instalación y puesta en marcha de dos
tros proveedores sanitarios o médicos. En la actualidad, nues- sites iniciales ubicados en Barcelona y Sabadell. Inicialmente,
tros socios disponen de un cuadro médico con más de 18.000 se llevó a cabo el despliegue del centro principal situado en
facultativos en toda España. Además, somos el primer grupo Barcelona bajo la entidad Quintàlia Telecomunicacions, SL que
hospitalario privado de Cataluña con 5 hospitales propios, 10 forma parte de Grup Aliança. Es en este centro donde se lle-
consultorios médicos (A Mèdics) y por último, 23 oficinas de va a cabo la instalación de un sistema de telefonía IP en alta
Atención al Mutualista. redundancia basado en tecnología Avaya Communication Ma-
nager, que servirá como base para el resto de centros adscri-
La misión de su entidad es ofrecer protección tos. Los principales servicios implantados son los de Telefo-
personal por medio de seguros de calidad, ¿cómo nía IP Corporativa, Mensajería Unificada y Call Center para un
se consigue mantener esa filosofía con el paso del total de 22 agentes. Adicionalmente, se implantan solucio-
tiempo? nes de reporting Avaya CMS y monitorización Avaya IMS tan-
El Grupo Aliança está permanentemente investigando y de- to de la plataforma IP, como de los KPI´s de interés para el clien-
tectando las necesidades de sus socios en particular y de la so- te provenientes de las métricas de servicio del call center.
ciedad en general, e impulsa y gestiona sus servicios de ma-
nera eficiente para que estos sean fácilmente accesibles para
todos. Además, la entidad desarrolla soluciones innovadoras y ...
viables para promocionar hábitos de vida saludables y mejo-
rar así la salud de sus socios.
“Estábamos buscando una relación con el
proveedor que fuese algo más que un
El contact center se convierte en parte
importante en el día a día de Grupo Aliança, ¿qué integrador de soluciones y en el caso de
importancia se le da a su innovación tecnológica?
La tecnología se ha convertido en un medio clave para nues-
Datapoint estamos acercándonos a una
tro desarrollo, ya que nos permite ser más competitivos en el relación de socio tecnológico”.
68 ContactCenter

2. y otros productos, así como una fuerte presencia local, a través de la
cual, ofrece un sin fin de servicios con unos SLAs muy atractivos pa-
ra nosotros.
¿Qué servicios prestan las soluciones implementadas por
este proveedor en el entorno del call center?
Los servicios a cubrir son los siguientes:
- Telefonía Corporativa y Mensajería Unificada.
- Call Center / Contact Center: para explotación de servicios:
• Atención de llamadas externas: En general atención al cliente y con-
certación de visitas y pruebas diagnosticas.
• Atención de llamadas internas: Hub de llamadas entre centros.
• Cubrir puestos de agentes remotos distribuidos por los diferen-
tes centros futuros que se vayan abriendo.
¿Qué mejoras se han obtenido en las dependencias
de Barcelona con la implementación de estas
soluciones?
Las mejoras obtenidas coinciden con los objetivos que nos había-
mos marcado inicialmente: la implantación del call center, tanto pa-
ra la atención de llamadas externas, como internas.
Obviamente, una mejora adicional nos la da la implantación de las
herramientas que nos permite medir, conocer y por lo tanto reaccio-
nar en todo momento, en base a unos KPIs predefinidos, que, a fin
de cuentas, nos indica la calidad del servicio que ofrecemos a nues-
tros clientes.
Por otro lado, disponer de una infraestructura de comunicaciones de
voz IP centralizada, sobre las que se puedan ir añadiendo centros perte-
necientes al Grupo Aliança.
¿Cómo se ha desarrollado la integración de los entornos
del call center?
Por el momento no hemos tenido que llevar a cabo grandes integracio-
En segunda instancia, se lleva acabo la instalación y puesta en mar- nes del entorno del call center con nuestras herramientas de back office,
cha de la Clínica del Vallès en Sabadell. Este centro dispone de una so- este punto lo estamos estudiando para el próximo año. Sí que nos he-
lución basada en tecnología Avaya que se abastece del licenciamiento mos visto obligados a interconectar algunos equipos de terceros a la so-
ubicado en el site principal, a través de una conexión WAN entre centros. lución implantada de Avaya, lo cual ha sido sencillo, ya que es una pla-
Evidentemente, el equipamiento propuesto para el centro dispone de una taforma muy abierta.
solución de supervivencia Avaya LSP (Local Survivable Processor) que per-
mite que el centro en caso de contingencia, pueda dar servicio de for- ¿Qué valoración haría del trabajo desarrollado por
ma autónoma a todos los usuarios pertenecen a el, con la totalidad de Datapoint en este proyecto?
funcionalidades: telefonía IP, mensajería, call center, etc... A diferencia del De muy buena calidad, tanto humana como profesional. Nos hemos
site principal, en este centro premia el servicio de Telefonía IP y Mensa- dejado guiar por ellos en algunos aspectos de mejora en cuanto al fun-
jería Unificada, con alrededor de 120 posiciones y se está planteando la cionamiento y métricas de los aspectos relacionados con el servicio de
solución de agentes de call center remotos. call center, donde hemos visto que disponen de una amplia expe-
Como tercera fase, se prevé ir añadiendo centros, tanto del entorno riencia y referencias en el mercado. Estábamos buscando una relación
asegurador, como comercial y clínicas al networking de ToIP y call cen- con el proveedor que fuese algo más que un integrador de soluciones
ter descrito anteriormente. y en el caso de Datapoint estamos acercándonos a una relación de so-
cio tecnológico.
¿Qué les ha motivado a apostar por Datapoint para el
desarrollo tecnológico? ¿De qué manera se ha llevado a Están en marcha nuevos proyectos para vuestros contact
cabo su elección? center, ¿de qué manera está previsto que colabore en ellos
Tanto la elección del proveedor, como de la tecnología que debíamos im- este socio tecnológico?
plantar, fueron determinadas por el estudio de las respuestas a la publi- Sí, estamos evaluando nuevos alcances para el siguiente año, como la
cación de un pliego para la contratación de los servicios y sistemas de apertura de nuevos centros, integración de centros ya abiertos a la in-
comunicaciones de Voz. fraestructura existente, aplicaciones relacionadas con la atención al clien-
La elección de Datapoint para este proyecto fue motivada por el al- te e integración del sistema de comunicaciones de voz, con nuestras apli-
to grado de conocimiento y experiencia en el entorno de comunicacio- caciones de back office.
nes de voz y en concreto de call center. Contaremos con el apoyo de Datapoint para el asesoramiento e im-
Por otro lado, Datapoint apoya lo anteriormente comentado con plementación de futuras integraciones y aplicaciones como lo estamos
un gran número de ingenieros con la máxima certificación en Avaya haciendo hoy día. cc
ı
nº48 diciembre 2009 69