El documento trata sobre los conceptos de CRM (gestión de relaciones con clientes), ERP (planificación de recursos empresariales) y SCM (gestión de la cadena de suministro). El CRM busca optimizar la relación empresa-cliente mediante el conocimiento y la segmentación de clientes. El ERP integra los procesos operativos de una empresa en un único sistema. El SCM optimiza la planificación y operaciones de la cadena de suministros de una compañía.
Informatica aplicada cap 9 sistemas de informacion gerencialOscar Ortega
presentacion del capitulo 9 del libro sistemas de informacion gerencial 12 ava edicion Kenneth C. Laud on Jane P. Laudon
DECIMOSEGUNDA EDICIÓN
Kenneth C. Laudon
New York University
Jane P. Laudon
Azimuth Information Systems
Capítulo 9 Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones
empresariales
Caso de apertura: Cannondale aprende a administrar una cadena de suministro global 335
9.1 Sistemas empresariales 337
¿Qué son los sistemas empresariales? 337 • Software empresarial 338 • Valor de
negocios de los sistemas empresariales 339
9.2 Sistemas de administración de la cadena de suministro 340
La cadena de suministro 340 • Sistemas de información y administración de
la cadena de suministro 342 • Software de administración de la cadena
de suministro 344
◆ Sesión interactiva: organizaciones Southwest Airlines despega con una mejor
adminsitración de la cadena de suministro 345
Cadenas de suministro globales e Internet 346 • Valor de negocios de los sistemas
de administración de la cadena de suministro 348
9.3 Sistemas de administración de relaciones con el cliente 349
¿Qué es la administración de relaciones con el cliente? 349 • Software de administración
de relaciones con el cliente 351 • CRM operacional y analítico 354 • Valor
de negocios de los sistemas de administración de relaciones con el cliente 355
9.4 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y desafíos 355
Desafíos de las aplicaciones empresariales 355 • Aplicaciones empresariales
de la próxima generación 356
◆ Sesión interactiva: tecnología Las aplicaciones empresariales se cambian a la nube 358
9.5 Proyectos prácticos sobre MIS 361
Problemas de decisión gerencial 361 • Mejora de la toma de decisiones: uso de
software de bases de datos para administrar las solicitudes de servicio de los
clientes 361 • Mejora de la excelencia operacional: evaluación de los servicios
de administración de la cadena de suministro 362
Módulo de trayectorias de aprendizaje: Mapa de procesos de negocios de SAP; Procesos
de negocios en la administración de la cadena de suministro y la métrica de la cadena de
suministro; Procesos de negocios con las mejores prácticas en el software CRM 363
Resumen de repaso 363 • Términos clave 364 • Preguntas de repaso 364 • Preguntas para
debate 365 • Colaboración y trabajo en equipo: análisis de los distribuidores de aplicaciones
empresariales 365
◆ Caso de estudio: Border States Industries alimenta el crecimiento rápido con ERP 366
Informatica aplicada cap 9 sistemas de informacion gerencialOscar Ortega
presentacion del capitulo 9 del libro sistemas de informacion gerencial 12 ava edicion Kenneth C. Laud on Jane P. Laudon
DECIMOSEGUNDA EDICIÓN
Kenneth C. Laudon
New York University
Jane P. Laudon
Azimuth Information Systems
Capítulo 9 Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones
empresariales
Caso de apertura: Cannondale aprende a administrar una cadena de suministro global 335
9.1 Sistemas empresariales 337
¿Qué son los sistemas empresariales? 337 • Software empresarial 338 • Valor de
negocios de los sistemas empresariales 339
9.2 Sistemas de administración de la cadena de suministro 340
La cadena de suministro 340 • Sistemas de información y administración de
la cadena de suministro 342 • Software de administración de la cadena
de suministro 344
◆ Sesión interactiva: organizaciones Southwest Airlines despega con una mejor
adminsitración de la cadena de suministro 345
Cadenas de suministro globales e Internet 346 • Valor de negocios de los sistemas
de administración de la cadena de suministro 348
9.3 Sistemas de administración de relaciones con el cliente 349
¿Qué es la administración de relaciones con el cliente? 349 • Software de administración
de relaciones con el cliente 351 • CRM operacional y analítico 354 • Valor
de negocios de los sistemas de administración de relaciones con el cliente 355
9.4 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y desafíos 355
Desafíos de las aplicaciones empresariales 355 • Aplicaciones empresariales
de la próxima generación 356
◆ Sesión interactiva: tecnología Las aplicaciones empresariales se cambian a la nube 358
9.5 Proyectos prácticos sobre MIS 361
Problemas de decisión gerencial 361 • Mejora de la toma de decisiones: uso de
software de bases de datos para administrar las solicitudes de servicio de los
clientes 361 • Mejora de la excelencia operacional: evaluación de los servicios
de administración de la cadena de suministro 362
Módulo de trayectorias de aprendizaje: Mapa de procesos de negocios de SAP; Procesos
de negocios en la administración de la cadena de suministro y la métrica de la cadena de
suministro; Procesos de negocios con las mejores prácticas en el software CRM 363
Resumen de repaso 363 • Términos clave 364 • Preguntas de repaso 364 • Preguntas para
debate 365 • Colaboración y trabajo en equipo: análisis de los distribuidores de aplicaciones
empresariales 365
◆ Caso de estudio: Border States Industries alimenta el crecimiento rápido con ERP 366
Trabalho de análise de artigo, apresentado na disciplina de Metodologia da Pesquisa Científico Tecnológica, do curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas da FATEC Rubens Lara
2. CRM (Customer Relationship Management ) es una estrategia
de negocios centrada o enfocada al Cliente.
El CRM tiene como principal objetivo el optimizar la relación
entre Empresa / Cliente
El CRM ayuda a conocer todos los diferentes puntos de
contacto en los cuales el cliente interactúa con la Empresa
3. Objetivos del CRM
Incrementar Ventas.
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen
para la empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
4. 1.- Identificar a los Clientes:
Es de mucha importancia el saber
siempre quienes son.
2.- Diferenciarlos :
Conocer y caracterizarlos por pautas
comunes, por el tipo de necesidad, por
el valor que tiene para la empresa.
3.- Interactuar con Ellos:
Mantener contactos con esos
consumidores basados en la
información que se tiene de ellos y sus
necesidades.
4.- Adaptar nuestro producto o servicio a esos
Clientes.
Una vez que conocemos al cliente y que
le hemos oído, hacer que efectivamente
nuestro producto o servicio
7. Se forma un plan de comunicación unificada y actualizada de toda
la información que se extrae o se tiene del cliente, de esta manera
conocer profundamente a nuestros clientes para comunicarnos
de manera coherente y adecuada con ofertas y oportunidades
de negocio
Se puede tratar clientes potenciales y saber cuales son las
probables ventas segmentadas por mercado
La planificación y seguimiento de las actividades del equipo de
forma más sencilla y organizada
La recomendación creativa. La forma y el contenido
8. Adquisición de clientes
Retención de clientes
Administración estratégica del cliente
9.
10. En inglés ERP: Enterprise Resource Planning, es lo que en
español conocemos como Software de gestión integrada o
planificación de recursos empresariales y se define como un
grupo de módulos independientes conectados a una única base
de datos.
El ERP es un paquete de software que permite administrar todos
los procesos operativos de una empresa, integrando varias
funciones de gestión en un único sistema, a esto se lo puede
decir que representa la “columna vertebral” de una empresa.
11. Mejorar todos los procesos empresariales, eliminando
datos y operaciones innecesarias.
Tener acceso a toda la información de forma
confiable, precisa y oportuna y compartiendo la
información entre todos los componentes de cualquier
empresa, reduciendo tiempo y costos
Ayuda a la toma de decisiones, ejecución más rápida y
con más probabilidades de éxito.
14. La importancia del impacto del ERP en los procesos
cotidianos de la organización y la inversión que la
misma debe hacer en términos económicos, hacen que
el proceso de selección de la herramienta sea un tema
delicado. Se debe tener en cuenta también que no es
una tarea que se haga frecuentemente y que se espera
un determinado retorno de la inversión en términos
monetarios y de tiempo de uso.
17. El SCM (Supply Chain Management) son sistemas
integrales de gestión para la empresa, optimizando
la planeación y las operaciones de la cadena de
suministros de la compañía.
La cadena de suministro está formada por todos y
cada uno de los colaboradores en crear valor
agregado al producto o servicio que la empresa
comercializa.
Está formada, por los diferentes
proveedores, plantas productivas, centros de
distribución, redes de transporte, y clientes de la
empresa.
18. La Cadena de Suministro se
trata de una red de medios de
distribución e instalaciones
cuya función está basada en la
obtención de materiales, la
conversión de los mismos en
productos intermedios y
productos terminados y la
distribución correspondiente
en el mercado; teniendo en
cuenta esto podemos decir que
la gestión de la cadena de
suministro se concentra en tres
pasos básicos: el suministro, la
fabricación y la distribución.
20. Eficacia en los negocios gracias a las posibilidades de las
nuevas tecnologías en el intercambio de información con los
proveedores.
Control en la gestión con proveedores. Pueden accederse a
un mayor número de proveedores potenciales y a un mayor
número de ofertas de manera rápida, sencilla y automatizada.
Reducción de costos entre un 20% al 30%.
Disminución del tiempo
Mejoras en la gestión de inventarios.
Seguimiento de fechas de entrega de suministros, plazos de
producción, y fechas de embarque, lo cual garantiza una
mayor capacidad de reacción frente a la demanda del
mercado.
23. Mantenimiento, Reparación y Operación de los suministros.
Lo mismo que el ERP basada en Web, excepto que los bienes
y servicios ordenados son suministros de MRO no
relacionados a productos.
Tipos de corriente de consumo:
La demanda estadística independiente que llega de forma
aleatoria de mercado o de puntos de consumo.
La demanda dependiente relacionada ya se con los
diversos programas de mantenimiento especifico o con
los factores casuales derivados de los ciclos de vida de
las piezas.