El documento describe la importancia de la comunicación verbal y no verbal en la atención al cliente. Explica que la comunicación implica la transmisión de ideas entre un emisor y receptor a través de un canal y código. Identifica seis elementos clave de la comunicación, incluyendo el emisor, mensaje, receptor, canal, código y situación. Además, distingue entre la comunicación verbal, que usa palabras, y la no verbal, que incluye gestos, postura y expresiones faciales.