Relación entre las competencias del trabajador y los requisitos del puesto

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión del Talento Humano
Psicología Organizacional
Nombre del estudiante: Rubí Stephanie Portilla González
No. Carné: 000147651

2. Actividad No.1
Relación entre las competencias del
trabajador y los requisitos del puesto

3.  Karla, una mujer de 27 años, desempeña el cargo de secretaria recepcionista
desde hace 2 años en una empresa multinacional dedicada a la exportación de
productos alimenticios. Durante su trayectoria, ha adquirido mucha experiencia y
habilidades específicas de su cargo, sus superiores reconocen sus esfuerzos y la
describen como una persona trabajadora y dedicada a su puesto, sin embargo el
supervisor ha notado recientemente un descenso en su desempeño laboral y
muchas veces no se encuentra en su escritorio cuando los clientes o sus jefes la
necesitan.
 Al parecer algo le molesta a Karla, lo cual se hace evidente en el trato hacia sus
compañeros de trabajo y clientes quienes expresan que se le nota irritable y
desmotivada.

4. Descripción del puesto:
 Brindar atención a visitantes externos y dirigirlos al área correspondiente
 Registrar a cada visitante solicitando sus respectivos documentos de identificación
 Atender llamadas telefónicas y transferirlas al área correspondiente
 Encargada de la recepción y envío de facturas de ingresos y egresos de mercadería
 Organizar papelería de proveedores y clientes
 Archivar facturas y papelería que le sea solicitada
 Mantener actualizado el directorio de proveedores y clientes
 Coordinar reuniones internas y externas
 Realizar fotocopias de material y documentación interna
 Solicitud de suministros de oficina y encargarse del inventario de existencias

5. Competencias necesarias para el puesto
 Excelente presentación
 Ordenada
 Proactiva
 Excelente atención al cliente
 Buen trato por teléfono y en persona, tono de voz agradable
 Amable
 Confidencialidad
 Buenas relaciones humanas
 Habilidad de comunicación verbal y escrita
 Buen manejo del tiempo
 Enfocada en metas

6. Motivos del mal desempeño
 El jefe de Karla, organizó una reunión para poder conocer el motivo de su
bajo rendimiento laboral y se percató que ella se encontraba inconforme,
pues se le habían delegado dobles funciones debido al despido de uno de sus
compañeros, al principio ella aceptó con gusto el apoyo temporal mientras se
contrataba nuevo personal, sin embargo eso nunca ocurrió.
 Al percatarse de esta situación, el supervisor quien ignoraba la sobrecarga
laboral, decidió programar una reunión con Recursos Humanos para buscar
una solución.

7. Oportunidades de mejora y procesos de
capacitación
 Después de hablar con Karla y conocer los motivos de su bajo rendimiento
laboral y el reciente cambio de actitud; se le demostró que podía tener
confianza de expresar sus inconformidades a sus superiores, pues hablando es
como se puede llegar a la resolución de conflictos.
 Karla recibió una retroalimentación sobre un mejor trato a clientes y
proveedores, así como una charla para fortalecer la atención al cliente
 El departamento de Recursos Humanos está en busca del reemplazo para el
puesto vacante.
 Karla y sus compañeros recibirán capacitación sobre el fomento de una buena
comunicación laboral y la importancia de brindar una buena atención al cliente.
 Recursos Humanos ha preparado una serie de talleres para jefes sobre como
evitar la sobrecarga laboral.

8. Capacitación que se impartirá al personal
 La capacitación que recibirán Karla y sus compañeros consta de:
 Introducción a una comunicación efectiva: Tiene como fin ayudar a los equipos
de trabajo a adquirir las herramientas necesarias para fortalecer la
comunicación, la empatía, permitiendo construir mejores relaciones
interpersonales entre colegas, tener interacciones más eficientes, facilita poder
lidiar con situaciones de incertidumbre y conversaciones difíciles.
 Curso de atención al cliente: Incluye los fundamentos de asistencia efectiva
hacia los clientes, especialmente la resolución de consultas, reclamos,
inquietudes o quejas que puedan surgir, guías personalizadas de como atender a
clientes difíciles.

9. Capacitación que se impartirá a los jefes
 Cómo evitar la sobrecarga laboral en los empleados. Incluye 4 talleres que se
dividen en:
 Evitar el estrés laboral: Se impartirán consejos para amenizar las jornadas
laborales, evitando reuniones innecesarias y optimizando las tareas que
desempeña cada elemento según su puesto designado.
 Promover la motivación y el trabajo en equipo: Esta sección se centra en inspirar
la colaboración grupal para lograr los objetivos de la empresa.
 Delegar tareas equitativamente: Incluye material audiovisual que será de
utilidad para los jefes de cada área. Esta sección tiene como fin brindar
herramientas para aprender a delegar funciones y tareas según las capacidades y
fortalezas de cada empleado.
 Respetar los horarios laborales y las funciones: Se impartirá una charla sobre los
beneficios de mantener motivado al equipo laboral y las consecuencias positivas
de respetar sus horarios y funciones según encuestas y gráficas realizadas por el
área encargada.

10. Conclusión
 Es importante considerar a cada persona que conforma una empresa como un
miembro valioso, cada empleado aporta un grano de arena y eso puede
marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso.
 El caso de Karla es muy común, pues muchos empleados temen expresar su
descontento a pesar de sufrir injusticias en su lugar de trabajo. Muchas
personas prefieren callar para evitar represalias; sin embargo la sobrecarga
laboral y la desmotivación pueden asfixiar y perjudicar negativamente en el
ámbito laboral hasta el punto de enfermar a los colaboradores o
desencadenar en abandono de sus funciones.
 Por lo anterior descrito, es menester de Recursos Humanos y de los
encargados de cada área velar por el personal a su cargo, para que se
encuentren cómodos y se cree un ambiente de colaboración, trabajo en
equipo y confianza para lograr los objetivos personales y profesionales.