Unidad 1 calidad aplicada a la gestión empresarial

CALIDAD APLICADA A LA
GESTIÒN EMPRESARIAL
1
Instituto Tecnológico de Acapulco
Materia:
Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial.

2
Unidad I
Principales corrientes filosóficas de la calidad.
 1.1 Principales corrientes filosóficas de la calidad.
 1.2 Conceptos y terminología según la ASQ
(Sociedad Americana de la Calidad).
 1.3 Aplicaciones en Gestión Empresarial

3
Nosotros debemos preferir mirar
las cosas como deberían ser,
y preguntarnos ¿por qué no?
Algunos miran las cosas como son,
y se preguntan ¿por qué?

4
UNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTAUNA TEORIA SOBRE LA CONDUCTA
HUMANA ES QUE LA GENTEHUMANA ES QUE LA GENTE
SUBCONCIENTEMENTE RETRASASUBCONCIENTEMENTE RETRASA
SU PROPIO CRECIMIENTOSU PROPIO CRECIMIENTO
INTELECTUALINTELECTUAL

5
¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?¿QUIEN ES EL RESPONSABLE?
ESTA ES LA HISTORIA DE CUATRO PERSONAS
LLAMADAS: TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y
NADIE:
HABIA QUE LLEVAR A CABO UNA TAREA, Y TODOS
ESTABA SEGURO QUE ALGUIEN LO HARIA.
CUALQUIERA LO PUDO HABER HECHO, PERO
NADIE LO QUISO HACER. ALGUIEN SE ENOJO
PORQUE ERA TAREA DE TODOS. TODOS PENSO QUE
CUALQUIERA LO PODIA HACER, PERO NADIE
PUDO DARSE CUENTA DE QUE TODOS NO LO
HARIA. FINALMENTE ALGUIEN CULPO A TODOS DE
QUE NADIE HICIERA, LO QUE CUALQUIERA
PUDO HABER HECHO.

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¿Qué es calidad?
 Concordancia con los requisitos y
especificaciones (Philip Crosby).
 Adecuación para el uso (Joseph
M. Juran).
 Un grado previsible de uniformidad
y confiabilidad a bajo costo y
adecuado para el mercado (W.
Edwards Deming).
1.1 CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS.

7
¿Qué es calidad?
 Calidad de diseño: corresponde a
la medida en que el producto
satisface las necesidades del
cliente.
 Calidad de conformidad: se refiere
al grado en que el producto o
servicio concuerda con los
requerimientos de diseño.

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¿Qué es calidad?
 Normalmente la calidad se asocia con una
característica medible del producto, la cual se
denomina característica de calidad. Así, la
calidad de diseño se transforma en
especificaciones adecuadas.
 Frecuentemente no se diferencia entre la
calidad de diseño y la de conformidad, sin
embargo el área de producción suele centrarse
en la segunda.

9
¿Qué es calidad?
Taguchi argumenta que
 Para el cliente, prácticamente no hay diferencia
entre un producto que apenas cae en las
especificaciones y otro que apenas está fuera.
 A medida que los clientes se vuelven más
exigentes, aumenta la presión para reducir la
variabilidad.

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La Calidad es una filosofía de la administración actual. La
calidad es una prioridad competitiva
La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3
principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del
empleado y mejoramiento continuo de la calidad
Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar
la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez
mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de
costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo
¿QUÉ ES CALIDAD?

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Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso,
producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer
necesidades explicitas e implícitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en
valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una
clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre
clientes y organización.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que
se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el
diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios
postventa, capacitación

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Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas
utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas
y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad
Ejemplo: Desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas
practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de
calidad
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una
organización centrado en la calidad, en base a la participación de
todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificación ISO

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CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a
la vez consumidora de bienes y servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de
toda la organización: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento
productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión
moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura
competencia)
- La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC +
JIT + TPM

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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de
las áreas operativas de la empresa
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:
* Que exista una gestión financiera de calidad = Compras
en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad
en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad
en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento
de los activos productivos. Mantenimiento planeado,
programado y ejecutado por personas adecuadamente
entrenadas y con filosofía de calidad

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* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y
capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales
del proceso de transformación
* Producto terminado de calidad: Con un costo tal que
se pueda tener un precio competitivo
* Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización
y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad
pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad
de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción

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“La calidad total involucra la calidad de la
organización, de sus personas, del diseño, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior”

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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM
supone que es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la calidad?
No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por
los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos
los trabajadores”
La ADO y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad
de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y
métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP o APPCC
“Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control” )

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.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Política de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben
reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la
competencia”
Organización para la calidad
¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
-El Área de control de calidad
-E l Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades
y resultados

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Participación del Personal
 Cambio cultural
 sensibilización de la calidad
 motivación para la mejora
 participación a todo nivel
 Cliente externo
 toda persona, grupo, empresa u organización
que recibe algún resultado de la organización
proveedora
 Cliente interno
 red de servicios+productos internos que se
proveen dentro de la organización
 participan en la detección y corrección de
defectos y errores

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 Desarrollo individual
 capacitación
 nuevos métodos
 prácticas actuales
 rotación de puestos
 cómo las deficiencias afectan
en al avance del proceso
 capacitación gerencial
 “instruir al instructor”

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 Premios e incentivos
 incentivos monetarios relacionados con la
mejora en la calidad
 recompensas económicas por sugerencias
sobre mejoras en equipos y procesos que
resultan redituables
 responsabilidad de obtener la información,
presentarla y ponerla en marcha si es
aprobada
 incentivos no económicos
 publicidad de la mejora
 reconocimiento

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Mejoramiento Continuo
 Filosofía Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar
las operaciones
 Incluye productos y procesos
 Implica la identificación de modelos (benchmarks)
 Bases de la Filosofía
 Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse
 Quienes están cerca de la operación, están en mejor
situación para sugerir mejoras

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Reflexión (1)Reflexión (1)
El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.
Confucio.

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Reflexión (2)Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming

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Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico
El Análisis de un sistema nos permite conocer
como trabajan las cosas...... COMO
El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner
juntas las cosas) y nos permite saber porque
operan así.............. Porque?
“La Síntesis y el Análisis son procesos
complementarios como 2 caras de la moneda,
puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse”

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1a Fase: 1900’s antes de los 1920’s
 Centrado en la inspección del producto.
 Lo anterior por especialistas en la
inspección
InspecciónInspección

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2a Fase: 1920’s a 1940’s
 Centrado en calidad del producto.
 Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos físicos y
tangibles
 Medio: control, cero defectos
Control de
Calidad
Control de
Calidad

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3a Fase: 1950’s a 1970’s
 Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
 La calidad como principio de las
organizaciones
 La calidad como un proceso permanente
 Participación de los trabajadores a través de
los círculos de calidad
Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad

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4a Fase: 1980’s y 1990’s
 Calidad total basada en la satisfacción del
cliente o beneficiario
 1980’s: creación de diversas asociaciones de
calidad
 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
 1988 – Europa – Fundación Europea de
Gestión de la Calidad
Gestión de Calidad TotalGestión de Calidad Total

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La jerarquía de la Calidad
1. Inspección Inspección de productos
2. Control de
Calidad
Técnicas operativas eficientes que
reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadístico del proceso).
3.Aseguramiento
de la calidad
Planificación y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.
4. Gestión de la
calidad total
Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la
organización con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).

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Reacción de Occidente ante elReacción de Occidente ante el
Avance JaponésAvance Japonés
Si lo hacen los
japoneses ¿Porqué no
podemos hacerlo
nosotros?
Japón
Occidente
CalidaddelProducto
1950 1960 1970 1980 1990 2000

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Reflexión FinalReflexión Final
Después de lo anterior analice:
 ¿Qué requiere una organización?
 ¿Qué requiere Ud.?
 ¿Qué requiere el Tec?

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W. Edwards DemingW. Edwards Deming
FILOSOFÍAS ORIENTALES Y OCCIDENTALES

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 Nació en 1900, considerado el principal responsable del milagro japonés.
 En 1950, fue invitado a Japón a dar una conferencia acerca del control estadístico
de calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del
mundo en 5 años.
W. Edwards DemingW. Edwards Deming

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 Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a
bajo costo, y adecuado al mercado.
 Es lo que el cliente desea y necesita.
 La productividad mejora cuando la variabilidad
disminuye.
Definición de Calidad de DemingDefinición de Calidad de Deming

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FILOSOFÍA DE DEMING
 W. Edwards Deming obtuvo su doctorado en física y se capacitó como
estadístico.
En 1920 y 1930 trabajó para Western Electric.
En Japón empezó a dar lecciones sobre control estadístico de calidad.
Predicó la importancia del liderazgo de la gerencia superior, asociación
cliente-proveedor, mejora continúa y procesos de manufactura.

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 En 1980 EE.UU reconoce la contribución de Deming
en Japón.
 Trabajó en empresas como Ford, General Motors,
Protec & Glamble.
 Su meta era cambiar la perspectiva total de la
administración.
 Falleció en Diciembre de 1993. a sus 93 años de
edad.

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BASES DE LA FILOSOFIA DE DEMING.
 La variabilidad es la principal culpable de la mala
calidad
 Para disminuir las variaciones se requiere de un ciclo
sin fin sobre diseño, manufactura, prueba y venta de
productos.
 La Teoría de la reacción en cadena conduce a un
poder competitivo a largo plazo.
 “Sistema de profundos conocimientos “, los 14 puntos.
Está formado por:
a) Apreciación de un sistema
b) Comprensión de la variación
c) Teoría del conocimiento
d) Psicología

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LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
AUMENTO DE
LA CALIDAD
AUMENTO
DEL
BENEFICIO
SUPERVIVEN-
CIA DE LA
EMPRESA
AUMENTO DE
LA PRODUC-
TIVIDAD
REDUCCIÒN
DE COSTOS
REDUCCIÒN
DE PRECIOS
AUMENTO DE
LAS CUOTAS
DEL
MERCADO
CREACIÒN DE
NUEVOS
PUESTOS DE
TRABAJO

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EL CICLO DE DEMING
 Es una metodología de mejoras
 Se conocía como : El CICLO DE
SHAWHART en honor a su
fundador : Walter Shawhart
 En 1980 los japoneses le
cambiaron el nombre a CICLO DE
DEMING

41
 El Ciclo de Deming esta
compuesto por cuatro etapas:
1. Planear
2. Hacer ó ejecutar
3. Estudiar ó Comprobar
4. Actuar

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Proceso de resolución de problemas – Ciclo de Deming
Planear
Ejecutar
Comprobar
Actuar

43
 Planear
1. Selección de un proceso
a. actividad
b. método
c. operación de una máquina
d. ejecución de una política
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboración del Plan de Mejora con sus
mediciones

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 Ejecutar
 Llevar a cabo el plan;
 experimentar teniendo contacto con el cliente para
cumplir requisitos.
 Observar los progresos
 recabar información
 medir avances
 Documentar cambios

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 Comprobar
 Análisis de datos de la etapa Ejecutar
 Verificar que los cambios planeados dieron
por resulta-do una mejoría en el
sistema
 Observación de desviaciones respecto a las
metas
 Detectar limitaciones

46
 Actuar
 mejorar los aspectos débiles
 afianzar las fortalezas
 difundir las mejoras
análisis del valor de las operaciones
como aporte al producto y al servicio

47
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
 Hoy en día se cuenta con una nueva
teoría para la gestión de la calidad en las
empresas.
 Esta nueva teoría ha sido la guía para el
cambio de un sin número de empresas.
 Los principios de Dr. Deming para
transformar la gestión de las empresas
occidentales son una teoría . Una
filosofía que permite entender como
funcionan las cosas y qué es lo
proporciona la calidad en una
organización

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 Estos principios permiten evaluar o
autoevaluar la actualización de la
dirección de cualquier empresa de
productos o servicios.

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Principio 1 :
CREAR UNA VISION Y DEMOSTRAR UN
COMPROMISO
 Una organización debe definir sus
valores , su misión y una visión del
futuro para dar una orientación a
largo plazo a su administración y
empleados
 Para ello debe tener una visión a
Largo Plazo e invertir en
innovación ; más capacitación e
investigación

50
Principio 2 :
Aprender la Nueva Filosofía
 El mundo ha cambiado
constantemente los métodos
antiguos de administración
basados en los principios de
Taylor no funcionan en el actual
entorno empresarial

51
Principio 3 :
Comprender la Inspección
 La inspección rutinaria conoce que
hay defectos presentes , pero esto
no agrega ningún valor al producto
 La inspección deberá ser utilizada
como una herramienta de
recolección de mejora no como un
medio de asegurar la calidad o de
echarle la culpa a los trabajadores

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Principio 4:
Dejar de Tomar Decisiones Únicamente Basadas en los Costos
 Durante mucho tiempo los
departamentos de compras han sido
impulsados por la minimización del
costo.
 Deming urgió a los negociadores a que
establecieran relaciones a largo plazo
con unos cuantos proveedores, lo que
llevaría a su lealtad , así como a muchas
oportunidades de mejoras

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Principio 5 :
Mejorar constantemente y para siempre
 Las mejoras son necesarias tanto en
diseño como en producción .
 La mejora significa reducir la variación al
eliminar las causas especiales y al
reducir los efectos de las causas
comunes
 La eliminación de las causas especiales
de variación permite obtener un proceso
más estable y predecible

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Principio 6:
Instituir la Capacitación
 Para una mejora continua, los
empleados, tanto administración como
trabajadores- requieren de herramientas
y conocimientos adecuados
 Las personas son el recurso mas valioso
de la empresa. La administración debe
asumir la responsabilidad de ayudarlos
 Los supervisores no son policías son
solo instituciones que ayudan a hacer
mejor las cosas

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Principio 7:
Trabajo en equipo
 Instituir una supervisión para que
fomente el trabajo en equipo con el
objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la
productividad.

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Principio 8:
Elimine el Miedo
 Se manifiesta de mucho maneras
Ej.: a que se le llame la atención,
a fracasar a lo desconocido , a
perder el control y de muchas
otras formas que es común
detectarlas

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Principio 9 :
Optimizar el Esfuerzo de los Equipos
 El trabajo en equipo ayuda a eliminar las
barreras entre departamentos e individuos

58
Principio 10:
Elimine los Exhortos
 Eliminar programas de motivación
que suponen que todos los
problemas de calidad provienen
del comportamiento del ser
humano.

59
Principio 11:
Elimine cuotas numéricas y la administración por
objetivos
 En muchas de las empresas o en
la gran mayoría se utilizan como
forma de incentivo las cuotas
numéricas pero nunca se les
ofrecen a los individuos los
métodos para que puedan
lograrlas .

60
Principio 12:
Eliminar barreras para estar orgullosos de un
trabajo bien hecho
 Una de las barreras más grande
para estar orgullosos de un trabajo
bien hecho es la evaluación del
desempeño pues destruye el
trabajo en equipo al promover la
competencia por recursos limitado

61
Principio 13:
Fomente la
Educación y la Auto superación
 Para asegurar el éxito a largo
plazo las empresas deben invertir
en su personal en todos los
niveles
 Los negocios y la sociedad
también tienen la responsabilidad
de mejorar la valía del individuo .

62
Principio 14:
Entrar en Acción
 La administración empieza en la
administración superior e incluye
a toda la organización
 La aplicación de la filosofía de
Deming genera un cambio culturar
de importancia que demasiadas
empresas encuentran muy difícil

63
 I) Estrategia de Deming:
 1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el
campo de los negocios.
 2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos.
 3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace
con calidad.
 4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por
medio del precio, es decir minimice el costo total.
 5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de
manera permanente.
 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
 7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual
automáticamente mejore la productividad.
 8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.
 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa,
ya que todos tienen un objetivo común.
 10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.
 11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la
calidad se va a ver afectada.
 12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.
 13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y
habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.
 14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

64
Deming enfatizo que existen 7 enfermedades que
se oponen a la búsqueda de la Calidad
 Carencia de Constancia en el propósito
 Énfasis en utilidades a Corto Plazo.
 Evaluación del Desempeño, calificación por méritos o
revisión anual del desempeño
 Movilidad (cambios) de la Administración
 Operar una empresa sólo con base en cifras visibles.
 Costos médicos y de ausentismo excesivos de los
empleados
 Costos de garantía excesivos , fomentados por
abogados que trabajan según honorarios.

65
OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION
 Descuidar el planeamiento a largo plazo
 Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en
enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización
 Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal
no entrenado
Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad
pertenece y es responsabilidad de todos en la organización

66
 Nació en Rumania en 1904, fue el primero en
tratar los aspectos de la administración de la
calidad, y afirmaba que las cuestiones
técnicas ya habían sido cubiertas; sin
embargo, las compañías aún no sabían cómo
administrar la calidad, por lo que identificó e
incluyó los problemas de organización,
comunicación y coordinación de funciones
del elemento humano.
 También se le atribuye parte del éxito
japonés.
Joseph M. JuranJoseph M. Juran

67
Definición de Calidad de JuranDefinición de Calidad de Juran
Calidad es la adecuación al uso … es un concepto
universal aplicable a todos los bienes
y servicios … la adecuación al uso
está determinada por las
características de los productos o
servicios que el cliente reconoce
como beneficio para él.

68
 Enseñó principios de calidad a los Japoneses
 Determinó que la crisis en EE.UU se debió a los costos de mala calidad y pérdida de venta.
 Buscó mejorar la calidad, trabajando dentro del sistema ya familiar
 Sostenía que los empleados en todos los niveles, hablan su propio “lenguaje”.
 Abogaba por el uso de contabilidad de costo de la calidad y su análisis.
 Se enfocaba en la eliminación de defectos.
 Trilogía de calidad: a) Planeación de calidad b) Control de calidad c) Mejora de calidad.
JOSEPH JURAN

69
Los 10 pasos de JuranLos 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad
 (1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora
 (2) Fije objetivos de la mejora
 (3) Organice para lograr los objetivos
 (4) Proporcione entrenamiento
 (5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.

70
Los 10 pasos de JuranLos 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidadpara la Mejora en Calidad
 (6) Reporte el progreso obtenido
 (7) Dé reconocimiento
 (8) Comunique con resultados
 (9) Lleve cuenta de logros y fracasos
 (10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad
parte de los sistemas y procesos normales de la compañía

71
Los 4 Pasos de JuranLos 4 Pasos de Juran
para Obtener Resultadospara Obtener Resultados
1. Establecer metas específicas.
2. Establecer planes para lograr las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.

72
PHILIP CROSBY
 Nace el 18 de Junio de
1926 en Virginia
 Conocido por su concepto
de CERO DEFECTOS
 Gerente de Calidad en
Martin Marietta 8 años
 Presidente y Director de
Philip Crosby Associates
Ins., fundada en 1979

73
 La filosofía de Crosby está incluida en “los
absolutos de la administración de la calidad” y
“los elementos fundamentales de la mejora”.
PHILIP B. CROSBY
“Absolutos de la administración de la calidad”
Calidad significa conformidad con las necesidades
No existe tal cosa que un problema de calidad
No existe tal cosa que una economía de calidad
La única medición de desempeño es el costo calidad
El único estándar de desempeño es “cero defectos”

74
“Los elementos básicos de mejora”
1. Determinación
2. Educación
3. Implementación
 Enfatiza el uso de procesos de administración y
organización que técnicas estadísticas
 Se enfoca en el pensamiento empresarial y no en
sistemas organizacionales.

75
PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Las seis “C´s” para el involucramiento de la alta
dirección
ComprensiónComprensión
CompromisoCompromiso
CorrecciónCorrección ContinuidadContinuidad
CompetenciaCompetencia
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

76
PHILIP CROSBYPHILIP CROSBY Los cuatro principios básicos de la Calidad
DefiniciónDefinición
MétodoMétodo
EstándarEstándar
MediciónMedición
Cumplimiento de requisitos
del cliente. No la excelencia
Prevención: Calidad
elimina los errores antes de
que ocurran
Cero defectos.
No perfecto. Cumple desde
la primera vez
Costo del incumplimiento
Calcular costos de hacer
mal las cosas
¿Qué es?
¿Cómo se hace?
¿Cuál es el nivel
de ejecución?
¿Cómo sé cómo
voy, cuánto tengo?

77
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día cero defectos.
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medición.
4. El costo de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Acción correctiva.
7. Planear el día cero defectos.
Los catorce pasos del proceso de
Mejoramiento de la Calidad

78
8. Educación personal.
9. Celebrar el día cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
8. Educación personal.
9. Celebrar el día cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejos de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
Los catorce pasos del proceso de
Mejoramiento de la Calidad

79
La administración de la calidad de
Crosby incluyen los puntos siguientes:
 Calidad significa conformidad con
las necesidades y no elegancia.
 La única medición del desempeño
es el costo de la calidad
 El único estándar de desempeño
es “cero defectos”

80
Sus Libros
 La Calidad No Cuesta
 La Organización Permanentemente Exitosa"
 Calidad sin Lágrimas

81
 Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase
“Control de Calidad Total.”
 El concepto de Calidad Total abarca toda la
organización e involucra la puesta en práctica
de actividades orientadas hacia el cliente.
 Fue el primer autor en visualizar la idea de que
la calidad no se centra en el proceso
productivo, sino en todas las funciones
administrativas de la organización.
Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum

82
 Fue gerente mundial de manufactura y control de
calidad en General Electric.
 En 1968 fundó General Systems Company
donde actua como presidente Academy of
Quality.
 Fue elegido presidente fundador del Consejo de
la International Academy of Quality.
 Inventó la frase de control de calidad total
 Filosofía de Feigenbaum: a) Liderazgo de
calidad b) Tecnología de calidad moderna y c)
Compromiso organizacional.
A. V FEIGENBAUM

83
Definición de Calidad deDefinición de Calidad de
FeigenbaumFeigenbaum
 La resultante total de las características
del producto y servicio de mercadotecnia,
ingeniería, fabricación, y mantenimiento a
través de los cuales el producto o servicio
en uso satisface las expectativas del
cliente.

84
La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.
Kaoru Ishikawa

85© Derechos Reservados, 1999
Kaoru IshikawaKaoru Ishikawa
 Nació en 1915 y falleció en 1989, fue el primer autor que
intento destacar las diferencias entre los estilos de
administración japoneses y americanos.
 Principal precursor de la Calidad Total en Japón.
 Creador del diagrama causa-efecto también conocido
como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa.
 " fishbone diagram"

86
Pionero en la revolución de calidad en Japón
Fue profesor de ingeniería en la Universidad de Tokyo
Influyó en una visión participativa de la calidad, de abajo hacia arriba.
Elementos de filosofía Ishikawa
a) La calidad empieza y termina con la educación
b) Conocer las necesidades del cliente
c) El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
d) Elimine la causa raíz y no los síntomas
e) El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
f) No confundan los medios con los objetivos.
KAORU
ISHINSAWA

87
Definición de Calidad deDefinición de Calidad de
IshikawaIshikawa
 La Calidad tiene que ser construida en
cada diseño y cada proceso. No puede
ser creada por medio de la inspección.
 Practicar el control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil, y
siempre satisfactorio para el consumidor.

88
Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa " fishbone
diagram"
Mano de
Obra
Máquina Medición
Problema
Métodos
de Trabajo
MediciónMaterial

89
Diagrama causa-efecto, o
espina de Hishikawa, o en
inglés " fishbone diagram"
 Cuando se realiza el análisis de un
problema de cualquier índole y no
solamente referido a la salud, estos
siempre tienen diversas causas de
distinta importancia, trascendencia o
proporción. Algunas causas pueden
tener relación con la presentación u
origen del problema y otras, con los
efectos que este produce.

90
Diagrama causa-efecto, o
espina de Hishikawa, o en
inglés " fishbone diagram"
 El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las
causas del problema, es llamado “Espina de
Pescado” por la forma en que colocan cada una
de las causas o razones que a nuestro entender
originan un problema.
 Tiene la ventaja que nos permite visualizar de
una manera muy rápida y clara, la relación que
tiene cada una de las causas con las demás
razones que inciden en el origen del problema.
En algunas oportunidades son causas
independientes y en otras, existe una íntima
relación entre ellas, las que pueden estar
actuando en cadena

91
ISHIKAWA
KAORU
 OTROS APORTES
 Demostró la importancia de las 7
herramientas de calidad
 Trabajó en los círculos de calidad.

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