CEN (Pamplona). 19 de octubre de 2011. Sesión "El cliente es el protagonista" dentro de las jornadas Comunidad RAN (Red AJE Networking) en compañía de Puy Trigueros

2. ¿Y A MI
QUÉ ME
IMPORTA?
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3. ● "No tengo mala reputación"
● "Nadie se mete conmigo"
● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"
● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das"
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4. Los clientes siempre
opinan de nosotros
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5. Aunque ahora
vivimos un cambio
de paradigma
Generalización del acceso a internet
+
Crecimiento redes sociales
+
Calidad de los buscadores (Google)
+
Cultura de participación
=
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Más opiniones y más fáciles de encontrar

6. Eres lo que tus
clientes dicen
que eres
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7. ¿qué dicen de ti?
Googléate
● El 97% de los españoles busca en Google
● Ego surfing
● ¿Como apareces?
● ¿Hay opiniones?
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8. ¿está claro?
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9. ¿sabemos
escuchar?
escuchar no es
responder
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10. ¿cómo
escuchamos?
1. qué dicen de ti
2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio
3. qué dicen de la competencia
4. ¡¡¡pregunta!!!
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11. HERRAMIENTAS
Estudios de mercado
- ajenos
- propios
¡ojo!
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12. HERRAMIENTAS
Escucha o monitorización de pago
ETC
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13. HERRAMIENTAS
El caso Dell
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14. HERRAMIENTAS
Escucha o monitorización propia
Google
Google Alerts
Google Reader
Me on the Web
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15. HERRAMIENTAS
Escucha o monitorización propia
+
Blogs (Google Blogs, Blog Pulse)
Búsquedas Facebook
Búsquedas YouTube
Grupos LinkedIn
Foros
Search Twitter y Listas de Twitter
+ sobre reputación
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16. HERRAMIENTAS
Escucha o monitorización propia
SIMPLIFICA
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17. HERRAMIENTAS
Pregunta
info - #listening
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18. HERRAMIENTAS
Pregunta
hemos perdido un prototipo!
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19. HERRAMIENTAS
Pregunta
¿qué critican de la competencia?
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20. CASOS
están preguntando
directa o indirectamente
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21. la clave
ahora es...
¿para qué
escucho?
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22. el fin frente
al medio
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23. escuchar
para vender
@puytri & @dianagonzalez

24. escuchar
para vender
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25. escuchar
para crear
@puytri & @dianagonzalez

26. escuchar
para crear
@puytri & @dianagonzalez

27. escuchar
para crear
@puytri & @dianagonzalez

28. escuchar
para mejorar
Coolhunting
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29. escuchar
para
mejorar
Coolhunting
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30. Configura la escucha
marca objetivos
define comunidad a escuchar
describe parámetros y términos (+info)
selecciona espacios/herramientas
ordena
prueba y cambia
interpreta
incluye la escucha en tu organización
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31. Cómo incluir la escucha en
la organización
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en la estrategia y procesos
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA
RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
@puytri & @dianagonzalez

32. Cómo incluir la escucha en
la organización
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en los procesos
4. inclusión en la comunicación
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA
RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
@puytri & @dianagonzalez

33. después de
escuchar...
comunica
Todo comunica... lo que dices y haces
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34. ¿OBJETIVIDAD?
NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA
● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que
comenta en internet sobre una empresa
● Frente al 26% que creería al director de dicha
empresa
CREDIBILIDAD
Nos creemos lo que nos dice la gente que es
como nosotros
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35. ● Monitorizar
● Valorar
● Participar
● Más Vale Prevenir ;-)
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36. PARTICIPA
● Aportar contenido
● Dar tu versión
● Sé honesto
● Tu no eres el centro de la conversación
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37. El Cliente es el protagonista
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38. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
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39. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
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40. Y cuenta lo que piensa,
especialmente si la
experiencia no es buena
El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol
Meliá será variable y dependerá de las opiniones de
usuario en Trip Advisor,
Recomendaciones de respuesta
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41. GESTIÓN DE CRISIS
● Detección (monitorización)
● Búsqueda de información interna
● Comunicar
● Asumir culpas (si las hay)
● Comunicar
● Ofrecer compensaciones, soluciones
● Comunicar
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42. Y SI HABLAN BIEN…
● Hacer que hablen más
○ Publica opiniones y press clipping
○ Facilitar el comentario
■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail,
folletos)
■ Invita a comentar
■ Premia los comentarios
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43. ¿Tenéis algo que
opinar?
¡¡¡Nosotras también
queremos escuchar a
la audiencia!!!
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