Este documento presenta información sobre el perfil del cliente, los componentes del perfil del cliente, la motivación y comportamiento de compra del cliente. Define el perfil del cliente, los componentes como la motivación, represión, proyección e identificación. Explica la teoría de la motivación de Maslow y factores que afectan el comportamiento como factores internos y externos. Finalmente, cubre hábitos de compra incluyendo elección de establecimiento, marca, factores influyentes y publicidad en el punto de venta.

1. PROFESOR: Ing. FOSTER DAVILA
CORDOVA
ALUMNOS: ASPAJO AHUITE, Miguel
Ángel.
HUANUIRI DELGADO, Rina Mailin.

3. DEFINICIÓN Y
COMPONENTE DEL
PERFIL DEL CLIENTE
MOTIVACION,
COMPORTAMIENTO Y
HABITOS DE COMPRA DEL
CLIENTES.

4. 1. PERFIL DEL CLIENTE
El perfil de “cliente tipo” es un cliente que no existe pero que representa a
la mayoría de los que sí existen y se relacionan en nuestro propio ámbito
de actuación y que compartimos con otros comerciantes.
Para determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a dentro,
ya que incurriríamos en el gran error de considerar que todos los clientes
de nuestro ámbito son clientes nuestros
Para conseguir este perfil es imprescindible trabajar de puertas a fuera,
en la calle, en el ámbito genérico en donde se desarrolla la actividad
comercial conjunta mediante un trabajo de campo.
DEFINICIÓN Y COMPONENTE DEL PERFIL
DEL CLIENTE

5. 2. COMPONENTES DEL PERFIL DEL CLIENTE
Es todo lo que origina una variación en la conducta de un individuo,
cuando se habla de ella y de una conducta o acto concreto.
A. LA MOTIVACIÓN
El individuo impide que la situación origen de la angustia se haga
consciente. El mercadeo se vale de este mecanismo disfrazando esa
realidad.
B. LA REPRESIÓN
se le atribuye a algo externo el origen de la angustia. En mercadeo esto se
hace a nivel de situaciones que rodean el producto que se propone para el
consumo.
C. LA PROYECCIÓN

6. que permite que el individuo se identifique con alguien que le parece
deseable o a quien admira, sintiéndose como si realmente fuese ese
alguien. En este recurso el mercadeo utiliza al “Personaje” como puente
para ofrecer el producto.
D. LA IDENTIFICACIÓN
Se da cuando un objeto socialmente más aceptable pasa a sustituir a otro
que no puede satisfacerse directamente. El recurso que se utiliza es la
descarga, de situaciones no admitidas pero justificadas.
E. LA SUBLIMACIÓN

7. MOTIVACION, COMPORTAMIENTO Y HABITOS
DE COMPRA DEL CLIENTES.
1. MOTIVACIÓN DE COMPRA DEL CLIENTE.
Es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o más
motivos en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia
una meta que supuestamente procurará satisfacción.
1.1. PROCESO Y CICLO DE LA MOTIVACION.
La motivación pude considerarse como una interrelación entre las
necesidades que sentimos (fisiológicas o psicológicas) y la conducta que
nos lleva a satisfacerlas. La motivación es definida como una fuerza
impulsora que empuja a la acción.
Esta fuerza impulsora está originada por un estado de tensión, fruto de
una necesidad o deseo no satisfecho.

8. Existen varios tipos de motivaciones o necesidades:
 Motivaciones fisiológicas y psicológicas.
 Motivaciones primarias o secundarias.
 Motivaciones racionales y emotivas.
 Motivaciones conscientes y latentes.
 Motivaciones positivas o negativas.

9. 1.2. TEORÍA DE LA MOTIVACIÓN.
El desarrollo de teorías sobre la motivación, se han perfeccionado como
método para explorar las respuestas del comportamiento humano. Los
resultados obtenidos han servido para demostrar la complejidad de la
motivación y la interrelación entre impulsos y objetivos
La teoría sobre la motivación más conocida es de Maslow. Maslow
desarrolló su “Teoría de la Motivación Humana” a comienzos de 1940, en
las que describió con gran acierto las necesidades humanas y la
motivación o deseo de satisfacerlas y las clasificó en distintos grados o
jerarquías, según detallamos a continuación:
 Necesidades de seguridad.
 Necesidades sociales o de pertenencia.
 Estima o ego.
 Necesidades de auto-realización.

10. 2. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CLIENTE
El comportamiento del consumidor se define como la serie de
actividades que desarrolla una persona cuando busca, compra, evalúa,
dispone y usa un bien para satisfacer sus necesidades y deseos. Este
conjunto de actividades implica acciones físicas y mentales.
El estudio del comportamiento del consumidor supone dar respuesta a
una serie de interrogantes: ¿qué compran?, ¿Por qué?, ¿Cuánto?, ¿Cómo?
Esta información también es utilizada en numerosas fases del proceso de
marketing, tales como:
 Identificación de los mercados-meta.
 En el establecimiento de los objetivos de marketing
 En el diseño del programa de marketing.mix.
 En la implantación del programa de marketing-mix.

11. 2. 1. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
Se fundamenta en tratar de alcanzar la máxima utilidad y que su
comportamiento está basado en elecciones.
o EL ENFOQUE DE LA TEORÍA ECONÓMICA
Explica el comportamiento a través de los motivos que los originaron.
o EL ENFOQUE MOTIVACIONAL
Las influencias de Maslow y Freud.
2. 2. LOS FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
a. LA INFLUENCIA DEL MACROENTORNO.
b. EL ENTORNO SOCIAL.

12.  La cultura y subculturas.
 La clase social.
 Los grupos sociales.
 La familia.
2. 3. LOS FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN AL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
 Características personales.
o Perfil demográfico.
o Perfil Psicográfico.
 Las Actitudes.
o La personalidad.
o Estilo de vida.
Son definidas como una predisposición aprendida para dar una respuesta
favorable o desfavorable ante un determinado objeto.

13. a. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA.
b. EVALUACIÓN, RESULTADOS Y COMPORTAMIENTOS POSTCOMPRA.
 Etapa 1ª. Reconocimiento del problema.
 Etapa 2ª. Búsqueda de información.
 Etapa 3ª. Evaluación de las alternativas.
 Etapa 4ª. Toma de decisión.
 Etapa 5ª. Evaluación postcompra.
 Insatisfacción.
 Satisfacción.
El consumidor revisará sus criterios, modificará sus actitudes y procederá a
realizar comportamientos de queja o reclamación.
El consumidor fortalece los criterios que le condujeron a seleccionar una
determinada alternativa, mejorará aún más sus actitudes hacia el bien o
servicio y desarrollará procesos de lealtad y fidelización a la marca.

14. 3. HABITOS DE COMPRA DEL CLIENTE.
No podemos afirmar que compramos para satisfacer una necesidad
concreta, en cada situación de compra pueden ponerse de manifiesto
distintos motivos, tanto personales como sociales.
3.1. LA ELECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO
3.2. LA ELECCIÓN DE MARCA
3.3. FACTORES INFLUYENTES Y PATRONES DE COMPRA
Los criterios de elección del establecimiento de compra son variados y
varían tanto con el paso del tiempo como con el tipo de establecimiento.
Una vez seleccionado el establecimiento el consumidor debe concretar su
elección de marca en la categoría de productos objeto de la solución a su
problema.
Los procesos de compra responden a un buen número de factores que
pueden alterar la elección de marcas.

15. 3.4. PUBLICIDAD EN EL PUNTO DE VENTA Y PROMOCIONES
 Hay que tener en cuenta que:
 La publicidad en el punto de venta:
 Las promociones:
o Hasta un 70% de las decisiones de compra se toman dentro del
establecimiento.
o Solemos gastar un 10-15% más de lo que teníamos pensado.
o Capta la atención del cliente.
o Permite la diferenciación de productos (especialmente interesante en
la introducción de nuevos productos o marcas).
o Comunica y refuerza la imagen de marca.
o Incrementan las compras no planificadas.
o Pueden ayudar a la introducción de nuevos productos.
o Ayudan a superar el aburrimiento del consumidor.

16.  Las compras impulsivas:
 La compra fuera de la tienda:
Se trata de las compras no planeadas o planificadas. Existen varias
posibilidades:
o Compra novedosa, fuera de los hábitos normales. Suele corresponder a
momentos de desánimo o aburrimiento.
o Compra de un producto no conocido porque en ese momento satisface
una necesidad.
o Compra no planificada al recordar algo: un estímulo comercial, una
necesidad, una experiencia pasada.
o compra por impulso prevista, que es cuando se acude al
establecimiento pensando en que habrá rebajas, ventajas,
promociones o novedades.
Las compras fuera de la tienda aun no se han generalizado en España,
por motivos fundamentalmente culturales. Aún así, desde el punto de
vista del marketing no debemos olvidar que pueden llegar a alcanzar
cierta importancia en el futuro.

17. GRACIAS