El documento describe la importancia de crear perfiles de clientes para entender mejor sus necesidades y preferencias. Un perfil de cliente incluye información demográfica, psicográfica y sobre el comportamiento de compra. Conocer estas características permite a las empresas ofrecer productos y servicios mejor adaptados a sus clientes objetivo, lo que es fundamental para el éxito a largo plazo.

1. PERFILES DE CLIENTES ¿Qué es un perfil de cliente?Las modernas técnicas de venta, de comunicación y de relación se sustentan mediante nuevos emblemas. Algo tan simple como crear un ente imaginario, virtual para usar un término actual, en donde aplicar nuestros deseos y esperanzas. El perfil de “cliente tipo” es un cliente que no existe pero que representa a la mayoría de los que sí existen y se relacionan en nuestro propio ámbito de actuación y que compartimos con otros comerciantes. Se trata de poder conocer a este gran desconocido para saber después gestionar nuestro negocio de acuerdo en el perfil obtenido: hemos de saber con que peces vamos a encontrarnos para saber con que redes hemos de pescar. Para poder determinar este perfil no debemos trabajar solo de puertas a dentro, ya que incurriríamos en el gran error de considerar que todos los clientes de nuestro ámbito son clientes nuestros y esto sabemos que es imposible en cualquier tipo de comercio, y mucho más todavía en los casos de establecimientos unisectoriales. Para conseguir este perfil es imprescindible trabajar de puertas a fuera, en la calle, en el ámbito genérico en donde se desarrolla la actividad comercial conjunta mediante un trabajo de campo. Un trabajo realizado y desarrollado por una entidad, organismo o asociación con el objetivo de desarrollar y potenciar el comercio en un lugar determinado y concreto.¿Qué nos dirá el perfil?El trabajo de campo, determinará en primer lugar, la cantidad de afluencia de clientes por día y por semana durante el periodo fijado de estudio. Un dato en la mayoría de los casos completamente desconocido y del todo básico para determinar mínimos de rentabilidad. No nos engañemos, por muy bien montada que esté nuestro establecimiento, si no está situado en un punto con un mínimo de afluencia de público garantizada, todo nuestro mejor esfuerzo será inútil.Un segundo aspecto muy interesante a descubrir es la tipología porcentual del cliente incluido dentro de la afluencia general: sexo, edad, estudios, profesión, nivel social, nacionalidad, lugar de residencia, lugar de trabajo, etc. Estos datos determinarán nuevos conocimientos sobre motivaciones, flujos, poder de influencia, de atracción con los que podremos evaluar si nuestras propuestas y oferta son adecuada a los perfiles porcentualmente más elevados Podremos también conocer sus hábitos de compra: días, horario, productos, nivel de calidad, formas de pago, sectores, etc. Y finalmente, determinar sus exigencias o preferencias dentro de una escala de valores: calidad, marcas, precios, atención, servicios.

2. EJEMPLO DE PERFIL DE CLIENTEEjemplo de Perfil de clientes: Sexo: 30% mujeres y 70% hombresEdad: 10% (26-30 años), 30% (31-40 años), 30% (41-55 años), 30% (56-64 años)Ingresos: 25% ($30-40), 25% ($40-50), 50% ($50-75) Estado civil: 80% casados, 20% solteros.Nivel educación: 60% profesionales, 40% postgrado.Ocupaciones: 10% gobierno, 20% financiero, 30% mercadeo y publicidad, 40% alta tecnología. Estabilidad laboral: 70% en el mismo campo, 30% en nuevos campos.Beneficios más importantes: Asistencia y agilidad, encontrar mejores productos, igualdad y justicia, estabilidad. Resumen psicográfico: este segmento asocia el producto con la autoestima. Sienten presión porque otras familias tiene el producto y servicio y viven de manera confortable. Prefieren la estabilidad y la garantía que arriesgar en la compra. Perfil general de los Clientes:Características Demográficas: edad, genero, estado marital, raza, ingresos, educación. Geodemográficas: Influencias a las áreas geográficas, tradiciones especiales, valores, formas de hacer las cosas, todo lo que pueda influenciar la compra, los procesos y la escogencia de marca.Orientación de consumo: psicología, actitudes, comportamientos, patrones de toma de decisiones, influidos por el entorno social, inseguridades, intimidades (ej: control o libertad, tradición o novedad, información o influencia, actividades manuales o intelectuales, nivel de innovación, y nivel de recursos). Influencias generacionales: babyboomers, elderlyseniors, generación X, teenagers (cada generación tiene específicas circunstancias y actitudes que afectan las decisiones y las expectativas de marca).Ciclo y categoría: patrón de uso de los mejores clientes, son nuevos o frecuentes, son estacionales o permanentes. Adaptación de mercado: innovadores y deseosos de experimentar con nuevos productos de primero, adaptadores rápidos que están dispuestos a tratar con nuevos productos con cierto riesgo, adaptadores tardíos que esperan a comprar hasta que otros lo prueben, y aquellos que solo compran cuando es absolutamente necesario o existe una presión extrema).

3. CONTENIDO TEMATICOUNIDAD I. Los Fundamentos del Servicio al ClienteUNIDAD II EL Desarrollo de unaCultura de ServicioUNIDAD III Percepcion y medicion de Satisfaccion del clienteUNIDAD IV La Gestion en la Espera del ServicioUNIDAD V La Optimizacioncomosolucion a los problemas de servicioUNIDAD VI La normatividadcomo base del servicio

4. Plantilla: ¿Quién es mi Cliente? Hágase la pregunta, ¿Qué cosas le gustaría saber de su Cliente? La información por lo general se puede organizar en Perfiles (Demográficos, Psicográficos, Comportamiento). 1. Perfil Demográfico: se incluyen las características geográficas y sociales. "Lo que el Cliente es". Personas Naturales (Individuos): NacionalidadResidencia Raza Sexo (Hombre, Mujer) Edad (años) Estado civil (Soltero, casado, separado, viudo, unión libre) Composición familiarNivel Educación (primaria, bachiller, universitario, postgrado, doctorado)Estrato social (bajo, medio, alto)Ocupación (estudiante, empleado, empresario, comerciante, independiente)Ingresos (bajos, medios, altos)Religión¿Cómo se enteraron acerca de su negocio? (correo, publicidad masiva, recomendación, la encontró,..)

5. Personas Jurídicas (Empresas): Ubicación geográfica Tamaño compañíaUtilidades anualesNúmero de oficinasNúmero empleados Tipo de industria Edad de la Compañía 2. Perfil psicográfico: Lo que el cliente piensa y siente. Actitudes, Creencias y Emociones. Deseo de estatus ValoresBúsqueda de apariencia Búsqueda de dinero ¡Son Arriesgados o conservadores? ¿Están Actualizados en tecnología? Nivel de Responsabilidad e involucramiento social¿Son Estables y fuertes? ¿Son Innovativos y creativos? ¿Cual es su Estilo de vida?¿Cómo son sus preferencias hacia la diversión y entretenimiento? ¿Sus Tendencias? HobbiesDeportes Formas de Entretenimiento¿Cuales son sus intereses más comunes? ¿Detalles a su estilo de vida?¿Valores principales? ¿Características de su generación? 3. Perfil de comportamiento: Lo que el cliente hace, sus razones de Compra. Patrones y niveles de uso Sensibilidad al precioLealtad hacia la marcaBeneficios buscadosFrecuencia compra Horario compraHábitos compra Razón compra¿Cada cuanto compra? (diario, semanal, mensual, esporádico)¿Cantidad y tamaño compra?¿Cuanto le toma decidir la compra? ¿Donde compra y usa los productos? 4. Reacción hacia la Publicidad: Para definir cómo llegarle. Persona Natural (Individuo):Consciencia entornoOrientación familiar Influenciadores compra SuscripcionesNivel tecnológico Tipo de trabajadorEstilo administración y liderazgo

6. Persona Jurídica (Empresa):¿Cómo es su Estilo de negocio?¿Cuál es el Líder de negocio?¿En donde se encuentra dentro de su Ciclo de negocio? ¿Cuál es el Nivel de innovación? ¿Como es la Relación con los empleados? ¿Tiene estilo conservador?Tipos de Relaciones y alianzas Responsabilidad socialProductos y servicios Relación empleadosEL CLIENTE El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.