Este documento presenta un manual para la comunicación en situaciones de crisis en el sector turismo de México. Describe los pasos a seguir que incluyen describir los hechos, el impacto en el turismo y los medios, las acciones tomadas, y el alcance de la situación. Además, presenta la estructura y funciones del Comité de Crisis, el cual está compuesto por representantes de varias agencias gubernamentales relacionadas con el turismo. El comité es responsable de coordinar la comunicación interna y externa durante una crisis.

2. Hechos: es la descripción aséptica de los hechos incluyendo persona o grupo afectado, lugar,
fecha, autoridades o funcionarios involucrados, corporaciones involucradas y otros elementos.
Impacto en turismo: descripción o prevención del impacto que tendrá en el sector turístico.
Impacto en medios: descripción o prevención del impacto en los medios.
Acciones tomadas: descripción de las acciones tomadas o por tomar.
Dimensión de la situación: incidente, señal de crisis o estado de crisis.
Alcance territorial: local, nacional o institucional.
Tipo de crisis: seguridad, desastre natural o de infraestructuras, accidente de transporte,
deficiencia en el servicio turístico o crisis general.
Peor escenario: prevención de un empeoramiento de la situación.

4. Considero que todos los puntos podrían mejorarse puesto que
las nuevas herramientas de la comunicación y la información
permitirá que se puedan contactar a las personas que puedan
ser de utilidad de una forma mas rápida y eficaz, la
comunicación interna los diferentes organismos que tiene que
ver con el turismo se les puede informar de todo lo que pasa
con mucha precisión utilizando los diferentes canales de
comunicación y a los medios de comunicación se les puede
hacer llegar toda la información pertinente a través de correos
electrónicos como son: los comunicados de prensa, pautar
alguna entrevista, conferencia de prensas, boletines, etc.
Con estas nuevas herramientas de la comunicación transmitir
el mensaje que se desea resulta ser mucho más fácil y eficaz.

6. Órgano
Nombre
Cargo Funciones
Posición en el
comité
SECTUR Rodolfo Elizondo Secretario de turismo Máximo responsable
de la política turística
del país y presidente
del comité
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Funciones Posición en el
comité:
FONATUR John McCarthy Director general de
FONATUR
Responsable del
fomento de turismo
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Funciones Posición en el
comité
SECTUR Francisco Madrid Subsecretario de
Operación Turística
Administrador de la
crisis, es la primera
persona a la que se le
informa cuando se
presenta una situación
de crisis.
administrador de la
crisis
Órgano Nombre Cargo Funciones Posición en el
comité
CPTM Francisco Ortiz Director General del
CPTM
Administrador de crisis
adjunto, responsable
de verificar que se
ejecuten las
instrucciones del
administrador de crisis
Administrador de crisis
adjunto
Componentes del Comité de Crisis

7. Órgano Nombre Cargo Funciones Posición en el
comité
SECTUR Humberto Sarmiento Subsecretario de
Innovación y Calidad
Coordinador
administrativo y de
logística, encargado de
asegurar que el Comité
de crisis cuente con los
recursos necesarios
para funcionar
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Funciones Posición en el
comité
SECTUR Bertha Villalobos Subdirectora de
difusión Sectur
Coordinador de
monitoreo y
comunicación
interinstitucional
responsable de informar
al comité de la
información que se va
generando en los
medios de comunicación
para tomar decisiones
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Funciones Posición en el
comité
FONATUR Ana Rosa Carrión Directora de
comunicación Social
Responsable de
comunicar acciones de
la institución al
coordinador de
comunicación del comité
Miembro fijo
Componentes del Comité de Crisis

8. Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
comité
CPTM Nicole Felix Directora de
Relaciones Públicas
Coordinador de
comunicación interna,
encargado de verificar
que el personal que
atiende teléfonos en
las diversas
dependencias del
sector cuente con la
postura oficial para
atender llamadas
relacionadas con la
crisis
Coordinador de
comunicación interna
Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
comité
CPTM Luis Manrique Subdirector General de
Mercadotecnia
Coordinador de
relaciones con la
industria encargado de
mantener el flujo de
información hacia los
representantes de la
industria turística tanto
del destino afectado
como el
resto del país
Coordinador de
relaciones con la
industria
Compontes del Comité de Crisis

9. Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
comité
SECTUR Edwiges Fragoso Director General de
Asuntos Jurídicos
Coordinador legal
responsable de
asesorar al
administrador de la
crisis respeto a las
consecuencias legales
que podrían derivar de
una situación de crisis
determinada
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
comité
ZIMAT Gollin Harris Carlos Castañeda Consultor de crisis Consultor para casos
de crisis
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
comité
Weber Shandwick
Europa
Raúl Baz Enlace Contacto directo de la
agencia con el CPTM
Miembro fijo
Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
comité
Burson-Marsteller
EEUU y Canadá
Rivelino Díaz Enlace Contacto directo con el
CTPM
Miembro fijo
Componentes del Comité de Crisis

10. Órgano Nombre Cargo Función Posición en el
Comité
SECTUR Amado Contreras Enlace con el Comité
para casos de
emergencia
Mantener al Comité de
Comunicación de Crisis
del Sector Turismo
informando sobre las
decisiones y avances
del Comité
intersecretarial
coordinado por
Protección Civil para
Casos de Emergencia.
Enlace con el Comité
para casos de
emergencia
Componentes del Comité de Crisis

11. Considero que este manual está muy completo y que cuenta con todas las herramientas
necesarias para manejar un momento de crisis, en lo único que haría más hincapiés
seria en la recepción de información por parte de los afectados pues al fin y al cabo son
los que realmente nos pueden informar lo que pasa en el lugar de los hechos.
Destinaria un a área especial para asistir de forma permanente las llamadas de los
ciudadanos o entidades afectados y así brindar el servicio que sea necesario de manera
inmediata.

12. Manual de Comunicación en Situaciones de Crisis del
Sector Turismo (Secretaria de Turismo, 2013). Recuperado
de
http://www.cptm.com.mx/work/models/CPTM/Resource/671
3/1/Manual_de_Crisis.pdf
La gestión en tiempos de crisis (Zer 2004). Recuperado
de http://www.ehu.es/zer/hemeroteca/pdfs/zer17-01-
santiago.pdf