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Tamayo, Vargas, Foronda, Sánchez, Gutiérrez. Proyecto de grado Ingeniería de sistemas
DISEÑO DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN PARA REGISTRO Y
CONTROL DE EMPRESA INTCOMERCIO S.A
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Proyecto de grado (Ing. De sistema)
Curso virtual
CONOZCAMOS MÁS SOBRE PROYECTO DE GRADO
El proyecto de grado es un requisito que el estudiante debe cumplir para obtener
su título profesional. En este sentido se interpreta este más que como una
necesidad, una posibilidad de sistematizar a través de la investigación, los
contenidos y aprendizajes adquiridos durante la formación. Además de esto la
investigación en el desarrollo del proyecto de grado lleva a la confirmación de un
profesional crítico y participativo en la interpretación y trasformación de las
realidades y problemáticas a las que se afronta en el mundo de hoy.
La presentación de proyectos permite dar una idea completa y a su vez sintética de
lo que queremos lograr y de cómo consideramos que se puede llevar a cabo. El
trabajo por proyectos es la mejor forma de desatar en el individuo y las comunidades
procesos de acción-aprendizaje, conducentes al desarrollo de capacidades
autogestionarias. Este tipo de trabajo permite enseñar y aprender, sobre la puesta
en marcha de acciones concretas, a comprender e interpretar aspiraciones,
problemas, necesidades y oportunidades, así como la forma de actuar ante los
mismos. Lograda de esta forma, una clara comprensión de los hechos se constituye
en la base para plantear soluciones, acordes a las particularidades del proponente,
a su vez actor de su propia realidad.
Un proyecto surge para satisfacer una necesidad, remover obstáculos que impiden
la satisfacción de esa necesidad, desarrollar una capacidad, resolver problemas

dentro de un contexto, introducir un proceso de cambio, aprovechar una oportunidad
o una ventaja, evadir o superar una debilidad o una amenaza.
Problemática planteada
RESUMEN
La compañía INTCOMERCIO S.A presenta un inconveniente para realizar el
registro de las solicitudes que generan los usuarios, el registro de los tickets se
realiza de forma muy manual por lo cual dificulta la atención oportuna a los usuarios
y los tiempos de respuesta se ven afectados, los indicadores no se están
cumpliendo se requiere de forma inmediata la creación y la implementación de una
herramienta que permita controlar el registro de las solicitudes que generan a diario,
se requiere que la aplicación beneficie a toda la compañía y se convierta en el medio
de contacto para registro y gestión de solicitudes.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se encarga de documentar paso a paso la solución dada a la
problemática que se plantea sobre la empresa INCOMERCIO S.A, como
estudiantes de ingeniería de sistemas la solución planteada se basa en el desarrollo
de software, es decir desarrollar un sistema de información que gestione el registro
y control de la compañía, de esta manera se agilizaran los procesos manejados por
la empresa.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Información sobre la compañía.
Organigrama

Problema: Se requiere un Software con funciones de gestión de procesos y
servicios de soporte como medio de contacto centralizado para todos los usuarios
en donde ellos puedan reportar todo lo relacionado con incidentes y requerimientos
que permita que por esta herramienta los usuarios puedan canalizar sus solicitudes
y la Mesa de Ayuda pueda distribuirlo a los diferentes gestores que tiene la
organización y buscar una satisfacción en los clientes.
Área: Service Desk
Tecnología Moderna: Ingeniería de Software para gestión de procesos y servicios.
Resultados de la solución
Se pretende realizar una investigación sobre una tecnología moderna como
ingeniería de software que dedique un tiempo al estudio del requerimiento y pueda
encontrar una solución que se adapte a las necesidades de la compañía que
permita la integración de las diferentes áreas, el proceso de investigación se da para

encontrar la mejor solución que contemple una interacción segura entre el Service
Desk y los usuarios, de esta manera se garantizara la calidad y eficacia en la
operaciones de la compañía en esencia el área de service desk.
Preguntas de investigación
Sobre esta investigación surgen las siguientes preguntas:
1. ¿Qué tiempo requerido para la investigación?
2. ¿Qué tipo de tecnología moderna se debe implementar?
3. ¿Requiere alojamiento en un servidor web?
4. ¿Espacio de almacenamiento?
5. ¿Requerimientos de implementación?
6. ¿Costo de implementación?
7. ¿Qué beneficios o valor agregado contempla?
8. ¿Cuál es la curva de aprendizaje y administración?
9. ¿Permite la implementación de nuevas áreas y nuevos procesos?
10. ¿Garantía y soporte sobre el funcionamiento y la implementación?
Terminología a utilizar
 Herramienta de gestión
 Incidente Requerimiento
 Consola Web
 ITIL
 Implementación
 Programación
 Construcción
 Creación
 Ciclo de vida
 Niveles de servicio ANS

 Único punto de contacto
 Reportes
 Encuesta de satisfacción
 Base de conocimientos
 Requerimientos del sistema
 Prioridades
 Definición de reglas
 Directorio activo
CONCLUSIONES
 Con la elaboración de este trabajo se logra profundizar en las fases y los
actores involucrados en un ciclo de vida de un proyecto, lo cual sirve para
tener un esquema claro de lo que se debe hacer y quienes lo hacen.
 De igual manera se logra interiorizar conceptos importantes en los diferentes
planes que se pueden realizar a la hora de administrar un proyecto.
 Mediante la realización de un cronograma de actividades a llevar a cabo en
un proyecto, se logra afianzar los conocimientos y permite tener habilidades
en herramientas tecnológicas de vital importancia a la hora de administrar un
proyecto.
RECONOCIMIENTO
Reconocimiento especial al grupo 42 del curso Proyecto de grado (Ing. de sistemas)
de la universidad nacional abierta y a distancia UNAD, de igual manera al Tutor
Andrés Felipe Millán.

REFERENCIAS
CA Technologies (2015). ca Opscenter: CA Technologies. New York, E.U.
Recuperado de http://www.ca.com/es/opscenter/ca-capacity-manager.aspx.
Icorp. (2015) .Service Desk: Icorp. Ciudad de México, México. Recuperado de
http://www.icorp.com.mx/servicios-de-ti/outsourcing-de-ti/service-desk/.
Ingeniería de Software. En Wikipedia. Recuperado el 2 de mayo de 2015 de
http://es.wikipedia.org/wiki/Ingenier%C3%ADa_de_software
CA Technologies (2015).CA Service Desk Manager. CA Technologies. New York,
E.U. Recuperado de http://www.ca.com/co/intellicenter/ca-service-
deskmanager.aspx
Delgado J.M y Gutiérrez J. (1994). Métodos y técnicas cualitativas de investigación
en ciencias sociales. Madrid, España, Editorial Síntesis.

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