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José M. Sánchez – UCA – josem.sanchez@uca.es
Lunes 7 de octubre 2013
Relaciones con clientes
Describe los tipos de relaciones que una empresa establece
con los segmentos de clientes.
Tienes que definir diferentes estrategias
-Adquisición o captación de clientes
-Retención o fidelización de clientes
-Estimulación de ventas
Relaciones con clientes
- ¿cómo vas a conseguir clientes foráneos en el mercado
objetivo? Toda relación con clientes comienza por atraerlos y
conseguirlos.
- ¿cómo vas a mantener esos clientes? Perder clientes es fácil,
muchas veces es una sangría. Sin embargo, mantenerlos es
una actividad ardua que requiere esfuerzo y dedicación. Y
cuando digo conservarlos me refiero a un periodo de tiempo
largo (moderado por el tipo de producto)
- ¿cómo vas a hacerlos crecer? Esto es importante, buscando
formas para vender más producto/servicio a los clientes que
ya tienes.
Tarea para hacer
¿cómo puedes atraerlos y conseguirlos?
Imagina un embudo, donde en la boca grande están
todos los clientes definidos en tu segmento, y en la
boca chica los que vas consiguiendo
¿Cómo puedes atraer a los clientes hacia el embudo?
¿Cómo puedes suscitar su atención, su interés?
Tarea para hacer
Actividades Pagadas para crear demanda.
Relaciones publicas: puedes acordar una remuneración
variable, para que hable de tu producto, lo comente en
periódicos o entrevistas, etc. Tienes que buscar a alguien que
sea una referencia. O incluso puedes pagar a un grupo de
investigación para que demuestre científicamente las
bondades de tu producto…
Publicidad: ¿Quiénes son los blogueros más influyentes en ese
mercado? ¿Cuáles son las plumas/voces acreditadas en tu
tema? ¿Qué te parece pagarles? Lo mismo en los periódicos,
radio, e incluso televisión. Incluso sin llegar a crear ningún
anuncio.
Tarea para hacer
Actividades Pagadas para crear demanda.
Asistencia a ferias internacionales. Dependiendo del sector,
tu asistencia se vuelve inexcusable, te permite ver la
tendencia, la competencia, conocer gente, hablar con ellos,
e intercambiar información.
Buzoneo, el correo postal, el reparto de trípticos, el envio
de mails, los webinars, las discusiones de linkedin, etc.
Google (adwords, adsense), Facebook, etc.
Otras….
Tarea para hacer
Actividades Gratuitas para crear demanda.
• Una presentación o ponencia en un congreso ante un auditorio
realmente especializado.
• Inserciones tuyas, tipo post, en tu blog, o en el blog de otra
persona, ampliando de esta forma tu alcance.
• Tener tu propio blog se complementa con tu fanpage en
Facebook o en Twitter, donde expones noticias, comentarios,
avances interesantes para atraer clientes.
• Un video viral en youtube, gracioso o emotivo… con música
como ahora hacen todos los de cerveza
En general, atraes a tus clientes porque conoces lo que les
gusta, lo que les interesa, y escribes/hablas sobre ello.
Tarea para hacer
Con todas las actividades consigues
- Primero que los clientes sepan que existe tu
producto/servicio consciencia o conocimiento
- Segundo quieres que los clientes pasen de saber que
existes a que estén interesados en tu producto/servicio. En
la web esto se mide por el número de clics o visitas.
- Tercero, considerar la compra del producto/servicio. No
quieres que entren en tu tienda o web… y se vayan.
- Cuarto, compran o se convierten en usuarios. Se activan !!
Se va reduciendo el numero de personas a un 10%, un 5%,
un 1%…
Tarea para hacer
Ciclo viral,
es un acelerador, y es algo tan sencillo como el boca a
boca de los clientes.
¿Cómo lo vas a conseguir? Piensa ¡!
¿Cómo puedes convertir a tus primeros clientes en tus
mejores comerciales?
¿En tus mejores vendedores para que te ayuden a
conseguir nuevos clientes?
Tarea para hacer
Y ahora cómo vas a Conservarlos ???.
¿Cuál es tu programa de fidelización? Los supermercados
tienen tarjetas, las compañías aéreas nos dan puntos por volar,
los hoteles nos envían ofertas especiales con descuentos….
¿y tú? … ¿Haces concursos? ¿Das puntos? ¿Invitas a
eventos?.....
Tarea para hacer
Y el tercer paso, es crecer… tienes suerte si llegas aquí ¿verdad?
jajaja. Es mucho más barato vender productos a clientes
existentes que a nuevos.
-Puedes partir tu producto? Es decir, en vez de venderle otra
vez todo el producto, ¿puedes venderle piezas sueltas?
-¿puedes venderle una nueva pieza de fácil instalación que
aumente la funcionalidad del producto?
-Acuérdate que has partido de un MVP, con lo que tienes
mucho que seguir ofreciendo. Por ejemplo el paso del
Freemium al Premium ¿no?
Tarea para hacer
Otras ideas para crecer…
- Puedes sacar una línea top de tu producto?
- Puedes sacar una línea low-price de tu producto?
- Venta cruzada.
- ¿Y un plan familiar?
- Puedes incentivar a tus clientes mediante descuentos o regalos
si te traen a uno nuevo ¿te suena?
Flujos de ingresos
Representa la caja que genera tu modelo de negocio.
Tipos de fuentes de ingresos
- Venta de productos y servicios
- Cuotas de suscripción
- Cuotas por uso
- Préstamo o alquiler
- Concesión de licencia, permiso de uso
- Gastos de corretaje
- Cuotas de Publicidad
Flujos de ingresos
Un error común es creer que estamos hablando del precio. Noooo.
Estamos en algo más complejo, pues necesitas establecer tu
modelo de ingresos, los flujos, las formas a través de las que vas a
conseguir monetizar tu modelo de negocio.
El flujo de ingresos sería la estrategia, fijar el precio la táctica.
Tarea para hacer
Para establecer tus fuentes de ingresos debes responder
antes a unas preguntas preliminares:
- ¿Qué cantidad desean pagar los clientes? ¿Qué valoran y
cuánto?
- ¿Cómo pagan y por qué conceptos pagan hoy?
- ¿Cuánto pagan actualmente?
Tarea para hacer
Para establecer tus fuentes de ingresos, debes decidir cómo vas
a comercializar tu producto.
- ¿Vas a vender productos? Como el que vende un litro de aceite
de oliva premium o un palet de tomates.
- ¿Vas a cobrar por su uso? a más uso más ingreso.
- ¿Vas a cobrar una suscripción?
- renting o licencias
Tarea para hacer
Vamos ahora a la parte táctica ¿cómo vas a fijar el precio?
Un precio fijo
-costes.
-competencia.
-precio basado en el valor … si realmente sabes qué es lo que
valoran tus clientes, y cuanto, podrías poner tu precio en función
de las funcionalidades de tu producto, y en función de las
características de tu segmento.
-diferentes precios en función de las distintas funcionalidades o
calidades que incorpores.
-distintos precios en función de volúmenes
Tarea para hacer
Un precio dinámico
Negocias para cada cliente.
-Mercado de valores, la bolsa
-Subastas o pujas, no solo en Sothebys sino también en
muchas páginas web de artículos, hoteles, restaurantes, etc.
-O los precios dinámicos de las compañías áreas
Tarea para hacer
Y ahora?? Que no se te olviden las unidades ¡!.
¿Cuánto vas a vender?
En definitiva, y sabiendo que hay varias formas de calcular la
estimación de unidades de venta, debes responder a las
siguientes preguntas
- Cuál es el tamaño total del mercado objetivo.
- Cuál va a ser tu cuota de mercado, siendo realistas.
- Cuánto vas a vender a través de cada canal.
Tarea para hacer
¿Qué prefieres??
– Transacciones que provienen de pagos puntales
de los clientes
– Ingresos periódicos de pagos continuos de los
clientes.
El Modelo Canvas
Bloque operativo
Responde a la pregunta ¿con
qué? Cómo?
Recursos clave
Describe los recursos y activos más importantes que necesitas
para hacer funcionar el modelo de negocio.
• Recursos para la creación de valor
• Recursos para llegar a los mercados
• Recursos para establecer y mantener relaciones con los
clientes
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Recursos clave
• Pueden ser físicos instalaciones, vehículos, maquinaria,
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• Pueden ser intelectuales marcas, información, derechos,
asociaciones, bases de datos
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Actividades clave
Describe las acciones y tareas más importantes que necesitas
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Actividades clave
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Partners clave
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Estructura de costes
Describe todos los costes en los que incurres considerando
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• Los costes se calculan al final, una vez que todos los
apartados anteriores está definidos.
• Tienes que establecer un coste para cada línea que hayas
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Maridaje del dinero para emprendedores
La contabilidad busca el principio del equilibrio. Por ejemplo,
si una maquina cuesta 500.000€, no se carga todo a gastos
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Emprender es algo real.
Estructura de costes
Para esto pregúntate:
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Puede un cliente adelantar su pago?
Pueden los proveedores darme un crédito a 60 días, en vez
de a 30? Y a 90?
Puedo céntrarme primero en la parte de mi modelo de
negocio que no es intensiva en caja, y conseguir fondos para
después?
Estructura de costes
Debes pasar de preguntarte
¿puedo tener ingresos de 500.000€ para pagar la
nueva máquina?
A preguntarte
¿Cómo puedo tener ingresos de 500.000€ sin
comprar la maquina?
O al menos…. sin incurrir en el coste fijo de comprar
una maquina?.
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Estructura de costes
Si me van bien las cosas
Buenas noticias. La
aventura va bien.
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hacer?
Comprar/alquilar
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Estructura de costes
Pérdida asumible !!!
Estructura de costes
En resumen
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En resumen
Oportunidades de negocio basadas en la Innovación
Lo que hemos visto es solo el punto de partida
Cada negocio es UNICO
Consigue las respuestas adecuadas… muévete !!
•Quienes son los clientes?
•Cuales son sus problemas?
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•Revisa tus asunciones sobre ellos !!!
Preparar un Elevator Pitch
1 de 3
Propósito
• Un elevator speech es una declaración breve,
cuidadosamente construida, que resalta los puntos
más relevantes de una oportunidad de negocio.
• Hay muchas ocasiones donde un buen elevator
speech podría ser necesario.
• La mayoría duran de 45 segundos a 2 minutos.
Preparar un Elevator Pitch
2 de 3
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Total
20
segundos
20
segundos
10
segundos
10
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60
segundos
Describir la oportunidad o el
problema que se necesita resolver.
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en la oportunidad o problema.
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Preparar un Elevator Pitch
3 de 3
Como evitar los asesinos de ideas
Cuando vayas a explicar tu idea NO empieces por: “tengo una idea” o “mi idea
es…”
1. Introduce un problema en la conversación. (social, económico, legal…). Busca
coincidir con tu interlocutor.
2. Describe a quiénes afecta.
3. Apunta como se podría solucionar de una manera genérica.
4. Resume tu idea en una línea que despierte la atención. No olvides que debe
contener la solución a un problema o necesidad.
5. Explica por qué alguien querría pagar porque le solucionasen el problema. ¡Y
por qué son muchos/suficientes los que querrían pagar!!
6. Enlaza rápidamente con algunos puntos fuertes y oportunidades (si tu
interlocutor no te conoce introduce algún pequeño detalle acerca de tu
formación y experiencia) y apunta algún punto débil y/o amenazas (con una
explicación de cómo superarlos)
7. Pídele, a tu interlocutor su opinión sobre el problema, las personas a las que
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  • 1. José M. Sánchez – UCA – josem.sanchez@uca.es Lunes 7 de octubre 2013
  • 2. Relaciones con clientes Describe los tipos de relaciones que una empresa establece con los segmentos de clientes. Tienes que definir diferentes estrategias -Adquisición o captación de clientes -Retención o fidelización de clientes -Estimulación de ventas
  • 3. Relaciones con clientes - ¿cómo vas a conseguir clientes foráneos en el mercado objetivo? Toda relación con clientes comienza por atraerlos y conseguirlos. - ¿cómo vas a mantener esos clientes? Perder clientes es fácil, muchas veces es una sangría. Sin embargo, mantenerlos es una actividad ardua que requiere esfuerzo y dedicación. Y cuando digo conservarlos me refiero a un periodo de tiempo largo (moderado por el tipo de producto) - ¿cómo vas a hacerlos crecer? Esto es importante, buscando formas para vender más producto/servicio a los clientes que ya tienes.
  • 4. Tarea para hacer ¿cómo puedes atraerlos y conseguirlos? Imagina un embudo, donde en la boca grande están todos los clientes definidos en tu segmento, y en la boca chica los que vas consiguiendo ¿Cómo puedes atraer a los clientes hacia el embudo? ¿Cómo puedes suscitar su atención, su interés?
  • 5. Tarea para hacer Actividades Pagadas para crear demanda. Relaciones publicas: puedes acordar una remuneración variable, para que hable de tu producto, lo comente en periódicos o entrevistas, etc. Tienes que buscar a alguien que sea una referencia. O incluso puedes pagar a un grupo de investigación para que demuestre científicamente las bondades de tu producto… Publicidad: ¿Quiénes son los blogueros más influyentes en ese mercado? ¿Cuáles son las plumas/voces acreditadas en tu tema? ¿Qué te parece pagarles? Lo mismo en los periódicos, radio, e incluso televisión. Incluso sin llegar a crear ningún anuncio.
  • 6. Tarea para hacer Actividades Pagadas para crear demanda. Asistencia a ferias internacionales. Dependiendo del sector, tu asistencia se vuelve inexcusable, te permite ver la tendencia, la competencia, conocer gente, hablar con ellos, e intercambiar información. Buzoneo, el correo postal, el reparto de trípticos, el envio de mails, los webinars, las discusiones de linkedin, etc. Google (adwords, adsense), Facebook, etc. Otras….
  • 7. Tarea para hacer Actividades Gratuitas para crear demanda. • Una presentación o ponencia en un congreso ante un auditorio realmente especializado. • Inserciones tuyas, tipo post, en tu blog, o en el blog de otra persona, ampliando de esta forma tu alcance. • Tener tu propio blog se complementa con tu fanpage en Facebook o en Twitter, donde expones noticias, comentarios, avances interesantes para atraer clientes. • Un video viral en youtube, gracioso o emotivo… con música como ahora hacen todos los de cerveza En general, atraes a tus clientes porque conoces lo que les gusta, lo que les interesa, y escribes/hablas sobre ello.
  • 8. Tarea para hacer Con todas las actividades consigues - Primero que los clientes sepan que existe tu producto/servicio consciencia o conocimiento - Segundo quieres que los clientes pasen de saber que existes a que estén interesados en tu producto/servicio. En la web esto se mide por el número de clics o visitas. - Tercero, considerar la compra del producto/servicio. No quieres que entren en tu tienda o web… y se vayan. - Cuarto, compran o se convierten en usuarios. Se activan !! Se va reduciendo el numero de personas a un 10%, un 5%, un 1%…
  • 9. Tarea para hacer Ciclo viral, es un acelerador, y es algo tan sencillo como el boca a boca de los clientes. ¿Cómo lo vas a conseguir? Piensa ¡! ¿Cómo puedes convertir a tus primeros clientes en tus mejores comerciales? ¿En tus mejores vendedores para que te ayuden a conseguir nuevos clientes?
  • 10. Tarea para hacer Y ahora cómo vas a Conservarlos ???. ¿Cuál es tu programa de fidelización? Los supermercados tienen tarjetas, las compañías aéreas nos dan puntos por volar, los hoteles nos envían ofertas especiales con descuentos…. ¿y tú? … ¿Haces concursos? ¿Das puntos? ¿Invitas a eventos?.....
  • 11. Tarea para hacer Y el tercer paso, es crecer… tienes suerte si llegas aquí ¿verdad? jajaja. Es mucho más barato vender productos a clientes existentes que a nuevos. -Puedes partir tu producto? Es decir, en vez de venderle otra vez todo el producto, ¿puedes venderle piezas sueltas? -¿puedes venderle una nueva pieza de fácil instalación que aumente la funcionalidad del producto? -Acuérdate que has partido de un MVP, con lo que tienes mucho que seguir ofreciendo. Por ejemplo el paso del Freemium al Premium ¿no?
  • 12. Tarea para hacer Otras ideas para crecer… - Puedes sacar una línea top de tu producto? - Puedes sacar una línea low-price de tu producto? - Venta cruzada. - ¿Y un plan familiar? - Puedes incentivar a tus clientes mediante descuentos o regalos si te traen a uno nuevo ¿te suena?
  • 13. Flujos de ingresos Representa la caja que genera tu modelo de negocio. Tipos de fuentes de ingresos - Venta de productos y servicios - Cuotas de suscripción - Cuotas por uso - Préstamo o alquiler - Concesión de licencia, permiso de uso - Gastos de corretaje - Cuotas de Publicidad
  • 14. Flujos de ingresos Un error común es creer que estamos hablando del precio. Noooo. Estamos en algo más complejo, pues necesitas establecer tu modelo de ingresos, los flujos, las formas a través de las que vas a conseguir monetizar tu modelo de negocio. El flujo de ingresos sería la estrategia, fijar el precio la táctica.
  • 15. Tarea para hacer Para establecer tus fuentes de ingresos debes responder antes a unas preguntas preliminares: - ¿Qué cantidad desean pagar los clientes? ¿Qué valoran y cuánto? - ¿Cómo pagan y por qué conceptos pagan hoy? - ¿Cuánto pagan actualmente?
  • 16. Tarea para hacer Para establecer tus fuentes de ingresos, debes decidir cómo vas a comercializar tu producto. - ¿Vas a vender productos? Como el que vende un litro de aceite de oliva premium o un palet de tomates. - ¿Vas a cobrar por su uso? a más uso más ingreso. - ¿Vas a cobrar una suscripción? - renting o licencias
  • 17. Tarea para hacer Vamos ahora a la parte táctica ¿cómo vas a fijar el precio? Un precio fijo -costes. -competencia. -precio basado en el valor … si realmente sabes qué es lo que valoran tus clientes, y cuanto, podrías poner tu precio en función de las funcionalidades de tu producto, y en función de las características de tu segmento. -diferentes precios en función de las distintas funcionalidades o calidades que incorpores. -distintos precios en función de volúmenes
  • 18. Tarea para hacer Un precio dinámico Negocias para cada cliente. -Mercado de valores, la bolsa -Subastas o pujas, no solo en Sothebys sino también en muchas páginas web de artículos, hoteles, restaurantes, etc. -O los precios dinámicos de las compañías áreas
  • 19. Tarea para hacer Y ahora?? Que no se te olviden las unidades ¡!. ¿Cuánto vas a vender? En definitiva, y sabiendo que hay varias formas de calcular la estimación de unidades de venta, debes responder a las siguientes preguntas - Cuál es el tamaño total del mercado objetivo. - Cuál va a ser tu cuota de mercado, siendo realistas. - Cuánto vas a vender a través de cada canal.
  • 20. Tarea para hacer ¿Qué prefieres?? – Transacciones que provienen de pagos puntales de los clientes – Ingresos periódicos de pagos continuos de los clientes.
  • 21. El Modelo Canvas Bloque operativo Responde a la pregunta ¿con qué? Cómo?
  • 22. Recursos clave Describe los recursos y activos más importantes que necesitas para hacer funcionar el modelo de negocio. • Recursos para la creación de valor • Recursos para llegar a los mercados • Recursos para establecer y mantener relaciones con los clientes • Recursos para obtener ingresos
  • 23. Recursos clave • Pueden ser físicos instalaciones, vehículos, maquinaria, puntos de venta, red de distribuidores • Pueden ser intelectuales marcas, información, derechos, asociaciones, bases de datos • Pueden ser humanos • Pueden ser financieros dinero, capacidad de crédito, etc. Pueden estar en propiedad, o alquilados, o comprados.
  • 24. Actividades clave Describe las acciones y tareas más importantes que necesitas para hacer funcionar tu modelo de negocio. • Actividades de creación de valor • Actividades para llegar a los mercados • Actividades para establecer y mantener relaciones con los clientes • Actividades para obtener ingresos
  • 25. Actividades clave Puedes incluir tareas físicas o intelectuales -De producción (diseño+fabricación+entrega) - De resolución de problemas (buscando nuevas soluciones a problemas de los clientes) - De gestión de la información (bases de datos, plataformas)
  • 26. Partners clave Describe la red de suministradores, y socios que contribuyen a hacer funcionar tu modelo de negocio. •Optimizando el modelo de negocio •Compartir riesgos y costes •Adquirir nuevos recursos y capacidades Tipos -Alianzas estratégicas (competidoras y no) -Joint ventures -Relaciones comprador-suministrador
  • 27. Partners clave Con partners clave puedes conseguir • optimizar el uso de tu capacidad productiva y alcanzar economías de escala reduces costes • reduces el riesgo y la incertidumbre por ejemplo, internacionalización • alcanzar determinados recursos y capacidades que necesitas para tu modelo de negocio
  • 28. Estructura de costes Describe todos los costes en los que incurres considerando todos los 8 bloques anteriores: • Los costes se calculan al final, una vez que todos los apartados anteriores está definidos. • Tienes que establecer un coste para cada línea que hayas puesto
  • 29. Maridaje del dinero para emprendedores La contabilidad busca el principio del equilibrio. Por ejemplo, si una maquina cuesta 500.000€, no se carga todo a gastos en ese año. Se divide en un número de años donde la maquina estará produciendo ingresos. Se empareja los gastos y los ingresos a través de la amortización. ¿Cómo puede afectar esto a un emprendedor? La amortización solo pasa sobre el papel. Emprender es algo real. Estructura de costes
  • 30. Para esto pregúntate: Cuántas salidas de caja necesitas ahora? Hay formas de conseguir ingresos sin producir? Cómo puedo retrasar las salidas o acelerar las entradas? Puede un cliente adelantar su pago? Pueden los proveedores darme un crédito a 60 días, en vez de a 30? Y a 90? Puedo céntrarme primero en la parte de mi modelo de negocio que no es intensiva en caja, y conseguir fondos para después? Estructura de costes
  • 31. Debes pasar de preguntarte ¿puedo tener ingresos de 500.000€ para pagar la nueva máquina? A preguntarte ¿Cómo puedo tener ingresos de 500.000€ sin comprar la maquina? O al menos…. sin incurrir en el coste fijo de comprar una maquina?. Esto reduce tu necesidad de caja. Estructura de costes
  • 32. Si me van bien las cosas Buenas noticias. La aventura va bien. Qué debería hacer? Comprar/alquilar otro Nave ¡otra opción ?? Ignorar la posibilidad y seguir igual Contratar personal para xxx
  • 33. Cual es el balance entradas Gastos Elijo xxxx Cómo podrían hacer esto? Cual es el balance entradas Gastos Cual es el balance entradas Gastos Si me van bien las cosas
  • 34. Cuánto quieres? Cuánto necesitas? Para qué lo necesitas? Qué puedes hacer sin dinero? Cuánto te cuesta el dinero? Qué deseas dar como retorno del dinero? Estructura de costes
  • 38. En resumen Oportunidades de negocio basadas en la Innovación Lo que hemos visto es solo el punto de partida Cada negocio es UNICO Consigue las respuestas adecuadas… muévete !! •Quienes son los clientes? •Cuales son sus problemas? •Cómo es su comportamiento? •Revisa tus asunciones sobre ellos !!!
  • 39. Preparar un Elevator Pitch 1 de 3 Propósito • Un elevator speech es una declaración breve, cuidadosamente construida, que resalta los puntos más relevantes de una oportunidad de negocio. • Hay muchas ocasiones donde un buen elevator speech podría ser necesario. • La mayoría duran de 45 segundos a 2 minutos.
  • 40. Preparar un Elevator Pitch 2 de 3 Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Total 20 segundos 20 segundos 10 segundos 10 segundos 60 segundos Describir la oportunidad o el problema que se necesita resolver. Describir cómo tus productos encajan en la oportunidad o problema. Describir tus méritos. Describir tu mercado.
  • 41. Preparar un Elevator Pitch 3 de 3 Como evitar los asesinos de ideas Cuando vayas a explicar tu idea NO empieces por: “tengo una idea” o “mi idea es…” 1. Introduce un problema en la conversación. (social, económico, legal…). Busca coincidir con tu interlocutor. 2. Describe a quiénes afecta. 3. Apunta como se podría solucionar de una manera genérica. 4. Resume tu idea en una línea que despierte la atención. No olvides que debe contener la solución a un problema o necesidad. 5. Explica por qué alguien querría pagar porque le solucionasen el problema. ¡Y por qué son muchos/suficientes los que querrían pagar!! 6. Enlaza rápidamente con algunos puntos fuertes y oportunidades (si tu interlocutor no te conoce introduce algún pequeño detalle acerca de tu formación y experiencia) y apunta algún punto débil y/o amenazas (con una explicación de cómo superarlos) 7. Pídele, a tu interlocutor su opinión sobre el problema, las personas a las que afecta o las soluciones posibles… ¡Y mejora tu idea !!!
  • 42. Actitud Internacional Uca En facebook En blog wordpress.com En Linkedin En twitter @intacUCA Si queréis mas….